經(jīng)濟(jì)全球化背景下的跨國(guó)酒店運(yùn)營(yíng)及管理的論文
跨國(guó)酒店雖然是一種全新的運(yùn)營(yíng)方式，但也要遵循一般的企業(yè)管理規(guī)律，本文通過(guò)分析跨國(guó)酒店的發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn)，探討酒店的運(yùn)行軌跡和管理技巧，最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)跨國(guó)酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
一、跨國(guó)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)
目前，跨國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)形式主要分為獨(dú)資經(jīng)營(yíng)、合資經(jīng)營(yíng)、租賃管理等。其中，前兩種投資性質(zhì)的酒店主要采用股權(quán)發(fā)展模式，后者則通過(guò)合同的形式獲取利潤(rùn)和相對(duì)的控股權(quán)，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較低，是現(xiàn)在應(yīng)用較廣的發(fā)展模式�？鐕�(guó)酒店為了尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)、拓展市場(chǎng)、提升品牌價(jià)值及平滑商業(yè)周期，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的發(fā)展目標(biāo)，不斷地?cái)U(kuò)展規(guī)模，提升市場(chǎng)占有率，使其成為酒店市場(chǎng)不可或缺的組成部分與單純的國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同，跨國(guó)酒店服務(wù)主要有以下特點(diǎn):面對(duì)的客戶群體更加廣泛，在保證自身經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)創(chuàng)性的同時(shí)，還需適應(yīng)文化差異，滿足個(gè)性化需求:現(xiàn)代科技廣泛應(yīng)用在管理之中:酒)占與旅游業(yè)等相關(guān)行業(yè)緊密聯(lián)系在一起:提供的產(chǎn)品日益多樣化、服務(wù)更加人性化。
二、跨國(guó)酒店的運(yùn)營(yíng)與管理
1.制定合適的生產(chǎn)目標(biāo)，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。經(jīng)營(yíng)跨國(guó)酒店首先要進(jìn)行可行性研究，對(duì)酒店的市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和細(xì)分，選擇合適的市場(chǎng)目標(biāo)，并進(jìn)行定位。跨國(guó)酒店受大環(huán)境的影響，也同樣存在一系列的獨(dú)特的細(xì)分市場(chǎng)，如商務(wù)住客市場(chǎng)、豪華酒店市場(chǎng)、體閑住客、觀光游客市場(chǎng)、低預(yù)算住客等。其次，還需要克服本土信息障礙，了解當(dāng)?shù)仡櫩托枨蟆⑾M(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買行為差異等。行業(yè)經(jīng)驗(yàn)顯示，一個(gè)企業(yè)不太可能滿足市場(chǎng)上每位顧客的要求，必須挑選適合與本酒店發(fā)展目標(biāo)相契合的`細(xì)分市場(chǎng)作為開(kāi)拓方向，正確評(píng)估自己的能力與資源，識(shí)別和挑選目標(biāo)市場(chǎng)，集中最大優(yōu)勢(shì)提供合適的酒店服務(wù)，以滿足顧客的需求，從而建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略�？鐕�(guó)酒店具有外來(lái)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造性的吸收本土酒店服務(wù)的特點(diǎn)，引進(jìn)外來(lái)服務(wù)模式，增加客戶新鮮的體驗(yàn)感，刺激他們的消費(fèi)欲望。同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)與目標(biāo)客戶的溝通，知曉他們對(duì)產(chǎn)品的程度和態(tài)度，在廣泛汲取顧客意見(jiàn)后，才能使產(chǎn)品更加符合當(dāng)?shù)氐南M(fèi)期望，從而更好地打開(kāi)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。
