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醫(yī)務(wù)人員工作滿意度評估價值及方法探討
論文關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)人員 工作滿意度 評估
論文摘要：醫(yī)務(wù)人員工作滿意度是其對自己所從事的工作本身及工作等因素的一種內(nèi)在的感受和態(tài)度，即對其全部工作的滿意狀況的主觀反映。醫(yī)院者只有在了解醫(yī)務(wù)人員工作滿意狀況的基礎(chǔ)上，采取有針對性的措施，才能調(diào)動其工作積極性，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。本文闡述了評估醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的價值與意義，并提出了滿意度評估的方法和對策。
醫(yī)療是融合高技術(shù)、高風(fēng)險為一體的特殊服務(wù)性行業(yè)，工作核心是提高病人滿意度，不管是從技術(shù)上還是從服務(wù)上，病人滿意是醫(yī)院管理始終如一的標(biāo)準(zhǔn)。但是，病人滿意度的提高是通過醫(yī)療服務(wù)來實現(xiàn)的，而醫(yī)療服務(wù)最重要的是通過醫(yī)務(wù)人員的勞動來完成的¨]。醫(yī)務(wù)人員作為為病人提供服務(wù)的最直接的服務(wù)者，其工作狀況關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，更關(guān)系到醫(yī)院和的穩(wěn)定。醫(yī)務(wù)人員工作滿意度是指醫(yī)務(wù)人員對其所從事工作的一種總體的、帶情緒色彩的感受和看法，它既影響員工的工作積極性，也影響他們的身心健康，更關(guān)系到他們的工作成效，并直接影響到對病人的服務(wù)，最終影響到病人滿意度。因此，很有必要對醫(yī)務(wù)人員這樣一個特殊群體作深入研究，關(guān)注醫(yī)務(wù)人員在開展工作過程中帶有個人色彩的真實感受，進(jìn)而有針對性地制訂資源管理政策與措施，推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的良性發(fā)展。
1開展醫(yī)務(wù)人員工作滿意度評估的必要性
醫(yī)務(wù)人員工作滿意度是醫(yī)務(wù)人員對自己所從事的工作本身及工作環(huán)境等因素的一種內(nèi)在的感受和態(tài)度，即對其全部工作的滿意狀況的主觀反映。管理學(xué)的研究表明，工作滿意度是影響員工工作積極性、出勤率與流動率的重要因素。而醫(yī)務(wù)人員工作積極性又是影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。這種層后遞進(jìn)的關(guān)系，決定了醫(yī)院管理者只有在了解醫(yī)務(wù)人員工作滿嚕狀況的基礎(chǔ)上，采取有針對性的措施解決引起醫(yī)務(wù)人員工作牙滿意的問題，才能調(diào)動其工作積極性，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量邵提高。
1. 1評估醫(yī)務(wù)人員工作滿意度是醫(yī)院和諧發(fā)展的必然要求
以人為本是構(gòu)建和諧社會的核心理念�；趯α闹黧w地位的認(rèn)同，我國在構(gòu)建社會主義和諧社會過程中，高度重視人民群眾積極性、主動性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，逐步摒棄了人、改造人、管理人、統(tǒng)治人的傳統(tǒng)思維模式，確立了尊重人、理解人、關(guān)心人、激勵人的思維進(jìn)路[f27。醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)院發(fā)展不可或缺的力量，他們的主動性、積極性發(fā)揮得如何，直接關(guān)系到醫(yī)院服務(wù)于病人的質(zhì)量，而醫(yī)務(wù)人員積極性的調(diào)動又有賴于醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)是否令他們感到滿意。因此，評價醫(yī)務(wù)人員工作滿意度是醫(yī)院管理的一項必不可少的工作。
