我國銀行的業(yè)務(wù)外包：問題與建議

銀行業(yè)務(wù)外包是指銀行通過契約將原內(nèi)部工作交由他人完成，是銀行應(yīng)對日益激烈的市場競爭的重要工具，也是銀行主動(dòng)調(diào)整戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)核心價(jià)值的有效手段。按照銀行外包業(yè)務(wù)的內(nèi)容有信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識(shí)處理外包（KPO）。
　　
　　一、銀行業(yè)務(wù)外包的國際趨勢
　　
　　近年來，商業(yè)銀行出于戰(zhàn)略規(guī)劃、控制成本、提高客戶滿意度、增強(qiáng)核心競爭力等原因紛紛擴(kuò)大了業(yè)務(wù)外包的范圍，使得銀行業(yè)務(wù)外包發(fā)展迅速。至2004年，金融行業(yè)業(yè)務(wù)外包的規(guī)模增長超過20%。金融研究和服務(wù)公司Tower Group（2006）調(diào)查表明：全球最大的1 5家金融服務(wù)企業(yè)信息技術(shù)項(xiàng)目的外包業(yè)務(wù)的金額預(yù)計(jì)將從2004年的1 6億美元上升到2008年的38.9億美元，年均增長率將達(dá)到34%。隨著國際銀行外包業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，出現(xiàn)了3大發(fā)展趨勢：
　　
　�。ㄒ唬┩獍�范圍不斷擴(kuò)展
　　
　　銀行外包形式的發(fā)展演繹著銀行業(yè)近30年來經(jīng)歷的巨大變化和挑戰(zhàn)。銀行業(yè)務(wù)外包首先從信息技術(shù)外包（ITO）開始，主要涉及銀行通信網(wǎng)絡(luò)管理、銀行信息系統(tǒng)管理、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)、系統(tǒng)備份、災(zāi)難恢復(fù)、自助服務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)上銀行等新型業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等。業(yè)務(wù)流程外包（BPO）是將業(yè)務(wù)的整個(gè)運(yùn)行過程外包，例如整個(gè)IT系統(tǒng)，而不是某項(xiàng)具體的任務(wù)。它所關(guān)注的是支持銀行內(nèi)部的運(yùn)作和客戶的后端服務(wù)，通過進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化組合，提高整個(gè)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)效率和競爭力，在更大的范圍內(nèi)獲得利潤，銀行需要通過重新設(shè)計(jì)商業(yè)流程獲得更高的商業(yè)價(jià)值。隨著世界銀行業(yè)的發(fā)展，越來越需要各個(gè)層面上更加專業(yè)的知識(shí)，銀行業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新使得銀行光靠自身的研究開發(fā)已不足以在競爭中取勝，于是很多銀行，尤其是中小銀行將研發(fā)環(huán)節(jié)外包給專門的研發(fā)中心，即知識(shí)處理外包（KPO）。高校和科研機(jī)構(gòu)籍以發(fā)揮自身優(yōu)勢，為銀行提供知識(shí)處理外包服務(wù)。
　　
　�。ǘ�）外包服務(wù)商身份轉(zhuǎn)變
　　
　　隨著外包內(nèi)容由信息技術(shù)外包（ITO）到業(yè)務(wù)流程外包（BPO），最后趨于知識(shí)處理外包（KPO），外包服務(wù)商的地位不斷變化，銀行與外包服務(wù)商的關(guān)系由傳統(tǒng)的服務(wù)提供者向發(fā)包機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略伙伴轉(zhuǎn)變。具體體現(xiàn)在：一是發(fā)包商和外包服務(wù)商的合作趨于長期性，通過戰(zhàn)略外包往往為了達(dá)成一項(xiàng)或幾項(xiàng)長期戰(zhàn)略目的，二是戰(zhàn)略外包的標(biāo)的相對模糊、需要隨著時(shí)間變化而變化，且數(shù)額往往較大；三是發(fā)包銀行為了更好地發(fā)展自身核心優(yōu)勢銀行業(yè)務(wù)，將內(nèi)部與該外包業(yè)務(wù)相關(guān)的人員進(jìn)行同步剝離，精簡機(jī)構(gòu)，集中人力于核心優(yōu)勢業(yè)務(wù)；四是越來越多的銀行選擇把某塊業(yè)務(wù)整體委托給第三方經(jīng)營，而自己不再從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)。
