基于服務(wù)創(chuàng)新和內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的公司成長戰(zhàn)略

基于服務(wù)創(chuàng)新和內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的公司成長戰(zhàn)略 摘 要 傳統(tǒng)制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)都面臨著市場全球化、需求個(gè)性化、產(chǎn)品和服務(wù)集成化的新的競爭平臺(tái)，企業(yè)的成長更多地依賴于對新商業(yè)機(jī)會(huì)的識(shí)別和利用；多數(shù)現(xiàn)存企業(yè)應(yīng)以顧客需求為導(dǎo)向拓展價(jià)值創(chuàng)造領(lǐng)域，實(shí)施基于服務(wù)創(chuàng)新和內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的成長戰(zhàn)略。對創(chuàng)業(yè)者和創(chuàng)業(yè)過程進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，開發(fā)和提供技術(shù)與知識(shí)型密集型服務(wù)，是獲取競爭優(yōu)勢并實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基本路徑之一。
　　關(guān)鍵詞 服務(wù)創(chuàng)新 競爭優(yōu)勢 創(chuàng)業(yè) 創(chuàng)新績效

1 問題的提出
　　隨著生產(chǎn)的發(fā)展、收入的增長、購買力的提高以及各類服務(wù)需求的增長，服務(wù)和產(chǎn)品之間的界限越來越模糊，制造業(yè)產(chǎn)品中包含了越來越多的、在交易中不可或缺的服務(wù)；更多的優(yōu)秀企業(yè)向市場提供附加了服務(wù)的“集成型產(chǎn)品”而不是簡單的實(shí)體產(chǎn)品，通過產(chǎn)品與服務(wù)的“打包式服務(wù)營銷”提高顧客滿意度和忠誠度。對財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)的統(tǒng)計(jì)顯示，除IT和家電類企業(yè)外，其他制造企業(yè)的服務(wù)收入占總收入的比重已達(dá)1/3，服務(wù)帶來的利潤增量已超過全部利潤的50%以上。
　　一是向消費(fèi)者提供差別化的服務(wù)來延伸實(shí)體產(chǎn)品的差別化，有助于規(guī)避產(chǎn)品同質(zhì)化和價(jià)格競爭可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，增加了顧客在轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本，在培養(yǎng)消費(fèi)者的品牌忠誠度、獲得更強(qiáng)的市場地位方面具有比較顯著效能，因而使企業(yè)的競爭方式和競爭優(yōu)勢更為豐富。二是“服務(wù)強(qiáng)化”（制造企業(yè)中服務(wù)收入占營業(yè)收入的比重越來越高、服務(wù)的利潤貢獻(xiàn)越來越大的現(xiàn)象被某些企業(yè)家和學(xué)者稱之為“服務(wù)增強(qiáng)”）的程度與企業(yè)的定價(jià)能力成正比。三是服務(wù)創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)“服務(wù)增強(qiáng)”的基本手段和渠道。以上三點(diǎn)在對英特爾、施樂、天津泰達(dá)、用友軟件、海爾、華工科技等國際化公司的創(chuàng)新個(gè)案研究中得到了實(shí)證。
　　具有技術(shù)與知識(shí)密集型服務(wù)特點(diǎn)，并可為提高制造業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率和產(chǎn)品附加值提供支持的物流服務(wù)、管理咨詢、技術(shù)服務(wù)等，已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的制高點(diǎn)，并越來越多地以事業(yè)部或服務(wù)型企業(yè)的形式開展運(yùn)營和管理活動(dòng)；服務(wù)能力和服務(wù)管理水平也隨之成為核心競爭力的重要來源。所以，對于面臨成長拐點(diǎn)和行業(yè)環(huán)境巨變的公司而言，關(guān)注和研究服務(wù)創(chuàng)新和內(nèi)部創(chuàng)業(yè)很有現(xiàn)實(shí)意義。
2 服務(wù)創(chuàng)新型內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的作用和必要性
　　在復(fù)雜多變的經(jīng)營環(huán)境下，產(chǎn)品生命周期縮短、技術(shù)更新加快、顧客預(yù)期提高，企業(yè)的成長更多地依賴于對新商業(yè)機(jī)會(huì)的識(shí)別和利用，進(jìn)而開拓新業(yè)務(wù)、提供新產(chǎn)品和新服務(wù)。根據(jù)權(quán)變理論，現(xiàn)有企業(yè)只要找到正確的組織影響因素，就可以增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的強(qiáng)度，提升企業(yè)的創(chuàng)業(yè)精神，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢。公司層面的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)分為三種：一般性創(chuàng)新活動(dòng)；在現(xiàn)存組織內(nèi)創(chuàng)建新事業(yè)；重新塑造或改造原來的組織形式。本文將后兩種統(tǒng)稱為公司內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，是指在現(xiàn)存公司內(nèi)進(jìn)行的新業(yè)務(wù)冒險(xiǎn)，以及其他的革新活動(dòng)，如開發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)、新技術(shù)，運(yùn)用新的競爭定位和戰(zhàn)略等。在由傳統(tǒng)的大機(jī)器生產(chǎn)模式向以信息、知識(shí)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過程中，服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)業(yè)對于公司成長的驅(qū)動(dòng)作用日益突出。
