新常態(tài)下服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新對(duì)策論文
摘要：新常態(tài)下企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷模式對(duì)于自身的深化發(fā)展具有積極的作用。這里研究了服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新對(duì)策，對(duì)于提升服務(wù)營(yíng)銷效果，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展具有積極的意義。
關(guān)鍵詞：新常態(tài)下;服務(wù)營(yíng)銷;創(chuàng)新;策略
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，企業(yè)要確立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅要有質(zhì)量好的產(chǎn)品，同時(shí)還要有較好的附加服務(wù)。企業(yè)既要重視產(chǎn)品的研發(fā)，重視產(chǎn)品的質(zhì)量的提升，也需要能夠樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷理念，能夠通過(guò)服務(wù)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)銷服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷管理深入發(fā)展的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下取得優(yōu)勢(shì)的重要舉措。企業(yè)要能夠在新常態(tài)下進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新，要通過(guò)有效的服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新策略，有效占有市場(chǎng)，把握競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。
一、服務(wù)營(yíng)銷的概念
服務(wù)營(yíng)銷指的是在營(yíng)銷過(guò)程中，為客戶提供較好的服務(wù)質(zhì)量，以此贏得客戶良好的評(píng)價(jià)，贏得良好的企業(yè)口碑，以這種方式吸引顧客，維系與顧客的良好關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目標(biāo)，這種營(yíng)銷理念就稱為服務(wù)營(yíng)銷理念。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分了解客戶需要的前提下，采取一些列的營(yíng)銷策略，從而滿足客戶需要，開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的。在新常態(tài)下企業(yè)必須要深化營(yíng)銷管理，要優(yōu)化營(yíng)銷模式，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，而服務(wù)營(yíng)銷就成為企業(yè)深化營(yíng)銷管理的的內(nèi)在需要，是企業(yè)在新常態(tài)下獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要條件。
二、新常態(tài)下開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的必要性和重要性
目前，我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入到過(guò)剩的買方市場(chǎng)，并且這種市場(chǎng)狀況將長(zhǎng)期保持。消費(fèi)者的消費(fèi)理念已經(jīng)發(fā)生了很多的變化，消費(fèi)需求已經(jīng)從低端消費(fèi)向高品質(zhì)的消費(fèi)轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者現(xiàn)在不僅關(guān)注商品的質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)也更多地關(guān)注商品的服務(wù)問(wèn)題，滿意和不滿意已經(jīng)成為顧客購(gòu)買商品的重要標(biāo)準(zhǔn)。在這種新常態(tài)下，企業(yè)不僅要重視產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)也需要注意產(chǎn)品服務(wù)，要能夠以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到顧客的滿意。企業(yè)要能夠把提供顧客滿意的服務(wù)作為營(yíng)銷工作開(kāi)展的基礎(chǔ)，這樣，才能有效實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目標(biāo)。在新常態(tài)下，企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷模式對(duì)其發(fā)展有著重要作用，具體表現(xiàn)如下:
1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要方式。在新形勢(shì)下，生產(chǎn)和管理技術(shù)水平的差距不斷縮小，幾乎可以忽略不計(jì)。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，能夠取得差異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷售過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于消費(fèi)者而言，市場(chǎng)所提供的商品質(zhì)量大體一致，唯一不同的是商家提供的服務(wù)存在差異。在這種情況下，如果企業(yè)提供良好的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)的水平，就能夠吸引消費(fèi)者進(jìn)行再次購(gòu)買商品的欲望，可以吸引更多的顧客，從而實(shí)現(xiàn)更多的利潤(rùn)。因此，在新形勢(shì)下，企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量是其取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要方式。
