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玫瑰坊花店：傳統(tǒng)花店之網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)模式
玫瑰坊花店：傳統(tǒng)花店之網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)模式玫瑰坊花店，1998年11月開(kāi)始籌建，1999年2月開(kāi)店迎客。在全國(guó)十幾個(gè)城市有連鎖店，經(jīng)營(yíng)情人/親人鮮花、婚禮鮮花、生日花籃、開(kāi)業(yè)慶賀花籃及訂送蛋糕業(yè)務(wù)。
小店打大牌
玫瑰坊的主人稱自己是中國(guó)第一批上網(wǎng)沖浪者。從沖浪到在網(wǎng)上開(kāi)店，他說(shuō)這是個(gè)很自然的過(guò)程，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)了解越多，就越能體會(huì)到其中蘊(yùn)藏的商機(jī)。至于選擇賣花，一是看中鮮花的高利潤(rùn)、大市場(chǎng)，二是花店易操作，且能在最大限度上發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的便利性，體現(xiàn)服務(wù)好、價(jià)位低的優(yōu)勢(shì)。
先來(lái)看看花店建立的過(guò)程：
首先，看準(zhǔn)了鮮花市場(chǎng)后，店主開(kāi)始積極地與美國(guó)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的公司聯(lián)系，商議租用磁盤(pán)空間的事宜。他認(rèn)為網(wǎng)上花店要想與傳統(tǒng)的花店競(jìng)爭(zhēng)，就要發(fā)揮方便的優(yōu)勢(shì)，而這個(gè)優(yōu)勢(shì)對(duì)于異地或異國(guó)的人來(lái)說(shuō)尤其實(shí)用。所以，花店將來(lái)營(yíng)業(yè)的一個(gè)重要部分是境外客人，故而選擇在美國(guó)租用磁盤(pán)空間。
接下來(lái)，就是與花商和花卉市場(chǎng)建立聯(lián)系，鋪平進(jìn)貨渠道。這全靠實(shí)實(shí)在在的跑動(dòng)，而不是虛擬空間可以解決的。
然后，開(kāi)始了主頁(yè)制作工作。這份工作是由他本人在1個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)完成的，一方面自己對(duì)這方面很熟悉，另一方面也是為了節(jié)省資金。
1999年2月，在情人節(jié)和春節(jié)前夕，玫瑰坊的鮮花悄悄地盛開(kāi)了。到4月底，玫瑰坊正好趕上了兩個(gè)鮮花熱銷時(shí)間，一個(gè)是情人節(jié)，一個(gè)是母親節(jié)。雖然送出去的花并不多，只有22件，營(yíng)業(yè)額約1萬(wàn)多元，但實(shí)際情況比預(yù)期的好，雖然打進(jìn)送花費(fèi)用、禮品包裝成本等，1萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額中沒(méi)有多少利潤(rùn)，但這是一種鼓勵(lì)。網(wǎng)上花店與傳統(tǒng)花店相比，低價(jià)是優(yōu)勢(shì)，而要充分發(fā)揮這個(gè)優(yōu)勢(shì)，做好服務(wù)是關(guān)鍵。在經(jīng)過(guò)頭一個(gè)月的磨合后，現(xiàn)在的做法是：
每支鮮花的價(jià)格與傳統(tǒng)花店相比，大約低20%~30%，不收送花費(fèi)用。每個(gè)花束都精心包裝，盡量符合花的性格和收花人的情趣，當(dāng)然，這是要另收取包裝費(fèi)的。之所以這樣做，是為了保證每筆交易有一定的利潤(rùn)，而在一般情況下，客人看過(guò)鮮花價(jià)格后，不太在乎這點(diǎn)包裝費(fèi)。