2.建立科學(xué)的人才擴(kuò)張戰(zhàn)略，優(yōu)化內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)。完善內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)是跨國(guó)酒店實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，也是優(yōu)化酒店內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)的主要途徑。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，只有培養(yǎng)一批可靠、實(shí)用型的管理人才，才能保持酒店生機(jī)和活力。第一，完善酒店內(nèi)部各個(gè)層面的人才儲(chǔ)備機(jī)制是人才供應(yīng)的保證。第二，為培養(yǎng)高素質(zhì)的人才，要充分發(fā)揮培訓(xùn)部門的作用，建立規(guī)范化的培訓(xùn)制度，制定完整的培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行考核和檢測(cè)，根據(jù)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)罰管理。除專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)外，各個(gè)部門要合理調(diào)配時(shí)間，在部門內(nèi)部開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)，協(xié)同完成培訓(xùn)任務(wù)第三，把好人才招聘關(guān)，制定人才招聘制度，拓展招聘渠道，網(wǎng)絡(luò)更多優(yōu)秀人才對(duì)于崗位空缺現(xiàn)象，制度中應(yīng)明確做出處理方法，例如工作交接規(guī)定或者輪崗制等，盡量減少對(duì)酒店正常運(yùn)作的影響。第四，加強(qiáng)校企合作運(yùn)用現(xiàn)代知識(shí)管理酒店是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然選擇，從酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)要求出發(fā)，跨國(guó)酒店必須要實(shí)現(xiàn)與高校的對(duì)接合作。通過(guò)接受有關(guān)部門的引領(lǐng)和教育機(jī)構(gòu)的協(xié)作下共同完成人才評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考評(píng)結(jié)果，頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)資格證書。
3.增加產(chǎn)品的讓渡價(jià)值，降低企業(yè)成本產(chǎn)品讓渡價(jià)值是指顧客感受產(chǎn)品或服務(wù)的性價(jià)比，是對(duì)總價(jià)值與總成本之間的差異主觀評(píng)價(jià)。讓渡價(jià)值是影響客戶購(gòu)買與否的重要因素，提高服務(wù)產(chǎn)品的讓渡價(jià)值的途徑主要有以下三個(gè):降低總成本，增加總價(jià)值，或者兩者同時(shí)進(jìn)行�？鐕�(guó)酒店如果除了提供舒適潔凈的客房這一核心產(chǎn)品，還能最大限度地滿足顧客的個(gè)性化需求，從友善的服務(wù)態(tài)度、方便的交通、網(wǎng)上訂房和支付等附加產(chǎn)品方面提供差異化產(chǎn)品，降低顧客使用產(chǎn)品的成本，同時(shí)提升整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。采購(gòu)管理是降低成本的關(guān)鍵，可靠低廉的供應(yīng)源能夠大幅度地降低酒店經(jīng)營(yíng)成本，為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供更多的資金支持。跨國(guó)酒店經(jīng)理人必須認(rèn)真分析和強(qiáng)調(diào)目標(biāo)客戶看重的產(chǎn)品屬性。服務(wù)產(chǎn)品傳遞方式和組合方式是與同行酒店:別開(kāi)來(lái)的標(biāo)志，也是提高服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法。
4.創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，擴(kuò)大品牌效應(yīng)。連鎖經(jīng)營(yíng)提高酒店的知名度的有效途徑。從國(guó)內(nèi)外的酒店發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，連鎖經(jīng)營(yíng)是跨國(guó)酒店實(shí)現(xiàn)速擴(kuò)張的必由之路。提高酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)能力主要從以下兩個(gè)方面著手:一是向其他行業(yè)如快餐業(yè)、零偉業(yè)等學(xué)習(xí)先進(jìn)的連鎖管理經(jīng)驗(yàn)，做到國(guó)際化與本土化相結(jié)合，摸索出符合跨國(guó)酒店連鎖的發(fā)展道路二是聘用當(dāng)?shù)鼐哂胸S富連鎖管理經(jīng)驗(yàn)的酒店高級(jí)管理人才，在遵循總店服務(wù)宗旨和運(yùn)行模式的基礎(chǔ)上，因地制宜地管理另外，要想在當(dāng)?shù)貥淞⑵放菩?yīng)，擴(kuò)大酒店知名度，必須充分利用媒介通道，進(jìn)行廣泛宣傳。了解當(dāng)?shù)氐拿襟w形式，增加與客戶和媒體之間的溝通，獲得充分的信息。制定溝通目標(biāo)，對(duì)傳遞內(nèi)容、宣傳方式、溝通預(yù)算做出決策，選擇適當(dāng)?shù)拿襟w、時(shí)間段。宣傳不但要達(dá)到提高現(xiàn)有顧客對(duì)酒店的記憶強(qiáng)度的目的，而且還要使?jié)撛诘念櫩湍軌蝽樌@得關(guān)于本酒店的充分信息，達(dá)到廣而告之的效果。最后，加強(qiáng)酒店的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是建立品牌的核心要素。在提高酒店知名度的同時(shí)，為客戶提供新穎、舒適的服務(wù)內(nèi)容，長(zhǎng)久地維持良好的客戶關(guān)系，從而擴(kuò)大自身在行業(yè)中的影響力。