2、服務(wù)營(yíng)銷是全面深入履行現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的有效途徑�，F(xiàn)代營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念已經(jīng)有很大的區(qū)別，傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念是在以產(chǎn)品生產(chǎn)為基礎(chǔ)的背景下產(chǎn)生的，是以產(chǎn)品的推銷為中心的銷售觀念�，F(xiàn)在營(yíng)銷是建立在滿足消費(fèi)者需要的基礎(chǔ)上的，現(xiàn)代營(yíng)銷觀念是以滿足消費(fèi)者需要為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。在現(xiàn)代營(yíng)銷觀念中，消費(fèi)者的需求是企業(yè)營(yíng)銷策略、營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)置的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。因?yàn)�，目前產(chǎn)品實(shí)體本身所具有的營(yíng)銷功能在在不斷下降，而產(chǎn)品本身所具有的附加利益正在不斷上升，提供服務(wù)的多少與提供服務(wù)的質(zhì)量的高低已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇消費(fèi)的重要內(nèi)容。因此，服務(wù)營(yíng)銷是全面深入履行現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的有效方式。
3、通過(guò)提供良好的營(yíng)銷服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)獲得反饋信息。針對(duì)客戶需要提供良好的營(yíng)銷服務(wù)的企業(yè)都能夠積極尋找現(xiàn)存的和潛在顧客對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。企業(yè)通過(guò)與消費(fèi)者的及時(shí)溝通，虛心接受反饋信息可以與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，更為重要的是能夠接觸到大量的市場(chǎng)反饋信息，能夠根據(jù)信息，優(yōu)化產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)方式和內(nèi)容，從而有效地增加利潤(rùn)。
4、服務(wù)營(yíng)銷能夠促進(jìn)企業(yè)組織變革。服務(wù)營(yíng)銷能夠促進(jìn)企業(yè)組織變革。要有效推行服務(wù)營(yíng)銷模式，企業(yè)內(nèi)部需要建立起與生產(chǎn)銷售等并列的服務(wù)部門，這些部門所承擔(dān)的服務(wù)功能能夠貫穿于產(chǎn)品銷售的全過(guò)程，所提供的服務(wù)內(nèi)容能夠超出傳統(tǒng)的服務(wù)范圍，提供的服務(wù)更為豐富。服務(wù)理念得到有效發(fā)展，并貫穿于企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，到生產(chǎn)，到產(chǎn)品的銷售，產(chǎn)品的售后都需要貫穿服務(wù)理念，這種服務(wù)理念能夠應(yīng)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。要能夠把服務(wù)營(yíng)銷思想理念應(yīng)用到產(chǎn)品生命的周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)不同的服務(wù)，延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期，從而有效滿足消費(fèi)者需要，提升銷售效果。
三、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題
1、企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的理念認(rèn)識(shí)不清。目前，很多企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的理念認(rèn)識(shí)不清楚，認(rèn)識(shí)不深刻。這主要是因?yàn)椋覈?guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)間尚短，傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念對(duì)我國(guó)企業(yè)有很深的影響。雖然，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷理念需要發(fā)生改變，但在較短的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)和理解還是不夠深刻�，F(xiàn)在依然有很多企業(yè)只重視產(chǎn)品的生產(chǎn)和產(chǎn)品品質(zhì)的提升，但不是很重視服務(wù)。這種認(rèn)識(shí)制約了企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的有效認(rèn)知，企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念和重要性認(rèn)識(shí)是不全面，不深刻的。
2、提供的服務(wù)存在趨同性情況。很多企業(yè)不對(duì)自己的消費(fèi)群體進(jìn)行有效的市場(chǎng)調(diào)研，不研究自己的消費(fèi)群體的需求情況，個(gè)性消費(fèi)情況，而只是一味地模仿，為消費(fèi)者提供內(nèi)容相同，品質(zhì)類似的營(yíng)銷服務(wù)模式，這種情況就是服務(wù)趨同情況。其實(shí)，不同的消費(fèi)者的消費(fèi)需求是不同的，消費(fèi)者之間存在較大的差異，甚至是同樣的消費(fèi)群體在不同的時(shí)期其消費(fèi)心理和消費(fèi)需求也是不同的。
3、營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)不規(guī)范。對(duì)于企業(yè)而言，消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量就應(yīng)該是企業(yè)設(shè)置營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)在很多企業(yè)所提供的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量很難滿足消費(fèi)者的需要，難以使消費(fèi)者滿意。主要原因是企業(yè)對(duì)員工情緒和感受不夠重視，導(dǎo)致員工把自己的不滿情緒帶到工作中去。這就會(huì)影響到員工為消費(fèi)者提供服務(wù)的質(zhì)量，導(dǎo)致企業(yè)形象受到損害。
