服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷觀念探討論文

　　摘要：在新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展下，需要我們進(jìn)一步研究服務(wù)營(yíng)銷行為，即服務(wù)營(yíng)銷學(xué)，以為第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供可靠的理論依據(jù)，以及強(qiáng)大的動(dòng)力。該國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐即是馳名服務(wù)。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)經(jīng)濟(jì)；服務(wù)營(yíng)銷；觀念

　　1服務(wù)營(yíng)銷的原則

　　1.1顧客價(jià)值

　　顧客價(jià)值等于消費(fèi)中所得/消費(fèi)中所失。其中，顧客所得既包含功能利益，也包含情感利益，即產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所創(chuàng)造的利益；顧客所失即顧客所支付的貨幣、體力、時(shí)間、精力等成本。商家為顧客提供價(jià)值的多少，影響著顧客的選擇，所以，營(yíng)銷的基礎(chǔ)即是為顧客創(chuàng)造最大化價(jià)值。

　　1.2顧客滿意感

　　在實(shí)際消費(fèi)活動(dòng)中，顧客通過客觀經(jīng)歷，以及主觀評(píng)價(jià)進(jìn)而對(duì)商家的產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行情感評(píng)價(jià)，以此形成顧客滿意感，產(chǎn)品消費(fèi)效果和消費(fèi)預(yù)期的對(duì)比，決定了顧客的滿意程度。

　　1.3服務(wù)質(zhì)量

　　顧客經(jīng)歷的的服務(wù)績(jī)效與所期望的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比從而獲得評(píng)價(jià)結(jié)果即是顧客感知服務(wù)質(zhì)量。顧客感知服務(wù)質(zhì)量直接取決于實(shí)際服務(wù)績(jī)效是否符合或超出服務(wù)期望。顧客服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫�，它是根�?jù)技術(shù)和質(zhì)量劃分的。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量它通常是由顧客的客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，但用該標(biāo)準(zhǔn)衡量功能質(zhì)量則比較困難，一般是以顧客的主觀方式來衡量。服務(wù)營(yíng)銷核心任務(wù)就是通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立起顧客忠誠(chéng)和有價(jià)值的顧客關(guān)系。

　　1.4顧客忠誠(chéng)感

　　大部分企業(yè)共同認(rèn)可顧客滿意度是取得顧客忠誠(chéng)和利潤(rùn)的基礎(chǔ)保障，雖然一些服務(wù)組織滿意度較差，但受隨機(jī)因素的影響，顧客也會(huì)購(gòu)買其服務(wù)。受服務(wù)產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向、以及各種價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段的影響，再加上服務(wù)行業(yè)越來越多，造成低價(jià)尋求型，且忠誠(chéng)度較低顧客也不斷增多。顧客忠誠(chéng)感主要表現(xiàn)是顧客重復(fù)購(gòu)買的行為，其度量比較簡(jiǎn)單，且可靠性高，因此，企業(yè)應(yīng)不斷提高顧客忠誠(chéng)感，以提高自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)營(yíng)銷措施

　　2.1以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化

　　為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)將客戶作為企業(yè)價(jià)值和文化的核心。第一，在設(shè)計(jì)企業(yè)文化時(shí)，應(yīng)綜合考慮產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及所提供的服務(wù)，確保其與企業(yè)的具體情況相適應(yīng)；第二，讓所有員工明白企業(yè)文化的理念，以及其內(nèi)涵；第三，在態(tài)度上，企業(yè)管理者也應(yīng)從服務(wù)的角度來管理員工，將員工當(dāng)成自己的客戶，實(shí)行人性化管理，從而提高員工對(duì)自身企業(yè)的滿意度。為了使員工積極主動(dòng)的執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶，除了要掌握理論上的企業(yè)文化，企業(yè)管理者還應(yīng)以身作則，用實(shí)際行動(dòng)教育員工，從而起到帶頭作用。

　　2.2規(guī)范的服務(wù)操作流程

　　因?yàn)榉��?wù)的不可感知性，所以在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶的感覺起著很重要作用。為提高客戶的滿意度，企業(yè)可通過設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的方法，規(guī)范員工的服務(wù)流程。服務(wù)藍(lán)圖不受他人角色或個(gè)人觀點(diǎn)的影響，以圖片形式對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)描繪，以便于人員在服務(wù)過程中客觀的使用它。其中，客戶雇員的角色、服務(wù)實(shí)施過程、服務(wù)中的可見要素、接待客戶的地點(diǎn)等都會(huì)在服務(wù)藍(lán)圖中展示出來。服務(wù)藍(lán)圖不僅可以使員工對(duì)服務(wù)的過程和提供服務(wù)的方法一目了然，還有形地展示了客戶的感受，從而使員工更好地了解客戶的思維方式，以有效提高其以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)。

　　2.3提高員工整體素質(zhì)

　　根據(jù)不同的職位以及分層，定期對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)和技能培訓(xùn)，從而提高員工的綜合水平，以此提升服務(wù)質(zhì)量；為了讓員工在日常的工作中真正執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)精神，還需定期對(duì)員工培訓(xùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，以及管理方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量。員工培訓(xùn)是企業(yè)中一項(xiàng)長(zhǎng)期性戰(zhàn)略工作，企業(yè)應(yīng)制定長(zhǎng)效合理的培訓(xùn)計(jì)劃，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2.4培養(yǎng)忠實(shí)客戶群

　　加強(qiáng)企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的意識(shí)。企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要因素即是服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷過程是培養(yǎng)和擴(kuò)大忠實(shí)客戶群的最好機(jī)會(huì)。企業(yè)是需要長(zhǎng)期為客戶提供服務(wù)的，因此，維護(hù)客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來說非常重要，我們應(yīng)深刻的認(rèn)識(shí)和了解這一點(diǎn)，同時(shí)合理地應(yīng)用CRM硬件系統(tǒng)為維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù)，從而培養(yǎng)自己的忠實(shí)客戶群，減少開發(fā)客戶的成本，增加企業(yè)的利潤(rùn)。

　　作者:粱姍姍 單位:中山移動(dòng)服務(wù)經(jīng)理與管理

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]費(fèi)英秋.管理人員素質(zhì)與測(cè)評(píng)[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社,2004.

　　[2]馬義爽.連鎖經(jīng)營(yíng)研究[M].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,2006.

【服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷觀念探討論文】相關(guān)文章：

旅游服務(wù)營(yíng)銷論文10-20

國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷的顧客管理策略探討09-24

探討音樂教育觀念論文09-06

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)變探討論文05-31

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷的新觀念07-07

電力營(yíng)銷服務(wù)管理問題論述的論文10-15

英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校服務(wù)營(yíng)銷精選論文08-18

旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷論文設(shè)計(jì)07-05

關(guān)于電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略的論文08-24

淺析新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與營(yíng)銷戰(zhàn)略07-22