商業(yè)銀行實(shí)行綜合柜員制　提高人力資源有效性

摘要：本文在簡要的介紹了商業(yè)銀行綜合柜員制的概念、形式、內(nèi)涵和特點(diǎn)之后，從人力資源有效性的角度分析了商業(yè)銀行的綜合柜員制，這種分析包含了實(shí)行綜合柜員制的外在環(huán)境的要求，也包含了人力資源內(nèi)在的本質(zhì)要求，如人力資源的準(zhǔn)備和獲取、人力資源價(jià)值的確認(rèn)和增值、人力資源的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)等。在此分析基礎(chǔ)之后，嘗試性地提出了一些對策建議�！　￡P(guān)鍵詞：綜合柜員制；人力資源；有效性
　　 著名的管理學(xué)大師（也稱“大師中的大師”）彼得·杜拉克（即德魯克）（Peter·F·Drucker）,其研究企業(yè)的理論是從時(shí)代、社會和組織所處的外部環(huán)境來透視管理，強(qiáng)調(diào)管理的人性和實(shí)踐性 。不管什么樣的社會組織，人的重要性是其“本”。商業(yè)銀行亦如此。本文從人力資源有效性的角度來剖析商業(yè)銀行綜合柜員制，在此基礎(chǔ)上，嘗試性地提出一些對策建議。
　　一、商業(yè)銀行綜合柜員制的簡介
　　綜合柜員制是集會計(jì)、出納、儲蓄等門市業(yè)務(wù)為一體，以計(jì)算機(jī)作為帳務(wù)操作載體，由柜員單獨(dú)臨柜，獨(dú)立處理業(yè)務(wù)并經(jīng)后臺復(fù)核確認(rèn)的會計(jì)處理方式。實(shí)行綜合柜員制有3點(diǎn)明顯的效果：（1）實(shí)行綜合柜員制優(yōu)化了勞動(dòng)組合，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)的提高。（2）實(shí)行綜合柜員制給客戶提供了及時(shí)、快捷、周到的服務(wù)。（3）實(shí)行綜合柜員制也提升了營業(yè)部的整體形象，提高了銀行的整體效率。所以實(shí)行綜合柜員制是商業(yè)銀行實(shí)行集約化經(jīng)營的必然趨勢。
　　商業(yè)銀行在綜合柜員制的實(shí)踐中，探索出了3種形式的綜合柜員制：（1）支行營業(yè)部“二合一”的綜合柜員制模式。這種“二合一”模式是通過合并原來的4個(gè)會計(jì)記賬窗口和6個(gè)出納收款窗口為現(xiàn)在的6個(gè)“收款記帳柜”，撤銷了原來單一的會計(jì)記賬柜口，基本實(shí)現(xiàn)了會計(jì)出納一體化。（2）分理處的“二合一”綜合柜員制模式。這種模式比較普遍，即綜合柜員制已從原來的出納與儲蓄“二合一”或會計(jì)與出納“二合一”進(jìn)人到會計(jì)與儲蓄的“二合一”模式，即通過“232共享器”隨意切換對會計(jì)、儲蓄業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)在一個(gè)終端器上完成會計(jì)、儲蓄二套業(yè)務(wù)的處理。（3）分理處的“三合一”綜合柜員制模式。目前商業(yè)銀行研制成功的“三端切換器”，為綜合柜員制的發(fā)展提供了技術(shù)上的支持。 “三和一”的綜合柜員制是信息技術(shù)發(fā)展的結(jié)果，也是綜合柜員制在實(shí)際中應(yīng)用的結(jié)果。
　　綜合柜員制也就是單人臨柜，獨(dú)立辦理從受理、審查憑證到記、結(jié)、軋帳等全部操作過程的一種新的勞動(dòng)組合形式，其內(nèi)涵可概括為“單人臨柜，獨(dú)立操作；自我約束，風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)；事后復(fù)核，雙線監(jiān)控�！奔�，每位臨柜員均可以辦理任何一位顧客的臨柜業(yè)務(wù)；顧客也可以選擇任何一個(gè)窗口來辦理自己的業(yè)務(wù)。綜合柜員制以會計(jì)事后監(jiān)督為安全保障系統(tǒng)，其主要原則是“核算監(jiān)督分開，雙系統(tǒng)操作，業(yè)務(wù)內(nèi)容全面復(fù)核”。
　　綜合柜員制同傳統(tǒng)的柜臺制相比，具有以下4個(gè)特點(diǎn)：（1）拓寬柜臺功能，提高服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)現(xiàn)綜合柜員制之后，每位綜合柜員制使用自己的上機(jī)號碼和密碼，獨(dú)立對外開展廣泛的業(yè)務(wù)，如會計(jì)、出納、儲蓄等。（2）深化集約化經(jīng)營內(nèi)涵,提高勞動(dòng)生產(chǎn)力。實(shí)現(xiàn)綜合柜員制,避免了在人力、物力、財(cái)力等資源移植大城市時(shí)流失業(yè)務(wù)量，也就是可在少退出網(wǎng)點(diǎn)或不退出網(wǎng)點(diǎn)的前提下,同樣起到減員增效的作用;或者在業(yè)務(wù)量不減的情況下,節(jié)約人力資源使用。