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論電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略
論電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略 (山東威海市電信局)徐蒞萍顧延良[摘要]電信全球化與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì),給我國(guó)電信業(yè)帶來(lái)了前所未有的壓力與挑戰(zhàn),根據(jù)我國(guó)電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營(yíng)銷重點(diǎn),提出全員營(yíng)銷、摒棄傳統(tǒng)廣告宣傳方式、營(yíng)建全新企業(yè)文化及拓寬范圍,實(shí)行差別化經(jīng)營(yíng)等策略。
“所謂服務(wù)業(yè)這一行業(yè)根本不存在,只是各行業(yè)中服務(wù)成分所占的比重大小有所不同而已,每個(gè)人都在為他服務(wù)”。(ＴｈｅｏｅｌｏｅＬｅｖｉｔｔ語(yǔ))顯然,電信企業(yè)應(yīng)屬于服務(wù)成分較大的行業(yè),筆者試從電信企業(yè)現(xiàn)狀及服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)入手,闡述電信企業(yè)的營(yíng)銷策略。
一、電信企業(yè)的正確定位
電信全球化與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì),給我們帶來(lái)了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。一些新的經(jīng)營(yíng)理念,競(jìng)爭(zhēng)觀念、手段和策略正以驚人的速度向國(guó)人走來(lái),并日益深刻地影響著國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)。
資產(chǎn)重組后的電信企業(yè)由于無(wú)線尋呼的剝離,郵政與電信的分營(yíng),移動(dòng)公司的獨(dú)立,實(shí)力受到了明顯的削弱,經(jīng)營(yíng)范圍與市場(chǎng)空間也隨之相應(yīng)變得狹窄。而在我們電信企業(yè)整體實(shí)力削弱的同時(shí),我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)論從數(shù)量還是從實(shí)力,都不再是以前那樣的弱小。我們對(duì)于通訊市場(chǎng)曾經(jīng)有過(guò)的壟斷時(shí)代已成為“昨日黃花”,電信市場(chǎng)不再有“巨無(wú)霸”的存在,代之而起的是諸侯割據(jù)群雄逐鹿。同時(shí)經(jīng)歷了這幾年電信市場(chǎng)的長(zhǎng)足發(fā)展,郵電通信能力和技術(shù)水平飛速提高,郵電通信不再是影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸部門。從總體上說(shuō),通信能力與市場(chǎng)需求相比已經(jīng)不再是短缺。更為嚴(yán)重的是,在國(guó)內(nèi)需求普遍疲軟的情況下,ＷＴＯ正一步步向我們走來(lái),我們未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將比現(xiàn)在可怕上不只十倍百倍。
因而,在目前市場(chǎng)相對(duì)飽和的情況下,“加快發(fā)展,千方百計(jì)滿足用戶需要”,已經(jīng)不應(yīng)再成為我們電信企業(yè)的宣傳口號(hào)和行動(dòng)指南。面對(duì)日益壯大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和相對(duì)狹小的空間,如果僅僅立足于用戶需要的滿足,我們將失去現(xiàn)有的市場(chǎng)。我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到:市場(chǎng)營(yíng)銷才是企業(yè)的首要任務(wù)。這既是企業(yè)工作的起點(diǎn),又是企業(yè)工作的終點(diǎn)。沒(méi)有市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)就無(wú)法生存。“先有市場(chǎng)后有產(chǎn)品”之所以成為近幾年企業(yè)界流行的經(jīng)營(yíng)方針即緣于此。由此可見(jiàn),市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)發(fā)展的必由之路,強(qiáng)化營(yíng)銷,發(fā)現(xiàn)需求,選擇市場(chǎng)需求是企業(yè)的第一任務(wù),是關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展的大事。因而,我們當(dāng)前的任務(wù)當(dāng)是創(chuàng)造市場(chǎng),制造需求,引導(dǎo)消費(fèi),唯如此,我們電信企業(yè)方會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
二、電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營(yíng)銷重點(diǎn)
電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè),因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā),制定出符合行業(yè)特征的市場(chǎng)營(yíng)銷方案�！胺⻊�(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何功效或利益,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起,也可能毫無(wú)聯(lián)系”。這就決定了電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點(diǎn):
(一)不可觸摸性
服務(wù)是無(wú)形的。與有形產(chǎn)品不同,服務(wù)在被購(gòu)買以前是看不見(jiàn)、品味不到,摸不著、聽(tīng)不到或嗅不出的。而購(gòu)買者為減少這種不可觸摸性所帶來(lái)的不確定性,他們必然會(huì)尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價(jià)格等方面,作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。
因此,服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營(yíng)證據(jù)”、“化無(wú)形為有形”。產(chǎn)品營(yíng)銷者受到的挑戰(zhàn)是要求他們?cè)黾映橄笥^念,而服務(wù)營(yíng)銷者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們?cè)谄涑橄蠊⿷?yīng)上增加有形證據(jù)。