醫(yī)院只有給予醫(yī)務(wù)人員一個“以人為本”、“科學(xué)管理”的良好的組織環(huán)境，始終把“人”作為管理的核心，在滿足醫(yī)務(wù)人員、理解醫(yī)務(wù)人員、尊重醫(yī)務(wù)人員的基礎(chǔ)上，為醫(yī)務(wù)人員營造一個良好的工作、生活環(huán)境，才能使醫(yī)務(wù)人員擁有一個良好的心理，才能使醫(yī)務(wù)人員對病人更加關(guān)心，才能使病人從醫(yī)務(wù)人員那里得到人文關(guān)懷。醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員開展?jié)M意度評估，并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，能夠讓醫(yī)務(wù)人員更有歸屬感，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的安全感，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員對工作的熱情，使醫(yī)務(wù)人員更加積極努力的投人工作中，充分調(diào)動了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和主動性，每個科室、每個崗位合理分工、各司其職，又能做到充分合作，使醫(yī)院的整體醫(yī)療水平和服務(wù)水平得到完美的結(jié)合，促使醫(yī)院走上良性的發(fā)展道路。
1.2評估醫(yī)務(wù)人員工作滿意度是醫(yī)院管理決策的重要手段
評價醫(yī)務(wù)人員工作滿意度作為目標(biāo)管理的一個必不可少的環(huán)節(jié)，本身還可作為一個重要的管理手段。激勵和調(diào)動員工的工作積極性是組織管理的一個永恒主題，而激勵是建立在需要的基礎(chǔ)上的，通過影響人的需要而達(dá)到引導(dǎo)人行為的目的。不了解醫(yī)務(wù)人員的需要，就無從采取有效的激勵措施，進(jìn)而影響其行為。醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度直接反映了醫(yī)務(wù)人員心目中的需求標(biāo)準(zhǔn)與實際所得之間的差距，反映了醫(yī)務(wù)人員在哪些方面獲得了滿足，在哪些方面還不滿意，醫(yī)院通過醫(yī)務(wù)人員工作滿意度評價獲得這些信息，就能有針對性地去滿足或引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的需求，避免工作中的盲目性，從而提高對醫(yī)務(wù)人員的激勵水平，有效調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和工作潛能。
[1]
醫(yī)務(wù)人員工作滿意度是由工作中的多種因素決定的，除與醫(yī)務(wù)人員本人的特性有關(guān)外，還直接反映了醫(yī)院的現(xiàn)狀和水平，是檢查醫(yī)院管理的一面鏡子。因此，通過滿意度，可以幫助醫(yī)院進(jìn)行組織診斷，明確管理中存在的問題，從而為進(jìn)一步解決問題和進(jìn)行管理變革尋找到切人點(diǎn)和突破口。此外，由于不同的醫(yī)院在物質(zhì)條件、領(lǐng)導(dǎo)管理、組織氛圍、工作安排等方面各不相同，醫(yī)務(wù)人員所感受到的工作滿意度也必然表現(xiàn)出較大的差異。并且，醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度不是靜止的，而是隨著各方面條件的變化而變化的。所以，任何一個醫(yī)院都不能簡單地照搬其他醫(yī)院的管理做法。只有根據(jù)本院的特殊性，定期地評價本院醫(yī)務(wù)人員的工作滿意狀況，并將其作為一項常規(guī)的工作，才可能獲得準(zhǔn)確的資料和信息，從而準(zhǔn)確地找到問題所在，并提出有效的解決方法。
1．3評估醫(yī)務(wù)人員工作滿意度是維護(hù)醫(yī)務(wù)人員健康的重要手段
醫(yī)務(wù)人員職業(yè)是崇高的、神圣的，但同時也具有很大的風(fēng)險，一個錯誤的決定、一個不小心的動作都有可能使病人死亡，醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)著拯救他人性命的責(zé)任，在這種情況下工作毫無疑問有著比其他職業(yè)有更大的心理壓力。而醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療系統(tǒng)資源的重要組成，其身心健康狀況是此系統(tǒng)得以運(yùn)行的基礎(chǔ)。醫(yī)務(wù)人員心理健康關(guān)系其工作績效、醫(yī)療效果和安全。