　　
　�。ㄈ�）離岸業(yè)務(wù)外包發(fā)展
　　
　　Deloitte會(huì)計(jì)事務(wù)所報(bào)告顯示：2003年全球67%的金融服務(wù)公司中已設(shè)有離岸業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，另有13%的公司表示正計(jì)劃向海外轉(zhuǎn)移部分業(yè)務(wù)，估計(jì)在2004年后的5年內(nèi)，美國金融服務(wù)業(yè)將有3560億美元（占此行業(yè)成本的15%）的業(yè)務(wù)外包到境外，2010年將達(dá)到4000億美元，占整個(gè)行業(yè)總產(chǎn)值的20%。大金融機(jī)構(gòu)利用離岸業(yè)務(wù)外包的比例遠(yuǎn)高于小金融機(jī)構(gòu)，并且有越來越多的金融機(jī)構(gòu)設(shè)立了自己的離岸業(yè)務(wù)中心。金融研究與服務(wù)公司也預(yù)測，出于成本節(jié)約、競爭優(yōu)勢及全球化服務(wù)的需要，金融機(jī)構(gòu)離岸外包在未來8～10年內(nèi)將以15%的速度增長。
　　
　　二、我國銀行業(yè)務(wù)外包存在的問題及原因分析
　　
　　隨著我國銀行業(yè)與世界的接軌，部分國內(nèi)銀行開始嘗試涉足外包業(yè)務(wù)，主要集中于IT相關(guān)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)。除ITO業(yè)務(wù)外，有些銀行開始嘗試BP（），人事用工、信用卡的銷售、后臺(tái)處理、理財(cái)業(yè)務(wù)宣傳、市場開拓、貸前貸后調(diào)查等業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了外包的趨勢。就近年的發(fā)展趨勢來看，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)外包仍處于起步階段，有待逐步完善，短期內(nèi)推行銀行外包仍面臨巨大阻力。存在的問題及原因有：
　　
　�。ㄒ唬┩獍鼧I(yè)務(wù)主要局限在IT外包，安全保密度亟待提高
　　
　　這固然是國內(nèi)外包市場不成熟的表現(xiàn)，也是因?yàn)镮T技術(shù)方面成本高，出于降低成本考慮而易于首先選擇外包的緣故。同樣是IT系統(tǒng)，當(dāng)涉及銀行核心業(yè)務(wù)時(shí)，如數(shù)據(jù)中心的管理維護(hù)和數(shù)據(jù)備份，銀行出于安全性和保密性的要求，很難選擇外包。 　�。ǘ�）欠缺資格審查制度，缺少優(yōu)異服務(wù)商
　　
　　缺乏對外包服務(wù)商的設(shè)立進(jìn)行資格審查的制度和準(zhǔn)入評級(jí)體系，無法有效對外包商的技術(shù)實(shí)力、經(jīng)營狀況、社會(huì)信譽(yù)等因素進(jìn)行綜合評定。國內(nèi)銀行要’想選擇競爭實(shí)力強(qiáng)，技術(shù)有保障的企業(yè)作為業(yè)務(wù)外包合作伙伴比較困難。
　　
　　（三）法律不健全，缺乏糾紛處理機(jī)制
　　
　　銀行業(yè)務(wù)外包存在不少風(fēng)險(xiǎn)：某些外包服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量低劣，存在欺詐行為、外包服務(wù)商沒有充足的財(cái)力來完成承包的工作、外包服務(wù)商不能嚴(yán)守客戶的隱私等等。一旦出現(xiàn)糾紛，一方面缺少外包糾紛處理的法律及有規(guī)可循的處理程序和制度；另一方面，銀行也可能要支付社會(huì)及經(jīng)濟(jì)成本并承擔(dān)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。
　　
　�。ㄋ模┍O(jiān)管制度不成熟，風(fēng)險(xiǎn)防范不完善
　　
　　在業(yè)務(wù)外包降低成本的同時(shí)也帶來了諸多問題和隱患，如會(huì)削弱銀行業(yè)務(wù)控制權(quán)，加劇潛在風(fēng)險(xiǎn)等。但國內(nèi)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)還沒有建立起有效的風(fēng)險(xiǎn)防范措施和監(jiān)管制度，以應(yīng)對迅速發(fā)展起來的新型業(yè)務(wù)操作方式。至今，銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)沒有發(fā)布明確的有關(guān)金融外包的指導(dǎo)性文件，同時(shí)也沒有建構(gòu)起規(guī)范有效的外包監(jiān)控制度。
　　