　　第一，通過服務(wù)創(chuàng)新型內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)存公司可以憑借已經(jīng)積累起來的技術(shù)、品牌以及已有顧客關(guān)系等資源優(yōu)勢，把握和利用更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。在國內(nèi)外服務(wù)外包迅速擴(kuò)展、生產(chǎn)性服務(wù)需求和顧客對延伸服務(wù)需求不斷擴(kuò)大的背景下，服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)越來越多�？鐕�公司外部采購呈明顯增加之勢，且所采購的大部分是技術(shù)與知識(shí)密集型的生產(chǎn)性服務(wù)產(chǎn)品。在歐洲，信息技術(shù)服務(wù)的外部采購是增長最快的；日本企業(yè)外購服務(wù)的主要項(xiàng)目是工作培訓(xùn)、信息系統(tǒng)、生產(chǎn)方法、會(huì)計(jì)和稅收、研發(fā)等服務(wù)。寶潔依靠信息技術(shù)專家“降低成本并提供更好的服務(wù)”，將在未來幾年把超過40億美元的業(yè)務(wù)分包出去，其中包括辦公室管理、會(huì)計(jì)和人力資源管理等業(yè)務(wù)。
　　許多公司通過接受商業(yè)服務(wù)流流程外包（BOP）、知識(shí)外包業(yè)務(wù)（KPO），或成立專業(yè)技術(shù)型服務(wù)公司等方式，可以分享服務(wù)業(yè)快速發(fā)展所帶來的利益。例如，湖北團(tuán)結(jié)高新技術(shù)發(fā)展集團(tuán)公司2005年新創(chuàng)立的武漢團(tuán)結(jié)Photovac激光維修公司，是中國第一家專業(yè)激光設(shè)備維修公司，結(jié)束了中國高性能激光器必須送往國外維修的歷史，贏利模式新穎，盈利率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其母公司。
　　第二，留住核心人才，尤其是知識(shí)型員工。知識(shí)型員工更關(guān)注創(chuàng)新環(huán)境和個(gè)人成就，現(xiàn)有公司中的優(yōu)秀經(jīng)營管理人員和技術(shù)人員具有較強(qiáng)的創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)業(yè)沖動(dòng)，面臨著個(gè)體創(chuàng)業(yè)以求實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的誘惑。在公司支持下，由這類核心員工與企業(yè)雙贏、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享成果的內(nèi)部創(chuàng)業(yè)是留住核心人才的戰(zhàn)略舉措。
　　第三，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新和內(nèi)部創(chuàng)業(yè)可以激發(fā)或恢復(fù)公司活力和競爭力。通用電氣、3M公司的實(shí)踐證明，現(xiàn)存公司有計(jì)劃地把工程技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)和管理技術(shù)相融合，將進(jìn)一步推動(dòng)自身的產(chǎn)品升級和技術(shù)升級。企業(yè)為外部企業(yè)提供技術(shù)服務(wù)或知識(shí)，實(shí)施由客戶參與的產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新、流程再造，在降低成本的同時(shí)增加了產(chǎn)品價(jià)值，提升客戶適應(yīng)需求和應(yīng)對競爭的能力。
　　第四，整合利用公司現(xiàn)有的核心能力和冗余資源，以服務(wù)開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)公司成長模式的轉(zhuǎn)化�，F(xiàn)代制造企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供之間存在越來越密切的互動(dòng)與融合的關(guān)系，又面對國際競爭和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的增長極限，原來以產(chǎn)品和技術(shù)研發(fā)投資為導(dǎo)向的創(chuàng)新與發(fā)展模式難以達(dá)成持續(xù)成長的目標(biāo)，取而代之的是以協(xié)同式的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)型創(chuàng)新模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)從精益制造向精益服務(wù)、集成式服務(wù)轉(zhuǎn)型，從“追求生產(chǎn)利潤為主”向“贏得創(chuàng)新租金等風(fēng)險(xiǎn)收益為主”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
3 服務(wù)創(chuàng)新型內(nèi)部創(chuàng)業(yè)管理中的關(guān)鍵問題
　　創(chuàng)業(yè)型公司積極從事產(chǎn)品與市場創(chuàng)新，敢于承擔(dān)適度風(fēng)險(xiǎn)，并體現(xiàn)出超前認(rèn)知與行動(dòng)的特征，主動(dòng)向競爭對手發(fā)起挑戰(zhàn)，這將引發(fā)整個(gè)公司管理方式和重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。尤其是在以技術(shù)與知識(shí)密集型服務(wù)的開發(fā)與創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)公司轉(zhuǎn)型的過程中，以下幾方面應(yīng)作為創(chuàng)業(yè)管理的重點(diǎn)：

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