服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)的多維度關(guān)系研究

摘 要：本文選擇北京地區(qū)接受餐飲業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者為調(diào)研樣本，運(yùn)用因子分析、結(jié)構(gòu)方程模型等計(jì)量手段，從多維度角度研究服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)的關(guān)系。研究結(jié)果表明：服務(wù)質(zhì)量由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五維度構(gòu)成，服務(wù)忠誠(chéng)由情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)兩維度構(gòu)成；服務(wù)質(zhì)量不僅對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)存在著顯著的直接正向影響，而且通過(guò)顧客滿意對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)存在著顯著的間接正向影響；服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)各維度的影響機(jī)理與程度各不相同。研究結(jié)果同時(shí)引申出若干有關(guān)我國(guó)服務(wù)業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到提升服務(wù)忠誠(chéng)的啟示。 ?
　　關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)忠誠(chéng)；維度 ??
　　
　　一、 引言?
　　
　　國(guó)內(nèi)外研究表明，影響服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)(又稱(chēng)服務(wù)忠誠(chéng))的最重要因素是服務(wù)質(zhì)量。然而，在服務(wù)質(zhì)量是直接還是間接影響服務(wù)忠誠(chéng)方面，學(xué)者們的觀點(diǎn)有著明顯的分歧。許多學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)有著直接而根本的影響，白長(zhǎng)虹和劉熾（2002）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量即使不是保留顧客的唯一因素，也肯定會(huì)對(duì)提升顧客忠誠(chéng)起關(guān)鍵作用。服務(wù)忠誠(chéng)也因此常被作為一個(gè)基礎(chǔ)因變量運(yùn)用在服務(wù)質(zhì)量模型中（Fornell,Johnson and Anderson,1996）。Bloemer等人(1998)對(duì)銀行業(yè)的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量不僅直接影響顧客忠誠(chéng)，而且還通過(guò)影響顧客滿意間接影響著顧客忠誠(chéng)。Cronin等人（2000）在他們的研究中指出，服務(wù)質(zhì)量不僅直接影響顧客的購(gòu)買(mǎi)意向，還通過(guò)服務(wù)價(jià)值和顧客滿意間接影響購(gòu)買(mǎi)意向，并且這些影響是持續(xù)顯著的。陸娟、蘆艷和婁迎春（2006）在對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的實(shí)證研究卻發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量不能直接影響服務(wù)忠誠(chéng)，而是通過(guò)影響顧客滿意和感知價(jià)值間接影響著服務(wù)忠誠(chéng)。另外，這些研究大多只是停留在總體評(píng)價(jià)上，并沒(méi)有對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)各維度之間的關(guān)系進(jìn)行深入分析。雖然Bloemer等（1999）曾在娛樂(lè)業(yè)、快餐業(yè)、超市業(yè)和醫(yī)療保健業(yè)四個(gè)行業(yè)背景下對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)各維度之間的關(guān)系進(jìn)行了分析，但該文只考慮了服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)的直接影響，沒(méi)有考慮服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)的間接影響。另外，由于文化的差異，該研究成果是否適用于我國(guó)環(huán)境下的服務(wù)業(yè)更是值得研究的問(wèn)題。有鑒于此，本文選擇北京地區(qū)接受餐飲業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者為調(diào)研樣本，運(yùn)用因子分析、結(jié)構(gòu)方程模型等計(jì)量手段，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)忠誠(chéng)的構(gòu)成維度，研究服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)之間的相關(guān)關(guān)系，分析服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)各維度的影響機(jī)理與影響度。?
　　
　　二、 文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)?
