物流核心客戶的開發(fā)及保持管理論文（精選7篇）
在社會的各個領域，大家肯定對論文都不陌生吧，論文是探討問題進行學術研究的一種手段。那么一般論文是怎么寫的呢？下面是小編收集整理的物流核心客戶的開發(fā)及保持管理論文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物流核心客戶的開發(fā)及保持管理論文 篇1
摘 要：
物流核心客戶是物流企業(yè)最重要的資產，只有不斷的開發(fā)更多的核心客戶并且保持住核心客戶，物流企業(yè)才能夠真正的發(fā)展壯大，然而現(xiàn)實當中，很多物流企業(yè)往往注意到了核心客戶的開發(fā)卻忽視了核心客戶的保持，致使好不容易付出昂貴代價開發(fā)出來的核心客戶付之東流，研究物流核心客戶的開發(fā)及保持對于物流企業(yè)具有十分重要的現(xiàn)實意義。
關鍵詞：
物流核心客戶；物流核心客戶的開發(fā)；物流核心客戶的保持
一、引言
如今企業(yè)的競爭越來越激烈，集中表現(xiàn)在對客戶的爭奪，特別是對核心客戶的爭奪，對于物流企業(yè)而言核心客戶是他們最關鍵的客戶，對企業(yè)的生存及發(fā)展起著生死存亡的決定性作用，物流企業(yè)必須要想方設法的開發(fā)出更多的核心客戶并保持住這些核心客戶，才能在激烈的競爭當中獲得一席之地。
二、物流核心客戶的概念
物流核心客戶，這是一種新的提法，是指物流企業(yè)關鍵客戶或大客戶的簡稱，也可以稱為物流KA客戶，這種客戶往往在數(shù)量上并不多，只占據(jù)總客戶數(shù)量的20%左右，但是通常他們貢獻的價值卻高達80%甚至更高，企業(yè)對這類客戶存在著非常大的依賴關系，這類客戶對于物流企業(yè)的現(xiàn)在或者將來要達到的盈利目標起著決定性的作用。
物流核心客戶往往是大訂單客戶，并且通常都是2年-3年或更長時間的長期合同客戶，能夠給物流企業(yè)帶來相當大的銷售額及利潤，他們通常具有較強的技術能力、市場能力、創(chuàng)新能力，他們的穩(wěn)定性也非常強，財務情況非常好，需求非常強勁，是物流企業(yè)及其重要的合作伙伴，對于物流企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的意義。
三、物流核心客戶的開發(fā)
物流核心客戶是物流企業(yè)最關鍵的客戶，開發(fā)核心客戶已經成為物流企業(yè)一項必須堅持的長期工作，在開發(fā)物流核心客戶的過程當中應該注意好以下幾個方面：
1.盡可能獲取物流核心客戶的信息
對于物流企業(yè)來講，擁有更多的、更準確的、更全面的物流核心客戶信息是保證開發(fā)成功的前提條件，這些物流核心客戶的信息包括：物流核心客戶的聯(lián)系方式、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)文化、組織結構、員工數(shù)量、最近的采購計劃、采購時間及預算、決策者及影響者等。
2.不斷的挖掘物流核心客戶的真正需求
物流核心客戶的產品及服務的采購，都是起源于他們的需求，只有真正的了解物流核心客戶的真正需求才能夠真正的抓住客戶的心。物流核心客戶的需求是有很多的，要分析出哪些才是他們最真正的需求，最緊迫的需求，最重要的需求，作為物流企業(yè)要想方設法的通過各種方式各種途徑去滿足它們這些真正的需求。
3.熟悉物流核心客戶的采購流程
在物流企業(yè)與物流核心客戶合作的過程當中，物流核心客戶是作為采購方，物流企業(yè)作為供應商的角色，而當今的物流市場往往是一種買方市場，不是一種賣方市場，在合作的過程當中，物流核心企業(yè)占據(jù)著更為有利的地位，在合作的過程當中，應該更多的偏向于采用顧客的采購流程，而非供應商的銷售流程進行交易與合作。因此，更為熟悉與把握好物流核心客戶的采購流程，有利于物流企業(yè)更好的獲得物流核心客戶的大訂單，也更有利于更好地為物流核心客戶提供更優(yōu)質的物流服務。
4.與物流核心客戶更多更好的溝通
物流核心客戶的訂單往往是大訂單，采購往往是大采購，他們對服務各方面的要求往往更高，物流企業(yè)必須更多更好的與物流核心客戶溝通好合作的方方面面，才能夠讓物流核心客戶放心，也才能夠更好的理解他們的需求，更好的服務好物流核心客戶。大訂單，大項目，往往雙方需要溝通的地方更多，哪些方面沒有溝通好都有可能造成誤解甚至錯誤，造成嚴重的后果甚至失去大客戶，影響服務的質量。
5.注意開發(fā)過程當中成本的控制
開發(fā)物流核心客戶的過程，通常需要投入非常大的成本，付出非常大的代價，一些大的客戶開發(fā)的過程長達幾個月甚至一兩年，有的甚至需要付出更長的時間才可能最后簽訂合同，因此開發(fā)的過程當中務必注意成本的控制。特別是對于一些風險比較大的物流核心客戶，可能投入的巨大的成本，但是最后因為政治或戰(zhàn)爭等原因而完全得不到回報，這種情況必須謹慎對待，比如是否在一些政局不穩(wěn)的地方投資建設倉庫等。
四、物流核心客戶的保持
研究資料表明，開發(fā)一個新客戶的成本，通常是維持一個老客戶成本的5-10倍，付出了這么大代價而獲得的物流核心客戶如果不能夠保持好，那將是極大的浪費。物流核心客戶的開發(fā)就像是打江山，而物流核心客戶的保持就如保江山，開發(fā)物流核心客戶打下江山重要，保持物流核心客戶保江山也很重要，在物流核心客戶保持的過程當中務必注意：
1.不斷的提升物流服務的水準
僅僅對物流核心客戶提供正常的物流服務是遠遠不夠的，要根據(jù)物流核心客戶的真正需求，不斷的提升物流服務的水準，才能保持住物流核心客戶。
2.保持個性化核心業(yè)務的能力
現(xiàn)如今市場上能夠提供某種物流服務的物流企業(yè)非常之多，如何在眾多的物流企業(yè)當中能夠脫穎而出獲得物流核心客戶的青睞，保持個性化核心業(yè)務的能力就顯得非常的重要，強調針對性的針對物流核心客戶打造個性化的物流核心業(yè)務能力，這種能力不是普通的別的物流企業(yè)短時間之類可以建立起的強大物流服務能力，不容易被輕易取代。
3.建立起學習型成長型關系
物流企業(yè)應該跟物流核心客戶建立起學習型的關系，也就是物流企業(yè)每一次為物流核心客戶提供服務的過程當中，都會對物流核心客戶多一分認識和了解，多長一份能力，在這樣循環(huán)的過程當中，每一次為物流核心客戶服務后，物流企業(yè)的服務能力都在不斷的提高。
4.不斷的進行物流服務創(chuàng)新
當今社會的競爭日益加劇，服務創(chuàng)新成為物流企業(yè)獲得競爭力的必然選擇途徑，時刻關注物流核心客戶的需求，不斷推出新的物流服務，成為時代的發(fā)展必然要求。
5.建立戰(zhàn)略型合作伙伴關系
物流核心客戶不同于一般的普通客戶，對于物流企業(yè)的戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)起著至關重要的作用，對于物流企業(yè)的長遠發(fā)展也起著決定性的作用，務必與物流核心客戶建立起長期的穩(wěn)定的戰(zhàn)略型合作伙伴關系才能夠確保物流企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。
五、結束語
對于物流企業(yè)來講，物流核心客戶是物流企業(yè)最重要的資產，只有了解及把握好物流核心客戶最真正的需求，不斷的開發(fā)出更多更優(yōu)秀的物流核心客戶，并且保持好這些優(yōu)秀的物流核心客戶，物流企業(yè)才能夠在激烈的競爭市場當中不斷的發(fā)展壯大。
物流核心客戶的開發(fā)及保持管理論文 篇2
一、“物流客戶關系管理”課程教學現(xiàn)狀分析
本課程主要針對現(xiàn)代物流專業(yè)學生設置，通過學習課程，培養(yǎng)學生客戶關系管理工作中應具備的職業(yè)技能與能力。
在以往的傳統(tǒng)授課過程中，主要存在以下問題：①沒有突出學生專業(yè)能力特點進行教學；②課程內容煩瑣枯燥，難以使學生集中精神；③課程內容單一枯燥，不能有效引發(fā)學生學習興趣。
二、“物流客戶關系管理”一體化課程設計
