論保險(xiǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)的建立與實(shí)施
CRM(customer relationship management即客戶關(guān)系管理)在發(fā)達(dá)國(guó)家起步較早，發(fā)展迅速，已成功地運(yùn)用于各個(gè)行業(yè)，尤其是在金融、保險(xiǎn)等服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)用更為廣泛。隨著我國(guó)成功地加入世貿(mào)組織和CRM管理理念的普及，如何建立相應(yīng)的CRM系統(tǒng)并付諸實(shí)施，已成為加速我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程，加速與國(guó)際接軌，推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)信息化建設(shè)和現(xiàn)代化管理水平的提高，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力的重要任務(wù)。
一、保險(xiǎn)業(yè)確立CRM理念勢(shì)在必行
1．確立CRM理念是適應(yīng)保險(xiǎn)市場(chǎng)化進(jìn)程的需要。加入世貿(mào)組織之后，在逐步實(shí)現(xiàn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)與國(guó)際接軌的同時(shí)，加速了國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)化的進(jìn)程，在壟斷格局被打破的同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2001年底，國(guó)內(nèi)共有保險(xiǎn)公司52家，且隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，保險(xiǎn)主體，特別是外資保險(xiǎn)主體發(fā)展迅速。外資公司在進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)，除了技術(shù)、人才等方面的優(yōu)勢(shì)外，也引入了CRM系統(tǒng)，很快地呈現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這種新形勢(shì)下，中資保險(xiǎn)公司要認(rèn)清建立并實(shí)施CRM系統(tǒng)的重要性和迫切性，從決策層、管理層到普通員工，都要確立客戶關(guān)系管理理念，從思想上認(rèn)清學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情和中資保險(xiǎn)公司的實(shí)際，建立自己的 CRM系統(tǒng)，這是提高經(jīng)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的當(dāng)務(wù)之急。
2.確立CRM理念是加速保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制改革的需要。實(shí)踐證明，作為服務(wù)行業(yè)的保險(xiǎn)企業(yè)，只有擁有客戶，才能擁有業(yè)務(wù)；只有不斷鞏固并擴(kuò)大客戶群，才能不斷發(fā)展業(yè)務(wù)；只有建立適應(yīng)客戶需求的管理體系，才能有效地提高自身的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。因而，中資保險(xiǎn)公司要從傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響下的經(jīng)營(yíng)模式中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，克服并摒棄重計(jì)劃輕市場(chǎng)、重指標(biāo)輕客戶、重現(xiàn)實(shí)輕長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)方式，樹立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的思想，加大保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制改革的力度，向適應(yīng)客戶需要的現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變。
3．確立CRM理念是實(shí)現(xiàn)客戶資源高層次整合的需要。客戶資源是多種多樣的，各類客戶的作用、能量、載體及對(duì)保險(xiǎn)的需求不盡相同。如采取同一個(gè)模式對(duì)待，不僅難以取得理想效果，有時(shí)還會(huì)事與愿違。由于過去的忽略，在客戶資源的建立、開發(fā)、利用和系統(tǒng)的管理上比較薄弱。這不僅造成了業(yè)務(wù)發(fā)展的不穩(wěn)定，而且制約和阻礙了經(jīng)營(yíng)水平的提高。通過CRM系統(tǒng)的建立，可在原有的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶資源實(shí)行高層次的整合。
二、建立切實(shí)可行的CRM系統(tǒng)