　　
　　服務(wù)質(zhì)量，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，其多維性在學(xué)術(shù)界（Albrecht and Zemke，1985；Gr?nroos，1990；Walker，1990）已經(jīng)形成共識(shí)，但學(xué)者們對(duì)其應(yīng)包含多少維度以及具體的維度特性仍持有不同看法。典型地，Cr?nroos（1982）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該劃分為結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量?jī)蓚�(gè)維度。Parasuraman，Zeithaml和Berry（簡(jiǎn)稱(chēng)PZB）（1985）在他們最初的探索性研究中將服務(wù)質(zhì)量劃分為10個(gè)維度，分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、溝通、可信性、禮貌、安全、理解和可接近性。在隨后的研究中，PZB（1988）發(fā)現(xiàn)在溝通、可信性、禮貌和安全性之間以及可接近性和理解之間存在著高度相關(guān)關(guān)系，因此他們把這兩類(lèi)質(zhì)量維度分別整合成更廣意義的保證性和移情性兩個(gè)維度，形成了包含五個(gè)質(zhì)量維度的SERVQUAL量表。這五個(gè)質(zhì)量維度分別是：有形性（指有形設(shè)施，如有形的工具、設(shè)備、人員的著裝和書(shū)面材料的外表等）、可靠性（指服務(wù)商準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力）、響應(yīng)性（指服務(wù)商幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性）、保證性（指員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其激發(fā)顧客信任的能力）和移情性（指把顧客作為個(gè)體對(duì)待，給予顧客關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)的能力）。SERVQUAL量表因其良好的可靠性和有效性而在許多行業(yè)獲得了廣泛的應(yīng)用。這些行業(yè)涉及專(zhuān)業(yè)服務(wù)、醫(yī)療保健、旅游、折扣和百貨商店、商業(yè)學(xué)校和信息咨詢等領(lǐng)域。PZB（1988）指出“盡管這五個(gè)維度在不同服務(wù)領(lǐng)域中的重要程度有所不同，但對(duì)于在大多數(shù)（并非全部）服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量維度都包含在內(nèi)了”。在SERVQUAL量表得到廣泛應(yīng)用的同時(shí)也伴隨著許多批評(píng)。首先，服務(wù)質(zhì)量五維度的結(jié)構(gòu)在一些行業(yè)的測(cè)試中并沒(méi)有得到支持；其次，一些學(xué)者（Zhao,Bai and Hui，2002）的研究表明，文化、地理因素也會(huì)影響到SERVQUAL量表的適用性。考慮到SERVQUAL量表在許多行業(yè)的應(yīng)用中都表現(xiàn)出良好的可靠性和有效性，本文選擇SERVQUAL量表中的五個(gè)質(zhì)量維度來(lái)衡量我國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以檢驗(yàn)SERVQUAL量表在我國(guó)餐飲業(yè)中的適用性。由此，提出如下研究假設(shè)：?
　　H1：服務(wù)質(zhì)量具有多維性，可由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度來(lái)解釋。?
　　服務(wù)忠誠(chéng)，是指顧客接受某一服務(wù)企業(yè)服務(wù)的忠誠(chéng)程度，又稱(chēng)為顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)忠誠(chéng)。對(duì)于服務(wù)忠誠(chéng)的維度研究，早期的研究者們（Jacoby and Chestnut,1978；Tucker,1964）將服務(wù)忠誠(chéng)定義為顧客的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為的單一維度，后發(fā)展到同時(shí)結(jié)合行為和態(tài)度兩個(gè)維度來(lái)度量服務(wù)忠誠(chéng)（Dick and Basu，1994），現(xiàn)在大多數(shù)學(xué)者（Gremler and Browm，1996；Oliver，1999）認(rèn)為應(yīng)該從顧客的認(rèn)知、態(tài)度和行為三個(gè)維度來(lái)度量顧客的服務(wù)忠誠(chéng)。我們認(rèn)為，顧客的認(rèn)知和態(tài)度都是顧客的一種情感體現(xiàn)，用情感和行為兩個(gè)指標(biāo)來(lái)度量服務(wù)忠誠(chéng)不僅可操作性好，在理論上也是可行的。為此，本文提出如下研究假設(shè)：?
　　 H2：服務(wù)忠誠(chéng)具有多維性，可用情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)來(lái)解釋。 ?
　　對(duì)于服務(wù)質(zhì)量如何影響服務(wù)忠誠(chéng)，目前學(xué)術(shù)界廣泛接受的觀點(diǎn)主要有兩種：一是服務(wù)質(zhì)量直接影響服務(wù)忠誠(chéng)，二是服務(wù)質(zhì)量通過(guò)影響顧客滿意間接影響著服務(wù)忠誠(chéng)。為此，提出如下研究假設(shè)：?
　　H3：服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)具有直接的正向影響。?
　　H4：服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意具有直接的正向影響。?
　　H5：顧客滿意對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)具有直接的正向影響。?