一體化教學模式，將理論和實踐有效結合，并分解課程內容、整合教學環(huán)節(jié)，設置工作任務，引導學生在完成任務的過程中，將理論教學與實操訓練相結合，幫助學生在完成任務的過程中掌握理論知識與實操技能，能增強教學的直觀性和學生學習的主體性，提高教學質量，培養(yǎng)學生的職業(yè)能力與綜合素質。
“物流客戶關系管理”根據(jù)實際業(yè)務流程，設置模塊項目，引導學生掌握客戶關系管理的基本理論、基本原理、基本方法，并培養(yǎng)學生的分析能力、表達能力、服務能力與團隊合作能力。
三、“物流客戶關系管理”一體化教學實施
在實施一體化教學過程中，教師可采用四階段教學法進行教學。以“搜集客戶信息”的授課為例，四階段教學法的具體應用為：
�。�1）準備。教師設置物流業(yè)的客戶信息搜集任務情境，通過設置學習任務，引導學生明確學習目標。
�。�2）教（“活動式”教學講授理論知識）。將理論知識的講解轉換為活動的形式，一方面讓學生能夠在活動中結合已有的知識基礎學習理論知識，另一方面提高學生的學習興趣。
�。�3）學（學生訓練）。要求學生根據(jù)教師示范，思考回答在搜集物流客戶信息時，應關注哪些信息，并對信息進行分類。
�。�4）做（綜合實訓）。布置綜合任務，要求學生以小組合作式學習完成課程任務。教師監(jiān)督學生的訓練過程并評價成果，給予鼓勵，最后對整個學習過程進行歸納總結，幫助學生掌握知識要點及實操技巧。
在“搜集客戶信息”的教學中，由于制作客戶信息表是本節(jié)課的課程難點，因此要求學生根據(jù)前面的理論知識，完成綜合任務。這個項目要求學生靈活運用課程知識完成任務，并提高學生的參與度。因此，在綜合任務設計時，筆者做了以下設計：
一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時，教師選擇了服飾網店、健身房、物流公司、購物中心四個學生熟悉的行業(yè)背景資料。這能夠幫助學生更好地理解企業(yè)的經營特點、產品服務特點，以更好地完成任務分析。
二是設計任務單。在分析任務、完成綜合實訓的過程中，學生需要完成任務單。這有助于幫助學生明確任務目標、操作流程，并做好任務分工，提高學生的參與度。
三是設計四維評價體系。將評價維度設置為自我評價、組內評價、組間評價、教師評價四方面，并制訂評價標準、反饋機制。在每次完成綜合實訓任務事前、事中、事后對任務進行分析評價，對完成情況進行及時反饋，總結經驗，從而優(yōu)化一體化教學效果。
四、“物流客戶關系管理”課程實施要求
1.教學場地及設施設備要求與建議
根據(jù)“物流客戶關系管理”課程的特點及授課內容，筆者建議在教室里設置圓桌進行小組學習，并配備多媒體設備等，方便學生進行課程學習及綜合實訓，以達到良好的教學效果。
2.考核方式
“物流客戶關系管理”考核方式由平時成績（60%）和期末成績（40%）組成。平時成績主要通過四維評價體系對綜合實訓成績進行評價。通過全面評價，更科學、合理、客觀地對學生的全過程學習進行考核。
五、“物流客戶關系管理”一體化教學的初步成果
�。�1）學生學習興趣得到提高。在教學過程中，綜合運用多種教學方式（小組合作式、任務驅動式等），并充分發(fā)揮學生學習的自主性，大大提高學生的學習興趣。
�。�2）學生綜合素質得到提高。從傳統(tǒng)的理論教學轉變?yōu)橐惑w化教學，課程設計符合學生的專業(yè)特點，引入大量物流案例，能讓學生在學習專業(yè)技能的過程中，培養(yǎng)其專業(yè)能力、社會能力，全面提高學生的綜合素質。
物流核心客戶的開發(fā)及保持管理論文 篇3
新世紀以來，作為經濟活動的重要支持要素的現(xiàn)代物流，已經成為全球范圍內一個充滿生機并蘊藏著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場競爭，使產品同質化的趨勢越來越明顯，企業(yè)間的競爭焦點已從產品的功能和價格轉向品牌、服務的競爭，最終轉為客戶資源的爭奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長期、良好合作關系，維持老客戶；如何針對不同客戶提供個性化服務等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶關系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對客戶關系管理在物流企業(yè)實施的對策進行初步分析。
一、物流企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀
1、物流企業(yè)的業(yè)務活動中重作業(yè)，輕服務。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶關系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務活動中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動的管理，有關物流服務的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場，紛紛采取低價競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來維持運營。相當一部分企業(yè)沒有從根本上認識到客戶關系管理的重要性。
2、物流人才的文化素質偏低，對客戶關系管理簡單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養(yǎng)尚未跟上，現(xiàn)階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學歷，高層管理人員中具有本科以上學歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶關系管理水平的提高。據(jù)調查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經意識到客戶是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對客戶進行管理，但大多數(shù)企業(yè)僅限于客戶售后服務的某些環(huán)節(jié)，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關系管理的高度。
3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著快速、平穩(wěn)的增長態(tài)勢，但絕大多數(shù)中小物流企業(yè)尚不具備應用信息技術處理物流信息的能力。據(jù)調查，己經實施或是部分實施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點應用階段。即使擁有信息系統(tǒng)的物流企業(yè)，其信息系統(tǒng)的業(yè)務功能和系統(tǒng)功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動進行有效跟蹤和監(jiān)控等原因導致客戶不滿。
二、物流企業(yè)客戶關系管理的特性
1、物流企業(yè)面對的客戶是多層次的。物流企業(yè)是連接供應鏈上供應商、制造商、經銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。由于物流客戶因自身條件、經營目標、產品或服務特征、市場范圍、服務意識的不同，對物流服務的需求表現(xiàn)各異，物流服務企業(yè)要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業(yè)提供的配送服務價值。并且，配送服務質量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關。物流企業(yè)的配送服務不僅要滿足配送業(yè)務委托方的要求，還要滿足配送服務接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶關系管理還要與最終客戶建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關系通過企業(yè)的內部協(xié)調，對最終客戶進行有效的管理和服務。