不論客人先付款還是后付款，保證在收到客人訂單后24小時(shí)內(nèi)送花到位。
與凱菲蛋糕房建立聯(lián)系，可以在送花的同時(shí)送蛋糕。
可以應(yīng)客人要求制作各種隨花附送的賀卡。
提供跟蹤服務(wù)，使訂花人可以隨時(shí)動(dòng)態(tài)查看鮮花遞送情況及款項(xiàng)到位情況。
提供親筆信遞送服務(wù)，可以將送花或收花人的親筆信用E-mail發(fā)給對(duì)方或打印出來(lái)，制作成卡片送到對(duì)方面前。
在全國(guó)16個(gè)城市建立了連鎖店，異地送花也保證在24小時(shí)內(nèi)完成。
仔細(xì)看看就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些服務(wù)措施中，只有跟蹤服務(wù)是利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)花店無(wú)法完成的。而其他服務(wù)項(xiàng)目，則不是經(jīng)營(yíng)工具或經(jīng)營(yíng)方式的問(wèn)題，而是一種經(jīng)營(yíng)思想的體現(xiàn)，這種經(jīng)營(yíng)思想就是服務(wù)顧客至上。實(shí)踐證明，這種做法引起了人們的關(guān)注，也的確帶來(lái)了一些客人。
跟蹤服務(wù)—要一個(gè)放心
如果說(shuō)網(wǎng)上花店拼的是服務(wù)，那么首要的一點(diǎn)就是要讓顧客放心。這個(gè)放心包括很多方面，如放心地把送花這件對(duì)他（她）很重要的事情交給你做，放心地把對(duì)方的喜好告訴你，放心地把自己賬戶里的錢(qián)轉(zhuǎn)到你的名下，并且對(duì)你有能力很好地完成他（她）的心愿也很放心等。在這方面，店主總結(jié)了傳統(tǒng)花店和其他網(wǎng)上花店的一些經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)后，在自己的網(wǎng)上花店里添加了一套新功能——跟蹤服務(wù)。在跟蹤服務(wù)記錄簿中，有這樣一條：
美國(guó)的Wei Luo先生2月15日訂了以下的鮮花：
紅玫瑰 12朵
留言：想念你。祝早日康復(fù)。全家好。
鮮花送給北京的林小姐
預(yù)計(jì)1999年2月15日18時(shí)前送達(dá)
款未到。
2月15日，花已送到，簽單已E-mail給你，歡迎您能再次光臨！
遠(yuǎn)在美國(guó)的Wei Luo先生在發(fā)出訂單后，可以隨時(shí)到網(wǎng)站上查詢他要送的花什么時(shí)間送到，玫瑰坊是否收到了他的錢(qián)，林小姐是否真的收到了他送的花、是否有留言。伴隨這些信息一條條顯示在面前，Wei Luo先生大可以放心地去做其他事情。
其實(shí)，提供跟蹤服務(wù)并不是玫瑰坊的創(chuàng)舉，在傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)中，精明的商人們?yōu)榱嘶\絡(luò)顧客的心，就已經(jīng)采用了熱線電話提供即時(shí)查詢的服務(wù)。在國(guó)外，網(wǎng)上商店業(yè)主們利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)、方便的特性，將這一形式進(jìn)一步完善，提供形式多樣、功能齊全的查詢服務(wù)，也就是這里所說(shuō)的跟蹤服務(wù)，做到讓每一個(gè)客人放心，留住每一個(gè)客人。
做大了的模樣—連鎖店
玫瑰坊不斷長(zhǎng)大，竟然在網(wǎng)上開(kāi)起了連鎖店。網(wǎng)上連鎖經(jīng)營(yíng)應(yīng)該是什么樣子、有什么特點(diǎn)呢？玫瑰坊在這方面作了嘗試。