　　對(duì)于不同維度的服務(wù)質(zhì)量如何影響服務(wù)忠誠(chéng)以及影響服務(wù)忠誠(chéng)的哪一維度，目前的研究仍然屬于探索階段。一類(lèi)學(xué)者對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)忠誠(chéng)的單一維度之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究。Cronin和Taylor(1992)的研究?jī)H關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有表現(xiàn)出對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向有高度的正相關(guān)影響。Boulding、Kalra和Wetzels等人(1993)的研究關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向、推薦意愿的關(guān)系，指出服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向、推薦意愿之間存在著正相關(guān)關(guān)系。Zeithaml、Berry和Parasuraman（1990）的研究則表明，服務(wù)質(zhì)量與愿意支付更高的價(jià)格和在價(jià)格上漲情況下繼續(xù)保持忠誠(chéng)之間存在著正相關(guān)關(guān)系。另一類(lèi)學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的各維度與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究。PZB（1988）的研究指出，服務(wù)質(zhì)量的可靠性維度對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響較大，服務(wù)質(zhì)量的有形性維度對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響最小。Bloemer、De Ruyter和Wetzels（1999）分別對(duì)服務(wù)質(zhì)量各維度（可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性）與服務(wù)忠誠(chéng)各維度（口碑、購(gòu)買(mǎi)意向、價(jià)格敏感和抱怨行為）之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)感知服務(wù)質(zhì)量的各維度對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)各維度的影響是不同的。為了解我國(guó)服務(wù)業(yè)背景下，不同維度的服務(wù)質(zhì)量如何影響服務(wù)忠誠(chéng)各維度，我們假設(shè)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)的各維度均有直接的正向影響。為此，提出如下研究假設(shè)：H6：服務(wù)質(zhì)量的有形性對(duì)情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)均具有直接的正向影響。?
　　H7：服務(wù)質(zhì)量的可靠性對(duì)情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)均具有直接的正向影響。?
　　H8：服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性對(duì)情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)均具有直接的正向影響。?
　　H9：服務(wù)質(zhì)量的保證性對(duì)情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)均具有直接的正向影響。?
　　H10：服務(wù)質(zhì)量的移情性對(duì)情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)均具有直接的正向影響。?
　　
　　三、研究方法?
　　
　　1．量表的選擇?
　　對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，本文根據(jù)PZB（1988）的SERVQUAL量表，結(jié)合餐飲業(yè)實(shí)際情況加以修改。對(duì)五個(gè)質(zhì)量維度分別定義為：有形性——指餐飲企業(yè)就餐場(chǎng)所的布局、環(huán)境，飯菜的口味、特色，餐飲用具、設(shè)備情況，人員的著裝等有形方面；可靠性——指餐飲企業(yè)準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性——指餐飲企業(yè)幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；保證性——指餐飲企業(yè)員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其激發(fā)顧客信任的能力；移情性——指餐飲企業(yè)把顧客作為個(gè)體對(duì)待，給予顧客關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)的能力。五個(gè)質(zhì)量維度的22個(gè)測(cè)量題項(xiàng)基本內(nèi)容沒(méi)有變化，只結(jié)合餐飲業(yè)實(shí)際情況稍加以調(diào)整。?
　　對(duì)于服務(wù)忠誠(chéng)的測(cè)量，許多學(xué)者從不同角度對(duì)忠誠(chéng)維度進(jìn)行了研究。Caruana（1999）認(rèn)為，高度服務(wù)忠誠(chéng)的顧客會(huì)把服務(wù)提供商作為他/她心目中的“首選品牌”；Oliver（1997）認(rèn)為，過(guò)去的“使用經(jīng)驗(yàn)”是顧客認(rèn)知的一個(gè)重要來(lái)源；Shemwell、Yavas和Bilgin（1998）及S?derlund（1998）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)實(shí)際上是顧客對(duì)某一服務(wù)提供商持有情感承諾的“重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向”；Gould(1995)認(rèn)為，忠誠(chéng)顧客不僅樂(lè)于使用該服務(wù)，而且還樂(lè)于“向他人述說(shuō)”有關(guān)該服務(wù)的事情。顧客的忠誠(chéng)行為不僅表現(xiàn)為一種持續(xù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)(Cunningham,1956)，也表現(xiàn)為愿意“支付溢價(jià)”，這可能是由于服務(wù)忠誠(chéng)形成的長(zhǎng)期關(guān)系阻礙了顧客對(duì)價(jià)格的比較和對(duì)服務(wù)的搜尋（De Ruyter,et al，1999）。參考以上研究，借鑒Zeithaml、Berry和Parasuraman(1996)，Lu和Tang（2001）在相關(guān)研究中的忠誠(chéng)量表，并結(jié)合我國(guó)餐飲業(yè)的實(shí)際情況，本文選擇了推薦、口碑、第一選擇、重購(gòu)意向、交叉購(gòu)買(mǎi)、容忍6個(gè)方面的8個(gè)題項(xiàng)（其中，“交叉購(gòu)買(mǎi)”包含“購(gòu)買(mǎi)更多”和“嘗試新服務(wù)”兩個(gè)題項(xiàng)； “容忍”包含“容忍價(jià)格提升”和“抵制改變”兩個(gè)題項(xiàng)）來(lái)測(cè)量服務(wù)忠誠(chéng)。?
