零售服務(wù)補(bǔ)救的意義及其有效實(shí)施

內(nèi)容摘要：零售服務(wù)補(bǔ)救是零售企業(yè)針對(duì)服務(wù)失誤所采取的挽救行為,迅速及時(shí)、真誠主動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救，可以造就忠誠顧客，擴(kuò)大企業(yè)聲譽(yù)，提高競爭能力。
　　關(guān)鍵詞：服務(wù) 補(bǔ)救 競爭
　　
　　零售服務(wù)補(bǔ)救是指零售企業(yè)的員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，對(duì)因服務(wù)失誤而引發(fā)的顧客抱怨所采取的彌補(bǔ)性、挽救性行為。恰當(dāng)、及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救措施以及真誠、主動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救行為，可以減弱顧客的不滿情緒，有效化解矛盾，避免商業(yè)服務(wù)危機(jī)，最終換取顧客的忠誠，贏得顧客的滿意，樹立企業(yè)的形象，提高企業(yè)的聲望。
　　
　　服務(wù)失誤的緣由
　　
　　從服務(wù)提供者(商家)的角度來分析，其失誤包括服務(wù)的系統(tǒng)性失誤和員工的操作性失誤兩方面。系統(tǒng)性失誤是由于服務(wù)架構(gòu)的缺損而導(dǎo)致的服務(wù)中的失誤，通常表現(xiàn)為：企業(yè)的服務(wù)體系不完善，服務(wù)設(shè)計(jì)不科學(xué)，服務(wù)架構(gòu)不完備，服務(wù)要求不到位，缺乏有效的服務(wù)監(jiān)管體系或沒有完備的服務(wù)保障措施來滿足顧客的要求等。而員工的操作性失誤一般表現(xiàn)為服務(wù)一線的員工在接待顧客的過程中，因違反服務(wù)規(guī)程而出現(xiàn)的行動(dòng)遲緩、態(tài)度欠佳、業(yè)務(wù)不熟、用語不當(dāng)?shù)痊F(xiàn)象，從而引發(fā)服務(wù)失誤或服務(wù)失敗。上述種種服務(wù)失誤的出現(xiàn)，既可能與企業(yè)的服務(wù)理念有關(guān)，也可能與員工的素質(zhì)有關(guān)，還可能與店家對(duì)服務(wù)的監(jiān)管不力有關(guān)。
　　從服務(wù)接受者(顧客)的角度來分析，由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性等特點(diǎn)，所以在很多情況下，顧客對(duì)于服務(wù)失誤也有一定的責(zé)任。顧客的服務(wù)期望中既有顯性的服務(wù)需要，也有隱性的服務(wù)欲求，還有模糊的服務(wù)期盼。如果顧客無法正確地表述自己的服務(wù)期望，則由此帶來的服務(wù)失誤與失敗就很難避免。
　　另外，在有些情況下，隨機(jī)因素也會(huì)造成服務(wù)失誤。如電腦病毒突然發(fā)作，引發(fā)收銀系統(tǒng)發(fā)生故障，導(dǎo)致顧客長時(shí)間排隊(duì)等侯而引發(fā)不滿等。對(duì)于由此造成的服務(wù)失誤，企業(yè)補(bǔ)救的重點(diǎn)應(yīng)是如何及時(shí)準(zhǔn)確地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給顧客，與顧客進(jìn)行積極有效的溝通，以期得到顧客的理解。
　　服務(wù)失誤的后果有隱性后果和顯性后果之分，服務(wù)失誤的顯性后果是導(dǎo)致顧客流失。目前，隨著競爭的不斷加劇，零售企業(yè)間的競爭十分激烈。在競爭如此激烈的情況下，服務(wù)的失誤、失敗必然會(huì)導(dǎo)致顧客的流失。而服務(wù)失誤的隱性后果則是“壞口碑”的形成與傳播，即因不滿意客戶的“抱怨”，而在周圍人群中迅速傳播，使?jié)撛陬櫩蛯?duì)企業(yè)產(chǎn)生不良印象，即所謂“好事不出門，壞事傳千里”。由于服務(wù)產(chǎn)品具有較高的不可感知性和經(jīng)驗(yàn)性特征，顧客在接受服務(wù)、購買產(chǎn)品前，其服務(wù)或產(chǎn)品信息更多的依賴于從人際渠道獲得，顧客通常會(huì)認(rèn)為來自關(guān)系可靠的人群或?qū)＜业男畔⒏鼮榭煽俊Ｒ虼�，�?duì)服務(wù)產(chǎn)品的口頭傳播是消費(fèi)者普遍接受和使用的信息收集手段。壞口碑的傳播導(dǎo)致的最終結(jié)果必然是企業(yè)形象受損，潛在顧客減少，競爭能力下降，形成惡性循環(huán)。可見，服務(wù)失誤的后果是十分嚴(yán)重的，而對(duì)失誤的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救則是至關(guān)重要的。
　　
　　高質(zhì)量的服務(wù)補(bǔ)救的意義
　　
　　造就顧客忠誠的根本手段
　　當(dāng)?shù)昙页霈F(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，“補(bǔ)救”是其必然的.選擇。補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)是零售企業(yè)對(duì)服務(wù)失誤所作出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的挽救反應(yīng)，其目的是對(duì)已經(jīng)流失或者正在流失的客戶采取措施，將服務(wù)失誤給企業(yè)帶來的負(fù)面影響減少到最低限度，最大限度地使客戶由不滿意變?yōu)闈M意，由不信任變?yōu)樾湃危�以至最終贏回客戶。高質(zhì)量的服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)挽留客戶的有效手段。據(jù)美國TARP機(jī)構(gòu)的調(diào)查資料，那些對(duì)投訴的處理感到滿意的投訴者再次購買同類新產(chǎn)品的占69%-80%，而投訴沒有得到滿意解決的投訴者再次購買同類新產(chǎn)品的只占17%-32%�？梢姡�零售企業(yè)及時(shí)的補(bǔ)救可以維護(hù)企業(yè)良好的品牌形象，從而造就忠誠的顧客。
　　避免失誤重復(fù)發(fā)生的重要前提
　　服務(wù)補(bǔ)救不僅僅是為了填補(bǔ)服務(wù)的裂縫，不僅僅是為了使零售企業(yè)有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)而加強(qiáng)和改善客戶關(guān)系，更重要的是有助于零售企業(yè)獲得改進(jìn)服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量所需的有價(jià)值信息，而這些信息資源是企業(yè)應(yīng)加以重視和充分利用的。即通過服務(wù)補(bǔ)救，零售企業(yè)能夠及時(shí)獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，這些信息顯示了服務(wù)設(shè)計(jì)中存在的缺陷及服務(wù)管理中存在的漏洞，經(jīng)過原因分析，識(shí)別出問題的根源，可以有效地修正服務(wù)缺陷，堵塞服務(wù)漏洞，進(jìn)一步改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)，確保類似情況不再發(fā)生，最終令顧客滿意，使商家盈利，讓員工獲益。