舉個(gè)例子來(lái)看看玫瑰坊網(wǎng)上連鎖店的經(jīng)營(yíng)方式。例如西安市的一位顧客要給北京的朋友送花，其操作方式是：1、在當(dāng)?shù)氐拿倒宸贿B鎖店（西安網(wǎng)上花店）登錄，填寫(xiě)訂單。2、西安網(wǎng)上花店收到訂單后，以E-mail的方式或電話方式將訂單傳送給玫瑰坊。3、玫瑰坊確認(rèn)這筆業(yè)務(wù)具有可操作性后，發(fā)E-mail給西安網(wǎng)上花店進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)與西安客人進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)送花事宜。4、收到客人的購(gòu)買確認(rèn)信后，玫瑰坊一方面開(kāi)始送花工作，一方面通過(guò)E-mail通知西安網(wǎng)上花店向客人收費(fèi)。5、在玫瑰坊送花的同時(shí)，西安客人可以通過(guò)該網(wǎng)站提供的跟蹤服務(wù)功能，對(duì)整個(gè)送花過(guò)程進(jìn)行跟蹤，以確保整個(gè)送花過(guò)程不出差錯(cuò)。6、收花人在收到玫瑰坊送來(lái)的花并簽名確認(rèn)后，其簽名及留言將被掃描到玫瑰坊的留言簿中，以確保整個(gè)送花過(guò)程的完整性。
如果是北京的客人想給外地的朋友送花，其操作過(guò)程正好相反，由玫瑰坊提供信息，并收取費(fèi)用，而由送花目的地的連鎖店提供送花服務(wù)。
對(duì)境外客人，玫瑰坊提供信用卡在線支付方式，所以對(duì)于境外客人給北京或外地的朋友送花，其操作除了收取費(fèi)用一項(xiàng)與上述不同之外，其他方面基本上是這種運(yùn)作方式。
與傳統(tǒng)的連鎖經(jīng)營(yíng)相比較而言，玫瑰坊的連鎖經(jīng)營(yíng)模式大概不能算是真正意義上的連鎖形式，因?yàn)樗痪邆溥B鎖經(jīng)營(yíng)六統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。但是，從經(jīng)營(yíng)效果及店面的分布形式上來(lái)說(shuō)，它又具有與連鎖經(jīng)營(yíng)相同的經(jīng)營(yíng)效果，如成本低、運(yùn)作規(guī)模大、店面分布范圍廣等。對(duì)玫瑰坊這樣缺乏真正意義上的整體商業(yè)運(yùn)作體系支撐的、小規(guī)模的花店來(lái)說(shuō)，采用這種“連鎖”形式，應(yīng)該是一個(gè)值得注意的舉動(dòng)。
那么玫瑰坊的主人是如何想到要做網(wǎng)上連鎖花店的？他又是怎么建立網(wǎng)上連鎖花店的呢？
玫瑰坊開(kāi)門(mén)迎客后，來(lái)的第一個(gè)客人是一位住在瑞典的留學(xué)生。他希望在情人節(jié)這天給女友送上一束鮮花，以表達(dá)自己對(duì)她的思念之情。然而，這個(gè)女孩子的家不在北京。玫瑰坊曾在網(wǎng)上與女孩子所在地的一家網(wǎng)上花店的主人交流過(guò)經(jīng)驗(yàn)，于是馬上與對(duì)方聯(lián)系，希望這束花由對(duì)方送去。事情進(jìn)行得很順利，花在情人節(jié)那天送到了女孩子的手里。令人高興的是當(dāng)?shù)鼗ū缺本┑谋阋耍酥Ц督o對(duì)方花店買花費(fèi)用外，自己還剩了一部分。這件事情啟發(fā)他，能不能將這種方式推廣開(kāi)來(lái)？于是，他在網(wǎng)上查詢其他地區(qū)網(wǎng)上花店的資料，與他們?nèi)〉昧寺?lián)系，并把自己的想法與對(duì)方進(jìn)行交流，結(jié)果獲得了很多同行的支持。采用這種方式，玫瑰坊在全國(guó)16個(gè)城市建立了連鎖花店，并且還在不斷擴(kuò)大連鎖規(guī)模。希望有一天玫瑰坊的玫瑰能夠開(kāi)遍天涯海角。
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