推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化　消除機(jī)械性服務(wù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以使服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者向消費(fèi)者提供規(guī)范的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)，有利于提高服務(wù)水平、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)的競爭力，同時(shí)也有利于管理部門的監(jiān)管。但是，如果不能把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品看待，沒有領(lǐng)會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)、僅把標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)成形式，從而只是死板地、按部就班地去執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)形成機(jī)械性服務(wù)，阻礙服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。
　　一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必要性
　　標(biāo)準(zhǔn)化源于生產(chǎn)實(shí)踐。被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”的泰勒，在其1911年出版的《科學(xué)管理原理》一書中提出了標(biāo)準(zhǔn)化原理，其含義是：工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具、機(jī)器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。隨著生產(chǎn)的社會(huì)化和現(xiàn)代化進(jìn)程日益加速，標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)已從生產(chǎn)領(lǐng)域逐漸滲透到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)。
　　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）從1996年提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建議，引起了ISO各成員國的高度重視。在2006年第三屆中國服務(wù)質(zhì)量論壇上，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化再次成為企業(yè)代表,以及專家們熱烈討論的話題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的就是提高服務(wù)的透明度，增加消費(fèi)者的知情權(quán)，確保其安全，降低服務(wù)成本，增強(qiáng)競爭力。
　　目前我國服務(wù)業(yè)進(jìn)入了快速增長期，服務(wù)業(yè)25年里增加值年均增長10%。2005年服務(wù)業(yè)在我國國內(nèi)生產(chǎn)總值中所占的比例已經(jīng)提高到41％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過第一產(chǎn)業(yè)。就我國來看，未來15年，服務(wù)業(yè)將處于加速發(fā)展階段。服務(wù)業(yè)發(fā)展是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大趨勢，服務(wù)業(yè)將發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。分析服務(wù)業(yè)發(fā)展形勢、正視存在的問題，可以看出，服務(wù)業(yè)的健康有序發(fā)展，迫切需要通過制訂和實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)業(yè)要發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)必須先行。
　　二、我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀
　　自上個(gè)世紀(jì)80年代中期起，我國開始針對(duì)消費(fèi)品使用、交通運(yùn)輸、商業(yè)等傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化工作逐漸在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮出重要作用。但由于起步較晚，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不足、針對(duì)領(lǐng)域狹窄，且服務(wù)業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，突出的問題是：缺乏有效的市場規(guī)范，服務(wù)市場和服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)無章可循，以致于造成管理混亂，侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生。
　　隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的提高、服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng),以及國家對(duì)服務(wù)業(yè)重視程度的提高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作越來越被人們所重視。從行業(yè)管理部門到眾多企業(yè)，都在加緊標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施等工作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化獲得了飛速發(fā)展。截止2006年底，已經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施的服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)110多項(xiàng)，計(jì)劃到2008年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作達(dá)280多項(xiàng)，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量則更加龐大,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋的領(lǐng)域也從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向新興服務(wù)業(yè)拓展。
　　總體來看，我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已初見成效。但無論從涵蓋領(lǐng)域、標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量和質(zhì)量，都還存在不足，標(biāo)準(zhǔn)制定步伐也應(yīng)加快。此外，很多企業(yè)的服務(wù)還停留在經(jīng)驗(yàn)管理階段，隨意性較大，距離標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)還有一定差距。以上種種，都是需要改進(jìn)的。
　　三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的機(jī)械性問題
　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有利于向顧客提供穩(wěn)定、規(guī)范、可重復(fù)的服務(wù)，這在一定程度上的確可以提高服務(wù)水平，但問題也可能出在這里：因?yàn)榉��?wù)不僅是一項(xiàng)活動(dòng)，而是一種產(chǎn)品。
　　傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為：服務(wù)是一系列行為，它在特定的人或機(jī)器進(jìn)行交易時(shí)產(chǎn)生，為顧客提供滿足感。現(xiàn)代觀點(diǎn)則認(rèn)為，服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，這一觀點(diǎn)已得到了很多人的認(rèn)可。作為產(chǎn)品，必然存在生命周期，即服務(wù)的內(nèi)容不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)該隨著顧客的需求而變化，不斷滿足顧客的期望。如果只強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定、規(guī)范、可重復(fù)這些特點(diǎn)，顯然無法更好的滿足顧客。不考慮顧客需要什么，只是按部就班地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或程序、不求創(chuàng)新，就可能導(dǎo)致機(jī)械性服務(wù)。

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