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煤氣報修服務(wù)系統(tǒng)（VPRS）的研究
摘要：煤氣報修服務(wù)系統(tǒng)是計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)在煤氣報修領(lǐng)域的具體應(yīng)用，已有的設(shè)計范例并不多見，我們依據(jù)相關(guān)國際規(guī)范和以往設(shè)計成功的相關(guān)系統(tǒng)結(jié)合客戶的實際需求，對本案例模型設(shè)計及功能設(shè)計進行了探討。關(guān)鍵詞：煤氣報修、數(shù)據(jù)通道、語音通道、電腦電話集成、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)
- 前言
煤氣報修服務(wù)系統(tǒng)（VPRS）運行于煤氣報修服務(wù)中心，是煤氣報修業(yè)務(wù)流程與需求的信息化。系統(tǒng)設(shè)計的總體思想是：從報修服務(wù)的實際需求出發(fā)，以應(yīng)用系統(tǒng)的需求分析為依據(jù)，充分考慮煤氣行業(yè)的特點，切實解決報修服務(wù)中心待處理的技術(shù)難點，致力于系統(tǒng)的實用化。
VPRS是集數(shù)據(jù)和語音于一體的多元化集成系統(tǒng)，系統(tǒng)為了能及時迅速地完成對客戶的服務(wù)，建立了兩條信息通道：數(shù)據(jù)通道和語音通道，保證在緊急情況下能使系統(tǒng)完成任務(wù)。數(shù)據(jù)通道通過計算機網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通知遠(yuǎn)程維修站，由遠(yuǎn)程工作站完成維修任務(wù)以后再將信息返回系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)通道不能正常完成工作或工作任務(wù)非常緊急的情況下，啟動語音通道，從而使煤氣維修系統(tǒng)仍然能正常工作。
VPRS主要是依靠數(shù)據(jù)通道和語音通道為客戶服務(wù)，當(dāng)客戶打通煤氣公司電話，首先聽到的歡迎信息，例如“我是市煤氣公司，報修服務(wù)請按0，信息服務(wù)請按1”。當(dāng)選擇信息服務(wù)時，客戶將聽到煤氣公司預(yù)先準(zhǔn)備好的語音信息或文本信息。當(dāng)選擇報修服務(wù)時，服務(wù)工作人員會記錄接警信息（包括：客戶信息、事故信息等），決定接警的等級后進入處理程序。一般來講，接警記錄與接警處理都是由同一個工作人員完成。處理有三種方式：電話轉(zhuǎn)接、電話派單和網(wǎng)絡(luò)派單。電話轉(zhuǎn)接是將電話和已錄信息轉(zhuǎn)給第二個服務(wù)員或班長。電話派單是指在任務(wù)緊急或網(wǎng)絡(luò)派單出現(xiàn)故障時，用電話的方式直接通知維修站。網(wǎng)絡(luò)派單是操作員將派單信息提交給服務(wù)器，服務(wù)器進行排隊后轉(zhuǎn)送到遠(yuǎn)程維修工作站，遠(yuǎn)程維修工作站接到網(wǎng)絡(luò)派單后，要人工確認(rèn)派單。派單任務(wù)完成后，還要把完成的情況告訴系統(tǒng)。另外，為了更好地了解系統(tǒng)的運行情況和更好地管理系統(tǒng)，系統(tǒng)還配備了綜合查詢系統(tǒng)和系統(tǒng)管理員系統(tǒng)。查詢系統(tǒng)能按照 各種條件對接警信息和派單情況進行查詢和分析。系統(tǒng)管理員系統(tǒng)是對系統(tǒng)的設(shè)置和監(jiān)控，包括對系統(tǒng)工作人員的權(quán)限進行管理。
VPRS的國際互聯(lián)網(wǎng)界面使煤氣公司與國際互聯(lián)網(wǎng)緊密地結(jié)合起來。人們可以在網(wǎng)上瀏覽煤氣公司的概況，了解煤氣管理方面的知識和政策，與煤氣公司通過電子郵件交換信息，還可以有限權(quán)限地查詢有關(guān)于煤氣語音報修系統(tǒng)的一些簡單情況。
2 系統(tǒng)模型
VPRS能提供的服務(wù)包括：煤氣報警、語音信息查詢、報修派單、網(wǎng)絡(luò)查詢和Internet服務(wù)。煤氣報修業(yè)務(wù)流圖見圖1。
VPRS數(shù)據(jù)流圖見圖2：
VPRS主要功能包括：接警記錄、來電顯示、接警轉(zhuǎn)接、接警處理、任務(wù)排隊、電話派單、任務(wù)撤回和取消、綜合查詢、報表打印、語音和文本查詢、Web 請求、遠(yuǎn)程網(wǎng)管。
系統(tǒng)界面要求包括了如下主要特征：為實現(xiàn)全員信息化作準(zhǔn)備的操作環(huán)境、減少重復(fù)培訓(xùn)費用的友好特征、提高為客戶服務(wù)的高效實現(xiàn)以及建立與國際接軌的網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)。
系統(tǒng)需滿足下列適應(yīng)性要求：
- 派單及取消派單的情況很復(fù)雜，系統(tǒng)應(yīng)能適應(yīng)各種情況；
- 語音處理的技術(shù)性很高，系統(tǒng)應(yīng)能處理復(fù)雜的語音查詢；
- 確保系統(tǒng)與國際互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合。
3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
VPRS共包括了七個子系統(tǒng)(見圖3)：PRS - 語音報修系統(tǒng)；PMS - 管理員系統(tǒng)；PPS - 任務(wù)處理系統(tǒng)；PQS - 報修查詢系統(tǒng)；PVS - 語音查詢系統(tǒng)；PCS - 遠(yuǎn)程通訊系統(tǒng)；INTRANET – 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)。
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