2、物流企業(yè)的客戶關系管理更為重要。物流企業(yè)服務的對象多為制造商、供應商和批發(fā)商，客戶群相對穩(wěn)定，客戶關系管理的對象明確，接觸客戶、與客戶建立關系是企業(yè)客戶關系管理的首要任務。與客戶實施深層次的交流與合作，對雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶關系管理工作顯得更為重要。
3、物流企業(yè)與客戶信息系統(tǒng)的整合程度要求高。客戶的物流活動雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動的狀況直接影響到物流服務需求者的經營狀況。物流企業(yè)與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩(wěn)定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶間形成緊密合作、相互依存的關系。這一特殊關系遠遠超出了一般意義上服務供方和需方范疇，從本質上要求物流企業(yè)信息系統(tǒng)與客戶的采購、倉儲、生產、銷售、售后服務等信息系統(tǒng)實施整合，以便實現(xiàn)協(xié)同、高效的運作和管理。
三、物流企業(yè)客戶關系管理的實施對策
1、加強客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業(yè)在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場規(guī)模、市場前景、競爭能力等，進而實施客戶細分，分析不同客戶的差異為企業(yè)帶來的價值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營銷策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。
2、優(yōu)化業(yè)務流程，提供高效、便捷的物流服務。業(yè)務流程是物流企業(yè)的靈魂，關系到對物流需求的響應速度、響應質量和響應成本等。隨著競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過優(yōu)化業(yè)務流程管理來提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務的能力。
3、提高客戶的轉換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過優(yōu)質的服務和量身定做的個性化服務吸引新客戶、留住老客戶，率先占領市場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶保持實時的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養(yǎng)客戶的情感忠誠，穩(wěn)固客戶關系，提高美譽度和口碑效應；再者，增加增值服務項目，使客戶產生客觀上依賴感，進而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產品，還要求搬運貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市經理所說：“我不希望看到在顧客走進購物區(qū)時，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條。”而對于一些中小企業(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質利益。
4、增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統(tǒng)作為物流企業(yè)整個應用系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，其運行不僅依賴于企業(yè)內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業(yè)進行信息系統(tǒng)整合。同時，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實施客戶關系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶關系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術的能力。
物流企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，依托市場細分提供差別化服務吸引客戶會由于被競爭對手復制越來越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過引入 “以客戶為中心”的現(xiàn)代化的管理思想和以CRM為代表的先進計算機管理系統(tǒng)，有效地整合企業(yè)內外信息資源，積極發(fā)展與客戶長期的互利關系，從情感上留住客戶。
物流核心客戶的開發(fā)及保持管理論文 篇4
統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，第三方物流已成為西方發(fā)達國家現(xiàn)代物流產業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達76%，且有70%的企業(yè)會同時選擇多家第三方物流服務。英國第三方物流所占市場份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達到30%以上。面對物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場競爭，第三方物流企業(yè)需要根據(jù)自身特點制定高效、有競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略�；诋斍暗谌轿锪髌髽I(yè)的發(fā)展趨勢及所處的市場環(huán)境情況看，客戶關系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競爭力的必然選擇。
1、客戶關系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)強化行業(yè)服務屬性的必然選擇
隨著社會經濟的發(fā)展，社會分工越來越細，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務企業(yè)來完成，物流行業(yè)的服務屬性也愈加明顯。但與一般服務行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質上要求其與客戶在物流服務發(fā)生的各環(huán)節(jié)中緊密結合，與客戶進行深層次的合作與交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，以為企業(yè)獲取最大化的利潤價值。因此，在第三方物流企業(yè)發(fā)展中，實施客戶關系管理戰(zhàn)略已是必然趨勢。
面對物流行業(yè)廣泛的客戶群體以及多元化的物流服務需求，如果對所有客戶采用一樣標準的物流服務項目，必然會造成企業(yè)資源的浪費，從而影響企業(yè)實現(xiàn)效益最大化，由此需要對客戶進行細分，對不同客戶群體提供不同的物流服務項目，合理利用資源，最大限度地滿足客戶需求�；谶@種情況，第三方物流企業(yè)必須對市場及客戶進行細分，掌握其需求變動情況。而客戶關系管理系統(tǒng)正好可以滿足物流企業(yè)這方面的服務需求，科學收集與管理客戶的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過運用客戶分析系統(tǒng)，測量出客戶信用度、滿意度、忠誠度等重要指標，從而對物流市場及客戶特征做出科學判斷，制定正確的市場策略。