（3）加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)。由于綜合柜員制的員工的責(zé)任更加明確，對柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德都經(jīng)過了嚴(yán)格的評審、考核，還有完備的電子監(jiān)控和日終集中事后復(fù)核,這些避免了因工作責(zé)任不清導(dǎo)致相互依賴、相互推諉現(xiàn)象,從而有利于商業(yè)銀行的內(nèi)部管理和員工素質(zhì)的提高。（4）增強(qiáng)一線競爭能力，適應(yīng)市場競爭。商業(yè)銀行可抓住推行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)這一有利時(shí)機(jī),全面調(diào)整柜面業(yè)務(wù)前、后臺的勞動(dòng)組合和業(yè)務(wù)流程配置方式,堅(jiān)定地推行綜合柜員制,擴(kuò)充柜面服務(wù)容量,提高服務(wù)效率,提升商業(yè)銀行的核心競爭優(yōu)勢。
　　二、實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行綜合柜員制提高了人力資源管理的有效性
　　商業(yè)銀行的綜合柜員制是商業(yè)銀行流程再造的結(jié)果，即，商業(yè)銀行以信息流為基礎(chǔ)，代替了傳統(tǒng)的物質(zhì)流之后的組織結(jié)構(gòu)變革和改善的結(jié)果。下面我們將從幾個(gè)方面來試析實(shí)行綜合柜員制后，人力資源的有效性得到了充分的發(fā)揮，取到了較佳的結(jié)果。首先，我們將從實(shí)行綜合柜員制滿足商業(yè)銀行的3類挑戰(zhàn)的要求，是外在環(huán)境的要求；其次，實(shí)行綜合柜員制可以提高內(nèi)在競爭力，是商業(yè)銀行本身人力資源的根本要求，這種要求具體表現(xiàn)在人力資源的準(zhǔn)備和獲取、人力資源價(jià)值的確認(rèn)和增值、人力資源的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)等方面。
　　1． 實(shí)行綜合柜員制是滿足外在環(huán)境挑戰(zhàn)的要求。綜合柜員制是來源于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造理論在銀行中的運(yùn)用。隨著世界市場自由貿(mào)易與經(jīng)濟(jì)全球一體化的趨勢，加速了商業(yè)銀行經(jīng)營外部環(huán)境中各種不確定因素的增加，對商業(yè)銀行提出了快速響應(yīng)和彈性運(yùn)作的不斷變革要求，也就是關(guān)系到商業(yè)銀行生存與發(fā)展的3C（競爭、顧客、變化）因素。在現(xiàn)代的競爭環(huán)境中，商業(yè)銀行之間相互的競爭方式已被多層面的競爭方式——TQCS（T：按合同及時(shí)交貨或新產(chǎn)品上市時(shí)間；Q：質(zhì)量；C：成本；S：售前咨詢服務(wù)及售后維護(hù)、升值服務(wù)）取代。并且在現(xiàn)代的市場環(huán)境中，顧客已成為商業(yè)銀行的中心，商業(yè)銀行的一切活動(dòng)以消費(fèi)者的需求為中心來生產(chǎn)和經(jīng)營。由于信息的快速發(fā)展，使得環(huán)境的變化越來越快，給競爭帶來了不穩(wěn)定因素。在這樣的環(huán)境背景中，即全球化的趨勢下競爭加劇、需求多樣化和經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩的壓力之下，在“重新形成競爭力” 這一目標(biāo)的驅(qū)使下，銀行開始了對企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造理論的思考，并實(shí)行了綜合柜員制這種運(yùn)作體制，從而有效地發(fā)揮了人力資源的競爭優(yōu)勢。
　　2．實(shí)行綜合柜員制有利于商業(yè)銀行的人力資源的獲取和準(zhǔn)備。商業(yè)銀行實(shí)行了綜合柜員制，這對商業(yè)銀行的人力資源的獲取和準(zhǔn)備產(chǎn)生了積極的影響�，F(xiàn)在一個(gè)綜合柜員制的柜員以計(jì)算機(jī)為手段，單獨(dú)處理了會計(jì)、出納、儲蓄等業(yè)務(wù)。實(shí)行了綜合柜員制，是對原有崗位的深化和擴(kuò)展，即單個(gè)的柜員崗位的功能得到了擴(kuò)展，從單一的一項(xiàng)業(yè)務(wù)功能橫向拓展到一系列的業(yè)務(wù)，也從原有的某一個(gè)環(huán)節(jié)處理到一位顧客的完整服務(wù)。實(shí)行了綜合柜員制，也就是實(shí)現(xiàn)了職務(wù)擴(kuò)大化和職務(wù)豐富化。職務(wù)擴(kuò)大化避免了由于專業(yè)化帶來的缺乏多樣性；職務(wù)豐富化有助于減少曠工，減低離職流動(dòng)率，也能夠更加使員工對資源的有意識的使用，以及提高更高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。所以實(shí)行了綜合柜員制，既優(yōu)化了勞動(dòng)組合，又發(fā)揮了員工的積極性，也就是說，有利于商業(yè)銀行的人力資源的獲取。還有，實(shí)行綜合柜員制也有利于商業(yè)銀行對復(fù)合型人才的培訓(xùn)，也就是有利于商業(yè)銀行對人力資源的準(zhǔn)備。
