論保險(xiǎn)市場(chǎng)誤導(dǎo)消費(fèi)的行為

論保險(xiǎn)市場(chǎng)誤導(dǎo)消費(fèi)的行為 一、產(chǎn)生誤導(dǎo)消費(fèi)行為的原因分析

　�。ㄒ唬┲饔^原因

　　1、保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體內(nèi)部機(jī)制的缺陷、外部壓力過(guò)大使誤導(dǎo)消費(fèi)行為有了產(chǎn)生的主觀動(dòng)機(jī)。一是保險(xiǎn)市場(chǎng)主體多元化導(dǎo)致日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，其價(jià)格方面的惡性競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為違規(guī)返傭、違規(guī)退費(fèi)等，非價(jià)格方面的惡性競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為誤導(dǎo)消費(fèi)和行政強(qiáng)制投保。二是計(jì)劃指令性的考核機(jī)制迫使保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)追求個(gè)別指標(biāo)數(shù)值、強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)營(yíng)行為。三是保險(xiǎn)人對(duì)個(gè)人代理人的松散型管理方式助長(zhǎng)了代理人的誤導(dǎo)消費(fèi)行為。

　　2、個(gè)人代理人隊(duì)伍構(gòu)成復(fù)雜、綜合素質(zhì)較低等原因使誤導(dǎo)行為找到了依附的客體。一是個(gè)人代理人隊(duì)伍構(gòu)成復(fù)雜。在武漢市保險(xiǎn)市場(chǎng)上，壽險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員95%以上都是個(gè)人代理人，代理人分布較為分散。二是個(gè)人代理人業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)整體水平不高。1999年6月，全國(guó)僅87萬(wàn)人取得了保險(xiǎn)代理資格證書(shū)，代理人持證率遠(yuǎn)未達(dá)到100%的標(biāo)準(zhǔn)（注：孫祁祥等。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)：矛盾、挑戰(zhàn)與對(duì)策.中國(guó)金融出版社，2000，（1），第1版：140.）。三是代理人追求傭金最大的單一目標(biāo)極易產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)。四是保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展給代理人提出了更高的要求，加劇了代理人素質(zhì)與保險(xiǎn)市場(chǎng)需求不對(duì)稱(chēng)的結(jié)構(gòu)失衡問(wèn)題。

　　3、我國(guó)保險(xiǎn)代理傭金制度的不完善為誤導(dǎo)行為的產(chǎn)生提供了條件。目的我國(guó)的壽險(xiǎn)個(gè)人代理人傭金的提取在保險(xiǎn)期限內(nèi)分布極不均勻，首期傭金在傭金總額和首期保費(fèi)中占比過(guò)高，大多占該筆業(yè)務(wù)全部傭金的80%以上，且在首期保費(fèi)的占比達(dá)到30%-40%，這種“虎頭蛇尾”的傭金制度促使個(gè)人代理人千方百計(jì)地追逐新單保費(fèi)，而忽視了后期的服務(wù)，有的甚至誘哄保戶退掉老險(xiǎn)種，購(gòu)買(mǎi)新險(xiǎn)種。

　　4、保險(xiǎn)消費(fèi)主體保險(xiǎn)意識(shí)淡薄、保險(xiǎn)知識(shí)缺乏使誤導(dǎo)消費(fèi)行為有機(jī)可乘。國(guó)內(nèi)商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展歷程短、發(fā)展程度低，社會(huì)公眾的風(fēng)險(xiǎn)、保險(xiǎn)意識(shí)相對(duì)滯后。據(jù)北京未來(lái)之路市場(chǎng)研究有限公司1997年度的調(diào)查，在被訪的居民中，對(duì)保險(xiǎn)“非常了解”和“比較了解”的人分別只有1.7%和18.6%，而44.6%的人還處于“不太了解”狀態(tài)，另有8.2%的人對(duì)保險(xiǎn)一無(wú)所知（注：該問(wèn)卷調(diào)查在北京東城、西城、崇文、朝陽(yáng)、海淀、豐臺(tái)等區(qū)進(jìn)行，共完成問(wèn)卷355份，參閱《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》1998年4月。）。

　�。ǘ�）客觀原因

　　1、一些個(gè)人代理人存在機(jī)會(huì)主義行為、逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)人代理人為了獲得自身利益，錯(cuò)誤解釋保險(xiǎn)條款，隱瞞保險(xiǎn)條款中的責(zé)任免除事項(xiàng)，提供虛假信息加劇了保險(xiǎn)市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)雙方的信息不對(duì)稱(chēng)程度。

　　2、統(tǒng)一的社會(huì)信用系統(tǒng)尚未建立。目前我國(guó)沒(méi)有一個(gè)“公共信息中心”向社會(huì)公眾提供查詢(xún)功能，使人們（包括保險(xiǎn)消費(fèi)者）能夠隨時(shí)隨地查詢(xún)到某一個(gè)具體經(jīng)濟(jì)單位（含保險(xiǎn)公司和個(gè)人代理人）的經(jīng)營(yíng)、委托代理和信用等情況。因此，即使保險(xiǎn)消費(fèi)者有了維權(quán)意識(shí)，主動(dòng)要求了解保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)代理人資信情況時(shí)，卻又出現(xiàn)查找無(wú)門(mén)的尷尬局面。

