航運(yùn)物流企業(yè)論文報(bào)告
1服務(wù)滿意度的概述
1.1服務(wù)滿意度的定義
服務(wù)質(zhì)量是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的軟實(shí)力體現(xiàn)，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。服務(wù)滿意度的概念有多種闡述，通常來(lái)講，服務(wù)滿意度是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意的程度指標(biāo)，是提供的服務(wù)和用戶心理期望值之間的差值(引用百度百科)。而具體到航運(yùn)物流業(yè)，服務(wù)滿意度是指客戶在確定物流需求后到將貨物送達(dá)客戶指定地點(diǎn)或接收方的全過(guò)程中滿意度的感受程度。
1.2服務(wù)滿意度的測(cè)量方法
質(zhì)量控制活動(dòng)中有兩種衡量服務(wù)滿意度的方法，第一種是符合性方法，一個(gè)能夠滿足為其制定的規(guī)范的產(chǎn)品就是令人滿意的。另外一種是期望性方法，如果產(chǎn)品滿足了客戶的期望，那么這種產(chǎn)品則是令人滿意的。對(duì)于航運(yùn)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)用符合性方法對(duì)滿意度進(jìn)行定量測(cè)評(píng)，是較適合其產(chǎn)品的特征和特點(diǎn)的，客戶一般只提供貨品和接收終端等信息，需要物流企業(yè)據(jù)此制訂個(gè)性化的物流服務(wù)方案，而服務(wù)方案的實(shí)施效果能否符合客戶的需求程度，就是客戶滿意度的體現(xiàn)。
2航運(yùn)物流企業(yè)服務(wù)滿意度管理的特點(diǎn)
2.1個(gè)性化明顯
航運(yùn)物流企業(yè)所面對(duì)的客戶需求千差萬(wàn)別，像貨物品種、時(shí)間要求、地點(diǎn)選擇、信息傳遞、配套服務(wù)等等一系列的物流服務(wù)環(huán)節(jié)都存在明顯的差異化需求，即使是同一家客戶的同種類型貨物，也存在不同批次的個(gè)性化的物流需求，這需要航運(yùn)物流企業(yè)建立一套相對(duì)標(biāo)注化的服務(wù)滿意度管理體系。
2.2服務(wù)虛擬化
雖然航運(yùn)物流企業(yè)也有諸如硬件要求等物質(zhì)化服務(wù)，但物流服務(wù)主要的特質(zhì)及組成要素有很多都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，這給客戶消費(fèi)物流服務(wù)后的感知評(píng)價(jià)帶來(lái)了相當(dāng)大的難度，在服務(wù)滿意度管理體系的建立中要重點(diǎn)考慮這方面因素的影響。
2.3連續(xù)性且不可分離
廣義上講，航運(yùn)物流服務(wù)是一個(gè)供應(yīng)鏈管理的過(guò)程，上一環(huán)節(jié)的物流服務(wù)節(jié)點(diǎn)的輸入影響對(duì)下一環(huán)節(jié)的輸入，一環(huán)緊扣一環(huán)，缺一不可；其次，物流服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，這決定了提供運(yùn)輸服務(wù)的航運(yùn)物流企業(yè)員工和客戶亦是物流服務(wù)的組成部分，使服務(wù)滿意度與企業(yè)員工的表現(xiàn)更加密切相關(guān)。
2.4客戶忠誠(chéng)度較低
由于市場(chǎng)上的替代產(chǎn)品多，且同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，航運(yùn)物流企業(yè)相對(duì)的議價(jià)能力較低，客戶的選擇面廣，造成了航運(yùn)物流企業(yè)客戶的忠誠(chéng)度較低，服務(wù)滿意度成為判斷能否留住客戶的關(guān)鍵因素。
3服務(wù)滿意度管理體系的建立
服務(wù)滿意度管理體系主要包括三大模塊：滿意度指標(biāo)體系的建立、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的收集以及滿意度成因分析。滿意度指標(biāo)體系與基準(zhǔn)值設(shè)立屬于一次性工作，是滿意度測(cè)評(píng)持續(xù)開(kāi)展的基礎(chǔ)，滿意度數(shù)據(jù)收集以及成因分析是持續(xù)性工作，企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中應(yīng)定時(shí)更新，不斷改善滿意度管理的施行效果，持續(xù)提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。下面以從事航運(yùn)物流的C公司為例，談?wù)勅绾谓⒎⻊?wù)滿意度管理體系。