　　對(duì)于顧客滿意的衡量，本文參考了韓曉蕓、汪純孝（2003）和Cronin、Brady和Hult（2000）的滿意度測(cè)量指標(biāo)，從“飯菜的滿意程度”、“就餐經(jīng)歷的愉快程度”和“消費(fèi)者對(duì)自我選擇的認(rèn)同度”三個(gè)方面的5個(gè)題項(xiàng)加以測(cè)量。?
　　
　　2．?dāng)?shù)據(jù)收集?
　　正式調(diào)研于2006年2月到3月開(kāi)展，為了提高樣本的代表性，本文選擇了方便抽樣與配額抽樣相結(jié)合的方法。如果嚴(yán)格控制調(diào)查對(duì)象和調(diào)查過(guò)程，配額樣本可以獲得與某些概率抽樣非常接近的結(jié)果（卡爾·邁克丹尼爾等，2000）。本研究選擇進(jìn)行控制的因素包括：消費(fèi)者的年齡、性別、收入、受教育程度、職業(yè)狀況，有關(guān)控制的標(biāo)準(zhǔn)參考了《2004北京市統(tǒng)計(jì)年鑒》。為了更好地使相關(guān)控制因素達(dá)到控制標(biāo)準(zhǔn)，在數(shù)據(jù)收集過(guò)程中，我們采取邊收集邊統(tǒng)計(jì)的方法，根據(jù)回收問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)調(diào)整后續(xù)問(wèn)卷的發(fā)放人群和地點(diǎn)。?
　　本次研究共發(fā)放問(wèn)卷500份，收回問(wèn)卷416份。問(wèn)卷回收后，我們首先對(duì)數(shù)據(jù)缺失超過(guò)一半以及回答有明顯矛盾的問(wèn)卷進(jìn)行了剔除，純化后的有效問(wèn)卷為393份，有效回收率為78.6%。其中，性別比例為：男性占56.0%，女性占44.0%；年齡分布為：15-24歲占13.7%，25-34歲占54.4%，35-44歲占18.9%，45歲及以上占13.0%；職業(yè)分布為：政府及事業(yè)單位工作人員占17.8%，企業(yè)管理人員占?30.3%，?企業(yè)普通人員占27.7%，學(xué)生和私人業(yè)主分別占12.3%和2.9%；婚姻狀況為：已婚49.5%，未婚48.4%；個(gè)人月收入分布為： 4000元以下占62.6%， 4001~8000元占21.3%，超過(guò)8000元占?16.1%。?數(shù)據(jù)的樣本特征基本能夠反映北京市就餐人群的基本特征。?
　　
　　四、數(shù)據(jù)分析?
　　
　　1． 信度與效度檢驗(yàn)?
　　我們采用學(xué)術(shù)界普遍使用的內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach α值）對(duì)問(wèn)卷中各變量的可靠性進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和服務(wù)忠誠(chéng)的Cronbach α值分別為0.91、0.86和0.88，均超過(guò)了0.70的臨界值（Nunnally, 1978）,量表的信度得到確認(rèn)。?