如果醫(yī)務(wù)人員自身還處于心理的消極、負(fù)性或不平衡狀態(tài)，他就不可能以積極奉獻(xiàn)的良好心理狀態(tài)來面對并服務(wù)好每一位患者。有調(diào)查研究表明，醫(yī)生承受的職業(yè)壓力普遍大，有中重度以上職業(yè)壓力的占25％以上，且有逐年升高趨勢。而排在前3位的原因有待遇工作負(fù)荷、專業(yè)水平、醫(yī)療風(fēng)險壓力。由此引起的醫(yī)生心理問題是焦慮、軀體化和強(qiáng)迫J。雖報道結(jié)論不統(tǒng)一，但大部分報道表明醫(yī)生抑郁的發(fā)生率明顯高于其他職業(yè)群體。醫(yī)務(wù)人員面對如此大的壓力，出現(xiàn)各種心理健康問題，急需醫(yī)院有個良好的，急需醫(yī)院采取切實有效的措施綜合干預(yù)，防治醫(yī)務(wù)人員心理健康問題的發(fā)生。醫(yī)院應(yīng)該從實際出發(fā)，評估醫(yī)務(wù)人員工作滿意度，并根據(jù)實際情況采取合理的管理措施。提升醫(yī)務(wù)人員工作滿意度。醫(yī)院應(yīng)該給醫(yī)務(wù)人員一個充分表達(dá)個人意見的空間。70％的醫(yī)生在調(diào)查中表示“沒有得到醫(yī)院的尊重”，醫(yī)院對醫(yī)生的尊重，是體現(xiàn)醫(yī)生的自身價值，醫(yī)生得不到醫(yī)院最起碼的尊重，那勢必影響醫(yī)生在醫(yī)療實踐中對患者實施人文關(guān)懷。
1．4評估醫(yī)務(wù)人員工作滿意度是提高病人滿意度的有效方法
“員工滿意”是醫(yī)院“以人為本”的具體體現(xiàn)。只有滿意的員工才能使病人滿意，滿意的員工比不滿意的員工更有可能提供好的醫(yī)療服務(wù)并給病人帶來好的治療結(jié)果，這有助于病人綜合滿意度的提高。病人的滿意度不僅僅在于醫(yī)院的條件設(shè)施，更重要的是醫(yī)務(wù)人員對待病人的態(tài)度，一位親切和藹的醫(yī)護(hù)人員絕對比一臺冷冰冰的儀器更能打動病人。醫(yī)院要為員工創(chuàng)造一流的工作環(huán)境與條件，滿足員工的需要，從而使員工更加努力地工作，為病人提供良好的服務(wù)，以最終達(dá)到提高病人滿意度的目的。醫(yī)院要想提高病人滿意度，必須從滿足員工的需要開始做起。正如馬斯洛需求層次理論所說，在醫(yī)務(wù)人員的生活中，也有各種由低到高的層次需求，這些需求對醫(yī)務(wù)人員來說也是不可缺少的。醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員對病人人文關(guān)懷，即把滿足病人的治療需求、心理需求作為醫(yī)生自我實現(xiàn)的內(nèi)容，那就需要醫(yī)院對醫(yī)生有更多的人文關(guān)懷。例如，醫(yī)院要改革薪酬分配制度，制定合理的獎懲制度，從而提高員工的工作熱情與工作效率；讓員工更有安全感。誤診誤治有時是不可避免的，由此引起的醫(yī)療糾紛如果組織漠視不管，醫(yī)務(wù)人員很容易對醫(yī)院產(chǎn)生疏離感。醫(yī)院應(yīng)該為員工創(chuàng)造更多的深造學(xué)習(xí)及繼續(xù)的機(jī)會，關(guān)心員工的自身發(fā)展；醫(yī)院要滿足員工求知的需要、發(fā)揮才能的需要、享有權(quán)利的需要和實現(xiàn)自我價值的需要，關(guān)心和愛護(hù)員工，調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，使他們真正成為推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的主力軍。
2開展醫(yī)務(wù)人員工作滿意度評估的方法
由于醫(yī)務(wù)人員工作的特殊性，其滿意度在醫(yī)院管理層面很容易被淡化，多數(shù)醫(yī)院管理者只是借助設(shè)立意見箱或在職工代表會上提建議的方式了解醫(yī)務(wù)人員的工作滿意狀況。這對于提升醫(yī)務(wù)人員工作滿意度是遠(yuǎn)不能及的。影響醫(yī)務(wù)人員工作滿意度因素的復(fù)雜性，以及醫(yī)務(wù)人員工作滿意度所表現(xiàn)出的個體差異性，要求醫(yī)院必須采用有效的方法，系統(tǒng)深入地評價醫(yī)務(wù)人員的工作滿意狀況，從而為醫(yī)院改進(jìn)工作提供全面準(zhǔn)確的資料。醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的評價可采用以下方法進(jìn)行。
[2]