3.1公司簡(jiǎn)介
C公司是一家粵港地區(qū)主要的運(yùn)輸代理商和支線航商，以現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)為核心，提供廣東省內(nèi)往來(lái)香港及世界各地的貨運(yùn)代理及相關(guān)物流運(yùn)輸配套服務(wù)，年貨運(yùn)量超過(guò)100萬(wàn)TEU。C公司在香港擁有私家碼頭、貨倉(cāng)和陸運(yùn)車隊(duì)，和公眾貨物裝卸區(qū)泊位；在珠江三角擁有35個(gè)分公司及辦事處，開(kāi)通超過(guò)60條粵港支線運(yùn)輸航線。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，C公司在珠三角地區(qū)擁有相當(dāng)大的客戶群體，市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位均處于行業(yè)的前列。但近年來(lái)，隨著公司逐步由傳統(tǒng)航運(yùn)業(yè)向綜合物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公司客戶流失率有增長(zhǎng)的趨勢(shì)，市場(chǎng)占有率停滯不前，而一線操作人員缺乏標(biāo)準(zhǔn)，未能進(jìn)行考核，一定程度上造成服務(wù)水平良萎不一。在此情況下，C公司管理層決定建立一套系統(tǒng)性、科學(xué)的服務(wù)滿意度管理體系，全面了解掌握服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，并運(yùn)用到對(duì)員工的考核中，以期提升整體服務(wù)滿意度。
3.2目標(biāo)的確定
建立滿意度管理體系的第一步是確定目標(biāo)。要將滿意度成績(jī)用于考核，前期需要完成兩大任務(wù)：首先，要建立一套科學(xué)合理的指標(biāo)體系，解決“怎么樣考核”的問(wèn)題；其次，要獲取到供考核參照的滿意度基準(zhǔn)值，解決“憑什么考核”的問(wèn)題。除此之外，還能涵蓋外部客戶需求研究的部分內(nèi)容，探詢外部客戶未被滿足的需求，挖掘出對(duì)公司未來(lái)服務(wù)提升有價(jià)值的參考建議。經(jīng)過(guò)研究，C公司確定如下三個(gè)目的：(1)為公司量身訂做滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，為以后的滿意度測(cè)評(píng)及考核奠定基礎(chǔ)；(2)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，并用于考核；(3)深入了解客戶對(duì)C公司不滿意的地方，找出原因，探討提升措施，并用于指導(dǎo)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作。
3.3研究方法和樣本量的選取
3.3.1客戶分類C公司的客戶群體較為龐大，業(yè)務(wù)類型多，針對(duì)這種情況，C公司首先運(yùn)用ABC分類法，C公司首先按業(yè)務(wù)量、營(yíng)業(yè)額、業(yè)務(wù)頻率、忠誠(chéng)度等維度，將客戶分類為重要客戶(A類)、主要客戶(B類)和一般客戶(C類)。對(duì)于重要客戶，選用的研究方法是面訪，而對(duì)于B類和C類客戶，選用的方式是電話訪談。3.3.2樣本抽取為較為全面、客觀的收集企業(yè)客戶意見(jiàn)，C公司參考以下因素進(jìn)行抽樣：區(qū)域(港澳和珠三角地區(qū))、業(yè)務(wù)類型、交易額度或合作密度。(1)區(qū)域：在整個(gè)定量執(zhí)行開(kāi)始前，測(cè)評(píng)公司企業(yè)客戶地域比例，以確定樣本配比方案。(2)業(yè)務(wù)類型：考慮到各類業(yè)務(wù)需達(dá)到一定量，優(yōu)先抽取與C公司存在多類業(yè)務(wù)合作的單位。拋開(kāi)大量拒訪、名單有誤、單個(gè)公司總客戶數(shù)偏低等客觀因素，每類業(yè)務(wù)分別至少要達(dá)到30樣本。(3)交易額度或合作密度：優(yōu)先抽取與C公司在交易額度與合作密度較高的的單位，這些客戶因?yàn)閷?duì)C公司更熟悉，摸底的評(píng)價(jià)也會(huì)更準(zhǔn)確，同時(shí)配合度也會(huì)更高。(4)樣本量方面，C公司計(jì)劃隨機(jī)抽取客戶，電話訪問(wèn)200個(gè)樣本，重要客戶采用面訪樣本，按服務(wù)區(qū)域劃分共8個(gè)。
