國際貨運代理業(yè)服務(wù)創(chuàng)新探析
[摘要] 在激烈的市場競爭中，國際貨運代理企業(yè)在服務(wù)新創(chuàng)新上要根據(jù)自身的實際情況，選擇適合自己的服務(wù)創(chuàng)新類型，確定新服務(wù)的設(shè)計要素。如果企業(yè)決定向TPL轉(zhuǎn)型，就要對在此轉(zhuǎn)型過程中對可能面臨的風險進行分析并進行有效控制。[關(guān)鍵詞] 國際貨運代理業(yè) 服務(wù)創(chuàng)新
2008年，我國對外出口總額增長與同期相比開始有一定幅度的下降，據(jù)亞洲開發(fā)銀行預(yù)測：2008年中國出口增長將從2007年的26％降至19％。因此，出口貨量增速也將開始降低，國際貨運代理業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭。國際貨運代理企業(yè)要想取得競爭優(yōu)勢，重要途徑之一就是進行新服務(wù)開發(fā)，即服務(wù)創(chuàng)新，向顧客提供更加專業(yè)化、個性化的新服務(wù)，滿足這些企業(yè)的要求。所謂新服務(wù)，就是給顧客提供以前不能提供的服務(wù)，即提供額外的服務(wù)，對服務(wù)過程作巨大變動，或者對現(xiàn)有的服務(wù)包、服務(wù)傳遞過程逐步做出改善，以使顧客感覺到他們接受到了新的服務(wù)。
一、國際貨運代理業(yè)服務(wù)創(chuàng)新分類
對新服務(wù)開發(fā)進行必要的分類非常重要，因為不同種類的創(chuàng)新要占用企業(yè)的資源不同，企業(yè)需為此做出周密的計劃�，F(xiàn)參照拉夫克（Lovelock, 1984）的分類方法，對國際貨運代理企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)進行分類。
1.激進式服務(wù)創(chuàng)新
簡單的說，激進式服務(wù)創(chuàng)新就是提供一種全新的服務(wù)，對某個企業(yè)來說，這種服務(wù)從沒有向顧客提供過�？煞譃橐韵聨最悾�
(1)重大創(chuàng)新，通常是指提供市場上還沒有出現(xiàn)過的服務(wù)，這些創(chuàng)新常由信息和計算機為基礎(chǔ)的技術(shù)推動。重大創(chuàng)新的產(chǎn)生，決非一朝一夕之事，一般總是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟水平的提高而產(chǎn)生的，需要耗費相當大的人力物力，單個企業(yè)往往較難承擔。
(2)啟動新的業(yè)務(wù)，即對已經(jīng)和正在服務(wù)的市場提供全新的服務(wù)。也就是說，這種服務(wù)的服務(wù)對象，是提供給現(xiàn)有的市場的。比如，某些公司前些年提出的“一條龍服務(wù)”、“零距離服務(wù)”等，就屬于這一類的服務(wù)創(chuàng)新。
(3)對現(xiàn)有的市場提供新的服務(wù)，這種新的服務(wù)可能在其他國際貨運代理公司早已存在。比如說，一家原來只從事整箱運輸?shù)膰H貨運代理企業(yè)，現(xiàn)開始提供拼箱服務(wù)。
以上三種激進式服務(wù)創(chuàng)新，就占用的資源來說，重大創(chuàng)新最多，其次是啟動新的業(yè)務(wù)，最后是為已占有的市場提供新的服務(wù)。
2.漸進式服務(wù)創(chuàng)新
漸進式服務(wù)創(chuàng)新是對原有服務(wù)進行擴展和改善，相對于激進式創(chuàng)新，漸進式創(chuàng)新占用的資源相對較少，比較容易實現(xiàn)�？煞诸惾缦拢�
(1)服務(wù)線擴展，即加長現(xiàn)有的服務(wù)線，使服務(wù)內(nèi)容豐富化。比如，某家提供美國、加拿大航線訂艙的國際貨運代理企業(yè)，原本只提供美西港口城市如長灘、奧克蘭的貨運代理業(yè)務(wù)，現(xiàn)開始向北美內(nèi)陸延伸，提供直達內(nèi)陸城市的貨運代理業(yè)務(wù)。
(2)服務(wù)改善，即改善原有的服務(wù)特征。這種新服務(wù)開發(fā)相對多見。
(3)服務(wù)類型的改變，也就是平常所說的“新服務(wù)”。這種新服務(wù)開發(fā)，服務(wù)的根本性質(zhì)沒有改變，只是改變了服務(wù)的表現(xiàn)形式，做一些可見的改變來影響顧客的感受和看法。
三種漸進式創(chuàng)新所占用的資源都比較少，對企業(yè)的負擔相對較小，風險相對也較小，但并不意味著非常容易成功。只有全面考慮了顧客需要的服務(wù)創(chuàng)新，并為顧客所接受，才能稱的上是成功的服務(wù)創(chuàng)新。