另一方面，現(xiàn)代化的第三方物流企業(yè)的客戶關系具有較強的戰(zhàn)略合作性和較鮮明的個性化服務特點，它要求企業(yè)為客戶的服務須深入到采購、生產、分銷等供應鏈的各個環(huán)節(jié)，第三方物流企業(yè)要想維系更多的客戶，必須能夠提供更細節(jié)的、更具特色的物流服務，并根據(jù)不同客戶群體特征制定出個性化的服務類別，這就必然要求物流企業(yè)合理運用客戶關系管理系統(tǒng)，在和客戶溝通交流方面洞察先機，從而挖掘到潛在優(yōu)質客戶，迅速搶占市場份額。
2、客戶關系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)適應全球化市場競爭的必然要求
當前，我國巨大的物流市場催化了物流行業(yè)快速增長的發(fā)展態(tài)勢，物流市場廣闊的發(fā)展前景對第三方物流的需求規(guī)模將越來越大，第三方物流市場在增長中細分并在競爭中整合，逐步走入國際市場，然而我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂觀。
一方面，由于我國物流企業(yè)大多是由傳統(tǒng)的倉儲貨運企業(yè)發(fā)展而來，與國外大型物流企業(yè)相比，無論是在管理機制、物流技術還是在硬件設備方面都相對落后，要適應全球化競爭的浪潮必須進一步改進和提供；另一方面，全球化背景下，物流市場已是開放化的市場，我國第三方物流企業(yè)將與國外實力雄厚的企業(yè)一起競爭與搶占物流市場份額。我國物流企業(yè)面臨著前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)。
在全球化競爭的時代，技術、資金等優(yōu)勢很容易被競爭對手效仿而失去競爭優(yōu)勢，但良好的客戶關系以及優(yōu)質的客戶資源卻很難被對手所模仿。因此，實施客戶關系管理戰(zhàn)略，構建完善的客戶關系管理系統(tǒng)，開發(fā)潛在優(yōu)質客戶，為不同的客戶群體提供一整套個性化優(yōu)質服務，將是我國第三方物流企業(yè)提高核心競爭力、適應全球化市場競爭的必然要求。
3、客戶關系管理戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)步入信息化管理時代的必然途徑
隨著信息科學的發(fā)展與網絡技術的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業(yè)現(xiàn)代化的重要標志，CRM與SCM、ERP作為企業(yè)內部管理優(yōu)化的三大理論，逐漸被應用到物流企業(yè)的現(xiàn)代化管理理念中。我國企業(yè)引入ERP、SCM理論較早，很多企業(yè)已廣泛應用到戰(zhàn)略管理實踐中，在業(yè)務流程重組等領域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認可。但是這些戰(zhàn)略都是以產品為中心、以企業(yè)為出發(fā)點進行設計，并不能完全切合當前客戶主導的市場發(fā)展現(xiàn)狀。
越來越多的企業(yè)認識到，客戶才是企業(yè)發(fā)展的根本，如果服務行業(yè)不能充分重視客戶的切實感受、為客戶著想，那么將難以持續(xù)贏得客戶的信任，難以搶占最大化的市場份額，亦無法達到預期的企業(yè)贏利目標。因此，在第三方物流企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)正是一種營銷理念的創(chuàng)新，更是第三方物流企業(yè)步入信息化建設與管理的必然途徑。有效運用客戶關系管理系統(tǒng)，將可快速實現(xiàn)地對企業(yè)倉儲管理、運單管理、客戶管理等模塊進行規(guī)整，流程化作業(yè)、信息化管理，與客戶信息系統(tǒng)有效對接，形成以第三方物流企業(yè)供應鏈管理為基礎的現(xiàn)代化信息平臺，提高企業(yè)的整體競爭力。
物流核心客戶的開發(fā)及保持管理論文 篇5
摘要：當前企業(yè)“以客戶為中心”的經營理念已經深入人心，CRM的有效實施鑄造了企業(yè)的核心競爭力。由電子商務的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營速遞物流企業(yè)普遍存在著資金、管理、服務的瓶頸。為提高國內速遞物流企業(yè)的核心競爭能力，本文從客戶關系管理的角度，就建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關系、實施有效的客戶細分手段、建立和維護高質量的客戶數(shù)據(jù)庫、實施客戶忠誠管理體系4個方面進行了探討。旨在推動速遞物流企業(yè)通過提高服務運作效率，脫離惡性的價格競爭方式，向著改善客戶關系、提高企業(yè)核心競爭力的可持續(xù)發(fā)展模式邁進。
關鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶忠誠
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關系管理。是指通過信息化技術將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上。在企業(yè)和客戶之間搭建起來的一種實時交互的管理系統(tǒng)。以達到企業(yè)整體收益的最大化。客戶關系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源。通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)企業(yè)自身的價值。是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型管理系統(tǒng)和運作方法體系。
一、CRM鑄造企業(yè)的核心競爭力
核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業(yè)評論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學識。特別是如何協(xié)調不同的生產技能和有機結合多種技術流派的學識�！边@種核心競爭能力具有價值性、整體性、獨特性和難以模仿性。
當前世界經濟已經從賣方市場轉向買方市場，經歷了以數(shù)量取勝、質量取勝、品牌取勝，進而發(fā)展到以客戶滿意度、客戶忠誠度取勝的階段。進入新經濟時代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資產、銷售渠道和人員隊伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復制，然而詳細而靈活的客戶信息，即有關客戶及其愛好的信息和良好的客戶關系本身，卻很難復制�？蛻絷P系管理成為一種企業(yè)核心的競爭能力，通過正確的工具、技術的應用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見的優(yōu)勢”。企業(yè)可以針對客戶的.需求將客戶數(shù)據(jù)信息分類。從而設計出更能滿足客戶需求的產品和服務，并通過分析和采集技術，發(fā)現(xiàn)和更好地了解客戶的類型和趨勢，從而為企業(yè)建立起一種戰(zhàn)略性的競爭優(yōu)勢。
個性化服務是增強競爭力的有力武器。CRM系統(tǒng)可以提高為客戶創(chuàng)新服務的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務，因此為實施企業(yè)帶來了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優(yōu)質服務，它針對的是整個客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸。它可以使企業(yè)從價格、服務和客戶知識等方面展開全面的而不是單純的價格競爭�？傊�，企業(yè)采取這種客戶關系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說，有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個競爭格局。