　�。ㄎ澹�災(zāi)備外包在銀行業(yè)的應(yīng)用還存在著相當(dāng)大的阻力
　　
　　如其主要原因在于法律法規(guī)不完善，社會(huì)信用體系不健全，用戶對災(zāi)備外包服務(wù)和外包服務(wù)商的模糊認(rèn)識(shí)等。由于災(zāi)備外包服務(wù)商屈指可數(shù)，使得用戶們多數(shù)選擇以自建為主，不但對企業(yè)資金和技術(shù)要求非常高，而且是對國家資源的極大浪費(fèi)。要想提高銀行業(yè)的災(zāi)難恢復(fù)能力，只有借助社會(huì)化、專業(yè)化的災(zāi)備外包服務(wù)。
　　
　　三、我國銀行業(yè)務(wù)外包改進(jìn)的建議
　　
　�。ㄒ唬┎煌�規(guī)模的銀行應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有資源，選擇外包路線
　　
　　（1）大型銀行－－綜合化經(jīng)營模式。只有較大型的銀行才能夠通過資源整合，達(dá)到有效的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)。因此，大型銀行將趨于綜合化經(jīng)營戰(zhàn)略，拓展核心業(yè)務(wù)，集中資源增強(qiáng)核心競爭力。大型銀行的業(yè)務(wù)外包可以采取兩種形式：一種是外包給銀行的全資子公司或支行；另一種是外包給社會(huì)金融服務(wù)行業(yè)的專業(yè)公司或?qū)�業(yè)化經(jīng)營的中小型銀行。
　�。�2）中小型銀行－－專業(yè)化發(fā)展模式。通常銀行 在業(yè)務(wù)外包中作為發(fā)包方，而在一些業(yè)務(wù)流程外包案 例中銀行可以作為外包服務(wù)商，特別是中小型規(guī)模的 銀行可以集中資源，選擇走專業(yè)化的發(fā)展模式，與其 他專業(yè)公司一起承接其他銀行的業(yè)務(wù)外包或其他行業(yè) 企業(yè)的銀行事務(wù)外包。
　�。�3）實(shí)力銀行成立的專業(yè)公司－－成為銀行業(yè)市 場的外包服務(wù)商。有實(shí)力的大型銀行往往會(huì)以銀行內(nèi) 部信息技術(shù)部為基礎(chǔ)，聯(lián)合外包信息技術(shù)公司組建新 公司，在服務(wù)于本銀行的同時(shí)，承接其他銀行外包的 業(yè)務(wù)。
　�。�4）金融服務(wù)專業(yè)公司－－逐步參與“決策研發(fā)”、“職能支持”、“后臺(tái)處理”及“前臺(tái)客戶”環(huán)節(jié)。銀行業(yè)現(xiàn)有外包活動(dòng)多數(shù)發(fā)生“職能支持”、“后臺(tái)處理”兩個(gè)環(huán)節(jié)，而一些金融服務(wù)專業(yè)公司卻聚焦于交易服務(wù)方面，如全球最大的托管人美國道富公司管理了約15%的全球有價(jià)證券。
　�。�5）非金融機(jī)構(gòu)－－通過合作合資進(jìn)入銀行業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。在客戶界面具有優(yōu)勢的非金融機(jī)構(gòu)，如在渠道終端具有重要影響力的大型超市，在產(chǎn)品層面上與銀行合作，向客戶提供銀行產(chǎn)品和服務(wù)；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，允許它們通過資本紐帶，以與銀行合資的形式介入銀行業(yè)價(jià)值鏈中，參與“前臺(tái)客戶”環(huán)節(jié)，發(fā)展成為銀行業(yè)的“營銷分銷者”，參與整個(gè)銀行市場的競爭和合作。
　　
　�。ǘ�）明確外包戰(zhàn)略，逐步擴(kuò)大外包業(yè)務(wù)范圍
　　
　　國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)外包的范圍時(shí)應(yīng)該循序漸進(jìn)，逐步擴(kuò)大。除了已成形的外包業(yè)務(wù)外，還可以考慮選擇一些新興的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，如市場調(diào)查外包、內(nèi)部審計(jì)外包、信用卡業(yè)務(wù)外包、災(zāi)備業(yè)務(wù)外包等。國內(nèi)銀行在進(jìn)行外包的戰(zhàn)略選擇時(shí)要著力做好3項(xiàng)工作：一是適當(dāng)把握外包程度；二是尋找培養(yǎng)戰(zhàn)略聯(lián)盟；三是逐步涉及核心業(yè)務(wù)。
　　
　�。ㄈ�）健全外包商的信用評級(jí)機(jī)制，選擇合適的外包商
　　
