關(guān)于服務(wù)補救問題的幾點認識

　　 　[摘 要] 服務(wù)補救對于所有的服務(wù)企業(yè)來說具有客觀性。在服務(wù)補救的過程中，企業(yè)必須清楚地認識到：服務(wù)補救雖起因于服 務(wù)失誤，但必須超前于服務(wù)失誤；服務(wù)補救雖然包括顧客抱怨處理，但補救又不限于顧客抱怨處理；服務(wù)補救的目的 雖然是為了挽回服務(wù)失誤的影響，但其效果具有三重性；服務(wù)補救雖然越快越好，但絕對不能忽視公平；服務(wù)補救雖 然離不開全體員工的共同努力，但一線員工是關(guān)鍵，培訓(xùn)并授權(quán)也是必不可少的。
　　[關(guān)鍵詞] 服務(wù)失誤；服務(wù)補救；顧客抱怨；公平；授權(quán) )
　　
　　一、服務(wù)補救雖然起因于服務(wù)失誤，但須超前于服務(wù)失誤
　　
　　1990年，Hart.eta1等學(xué)者發(fā)表了一篇名為“服務(wù)補救的利潤藝術(shù)”的文章，認為失誤在所難免，企業(yè)雖然不能避免所有的失誤，但可以盡力補救，可以讓不滿意的顧客成為忠誠的顧客。自此，服務(wù)補救開始備受關(guān)注，不同的學(xué)者對服務(wù)補救的概念進行了不同的表述。Zemke and Bell (1990)認為，服務(wù)補救是當(dāng)顧客因企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生缺失而感到困擾時，企業(yè)為使顧客達到其期望的滿意度而做的努力過程。Kelly and Hoffman(1993)認為，服務(wù)補救是服務(wù)企業(yè)在服務(wù)失敗后所采取的一連串“補強(Reinforce)”措施。Johnston and Hewa(1997)認為，服務(wù)補救是服務(wù)提供者為緩解和修復(fù)服務(wù)提供者在服務(wù)提供過程中對顧客所造成傷害而采取的行動。
　　從上述定義表述可以看出，理論界大多數(shù)學(xué)者認為，服務(wù)補救的起點是服務(wù)失誤，是針對服務(wù)失誤而采取措施。這些表述容易使人們產(chǎn)生誤解，即認為服務(wù)補救的實施與作用范圍僅限于服務(wù)差錯發(fā)生之后。事實上，服務(wù)補救絕不是一種僅作用于服務(wù)差錯發(fā)生之后的“救火式”反應(yīng)行為。要保證服務(wù)補救的整體效果與效率，就必須在服務(wù)差錯發(fā)生之前建立服務(wù)失敗的預(yù)應(yīng)機制，最大限度地減少服務(wù)失敗的發(fā)生。
　　事實上，服務(wù)補救應(yīng)該是預(yù)應(yīng)系統(tǒng)和反應(yīng)系統(tǒng)的有機結(jié)合體。預(yù)應(yīng)系統(tǒng)是在顧客尚未形成不滿意或出現(xiàn)服務(wù)失敗結(jié)果之前就采取一定的措施，防止和控制服務(wù)失敗以及不斷進行自我改進的系統(tǒng)。而反應(yīng)系統(tǒng)是指對已發(fā)生顧客不滿意或服務(wù)失敗的結(jié)果后立即做出適當(dāng)行動指令的系統(tǒng)。反應(yīng)系統(tǒng)是在預(yù)應(yīng)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上發(fā)揮作用的，它為預(yù)應(yīng)系統(tǒng)進行不斷的改進提供寶貴的經(jīng)驗，使其預(yù)防功能更為強大。因此，服務(wù)補救雖然起因于服務(wù)失誤，但必須在服務(wù)失誤發(fā)生之前做大量周到、細致的預(yù)應(yīng)工作，盡可能明確服務(wù)失誤及其預(yù)防措施、服務(wù)失誤的性質(zhì)及其對顧客的影響、顧客在服務(wù)失誤發(fā)生后的期望、服務(wù)失誤的處理時間、方式及權(quán)限等問題，為服務(wù)失誤發(fā)生后快速有效地處理提供依據(jù)。
　　
　　二、服務(wù)補救雖然涵蓋顧客抱怨處理，但不限于此內(nèi)容
　　
　　在學(xué)者們的早期研究成果中，服務(wù)補救被認為就是服務(wù)業(yè)中的顧客抱怨處理。著名服務(wù)管理專家Cronroos(1988)指出：顧客抱怨處理或稱服務(wù)補救，是服務(wù)提供者對其所產(chǎn)生的缺陷或失誤采取的反應(yīng)與行動。因此，顧客投訴或抱怨處理自然也就成為了服務(wù)補救。問題是不滿意的顧客不一定投訴或抱怨。Tax and Brown(1998)認為，僅有5%到10%的不滿顧客會主動抱怨和投訴，究其原因，Bitner et al.(2000)將其歸納為五個方面：一是顧客認為企業(yè)不會負責(zé)；二是顧客不愿等待和面對造成失誤的人員；三是顧客無法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)負的義務(wù)；四是顧客不愿為抱怨花費時間；五是顧客擔(dān)心提出抱怨后會得到較差的服務(wù)。
　　為此，Amv K.Smith，Ruth N.Bolton and Janet Wagner等學(xué)者(1999)明確指出：服務(wù)補救比顧客投訴或抱怨處理包含了更廣泛的活動內(nèi)容，因為其所處理的狀況包括了服務(wù)差錯己經(jīng)發(fā)生但顧客并未提出抱怨的情境。以前的研究僅對顧客填寫了正式投訴或抱怨表單的服務(wù)失敗及補救情境予以了關(guān)注，而我們卻要抓住未抱怨顧客和考慮顧客先補救，不是僅采用被動的顧客投訴或抱怨處理。韋福祥(2002)認為，服務(wù)補救與顧客抱怨管理是極其不同的，其區(qū)別在于服務(wù)補救具有實時性、主動性特點，是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。顧客抱怨管理一般要等到一個服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補救則要求在服務(wù)失誤的現(xiàn)場，由服務(wù)提供者主動地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時地采取措施解決失誤，而不應(yīng)該等專門的人員來處理。這種前瞻性的管理模式不僅有利于降低服務(wù)補救的成本，而且有利于提高顧客的滿意度和忠誠度。

畢業(yè)論文搜集整理：

【服務(wù)補救問題的幾點認識】相關(guān)文章：

服務(wù)補救策略及步驟探討03-07

淺談服務(wù)補救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運用03-01

談服務(wù)補救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運用03-19

對現(xiàn)代企業(yè)成本管理的幾點認識03-28

基于顧客滿意的服務(wù)補救策略研究.11-14

基于顧客滿意的服務(wù)補救策略研究03-22

旅游企業(yè)服務(wù)補救管理體系的研究03-25

基于顧客滿足的服務(wù)補救策略研究.03-28

對國家主權(quán)問題的幾點再思考03-18