1．有效地?cái)U(kuò)大客戶服務(wù)功能，提供超值客戶服務(wù)。在建立CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)保險(xiǎn)公司的實(shí)際，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)有效地?cái)U(kuò)大服務(wù)功能。一是改善服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容。如人保公司的95518服務(wù)專線，經(jīng)過幾年的運(yùn)行，已逐步被客戶認(rèn)知。但是，要使其成為整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要內(nèi)容，還需要進(jìn)行認(rèn)真的.改造，從根本上解決好服務(wù)態(tài)度、反應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量等問題，更重要的是要實(shí)施95518的IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證的工作，全面加強(qiáng)對(duì)95518的管理，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化的工作職責(zé)和流程，加強(qiáng)制度建設(shè)，建立起專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)運(yùn)作程序，使 95518的服務(wù)功能和服務(wù)水平有個(gè)根本性的提升。二是推進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，滿足客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶的組成結(jié)構(gòu)在發(fā)生變化的同時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)的需求也在不斷更新。針對(duì)這種情況，保險(xiǎn)公司要充分發(fā)揮在產(chǎn)品開發(fā)方面的人才和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，積極有效地開發(fā)和推出能夠代表公司品牌、增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品；學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)際同行的經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)引進(jìn)能夠適應(yīng)保險(xiǎn)市場(chǎng)需求、技術(shù)含量高、引導(dǎo)保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展方向的“拳頭”產(chǎn)品；積極改造出能夠被現(xiàn)有客戶廣泛需要，且能激發(fā)新客戶需求的標(biāo)志性產(chǎn)品，建立起“保險(xiǎn)大超市”，以適應(yīng)各方面客戶的選擇。三是提升防災(zāi)防損服務(wù)能力，為客戶排憂解難。根據(jù)CRM系統(tǒng)的要求，因勢(shì)利導(dǎo)，建立起科學(xué)的防災(zāi)服務(wù)體系，組建系統(tǒng)內(nèi)部防災(zāi)工作網(wǎng)，明確防災(zāi)目標(biāo)，建立防災(zāi)制度，落實(shí)防災(zāi)責(zé)任。同時(shí)，建立起外部防災(zāi)專家網(wǎng)，聘請(qǐng)社會(huì)防洪防訊、防火、防爆和防事故等方面的專家組成防災(zāi)專家組，提高科技防災(zāi)的含量，建立風(fēng)險(xiǎn)防范平面化管理的程序。根據(jù)客戶的實(shí)際，結(jié)合保險(xiǎn)的功能，把防災(zāi)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。
2．建立客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，使客戶服務(wù)預(yù)期更加明確，有利于管理人員有效地控制和客觀評(píng)估服務(wù)水平。因此，保險(xiǎn)公司要站在一切有利于客戶的角度，建立起公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。對(duì)展業(yè)、承保、查勘、理賠等業(yè)務(wù)流程，以及“事前”保險(xiǎn)宣傳、“事中”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和“事后”投訴處理等服務(wù)環(huán)節(jié)，制定出標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的規(guī)則，以利于操作。為保證服務(wù)質(zhì)量，還要建立“以客戶為中心”的內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。內(nèi)部監(jiān)督要充分發(fā)揮各級(jí)管理人員及業(yè)務(wù)部門的監(jiān)督職能，充分發(fā)揮自我約束和自身激勵(lì)的機(jī)制作用，確保各項(xiàng)服務(wù)制度得以貫徹落實(shí)。外部監(jiān)督的重點(diǎn)是以客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)估為基準(zhǔn)，建立起采集、利用、反饋、應(yīng)答客戶服務(wù)的機(jī)制，以利于客戶有效地監(jiān)督和評(píng)定，在廣大客戶中建立良好的信譽(yù)。