2．1運(yùn)用工作滿意度量表定期進(jìn)行問卷
工作滿意度量表是研究者在收集大量資料的基礎(chǔ)上，經(jīng)過反復(fù)地科學(xué)論證和實踐考查編制而成的，具有較高的信度和效度，并且所涉及的項目較為系統(tǒng)、科學(xué)，能夠?qū)︶t(yī)務(wù)人員的工作滿意狀況進(jìn)行全面綜合的考查。常用的工作滿意度量表是“工作描述指標(biāo)”(jobdescriptiveindex，JDI)，通過對工作本身、報酬、晉升機(jī)會、主管和同事五個方面描述的評價，測量工作滿意度J。此量表的適用范圍不限于某一具體領(lǐng)域，因此可用來測量醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度。除此以外，我者也在衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)ぷ鳚M意度量表研究進(jìn)行了積極的探索。如童俐俐等在研究中自行設(shè)計了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查問卷，參考國內(nèi)外研究，通過因子分子提取了7個維度作為醫(yī)務(wù)人員滿意度的評價指標(biāo)，分別是地位、工作氛圍、工作量、相對報酬、工作、工作風(fēng)險、工作前景。薛睿等自編量表共9個維度：福利待遇和報酬及報酬公平性、工作本身、個人發(fā)展及成就、團(tuán)隊協(xié)作及人際關(guān)系、醫(yī)院、工作環(huán)境及資源條件、科室、醫(yī)院管理、離職意向，并進(jìn)行了相應(yīng)的信度和效度分析。雖然這些量表在構(gòu)建維度和具體項目上有所不同，但其結(jié)構(gòu)在較抽象的層面上具有相似性。醫(yī)院可根據(jù)自己的情況去選擇合適的量表。醫(yī)院管理者還可用自編量表測量。自編量表可以是在廣泛收集資料的基礎(chǔ)上，通過歸納、整理、篩選和提煉，并經(jīng)過因素分析獲得的測驗項目，也可以是在借鑒研究人員編制的量表的基礎(chǔ)上，根據(jù)本院的實際情況改造、添加或刪除某些因素或項目，使之更具有針對性和適用性。
2．2單一整體評估法
研究表明，單一整體評估法較簡單明了，只要求被調(diào)查者回答對工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作”，成了一種包容性更廣的測量辦法。單一的整體方法在具體操作實施時可分為關(guān)鍵事件測量與面談測量兩類。采用關(guān)鍵事件測量法即由醫(yī)務(wù)人員具體描述工作中特別滿意或不滿意的事件及其影響因素，并由此推論醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度。面談是就管理中的一些焦點(diǎn)問題征求意見，從而評價醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度。雖然采用這兩種方法獲得的信息都比較零散、片面，不能全面反映醫(yī)務(wù)人員的工作滿意狀況，但可能涉及到調(diào)查問卷中沒有涵蓋的因素。有利于對一些關(guān)鍵問題進(jìn)行深層次的分析，因此可以配合問卷測量，根據(jù)醫(yī)院的具體情況非定期地使用。
當(dāng)然，對于通過以上途徑所獲得的資料和信息，醫(yī)院管理者還必須進(jìn)一步進(jìn)行、分析、歸納和整理，并在此基礎(chǔ)上對醫(yī)務(wù)人員的工作滿意狀況作出客觀的判斷。但這僅僅是工作的第一步，根據(jù)評價結(jié)果，制定有效的行動計劃則是更為關(guān)鍵的一步。醫(yī)院只有按照所制定的行動計劃去執(zhí)行，其評價醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的意義才能得以真正的發(fā)揮。
3思考和建議
3．1高度重視工作滿意度的研究
努力提高醫(yī)院管理層對工作滿意度重視程度，把滿意度與醫(yī)院的人本管理思想、資源管理、組織內(nèi)聚力、人才競爭相結(jié)合。工作滿意度在國外已經(jīng)成為企業(yè)組織常規(guī)性的工作。但是，目前國內(nèi)由于宣傳力度不夠，醫(yī)院等組織的管理者接觸類似的調(diào)查不多，不了解它的實際應(yīng)用價值。所以，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)這方面研究和實際調(diào)查。
3．2確定醫(yī)務(wù)人員工作滿意度維度構(gòu)成因素