5.制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，提高酒店經(jīng)營(yíng)的靈活性在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，市場(chǎng)形勢(shì)變化多樣、復(fù)雜，酒店捕捉市場(chǎng)信息的能力和對(duì)危險(xiǎn)信號(hào)的反應(yīng)速度對(duì)于贏得超額同報(bào)及建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都有著非常重要的作用跨國(guó)酒店風(fēng)險(xiǎn)主要包括物理風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)、和心理風(fēng)險(xiǎn)等物理風(fēng)險(xiǎn)又稱為物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，是指酒店的建筑、設(shè)別、人員等引起的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是火災(zāi)事故，對(duì)酒店造成巨大的威脅道德風(fēng)險(xiǎn)與人的道德修養(yǎng)有關(guān)，是指酒店遭受盜竊、搶劫和欺詐等事件的影響酒店顧客多而復(fù)雜，人員流動(dòng)性大，不僅涉及到衛(wèi)生、安保、消費(fèi)等服務(wù)內(nèi)容，而且與社會(huì)安定有著密切的聯(lián)系，管理難度大。心理風(fēng)險(xiǎn)分為內(nèi)部因素和外部因素。其中，內(nèi)部因素是由于企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)不善、決策失誤和管理欠缺造成的風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、股市風(fēng)險(xiǎn)、籌資風(fēng)險(xiǎn)、融資風(fēng)險(xiǎn)等是常見(jiàn)的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避方法主要有確定適當(dāng)?shù)呢?fù)債規(guī)模和合理的負(fù)債結(jié)構(gòu)等，根據(jù)酒店的銷售狀況，適當(dāng)增加資金凈現(xiàn)金流量。外部因素是指國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)、政治、文化、外交等。處理以上風(fēng)險(xiǎn)酒店需要制定風(fēng)險(xiǎn)控制體系，包括以下幾點(diǎn):①制訂損前經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、安全目標(biāo)、社會(huì)責(zé)任目標(biāo)，減少和避免風(fēng)險(xiǎn)形成，定期檢查檢修酒店設(shè)備設(shè)施，同時(shí)加強(qiáng)工作人員的安全意識(shí)②制定損后處理措施。事故發(fā)生后的第一時(shí)間，酒店應(yīng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，減輕事故對(duì)顧客、員工、債權(quán)人、供應(yīng)商等帶來(lái)的傷害和損失，樹立良好的社會(huì)信譽(yù):酒店負(fù)責(zé)人要盡快地對(duì)現(xiàn)有資產(chǎn)做出評(píng)估，預(yù)計(jì)酒店恢復(fù)運(yùn)營(yíng)所需要的資金和時(shí)間，減少生存危機(jī):酒店管理人員還應(yīng)在酒店重建的過(guò)程中，客觀估計(jì)客戶源損失，擬定新的盈利目標(biāo)，加強(qiáng)營(yíng)銷手段，做出連續(xù)經(jīng)營(yíng)策略。
三、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，跨國(guó)酒店行業(yè)還處于起步階段，但它的出現(xiàn)順應(yīng)了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，是未來(lái)酒店的重要形式之一。通過(guò)制定合適的生產(chǎn)目標(biāo)，建立科學(xué)的人才擴(kuò)張戰(zhàn)略，增加產(chǎn)品的讓渡價(jià)值，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式以及制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制等運(yùn)營(yíng)和管理方式，跨國(guó)酒店在世界經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的地位，為其以后的快速發(fā)展創(chuàng)造了條件。
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