3．發(fā)揮保險(xiǎn)中介作用，擴(kuò)大客戶服務(wù)渠道。充分發(fā)揮保險(xiǎn)中介的服務(wù)作用，對(duì)充實(shí)和完善CRM系統(tǒng)，擴(kuò)大服務(wù)渠道，提高服務(wù)能力，都具有十分重要的作用。一是有利于維護(hù)投保人利益，建立公平、規(guī)范和高效的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)秩序�，F(xiàn)代保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)是投保人和被保險(xiǎn)人利益的代表，具有較高的專業(yè)水平，可有效地減少被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人之間因信息不對(duì)稱造成利益受損的可能性，增強(qiáng)市場(chǎng)透明度；同時(shí)，中介機(jī)構(gòu)可以為客戶提供適宜的險(xiǎn)種、公平費(fèi)率和周到的理賠服務(wù)，有效地指導(dǎo)投保人合理投保，依法理賠，有利于市場(chǎng)公平有序競(jìng)爭(zhēng)。二是有利于降低保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成本，提高承保效率。發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能，可減少保險(xiǎn)公司的工作環(huán)節(jié)，減輕工作負(fù)擔(dān)，使公司集中精力，運(yùn)用市場(chǎng)分析技術(shù)改進(jìn)服務(wù)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。三是有利于建立與客戶的密切聯(lián)系，有針對(duì)性地做好服務(wù)。通過中介機(jī)構(gòu)，可及時(shí)全面地向廣大客戶介紹和宣傳公司的產(chǎn)品，反饋客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的信息，提出新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品改造、國(guó)際產(chǎn)品引進(jìn)的建議和要求，還可在防災(zāi)防損、風(fēng)險(xiǎn)咨詢、評(píng)估及管理等方面提出意見和建議，使保險(xiǎn)公司及時(shí)了解客戶的需求，更有效地推行和實(shí)施CRM系統(tǒng)。
三、實(shí)際應(yīng)用和實(shí)施CRM系統(tǒng)
1．加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。從管理科學(xué)的角度看，客戶關(guān)系管理對(duì)保險(xiǎn)公司而言，是一種新興的管理模式，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此要予以充分重視，真正地將其作為改革保險(xiǎn)公司管理模式，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展要求和提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力的重要工作來抓，組織制定出相應(yīng)的配套措施，主要包括：實(shí)施辦法、管理細(xì)則、獎(jiǎng)罰機(jī)制、反饋渠道和檢驗(yàn)方式等。在應(yīng)用中，實(shí)行定期總結(jié)，根據(jù)出現(xiàn)的新問題、新情況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整完善，以不斷地改進(jìn)和提高這一系統(tǒng)的功能。
2．加大投入，提高電子化支持能力。CRM系統(tǒng)具有相當(dāng)高的技術(shù)含量，其含蓋的內(nèi)容十分廣泛，涉及層面較多，檔案資料積累量很大，統(tǒng)計(jì)分析數(shù)字浩繁，因此對(duì)現(xiàn)代電子化技術(shù)的依賴性較強(qiáng)。就保險(xiǎn)公司目前的電子技術(shù)基礎(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以及硬件設(shè)施還難以適應(yīng)該系統(tǒng)的應(yīng)用需要。因此，要進(jìn)一步加大資金投入，特別是前期資金投入，以提高公司的電子化建設(shè)水平。
3．加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，配備高素質(zhì)人才�？蛻絷P(guān)系管理在國(guó)內(nèi)是一門較新的管理知識(shí)，具有很強(qiáng)的知識(shí)性、系統(tǒng)性和科學(xué)性，而推廣實(shí)施的任務(wù)又是十分急切的。在這種特殊的形勢(shì)下，為保證該系統(tǒng)的應(yīng)用和實(shí)施，首先要選拔一批學(xué)識(shí)水平高、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)好、技術(shù)能力強(qiáng)、高素質(zhì)的復(fù)合型的管理人才作為骨干，引導(dǎo)和帶動(dòng)該系統(tǒng)的執(zhí)行。同時(shí)，對(duì)現(xiàn)有的管理人員要進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，主要是在客戶關(guān)系管理知識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展預(yù)測(cè)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)、電子信息技術(shù)以及外語能力等方面進(jìn)行培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高其綜合分析能力、業(yè)務(wù)操作能力、管理能力和運(yùn)用電子技術(shù)的水平。通過人力資源素質(zhì)的提高，有效地推進(jìn)CRM系統(tǒng)的實(shí)施，保證公司業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)質(zhì)高效。
【論保險(xiǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)的建立與實(shí)施】相關(guān)文章：
4.論入侵檢測(cè)系統(tǒng)的研究與改進(jìn)
6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施
7.論網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中課件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)