目前，從國內(nèi)研究現(xiàn)狀看，工作滿意度量表主要集中在人際關(guān)系、工資報酬、工作條件、個人發(fā)展、團(tuán)隊協(xié)作、管理制度、醫(yī)院文化等方面。這些維度與企業(yè)員工的滿意度影響因素有許多相同之處，但是，涉及醫(yī)務(wù)人員專業(yè)特征的維度并不多，如醫(yī)療糾紛問題、社會輿論導(dǎo)向、醫(yī)療行業(yè)風(fēng)險問題、績效工資等方面并未涉及。因此，醫(yī)院在高度重視工作滿意度研究的基礎(chǔ)上，要確定醫(yī)務(wù)人員工作滿意度維度構(gòu)成因素，嚴(yán)格按照量表編制的要求，形成適合中國國情的標(biāo)準(zhǔn)化量表。研究認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度可由“總體滿意度、工作本身、工作回報、內(nèi)部工作環(huán)境、執(zhí)業(yè)環(huán)境、組織滿意度、社會支持網(wǎng)絡(luò)”等七個維度構(gòu)成】。需要說明的是，其中每個大的維度又各自包含次維度。如工作本身就包含職業(yè)特點(diǎn)、工作匹配度、工作適合度、工作勝任度。而執(zhí)業(yè)環(huán)境又可以分為社會評價、醫(yī)患關(guān)系、宏觀政策等。
[3]
3．3注意工作滿意度研究方法的科學(xué)性
工作滿意度是指員工對工作的一般態(tài)度，現(xiàn)行研究編制的滿意度量表具有一定的效度和信度，可作為評價醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的有效工具。通過分析醫(yī)務(wù)人員這一特定群體，發(fā)現(xiàn)其工作滿意度組成維度與其他群體存在一定的差異，為使量表具有更高的信度和效度，仍需在更多的醫(yī)院中進(jìn)行測試和分析。工作滿意度是含有較強(qiáng)主觀性的概念，不同個體的認(rèn)識會受到個體經(jīng)驗和自身利益等因素影響。所以，必須從多角度、采取多途徑多方法進(jìn)行研究。
3．4滿意度研究與提高滿意度相結(jié)合
無論采取多么科學(xué)的測量方法。如果不提出切實的解決措施，其研究價值將大打折扣�，F(xiàn)代越來越認(rèn)識到人作為資源的重要性，開始把資源作為一種資本，因此，提高員工滿意度將成為人力資源的著眼點(diǎn)和人力資源保質(zhì)升值的重要手段。
3．5逐步建立醫(yī)務(wù)人員工作滿意度常模
讓醫(yī)院者了解醫(yī)務(wù)人員的滿意度的絕對值是必要的，但也需要了解醫(yī)院之間相互比較的信息。這種橫向比較就需要我們逐步建立我國不同醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作滿意度常模。在我國，由于工滿意度研究起步比較晚，專門的研究機(jī)構(gòu)也不多，加上一些部門做滿意度只是服務(wù)于本企業(yè)，對于標(biāo)準(zhǔn)化的滿意度常模的建立不夠重視。在今后的工作中應(yīng)當(dāng)不斷完善輔助評價系統(tǒng)，從提供問卷、調(diào)查方習(xí)、結(jié)果處理、反饋分析、解決方案的提供到追蹤評價，應(yīng)有完善的技術(shù)支持。
3．6構(gòu)建醫(yī)務(wù)人員工作價值觀體系
價值觀是引導(dǎo)個人對的評判及決定個人行為的前提，會持久地影響個人的處世態(tài)度。Robbins(1997，2001)指出，價值觀是了解個人態(tài)度、知覺、動機(jī)的基礎(chǔ)，通常，價值觀能夠解釋個人的態(tài)度和行為。管理學(xué)把價值取向定義為“在多種工作情景中人們行動和決策判斷的總體信念”，人的價值取向直接影響著工作態(tài)度和行為(王重鳴，2001)。工作價值觀是員工關(guān)于工作行為、個人與組織關(guān)系等的價值判斷體系，是一種直接影響行為的內(nèi)在思想因素，這一因素屬于社會范疇，是可以通過思想教育等方式實現(xiàn)的。因此，構(gòu)建醫(yī)務(wù)人員工作價值觀教育體系，對醫(yī)務(wù)人員提出樂其業(yè)、盡其職的要求，能夠幫助醫(yī)務(wù)人員實現(xiàn)職業(yè)生活的有序化、規(guī)范化。通過完善醫(yī)務(wù)人員的工作價值觀體系，影響其對工作滿意度的認(rèn)知，從而建設(shè)一支和諧、高效的醫(yī)務(wù)工作者隊伍，真正達(dá)到提高我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的目的。
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