二、我國速遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀
速遞物流俗稱快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中。速遞的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求，對服務要求較高，主要是以小件產品為主，附加值相對較高，從內容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務理念和經營模式進入我國。30年來我國的速遞行業(yè)不斷發(fā)展，已經初具規(guī)模，2008年，中國個人網上購物銷售額達到1320億元，僅淘寶網的日交易規(guī)模就達到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實物遞送。據(jù)估算，2008年，中國電子商務帶動的包裹量達到5億件，約占速遞服務1/3的業(yè)務量。
隨著外資快遞公司加快進入國內速遞市場，使整個行業(yè)競爭格局發(fā)生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業(yè)務由1995年的97%下降到2005年的20%左右。在國內速遞業(yè)務方面，借助電子商務的快速發(fā)展，以圓通、中通、天天快遞等民營物流企業(yè)強勢發(fā)展，形成了遍布全國大中小城市的配送網點。以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業(yè)間幾乎無序的競爭。本土速遞企業(yè)，尤其是民營速遞企業(yè)在這種雙重擠壓下，面臨極大的發(fā)展瓶頸，生存艱難。
1、服務瓶頸。國內的速遞企業(yè)相對于洋快遞無論在基礎設施上，還是在信息技術上都是相對落后的。這必然會制約其提供服務的能力。由于缺乏先進的自動化裝卸搬運設備，運輸和倉儲設施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺和結算系統(tǒng)以及高效的貨物追蹤查詢系統(tǒng)，在電子商務的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無法保障速遞服務質量的。國內速遞行業(yè)的服務水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務質量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進。
2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低。這是不爭的事實。郵政速遞長期一家獨大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動力。EMS服務的速度和水平都與其相對昂貴的價格不能完全匹配。對于民營速遞來說，由于其行業(yè)進入門檻較低�！凹易寤焙汀坝H緣化”的管理體制普遍存在，而專業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質的員工在混亂的管理狀態(tài)下應對龐大的電子商務物流壓力。服務問題很多。
3、資金瓶頸。這是導致上面兩個發(fā)展瓶頸的主要根源，無論是物流設施的增加和系統(tǒng)的升級，還是物流專業(yè)人才的引進和高素質員工的培養(yǎng)都需依靠企業(yè)的經濟實力，這種劣勢在民營速遞企業(yè)中表現(xiàn)得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長期低價競爭帶來的資本積累緩慢。同時大客戶普遍采用月結制度，致使民營速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規(guī)模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長期占用代收貨款。以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓在全國很多地方時有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導致中小型民營速遞企業(yè)的信用危機。
三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑
企業(yè)核心競爭力并非是企業(yè)單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長、核心特長所整合的，是對企業(yè)組織內部經過整合了的知識和技術技能。能使企業(yè)不斷擴大、發(fā)展、創(chuàng)新與創(chuàng)效的特殊優(yōu)勢能力。速遞物流企業(yè)是服務性企業(yè)，其核心競爭力是通過物流基礎設施、服務內容、行業(yè)經驗、營銷能力、網絡服務能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng)新能力、企業(yè)機制等加以反映。其核心競爭力主要表現(xiàn)在能在市場中獲得客戶忠誠度的能力。針對這種情況。CRM可以從以下4個方面提升速遞物流企業(yè)的核心競爭力。
�。ㄒ唬┙�(zhàn)略客戶合作伙伴關系
在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業(yè)縱向的內部流程體系和外部的合作者之間的關系均可以以客戶的思維去建立和保持。對于速遞企業(yè)來說，同一線路的各網點之間的協(xié)作關系需要不斷協(xié)調，尤其是非自營的網點，其標準化和整體意識決定著企業(yè)對外形象的一致性和客戶關系的維護。而對于行業(yè)內的尤其是各自為戰(zhàn)的民營速遞企業(yè)來說，戰(zhàn)略聯(lián)盟不失為當前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應該是一種簡單的價格聯(lián)盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的，經不起來自物流市場、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動瓦解。如2009年年末申通、圓通等速遞企業(yè)對淘寶聯(lián)合漲價只歷經幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長期微利甚至虧損的狀況未得到任何實質的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢互補的戰(zhàn)略合作伙伴關系，開放和共享自身的物流資源，共同開發(fā)出個性化的高質量的速遞物流產品。這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競爭優(yōu)勢，只有這樣才能在同質化的物流市場上獲得滿意的服務利潤。
（二）實施有效的客戶細分手段
