電信企業(yè)如何強化服務(wù)，樹立新形象

電信通信產(chǎn)品作為無實物形態(tài)的特殊屬性，決定了它的生產(chǎn)過程也即消費過程，由此可見，電信服務(wù)是消費與生產(chǎn)同時進(jìn)行的。一方面，作為電信企業(yè)來講，它不僅是簡單地向市場與消費者提供網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)的問題，而是需不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，并集網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與信息服務(wù)于一體地為市場與消費者提供終身服務(wù)，為此市場與消費者固然對電信企業(yè)寄于高質(zhì)量、多層次、多樣化服務(wù)的企望，因而電信服務(wù)的好壞直接關(guān)系到市場與消費者的得失，基于這一點又恰使得給整個電信企業(yè)各環(huán)節(jié)乃至全過程的運營服務(wù)提出了更高的要求。另一方面，隨著信息產(chǎn)業(yè)的地位不斷提高，通信市場競爭日趨激烈，迄今通信市場相繼出現(xiàn)了中國電信、中國聯(lián)通、中國吉通、中國網(wǎng)通等多家爭雄的局面，面對這嚴(yán)峻的競爭態(tài)勢，決定了我們必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，不斷改善不適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)，牢固地樹立起“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的堅定信念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場，促進(jìn)發(fā)展。

一、改革是規(guī)范服務(wù)的必要手段

市場經(jīng)濟條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務(wù)工作必須按照“二個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭，強化企業(yè)內(nèi)部改革是推動企業(yè)服務(wù)工作逐步完善的必要手段。

（一）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強化服務(wù)的首要前提

當(dāng)前，首先應(yīng)克服 “重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識十四屆五中全會及“十五大”提出的“二個根本性轉(zhuǎn)變”其根本目的是要提高經(jīng)濟效益。而經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動。其次，必須認(rèn)識到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到市場和消費者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為我們完善服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。

（二）完善激勵與監(jiān)督約束機制，增強處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障。

首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時，完善約束機制旨在健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。今年上半年，杭州市電信局為適應(yīng)市場競爭、規(guī)范服務(wù)，通過體制改革而設(shè)立的營業(yè)中心、報話中心、公話公司等服務(wù)機構(gòu)、所修定的'與之相應(yīng)的《營業(yè)員崗位職責(zé)》、《營業(yè)服務(wù)公約》、《營業(yè)現(xiàn)場管理獎懲條例》及《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業(yè)務(wù)操作細(xì)則和考核辦法》、《公話服務(wù)管理辦法》等各類規(guī)范、公約、條例、制度與辦法，對于加強考核、規(guī)范服務(wù)均起到了重要的作用。

其次，完善監(jiān)督約束機制旨在加強質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀(jì)檢監(jiān)察室及審計部門的硬軟件建設(shè)，進(jìn)一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。加強質(zhì)量監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察和審計工作力度，樹立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權(quán)威性。切實抓好企業(yè)內(nèi)部的黨風(fēng)廉政建設(shè)；嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為；諸如對于企業(yè)內(nèi)部的 “114”查號時限及個別裝機時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，它是完善服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。