　　數(shù)據(jù)的效度包括內(nèi)容效度、內(nèi)斂效度和判別效度。采用文獻(xiàn)參考法設(shè)定各變量的測(cè)量題項(xiàng)保證了問(wèn)卷的內(nèi)容效度。問(wèn)卷的內(nèi)斂效度和判別效度可通過(guò)將3個(gè)潛變量納入同一模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果表明計(jì)量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較好： NFI、NNFI、CFI、GFI、AGFI分別為0.94、0.95、0.96、0.96、0.80，χ?2值為1265.65(p=0.0，自由度為296)。所有指標(biāo)在各自計(jì)量的概念上的因子負(fù)荷量都高度顯著（T值在8.56與19.19之間，p值都是0.00），各個(gè)概念解釋的方差都大于概念之間的共同方差，以上數(shù)據(jù)均表明，數(shù)據(jù)有較高的內(nèi)斂有效性與判別有效性。?
　　
　　2．服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)的維度檢驗(yàn)?
　　
　　對(duì)服務(wù)質(zhì)量五維度結(jié)構(gòu)的驗(yàn)證，我們采用了驗(yàn)證性因子分析的方法。如表1所示，每個(gè)題項(xiàng)在其所對(duì)應(yīng)的因子上的載荷均大于0.5，?χ?2=280.49，?p值為0.0，雖然p值顯著，但由于p值對(duì)樣本量極為敏感，其他指標(biāo)對(duì)于大樣本量的模型來(lái)說(shuō)更加重要：χ?2與自由度（df.）的比值為3.51，小于臨界值5（Hair,1998），近似誤差均方根（RMSEA）為0.082，略大于Nunnally（1978）提出的0.08的臨界值，但小于Hair、Anderson和Tatham等人(1998)提出的0.1的臨界值。NFI、 NNFI、CFI等一系列常用的擬合指數(shù)均超過(guò)了0.90的水平，顯示模型的整體擬合情況良好。有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)因子的內(nèi)部一致性指數(shù)分別為0.84、0.70、0.74、0.85和0.81，均大于0.7。從而研究假設(shè)H1得到支持，即服務(wù)質(zhì)量具有多維性，可由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度來(lái)解釋。?
　　對(duì)于服務(wù)忠誠(chéng)維度的檢驗(yàn)，由于現(xiàn)有研究對(duì)于忠誠(chéng)的維度劃分還存在著較大差異，本文采用探索性因子分析與驗(yàn)證性因子分析相結(jié)合的方法。首先采用探索性因子分析（EFA）產(chǎn)生一個(gè)維度結(jié)構(gòu)，然后采用驗(yàn)證性因子分析（CFA）進(jìn)行驗(yàn)證。使用這種方法須保證EFA和CFA使用不同的樣本。因此，我們將樣本分為兩部分（n?1=196，n?2=197），分別進(jìn)行探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析。?
　　采用主成分分析方法對(duì)6個(gè)忠誠(chéng)表現(xiàn)指標(biāo)提取因子，并通過(guò)最大方差法進(jìn)行轉(zhuǎn)軸，如表2所示，6個(gè)指標(biāo)共8個(gè)測(cè)量題項(xiàng)明顯劃分為兩個(gè)因子，每一題項(xiàng)在其所對(duì)應(yīng)的因子上的負(fù)載均大于0.52，兩個(gè)因子累計(jì)解釋的方差達(dá)到67.54%。推薦、口碑、第一選擇、重購(gòu)意向、交叉購(gòu)買(mǎi)5個(gè)指標(biāo)構(gòu)成第一個(gè)因子，這些指標(biāo)反映了顧客的情感偏好，可將其概括為情感忠誠(chéng)；價(jià)格容忍、延長(zhǎng)等候時(shí)間兩個(gè)指標(biāo)構(gòu)成了第二個(gè)因子，這兩個(gè)指標(biāo)反映了顧客由于對(duì)企業(yè)的強(qiáng)烈偏好而產(chǎn)生的容忍度的提升，我們將其認(rèn)為是顧客行為忠誠(chéng)的表現(xiàn)，因此定義第二個(gè)因子名稱(chēng)為行為忠誠(chéng)。隨后針對(duì)樣本2 進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析，如表2所示，每個(gè)題項(xiàng)在其所對(duì)應(yīng)的因子的系數(shù)均顯著，模型的整體擬合優(yōu)度較好：除RMSEA值略高于0.1的臨界值外，其他指標(biāo)均在規(guī)定的范圍之內(nèi)（χ?2/df.=4.10

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