客戶細分是CRM中最重要核心思想之一，它體現(xiàn)了客戶關系管理在企業(yè)經營中對客戶價值的權衡和取舍。任何高效的客戶關系管理都將以扎實的客戶細分為基礎，客戶關系管理的一切個性化和差異化都來源于客戶細分。全世界的供應商、服務提供商都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當?shù)募毞植呗院湍繕藨?zhàn)術變得日益重要。客戶細分的目的就是通過更好地了解客戶并滿足客戶需求。來提高公司的盈利能力，推動收入的增長。對于速遞行業(yè)這種競爭十分激烈、企業(yè)必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細分應該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進而提高顧客的滿意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數(shù)速遞企業(yè)來說，超低價的惡性價格競爭必然催生成本最低化的低層次服務狀態(tài)。服務流程的標準化和服務過程中的個性化都難以實現(xiàn)。而對于任何規(guī)模的速遞企業(yè)來說，都是可以進行客戶細分的。只不過細分的標準會因為自身的客戶群和經營實力不同而呈現(xiàn)差別。如很多為C2C模式的電子商務進行速遞服務的企業(yè)，盡管客戶看起來極其分散和個體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務并愿意為此支付相應價格的客戶群。如果能依據(jù)這些客戶的特征重新調整物流資源的分配和服務重點，將能有效地改善當前速遞行業(yè)的單純價格競爭模式和客戶與企業(yè)之間相互對立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競爭力。
�。ㄈ┙⒑途S護高質量的客戶數(shù)據(jù)庫
不管是開發(fā)客戶還是保持客戶，無論是進行客戶細分還是一對一營銷，客戶數(shù)據(jù)都是速遞企業(yè)有效實施物流服務的基礎�？梢哉f，客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，對數(shù)據(jù)的處理和分析是高效的CRM系統(tǒng)的主要任務和功能。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，客戶數(shù)據(jù)的準確、真實、即時性已經成為企業(yè)擴大市場、增強競爭優(yōu)勢的一大法寶，客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)完成諸如消費者分析、確定目標市場、進行銷售管理、跟蹤市場產品銷售狀況等多項任務，為企業(yè)決策奠定堅實的基礎。企業(yè)在實施CRM時，首先要構建一個結構科學、數(shù)據(jù)模型合理、可擴充性強的客戶數(shù)據(jù)庫，在實際運作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)質量對CRM至關重要，是CRM成功的關鍵。利用客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以對客戶行為進行分析與預測。從而制定準確的市場策略、發(fā)現(xiàn)企業(yè)的重點客戶和評價市場性能，并通過營銷和服務等部門與客戶交流。實現(xiàn)企業(yè)利潤的提高。對于速遞行業(yè)這種客戶量大、市場策略對企業(yè)影響較大的企業(yè)來說。必須在客戶關系管理系統(tǒng)中建立和維護高質量的客戶數(shù)據(jù)庫。高質量的數(shù)據(jù)庫可以有效地進行重點客戶分析。通過數(shù)據(jù)分析出最具價值的客戶，并針對這些客戶制定相應的保留客戶政策；通過快速準確的查詢工具。使數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過歷史數(shù)據(jù)分析市場上客戶需求變化趨勢。及時改變產品性能以適應客戶需要。在滿足客戶需要的同時增強了企業(yè)的競爭能力：通過歷史數(shù)據(jù)分析服務行為與客戶關系管理的關系及不同類型客戶對于企業(yè)的貢獻率，從而分析企業(yè)的經營狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經營奠定良好的基礎。
�。ㄋ模┵I施客戶忠誠管理體系
CRM的核心思想并不在于完全追求客戶滿意，追求客戶滿意的目的從長遠來看在于締造客戶忠誠。因為只有忠誠客戶才是企業(yè)持續(xù)不斷的利潤來源，這對速遞企業(yè)來說尤為重要。速遞企業(yè)的忠誠客戶一方面會直接重復消費物流服務，另一方面由于其口碑和推介效應給企業(yè)帶來的間接收益無法估量。為此，企業(yè)要完整地認識整個客戶生命周期，從技術上提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機制。實施整套的客戶忠誠管理體系。在這里，客戶忠誠計劃由于其實踐性和可操作性被很多行業(yè)采用，這對速遞物流核心競爭力的形成是有益的借鑒。從20世紀80年代起，各種積分計劃、俱樂部營銷等多種形式的忠誠計劃先后運用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業(yè)，現(xiàn)在已經發(fā)展成為跨國家、跨行業(yè)的營銷策略。一般地，客戶忠誠計劃的力度取決于其形成的客戶轉移成本的大小。眾多服務型企業(yè)廣泛實行會員制、積分制等客戶忠誠計劃來增加客戶的轉移成本。而對于速遞物流企業(yè)來說，這種初級的忠誠計劃并非客戶保持的最佳方式。在物流行業(yè)中，即使物流商的服務水平差異不大，客戶的轉換成本仍會包括客戶尋找新的物流商的評估成本，適應新的物流商服務的學習和被學習成本，可能失去原來優(yōu)惠的利益損失成本和個人關系損失成本等。為了提高這些轉換成本。深度的忠誠計劃和更加個性化的增值服務將是更加有效的途徑。這包括準確地識別客戶、熟悉客戶的業(yè)務流程并盡量使物流服務與其順暢銜接、與客戶保持良性接觸和積極的互動關系等。因此，通過加深和拓寬與客戶間的伙伴關系和利益相關度，將是加大客戶心理和感情成本的重要手段。
物流核心客戶的開發(fā)及保持管理論文 篇6
摘要：客戶關系管理可以幫助第三方物流企業(yè)關注客戶的需求，從而提升企業(yè)的服務水平和核心競爭力。本文闡述了大數(shù)據(jù)時代下的第三方物流企業(yè)的客戶關系管理，為第三方物流企業(yè)的客戶關系管理提供參考。
關鍵詞：大數(shù)據(jù);第三方物流企業(yè);客戶關系管理
我國經濟和人民的物質需求快速增長，貨物的流通量也越來越大，對物流企業(yè)的運輸能力和運輸時限提出了很高的要求。第三方物流企業(yè)是指用合同的方式為客戶提供運輸、倉儲、加工、裝卸和配送等全程服務，同時采用信息管理系統(tǒng)進行管理的物流企業(yè)。
一、客戶關系管理內涵
客戶關系管理通過與客戶不斷的溝通，了解客戶的不同需求，為企業(yè)的服務水平提升、產品質量提高和產品研發(fā)提供決策支持，從而提高企業(yè)的競爭力。隨著信息技術的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)應用到CRM成為可能。大數(shù)據(jù)的特點是信息量大且冗余化、數(shù)據(jù)多元化、關聯(lián)性強。第三方物流企業(yè)可以通過網絡等合法途徑采集相關信息進行儲存、挖掘、篩選，篩選出有價值的數(shù)據(jù)并加以運用，開發(fā)出基于大數(shù)據(jù)的CRM系統(tǒng)，保證與客戶進行實時有效的溝通，提高服務水平和核心競爭力。
二、大數(shù)據(jù)背景下的第三方物流企業(yè)CRM現(xiàn)狀
目前我國的第三方物流企業(yè)通常是在已有的CRM實施方案上進行改進來實施的。常見的三種實施方案如下：根據(jù)企業(yè)工作流程來實施CRM。根據(jù)企業(yè)信息處理的流程，CRM的實現(xiàn)需要接觸層、功能層來實現(xiàn)。接觸層負責收集客戶信息，功能層負責對客戶信息進行加工、分析并進行決策。第三方物流企業(yè)通常注重功能層的開發(fā)，強調數(shù)據(jù)挖掘技術、數(shù)據(jù)庫建設。其特點是實用性強、見效快，但是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘技術處理不了現(xiàn)在的非結構化數(shù)據(jù)。根據(jù)CRM的功能實施CRM，將CRM分為市場營銷管理模塊、銷售管理模塊、服務與技術支持模塊、現(xiàn)場服務管理模塊、呼叫中心管理模塊等，這些模塊可以獨立工作，也可以協(xié)同工作。該方法容易導致涉及到的部門各自為政，不利于實施。根據(jù)技術實施CRM，該法是從軟件開發(fā)和數(shù)據(jù)分析的角度入手，側重技術。