如果我們想使我們的企業(yè)看起來(lái)服務(wù)快速和有效,就要中以試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。
1、場(chǎng)所電信的有形環(huán)境必須暗示出快速和有效的服務(wù)。企業(yè)的外部和內(nèi)部設(shè)計(jì)要做到整潔明快,對(duì)辦公桌子的擺設(shè)和人行通道應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真設(shè)計(jì)規(guī)劃,從外觀上看,等持接持的顧客所排隊(duì)伍不應(yīng)過(guò)長(zhǎng),應(yīng)有足夠的坐位給正在辦理業(yè)務(wù)的顧客。
2、人員全體工作人員應(yīng)當(dāng)是忙碌的。他們應(yīng)當(dāng)做到衣著得體統(tǒng)一,并佩戴統(tǒng)一標(biāo)志如工牌,并在始終保持微笑服務(wù)的同時(shí)做到來(lái)有迎聲,去有送語(yǔ)。
3、溝通資料溝通資料應(yīng)能表明高效率,宣傳小冊(cè)子應(yīng)做到印刷清晰,層次分明,圖片也應(yīng)經(jīng)過(guò)認(rèn)真選擇。
4、象征即企業(yè)的標(biāo)志,如電信的徽記。
5、價(jià)格各種服務(wù)價(jià)格要能始終保持簡(jiǎn)單明了。
(二)不可分離性
服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般而方是同時(shí)進(jìn)行的。這與有形物品的情況不同,后者是被制造出來(lái)的,先投入存儲(chǔ),隨后銷售,最后被消費(fèi)。如果服務(wù)是由人提供的,那么這個(gè)人就是服務(wù)的一部分。因?yàn)楫?dāng)服務(wù)正在生產(chǎn)時(shí)顧客也在場(chǎng),提供者和顧客相互作用,是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)特征,提供者和顧客兩者對(duì)服務(wù)的結(jié)果都有影響。
(三)可變性
服務(wù)具有極大的可變性。因?yàn)榉⻊?wù)取決于由誰(shuí)來(lái)提供以及在何時(shí)、何地提供。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個(gè)步驟:第一步,投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn),使其對(duì)顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng),從而減少服務(wù)的可變性;第二步,通過(guò)顧客建議和投訴系統(tǒng),顧客調(diào)查和對(duì)比購(gòu)買,追蹤了解顧客的滿意情況。這樣,質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺(jué)出來(lái)并得以更正。
(四)易消失性
服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)過(guò)程本身就是消費(fèi)的過(guò)程,因而極易消失。
由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點(diǎn),因而服務(wù)性企業(yè)如果只用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷方法來(lái)經(jīng)營(yíng)勢(shì)必困難。在服務(wù)性企業(yè)中,顧客面對(duì)著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者,服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響,而且受“不公開(kāi)的”生產(chǎn)過(guò)程的影響。因而服務(wù)性企業(yè)的營(yíng)銷不僅需要傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷,而且還要插入其他兩種市場(chǎng)營(yíng)銷,即內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷和交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷。
內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷,意指服務(wù)公司必須對(duì)直接接待顧客的人員以及所有輔助服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì),使其通力合作,以便使顧客滿意。市場(chǎng)營(yíng)銷部門可能做的最大貢獻(xiàn)應(yīng)是:“特別善于促使機(jī)構(gòu)的其他部門每個(gè)人都實(shí)行市場(chǎng)營(yíng)銷�！�(貝利語(yǔ))
交互作用市場(chǎng)營(yíng)銷,意指感知的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于買者和賣者之間交互工作用的質(zhì)量。在產(chǎn)品營(yíng)銷中,產(chǎn)品質(zhì)量與如何被取得的方式之間毫無(wú)聯(lián)系,但是在服務(wù)營(yíng)銷中,服務(wù)質(zhì)量則是同服務(wù)供應(yīng)者混為一體的。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,不僅依據(jù)其技術(shù)質(zhì)量,而且依據(jù)其職能質(zhì)量。因此,專業(yè)人員必須掌握交互作用市場(chǎng)營(yíng)銷的技巧。
相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷而方,內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷與交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷共同構(gòu)成現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷———全員營(yíng)銷。亦即市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)就是全員營(yíng)銷。
三、全員營(yíng)銷的營(yíng)銷策略
全員營(yíng)銷不僅包括營(yíng)銷手段的整體性,還包括營(yíng)銷主體的整體性及營(yíng)銷戰(zhàn)略的整體性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷是以生產(chǎn)者為中心,以產(chǎn)品售出為目的,而現(xiàn)代營(yíng)銷是以顧客為中心,以顧客滿意為目標(biāo),所要達(dá)到的最終目的如日本豐田公司的經(jīng)理在推出凌志汽車時(shí)所說(shuō):“我們不應(yīng)僅滿足于顧客滿意,我們的最終目的是使顧客愉悅”。
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