二、國際貨運代理業(yè)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計要素分析
當新服務(wù)開發(fā)的概念和業(yè)務(wù)策略確定后，與其相一致的服務(wù)設(shè)計要素的確定便提上了日程。對國際貨運代理業(yè)來說，主要有以下要素需進行考慮。
1.設(shè)施地址和布局。作為一個服務(wù)傳遞型的服務(wù)行業(yè)，國際貨運代理業(yè)地點的選擇以方便顧客為基本出發(fā)點。一個區(qū)域性國際貨運代理企業(yè)，其總部的選擇一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或辦事處分布在內(nèi)陸經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。如果以某一城市為服務(wù)對象的國際貨運代理公司，一般選擇進出口業(yè)務(wù)或顧客集中的地區(qū)作為辦公地。在辦公室的布局上，除一般的因素外，還必須充分考慮到作為高技能、高素質(zhì)人才集中的國際貨運代理企業(yè)，要處處向顧客表達出誠信、專業(yè)的信息特征。
2.員工技能。國際貨運代理企業(yè)的'一線員工，不僅需要較高的專業(yè)技能，而且需要較高的人際技能，在與顧客接觸中，要有一定的靈活性和藝術(shù)性。在某種程度上，專業(yè)技能是后天的，可以通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)來獲得，而人際技能是先天的，是很難更改的，在某種程度上，后者比前者更為重要。因此，在聘用一線員工時，一定要采用科學(xué)方法，不僅要測試應(yīng)聘者的專業(yè)技能，更要測試應(yīng)聘者的人際溝通技能。對人際溝通技能欠缺的應(yīng)聘者，要進行慎重選擇。
3.工作時間安排。在國際貨運代理業(yè)中，員工需要滿足顧客的各種即時要求，即便是微小的疏忽和延遲，都有可能造成貨物不能按時集港或裝船出運。因此，如何妥善安排員工的工作時間，是一個相當重要的問題。比如，客戶服務(wù)人員可正常上下班且24小時保持通訊暢通，單證操作人員則按照開船時間靈活進行調(diào)休。在集港和裝船等重要時間內(nèi)，要全天有人值班，隨時處理各種突發(fā)事件。
4.服務(wù)質(zhì)量的控制和測評。同其他純服務(wù)業(yè)一樣，國際貨運代理服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，無法對服務(wù)質(zhì)量進行事前控制。在這種情況下制定一系列服務(wù)標準并嚴格執(zhí)行，保證服務(wù)過程的統(tǒng)一性，就顯得尤其重要。
5.收益管理。一般來說，在一定時間內(nèi)，國際貨運代理企業(yè)的運輸能力是有限的。比如，國際貨運代理企業(yè)購買船公司某條船某一航次一定數(shù)量的艙位，然后進行配貨，如果貨量少于艙位數(shù)目，則產(chǎn)生虧艙，損失也由此產(chǎn)生；如果貨量較大，已經(jīng)滿載，則要檢查是否已將盡可能多的高利潤貨物配船，即是否實現(xiàn)了利潤最大化。
此外，國際貨運代理業(yè)新服務(wù)設(shè)計要素還包括顧客分類、顧客參與、流程設(shè)計、銷售機會等諸多要素，任何一點的失誤，都可能造成嚴重后果。
三、國際貨運代理業(yè)在向TPL轉(zhuǎn)型過程中進行服務(wù)創(chuàng)新所面臨的風險及控制
如果國際貨運代理企業(yè)考慮向TPL轉(zhuǎn)型，那么在此背景下如何進行服務(wù)創(chuàng)新，如何向顧客提供量身定做的新服務(wù)便成了企業(yè)的重要任務(wù)之一。對提供傳統(tǒng)物流代理服務(wù)為主業(yè)的國際貨運代理企業(yè)來說，就要根據(jù)顧客的需要，提供一種新的、更能滿足顧客需求的專業(yè)化、個性化服務(wù)。國際貨運代理企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過程中所面臨的風險，主要是指由于企業(yè)對外部環(huán)境估計不足或無法適應(yīng)，對服務(wù)創(chuàng)新過程難以有效控制而導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新失敗的可能性。這里的失敗包括服務(wù)創(chuàng)新活動被迫提前停止、撤消或者是沒有取得預(yù)期的經(jīng)濟效果。在當前物流行業(yè)飛速發(fā)展、競爭異常激烈的市場環(huán)境中，對任何風險因素的忽視都有可能導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新的失敗，最終導(dǎo)致企業(yè)轉(zhuǎn)型的失敗。因此，辯識和分析服務(wù)創(chuàng)新中的風險因素，是進行風險控制的前提。主要風險有以下幾個方面:
1.競爭風險。這是目前國際貨運代理企業(yè)轉(zhuǎn)向TPL所面臨的最大風險。許多從事傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，如原來的交通運輸企業(yè)、倉儲業(yè)、港口等都利用自身的獨特市場地位參與到第三方物流業(yè)務(wù)中來。國際貨運代理企業(yè)如何應(yīng)對競爭對手并采取相應(yīng)手段和措施進行反擊，是化解競爭風險的關(guān)鍵。
2.資金風險。大部分國際貨運代理企業(yè)，本身的利潤比例并不高，企業(yè)自有資金普遍缺乏，而轉(zhuǎn)入TPL業(yè)務(wù)，企業(yè)就需要在管理、信息系統(tǒng)、人員培訓(xùn)等方面投入大量資金，數(shù)量往往超出預(yù)算。如果資金跟進不及時，不僅服務(wù)創(chuàng)新面臨著失敗的危險，而且公司的正常運轉(zhuǎn)都可能出現(xiàn)問題。
3.市場風險。貨運代理業(yè)原本是對多客戶提供一般通用服務(wù)的企業(yè)，向TPL業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，則意味著企業(yè)向相對較少的企業(yè)提供特別的服務(wù)，即將向特定的企業(yè)提供特定的、量身定做的服務(wù)。這種服務(wù)適用性的降低，就無形中增大了國際貨運代理企業(yè)的市場風險。
4.技術(shù)風險。TPL業(yè)務(wù)強調(diào)的是管理、信息技術(shù)和設(shè)備的有效結(jié)合，提倡與客戶的供應(yīng)鏈結(jié)合在一起，而現(xiàn)在許多中小貨運代理業(yè)信息系統(tǒng)缺乏，管理水平比較低，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型困難較大。
此外，國際貨運代理業(yè)還面臨著許多其他風險，如國家政策、地方保護主義、交通基礎(chǔ)設(shè)施等。以上風險并不是單獨存在，而是相互交織、交互作用，使國際貨運代理業(yè)所面臨的風險呈現(xiàn)出極度復(fù)雜性。那么，在向TPL轉(zhuǎn)型過程中，國際貨運代理企業(yè)如何控制這些因服務(wù)創(chuàng)新而面臨風險呢？
(1)國際貨運代理業(yè)要做好提供TPL服務(wù)的資源準備。國際貨運代理企業(yè)在SWOT分析的基礎(chǔ)上，做好資源準備。比如，要根據(jù)自己的特長，有選擇地對目標企業(yè)提供特定的服務(wù)，做到服務(wù)內(nèi)容特色化和服務(wù)對象特定化；要提高信息技術(shù)的管理和應(yīng)用水平；要注意培養(yǎng)自己的復(fù)合型人才，尤其是哪些既精通貨運業(yè)務(wù)、又精通貨主生產(chǎn)流程的復(fù)合型人才，這種人才對企業(yè)的發(fā)展能起到關(guān)鍵性作用等
(2)科學(xué)選擇服務(wù)創(chuàng)新項目。根據(jù)TPL業(yè)務(wù)是針對特定顧客提供特定服務(wù)的特點，在項目選擇上，要結(jié)合企業(yè)資源能力特點，并在對市場狀況、競爭特點和技術(shù)發(fā)展趨勢進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對整個項目進行全面深入的評估，從而做出科學(xué)決策。
(3)要對服務(wù)創(chuàng)新過程進行系統(tǒng)化管理。國際貨運代理企業(yè)不僅要建立高效的服務(wù)創(chuàng)新組織機制，還要建立規(guī)范的管理體制，并且要加強各環(huán)節(jié)的溝通和聯(lián)系，要以系統(tǒng)的觀點來對待。要加強與外界的協(xié)調(diào)和溝通，尤其是對貨主所在行業(yè)的發(fā)展趨勢要有深入的了解，要隨時掌握顧客的需求，要在顧客提出要求之前來滿足顧客的需要。
在實際運作過程中，國際貨運代理業(yè)能夠選擇的控制風險方法還很多，要根據(jù)不同的行業(yè)、不同的服務(wù)對象進行相應(yīng)選擇。一定要注意的是，絕不能全盤照搬那些已成功開辟TPL新業(yè)務(wù)的國際貨運代理企業(yè)的經(jīng)驗，否則只能是自食苦果。
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