三、大數(shù)據(jù)背景下CRM面臨的挑戰(zhàn)
1.數(shù)據(jù)不足。當前第三方物流企業(yè)CRM的數(shù)據(jù)主要來源于自身積累的客戶信息，信息量少�，F(xiàn)實中客戶的需求是多元化的，因此單靠自身的信息收集是不夠的。電商網站、社交網絡的信息量大，但是冗余信息多，使得收集、分析客戶的信息難度很大。使用較少的數(shù)據(jù)來預測、判斷客戶的需求的效果較差，導致客戶的忠誠度和粘性不夠。
2.數(shù)據(jù)更新不及時。第三方物流企業(yè)將客戶作為中心進行CRM。針對不同的客戶進行聚類分析，可以將需求類似的客戶歸為一類，從而降低CRM的成本并制定有針對性的營銷方案。目前的客戶需求多元化，而且變化快，因此對客戶的數(shù)據(jù)進行更新要求較高。物流企業(yè)已有客戶的結構信息數(shù)據(jù)庫較為陳舊，時效性差，會導致CRM的效果不理想。
3.數(shù)據(jù)關聯(lián)性分析不充分。部分第三方物流企業(yè)的客戶類型單一，客戶需求較為相似，通過CRM，不能挖掘潛在的客戶的需求。物流企業(yè)可以通過采集社交網絡等非結構化的與客戶信息相關聯(lián)的數(shù)據(jù)，為CRM實施提供基礎。
四、大數(shù)據(jù)背景下完善第三方物流企業(yè)的CRM措施
1.建全數(shù)據(jù)采集機制。政府應當制定相應的法律，規(guī)范企業(yè)采集客戶信息的行為。物流企業(yè)與電商等有數(shù)據(jù)的平臺合作，實時采集客戶的信息用于大數(shù)據(jù)技術挖掘。
2.研發(fā)大數(shù)據(jù)挖掘技術。大數(shù)據(jù)的信息規(guī)模很大，而有價值的信息較少，憑現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)挖掘技術難以保證實時分析客戶需求。因此，開發(fā)新的、效率高的大數(shù)據(jù)挖掘技術挖掘有價值的信息，實現(xiàn)實時分析數(shù)據(jù)間的關聯(lián)性。
五、大數(shù)據(jù)在第三方物流企業(yè)中的應用
阿里巴巴通過自建、共建、合作和改造等多種方式打造了菜鳥物流。菜鳥物流在電商網站上實時收集客戶信息，運用大數(shù)據(jù)技術實時挖掘客戶信息，將客戶信息傳遞給廠家、銷售商、倉儲、物流企業(yè)，從而將各方聯(lián)系在一起協(xié)同工作，提高了物流企業(yè)的工作水平和服務品質，2013年、2014年經受住了“雙十一”的考驗，是大數(shù)據(jù)在第三方物流企業(yè)中應用的典范。
六、結語
第三方物流企業(yè)的CRM以客戶為中心，通過CRM來提高已有客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。第三方物流企業(yè)應該抓住大數(shù)據(jù)為企業(yè)的CRM帶來的機會，在客戶信息采集、分析和輸出上下功夫，提高CRM水平，提高企業(yè)的服務品質和核心競爭力。
物流核心客戶的開發(fā)及保持管理論文 篇7
一、物流客戶關系管理及其對物流企業(yè)的意義
(一)物流客戶關系管理的涵義�？蛻絷P系管(CRM)是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐，最終實現(xiàn)電子化、自動運營目標的過程中，所使用的先進信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。
物流客戶關系管理就是在客戶關系管理的理念框架基礎上，將其方法、手段和技術具體應用在物流領域。因此，所謂的物流客戶關系管理，就是把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進行系統(tǒng)化的客戶關系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶，不斷優(yōu)化客戶群，并為之提供精細服務。這樣，就可以超越各個環(huán)節(jié)的局部利益，排除各個環(huán)節(jié)局限的約束和目標沖突來協(xié)調物流各個環(huán)節(jié)的活動，從而得以實現(xiàn)商品實體運動的優(yōu)化管理。
(二)物流客戶關系管理對于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶關系管理是客戶關系管理在物流領域的應用，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶的滿意度，改善客戶關系，從而提高物流企業(yè)的競爭力，這對于第三方物流企業(yè)具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場細分和客戶定位。CRM幫助第三方物流企業(yè)對客戶資料進行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識別客戶價值的差別化和需求差別化，方便為客戶提供個性化的服務;二是通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過對物流企業(yè)內部各部門的業(yè)務和系統(tǒng)進行整合、流程再造，加快了各部門之間的業(yè)務協(xié)作速度，降低了企業(yè)內部各部門協(xié)調成本;三是它實現(xiàn)了客戶參與，增加了客戶滿意度�？蛻絷P系管理系統(tǒng)實現(xiàn)其和客戶良好的信息系統(tǒng)對接，為客戶提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務，通過客戶的參與及時了解客戶的動態(tài)，及時調整服務方式，達到客戶的最大滿意度。
二、客戶關系管理導入第三方物流企業(yè)可行性分析
目前，我國的第三方物流企業(yè)與國際物流企業(yè)相比還有很多差距，主要體現(xiàn)在功能單一，增長服務薄弱;網絡建設和信息技術利用嚴重不足;缺乏現(xiàn)代物流知識和專業(yè)物流管理人才等幾個方面，雖然這些問題給物流企業(yè)建立客戶關系管理系統(tǒng)造成了一定的困難，但是只要物流企業(yè)根據(jù)自身規(guī)模、業(yè)務特點，有重點、分層次地實施CRM，就可以把這些不利因素的影響降到最低。相應的，我國物流企業(yè)經過近20年的時間。已經取得了長足的發(fā)展，物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產業(yè)的蓬勃發(fā)展成為物流企業(yè)實施CRM的持久推動力。
(一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質基礎。目前，我國第三方物流雖然處于發(fā)展初期，但是發(fā)展非常迅速。我國第三方物流市場2000~2005年的增長率達到了25%，截至2008年，大約70%的物流服務提供商在過去的三年中，年均業(yè)務增幅都高于30%。在這樣的發(fā)展態(tài)勢之下，物流企業(yè)需要也有條件來實行客戶關系管理。
(二)客戶關系管理理念在我國的發(fā)展提供了理論和經驗借鑒。近年來，我國企業(yè)的客戶關系管理獲得了比較穩(wěn)定的發(fā)展，主要應用領域集中在制造、金融、電信、服務、IT、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶關系管理的實旅過程中，極大地提高了企業(yè)服務效率，增加了核心競爭力，獲得了可觀的企業(yè)利潤，CRM的成功運用使客戶關系管理的思想已經深入人心，同時也為第三方物流企業(yè)順利構建CRM系統(tǒng)提供了實踐經驗。