　　在選定外包業(yè)務(wù)后，銀行必須制定標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)服務(wù)商有效、可靠并高標(biāo)準(zhǔn)完成外包活動(dòng)的資格、能力及其潛在風(fēng)險(xiǎn)。一旦選擇了不能勝任的服務(wù)商，對銀行經(jīng)營、客戶資源、信譽(yù)等方面的潛在損失將是非常巨大的。在選擇外包商時(shí)需要考慮的因素有：良好的業(yè)界口碑及豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、了解業(yè)務(wù)并能實(shí)施業(yè)務(wù)整合、成熟的管理方法和流程、已具規(guī)模的服務(wù)體系和專業(yè)團(tuán)隊(duì)、具備企業(yè)不具有的能力和技術(shù)、合理及可接受的價(jià)格等。此外，共同的價(jià)值觀、文化背景、管理思路、經(jīng)營方式都是雙方未來合作的基礎(chǔ)。國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善資格審查／信用評級(jí)制度，對外包服務(wù)商進(jìn)行審查。一般而言，合適的外包商應(yīng)當(dāng)具備的基本條件是：有資質(zhì)并有充分的資源完成外包工作，確保其在該活動(dòng)中理解并能實(shí)現(xiàn)銀行的目標(biāo)；履行自身義務(wù)的財(cái)務(wù)能力。
　　
　　（四）對外包進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理
　　
　　國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)對外包的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理時(shí)，需要做好3項(xiàng)工作：一是合同的設(shè)計(jì)。完善的合同可以最大程度地避免在未來的合作中雙方的爭議和糾紛。合同的簽訂要有一定的余地，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境；二是制定風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃。一項(xiàng)外包風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃應(yīng)包括對外包協(xié)議所有相關(guān)方面的監(jiān)控和某些事件發(fā)生時(shí)采取糾正措施的程序。銀行可以根據(jù)自己機(jī)構(gòu)內(nèi)部的安全措施制定保護(hù)步驟，對外包商進(jìn)行有效的監(jiān)督和控制，并隨時(shí)檢查服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作方式是否與銀行的要求相一致，這樣可以確保服務(wù)商具有與銀行一致的安全水平；三是制定應(yīng)急方案。當(dāng)外包服務(wù)商與銀行反復(fù)出現(xiàn)違約問題以及缺乏全面的應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，將會(huì)導(dǎo)致銀行嚴(yán)重的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)損失。銀行要盡量具體地預(yù)估外包服務(wù)商服務(wù)中斷或發(fā)生其它潛在問題時(shí)造成的后果，并事先制定應(yīng)急計(jì)劃或通過雙方共同協(xié)商確定應(yīng)急計(jì)劃，設(shè)法確保外包服務(wù)商擁有保持適當(dāng)信息技術(shù)安全的能力以及必要時(shí)的災(zāi)難恢復(fù)能力。
　　
　�。ㄎ澹┩晟品�律環(huán)境、加強(qiáng)外部監(jiān)管
　　
　�。�1）創(chuàng)造良好法律環(huán)境。目前我國缺乏銀行業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)外包的指導(dǎo)性意見及法律條款。完善的法律可以保證外包市場健康有序地發(fā)展。它應(yīng)包括外包的范圍；外包合同的規(guī)范性；外包服務(wù)商準(zhǔn)入機(jī)制和信用評級(jí)機(jī)制，外包中金融機(jī)構(gòu)和服務(wù)商的權(quán)利和義務(wù)；外包出現(xiàn)糾紛時(shí)的處理程序和機(jī)制；相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。
　�。�2）建立外包監(jiān)管制度。原則上，金融外包監(jiān)管制度的構(gòu)建應(yīng)該遵循以下4條原則：一是合法原則；二是風(fēng)險(xiǎn)控制原則；三是保護(hù)客戶合法權(quán)益原則；四是有效監(jiān)管原則。

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