　　3、保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)過(guò)于晦澀難懂，使大多數(shù)保戶不能直觀地獲取完全信息。有關(guān)保監(jiān)辦前不久公布一項(xiàng)調(diào)查，由于保險(xiǎn)條款過(guò)于晦澀和專(zhuān)業(yè)，致使高達(dá)74.8%的壽險(xiǎn)客戶無(wú)法明白其中的確切含義（注：嚴(yán)振華。誠(chéng)信是最好的競(jìng)爭(zhēng)手段.中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)，“行業(yè)內(nèi)外”第2版，2002-1-17.），只得聽(tīng)?wèi){營(yíng)銷(xiāo)員的口頭解釋?zhuān)瑦阂庹`導(dǎo)因此有了方便之門(mén)。一些客戶對(duì)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)理解有偏差，如將分紅產(chǎn)品的“現(xiàn)金價(jià)值”當(dāng)作是所交保費(fèi)加上銀行活期利息的總和；認(rèn)為繳費(fèi)前兩年收納較高的“退保手續(xù)費(fèi)”不合理等。

　　二、誤導(dǎo)消費(fèi)的后果

　�。ㄒ唬�損害了投保人、被保險(xiǎn)人的利益

　　在誤導(dǎo)前提下，投保方往往作出錯(cuò)誤的投保選擇，無(wú)法獲得最佳的保險(xiǎn)效用而蒙受損失。如作出超出自身保險(xiǎn)費(fèi)負(fù)擔(dān)能力的購(gòu)買(mǎi)決定、出于投機(jī)偏好購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品、在不自覺(jué)的情況下未履行如實(shí)告知義務(wù)、被引誘購(gòu)買(mǎi)指定的保單等。

　�。ǘ�）妨礙了保險(xiǎn)公司的健康發(fā)展

　　誤導(dǎo)消費(fèi)行為如果得不到妥善的處理，將隨時(shí)可能導(dǎo)致退保風(fēng)潮，形成現(xiàn)實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，最終帶來(lái)保險(xiǎn)公司償付能力不足的問(wèn)題。

　�。ㄈ�）在一定程度上影響了市場(chǎng)秩序的規(guī)范化發(fā)展

　　如果誤導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象屢禁不止，愈演愈烈，必然會(huì)擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，使保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)趨于惡化，進(jìn)而影響保險(xiǎn)市場(chǎng)的整體發(fā)展。

　�。ㄋ模┯绊懥藦臉I(yè)人員的心態(tài)

　　誤導(dǎo)消費(fèi)行為的普遍存在，使一小部分素質(zhì)較低的個(gè)人代理人誤認(rèn)為保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是以“坑蒙拐騙”為主要手段。2002年4月8日《中國(guó)青年報(bào)》上登載的一篇文章《欺瞞是我們追求業(yè)績(jī)的手段——一位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員自曝行業(yè)內(nèi)幕》，就暴露了這部分代理人的掘金心態(tài)。在一次調(diào)查中，被訪問(wèn)的代理人“視保險(xiǎn)代理為一項(xiàng)神圣事業(yè)”者只有3.33%（注：劉冬姣。保險(xiǎn)中介制度研究.中國(guó)金融出版社，2000，（12），第1版：116、112.），更多的代理人是將其作為過(guò)渡性的職業(yè)，或者是“下崗”“待業(yè)”的替補(bǔ)職業(yè)，缺乏對(duì)本職業(yè)的認(rèn)同感與自豪感。

　　（五）破壞了保險(xiǎn)行業(yè)的整體形象

　　近段時(shí)間來(lái)，社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)誤導(dǎo)消費(fèi)行為反響強(qiáng)烈，部分地區(qū)甚至發(fā)生了集體退保事件。人們?cè)谙虮ｋU(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、新聞部門(mén)投訴的同時(shí)，開(kāi)始質(zhì)疑整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的信譽(yù)和形象。

　�。�六）對(duì)監(jiān)管部門(mén)速成一定的壓力

　　由于保險(xiǎn)公司和個(gè)人代理人缺乏自律動(dòng)力，監(jiān)管部門(mén)被迫加大對(duì)誤導(dǎo)消費(fèi)行為的監(jiān)管力度，對(duì)市場(chǎng)行為的監(jiān)管牽制了監(jiān)管人員過(guò)多精力，一方面導(dǎo)致監(jiān)管成本增大，另一方面由于在償付能力監(jiān)管上投入的精力不足，使得監(jiān)管工作最終還是回到了市場(chǎng)行為監(jiān)管的老路子。

　　三、查處誤導(dǎo)消費(fèi)行為的實(shí)際困難

　�。ㄒ唬┠壳氨O(jiān)管體制不可能全面查處誤導(dǎo)消費(fèi)行為

　　現(xiàn)有保險(xiǎn)監(jiān)管人員中，缺乏監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)的干部占比較大，且監(jiān)管手段技術(shù)性不強(qiáng)，監(jiān)管工具較為落后，導(dǎo)致對(duì)保險(xiǎn)代理人市場(chǎng)行為的監(jiān)管乏力。查處一件誤導(dǎo)消費(fèi)案件起碼需要進(jìn)行五個(gè)步驟：?jiǎn)栐?xún)代理人、走訪保戶、查閱單證、問(wèn)詢(xún)保險(xiǎn)公司相關(guān)人員、回復(fù)保戶，這在客觀上也給大范圍查處誤導(dǎo)消費(fèi)行為帶來(lái)了困難。

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