(三)政府的激勵措施提供了良好的政策環(huán)境。近年來，國家十分重視我國現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五”規(guī)劃綱要中，將“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”單列一節(jié)。2007年3月份國務院發(fā)布的《關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》和9月份國務院召開的全國服務業(yè)工作會議，都把推進現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展作為服務業(yè)發(fā)展的一項重要內容，這些措施都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構建CRM系統(tǒng)提供了良好的政策環(huán)境。
(四)物流人才的培養(yǎng)提供了足夠的人才儲備。目前，全國已有298所高校開設物流管理本科專業(yè)。高職高專有500多所院校開設了物流專業(yè)，中職院校突破了1，000所。物流專業(yè)在校生在50萬人左右，專任物流教師3萬多人。這些專業(yè)的物流人才不但具備專業(yè)的物流管理知識，同時對新的管理知識接受能力也比較強，經過短時間的培訓，就能夠快速地適應CRM系統(tǒng)。
三、第三方物流企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的構建
第三方物流企業(yè)CRM的運作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機制，同時也是一套管理軟件系統(tǒng)。這套系統(tǒng)從最終客戶需求出發(fā)，借助信息技術和網絡技術，將物流的業(yè)務伙伴的業(yè)務流程相互集成，實現(xiàn)產品設計、原料采購、倉儲配送、分銷與零售集成化，并進行優(yōu)化管理，進而實現(xiàn)客戶價值最大化的管理模式。具體來說，第三方物流的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為運營層、協(xié)作層、分析層。
(一)運營層。該層主要包括銷售自動化模塊、市場營銷自動化模塊和客戶服務與支持模塊。銷售自動化模塊主要分為賬戶管理、合同管理、定價管理、盈虧分析和銷售管理等。它可以幫助物流企業(yè)的銷售部門和人員高質量地完成企業(yè)日程安排、潛在客戶管理、銷售預測、建議書制作與提交、定價和折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制作等工作;市場營銷自動化模塊能夠幫助市場專家對物流市場和物流客戶的信息進行全面分析，從而對物流市場進行細分，產生高質量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效地工作;客戶服務與支持模塊可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶交流的方式，幫助客戶服務人員更有效率地解決客戶的服務咨詢。同時，能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產品和服務建議。它的自助服務功能能讓客戶通過網絡解決物流過程中的各種問題，如物流價格、貨車運輸量、倉庫的儲存量等：它的客戶提示功能在業(yè)務活動發(fā)生和完成之前提示客戶做好準備，方便客戶安排生產活動，體現(xiàn)更好的客戶關懷;它的客戶反饋管理則是通過對物流服務反饋信息和客戶意見等進行收集、整理和分析活動，從而做出合理的響應，進一步提高物流服務的質量。
(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力。主要包括信息數(shù)據(jù)倉庫和決策分析模塊兩大部分。信息數(shù)據(jù)倉庫主要由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析和信息安全控制四個部分構成。首先，將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關客戶數(shù)據(jù)集中起來并輸入分析模塊：其次，進行客戶行為分組、重點客戶發(fā)現(xiàn)和性能評估模塊的設計與實現(xiàn)：最后，將分析結果由OLAP和報表傳遞給市場專家。便于他們利用這些分析結果。制定準確、有效的市場策略。同時，要建立信息安全制度，在信息收集、儲存、處理和運用過程中，確保客戶信息得到良好保護，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過聯(lián)機分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段，從大量不完全的、模糊的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、有用的信息和知識。通過聯(lián)機分析和數(shù)據(jù)挖掘技術，分析層可以透視物流企業(yè)的銷售、市場和服務等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，按照組織結構、時間、產品線和客戶群特征等各種維度進行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)市場環(huán)境的變化和自身業(yè)務流程的潛在問題，迅速采取相應的應對措施。
(三協(xié)作層。協(xié)作層是物流企業(yè)直接與客戶互動的一種狀態(tài)，它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息。形成與多種客戶交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息門戶、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺以及自助服務幫助導航等功能模塊組成，其中以呼叫中心和Web信息門戶為主。呼叫中心是一種充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成，通過電話、郵件、傳真、E-mail等渠道，與物流企業(yè)各業(yè)務渠道連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)，有效地為客戶提供了一個交互式、專業(yè)化、集成式的服務窗口，客戶不論通過呼叫中心的哪一個渠道，都能在最短的時間內得到統(tǒng)一、完整和準確的信息。同樣，企業(yè)與客戶打交道的各個部門也能隨時得到與客戶相關的資料。真實和全方位地了解客戶;Web信息門戶則是利用Web技術，把分散于企業(yè)內部各個部門的信息整合到一個平臺上來，把分散于各個系統(tǒng)模塊的信息有組織、個性化地集中到一個用戶Web窗口，實現(xiàn)系統(tǒng)顯示層的整合，為企業(yè)內部員工、企業(yè)伙伴及企業(yè)最終客戶提供多個服務和信息資源的單一入口。客戶可以從Web信息門戶查詢和獲得物流運輸、儲存、包裝、裝卸、搬運、流通加工、信息處理、增長服務等物流業(yè)務信息。
四、結語
從全局角度來看，第三方物流企業(yè)發(fā)展需要經歷一個長期的多階段的過程，企業(yè)在實施CRM之前要明確指定一個長遠的、清晰的總體發(fā)展目標，并將總目標細分為短期的不同階段的績效目標，以便進行階段性考核，這樣不但有利于推進目標所規(guī)定的各項任務，而且在具體實施過程中起到輔助和帶動作用。同時，物流企業(yè)也要建立一整套判斷項目成功或失敗的標準，對CRM的應用情況能根據(jù)物流市場的不斷變化有效地進行規(guī)劃、測評以及有針對性的改進，從總體上把握CRM在第三方物流企業(yè)的實施周期。
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