　　3．實(shí)行綜合柜員制有利于商業(yè)銀行人力資源價(jià)值的確認(rèn)和增值。首先，商業(yè)銀行實(shí)行綜合柜員制有利于其績效管理。綜合柜員制柜員的績效結(jié)果是和其行為的頻率和主動(dòng)性相關(guān)的，并且能夠把質(zhì)量、及時(shí)性、成本有效性、數(shù)量和人際影響力等等能夠帶來價(jià)值增值的各種方式包含到績效標(biāo)準(zhǔn)中來。其次，商業(yè)銀行實(shí)行綜合柜員制有利于柜員對自己的職業(yè)生涯進(jìn)行較好的定位。實(shí)行綜合柜員制的商業(yè)銀行，綜合柜員制崗位對于其員工來說是一種“富于變化的職業(yè)”，這種變化主要是由于顧客的不斷變化造成的，這也需要去承擔(dān)更多的責(zé)任，也易獲得“心理成功” 。再次，商業(yè)銀行實(shí)行綜合柜員制有利于創(chuàng)造良好的雇傭關(guān)系和工作環(huán)境。實(shí)行綜合柜員制由于“單人臨柜，獨(dú)立操作，自我約束，”等內(nèi)涵，給予了員工良好的雇傭關(guān)系和工作環(huán)境。
　　4．實(shí)行綜合柜員制有利于商業(yè)銀行人力資源的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)。商業(yè)銀行在選擇了綜合柜員制這種組織結(jié)構(gòu)形式必然影響到員工的內(nèi)部公平性，從而也會影響到這種內(nèi)部比較結(jié)果所產(chǎn)生的后果。由于商業(yè)銀行的綜合柜員制實(shí)行柜員“獨(dú)立操作，自我約束”等工作方式，能夠較好地提供了一種相互比較的清晰的環(huán)境。柜員之間互相并不干擾，單獨(dú)完成一個(gè)顧客的服務(wù)，績效與工作努力程度成正相關(guān)，其之間的內(nèi)部公平性能夠很明晰，從而能夠客觀的公平和主觀的公平達(dá)到一致，避免了認(rèn)知上的失調(diào)。還有，實(shí)行了綜合柜員制之后，員工報(bào)酬體系的主要系統(tǒng)要素包含的處于其中的個(gè)人創(chuàng)造的，非工作系統(tǒng)本身所創(chuàng)造的，這就為報(bào)酬體系的有效性提供了很好的保證。并且，報(bào)酬體系信息的收集是很直接，其質(zhì)量具有非常良好的可比性。
　　三、結(jié)束語
　　商業(yè)銀行在實(shí)行了綜合柜員制之后，并不是輕而易舉地就一定實(shí)行了人力資源的有效性，其中有些因素是提高人力資源有效性“小而有效”的高杠桿解。這些因素或問題包含以下幾個(gè)方面：（1）商業(yè)銀行分清其運(yùn)作的信息流結(jié)構(gòu)機(jī)制。綜合柜員制是在信息流的基礎(chǔ)上建立起來的，而不是傳統(tǒng)的物流，并且信息流的流程和人力資源息息相關(guān)的。（2）商業(yè)銀行實(shí)行綜合柜員制滿足相關(guān)利益群體的需要。實(shí)行綜合柜員制的最終目的是為了滿足顧客的需要，其中發(fā)揮人力資源的有效性的根本目的也是以顧客為中心的。（3）商業(yè)銀行實(shí)行綜合柜員制同樣要求了其人力資源的高素質(zhì)。雖然說，實(shí)行綜合柜員制提高了人力資源的有效性，但兩者之間具有高度的互動(dòng)耦合關(guān)系，是一種相互促進(jìn)的關(guān)系。（4）商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)綜合柜員制未必一定提高人力資源的有效性。實(shí)行綜合柜員制可以很好地發(fā)揮出人力資源的競爭優(yōu)勢，但這是建立在一系列的條件和基礎(chǔ)之上的，如實(shí)行綜合柜員制可以很好地有助于人力資源的報(bào)酬管理，但報(bào)酬管理中的一些因素是比較廣泛的，需要顧及各方面的因素。
　　參考文獻(xiàn)：
　　1．（美）杜拉克原著，蘇偉倫編譯．杜拉克管理思想全書．九洲出版社，2001．
　　2．余菁編著．企業(yè)再造——重組企業(yè)的業(yè)務(wù)流程．廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2000．
　　3．（美）彼得·圣吉著，郭進(jìn)隆譯．第五項(xiàng)修煉．上海三聯(lián)書店，1998．

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