四、新常態(tài)下服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新對(duì)策
1、樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。作為企業(yè)必須要能夠樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念，才能真正地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在新常態(tài)下，消費(fèi)者的.消費(fèi)理念和消費(fèi)需求已經(jīng)發(fā)生了變化，服務(wù)營(yíng)銷就是以為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)為目標(biāo)而開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)。這種活動(dòng)更多地關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度。在企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在產(chǎn)品的售前、售中和售后的整個(gè)過(guò)程中，都需要能夠以為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)為指導(dǎo)思想，選擇營(yíng)銷手段，開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。
2、打造特色服務(wù)營(yíng)銷模式。開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷策略主要是為了能夠得到消費(fèi)者的滿意，從而提升營(yíng)銷效果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效的盈利。作為企業(yè)必須要能夠打造特色服務(wù)營(yíng)銷模式。企業(yè)要準(zhǔn)確定位市場(chǎng)，企業(yè)要定位自己的市場(chǎng)，找對(duì)自己的消費(fèi)群體，根據(jù)消費(fèi)者的情況，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)。要建立個(gè)性化的服務(wù)營(yíng)銷文化，以服務(wù)營(yíng)銷文化影響營(yíng)銷人員，提升營(yíng)銷人員的個(gè)人素養(yǎng)。同時(shí)以這種服務(wù)營(yíng)銷文化有效指導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。有特色的服務(wù)營(yíng)銷文化對(duì)于提升營(yíng)銷效果，開(kāi)發(fā)特色產(chǎn)品，提供特色服務(wù)都有著重要的影響。
3、提升服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)營(yíng)銷中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷有效開(kāi)展的保障。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要能夠積極發(fā)揮員工能力，動(dòng)員全體員工的工作熱情，才能為顧客提供滿意的服務(wù)。對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)而言，這種服務(wù)摸不著看不到，但消費(fèi)者可以從員工行為和態(tài)度中對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，提升員工素養(yǎng)就是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。企業(yè)要關(guān)心員工，能夠調(diào)動(dòng)員工工作熱情和激情。
4、加強(qiáng)人才管理。企業(yè)提供的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的高低與人才有重要關(guān)系，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利，也必須要能夠通過(guò)高效的人才管理作為保障。因此，企業(yè)加強(qiáng)人才管理是很重要的。首先，企業(yè)需要把好進(jìn)人關(guān)，能夠把素質(zhì)高的人才招聘到企業(yè)中來(lái)，把素質(zhì)差的人員，關(guān)在企業(yè)大門之外。其次，企業(yè)要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)員工熟練的專業(yè)技能，同時(shí)提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。培訓(xùn)工作的有效開(kāi)展是提升服務(wù)的關(guān)鍵。企業(yè)要能夠通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)的方式，提升員工素養(yǎng)，保障服務(wù)營(yíng)銷的有效落實(shí)。最后，要能夠引導(dǎo)員工深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，使員工能夠認(rèn)同企業(yè)文化，這對(duì)于提升員工素養(yǎng)也有著重要作用。總之，在新常態(tài)下企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷模式對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有重要的作用，企業(yè)要研究服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，能夠創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略，有效開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)這種方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的深化發(fā)展。
作者:高雅 單位:九江職業(yè)大學(xué)
參考文獻(xiàn):
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