3.4構(gòu)建指標(biāo)體系
建立航運(yùn)物流企業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)體系時(shí)，要結(jié)合行業(yè)的實(shí)際情況，按照重要性、可測(cè)性、可操性原則標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。3.4.1重要性原則根據(jù)客戶的服務(wù)需求，準(zhǔn)確把握客戶的關(guān)注重點(diǎn)，設(shè)定客戶認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)，是建立服務(wù)滿意度管理指標(biāo)體系首要考慮因素。3.4.2可測(cè)性原則設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行定量的收集、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，這樣客戶滿意度測(cè)評(píng)的最終結(jié)果才是一個(gè)量化的值，以便于開(kāi)展?jié)M意度的管理實(shí)施。3.4.3可操性原則設(shè)置指標(biāo)時(shí)還要考慮該項(xiàng)指標(biāo)能否在完成測(cè)評(píng)后，企業(yè)有能力、有條件來(lái)采取相關(guān)措施改善，以期達(dá)到提升滿意度的目的。因此，指標(biāo)的設(shè)定還要考慮日后的可操作性問(wèn)題。3.4.4指標(biāo)體系的層級(jí)服務(wù)滿意度指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)、多層次的`指標(biāo)結(jié)構(gòu)體系，每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的，最終的結(jié)果歸結(jié)到服務(wù)滿意度的絕對(duì)值指標(biāo)。根據(jù)C公司的情況，服務(wù)滿意度指標(biāo)體系主要分為三個(gè)層級(jí)，個(gè)別三級(jí)指標(biāo)再細(xì)化為第四層級(jí)：第一層為總的測(cè)評(píng)目標(biāo)即客戶滿意度指數(shù)；第二層為客戶關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)，分別包括：信息宣傳、訂艙服務(wù)、拖車服務(wù)、碼頭服務(wù)、投訴處理等。第三層為各服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化出的客戶具體關(guān)注要素，以“碼頭服務(wù)”為例，包括等候時(shí)間、操作人員服務(wù)態(tài)度、操作合理安全等要素。第四層為個(gè)別重要關(guān)注要素再細(xì)分下的指標(biāo)，再以“碼頭服務(wù)”為例，其中的“等候時(shí)間”要素，可以根據(jù)實(shí)際服務(wù)情況，再細(xì)分為：裝卸貨速度、辦單速度、理貨速度等。通過(guò)上述4個(gè)層級(jí)，構(gòu)建的服務(wù)滿意度指標(biāo)體系架構(gòu)如圖1所示。
3.5問(wèn)卷設(shè)計(jì)
問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要以服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的各項(xiàng)因素為基礎(chǔ)，分層次、分類別設(shè)置。首先是較為全面的記錄被訪者、記錄者的信息，包括公司、人員、業(yè)務(wù)、聯(lián)系方式等等，用于未來(lái)審核信息的準(zhǔn)確性、可靠性；第二是問(wèn)題設(shè)計(jì)要通俗易懂，便于記錄者提問(wèn)，以及被訪者易于理解掌握；第三是要充分考慮主表格與各附表格的內(nèi)在聯(lián)系，以及各因素的關(guān)聯(lián)度；最后是被訪者的評(píng)價(jià)方法，一般采用5個(gè)維度，讓被訪者能較快的做出判斷。C公司的設(shè)計(jì)部分表格樣式如表1。3.6總體評(píng)價(jià)3.6.1評(píng)價(jià)方法的選取(1)影響系數(shù)。影響系數(shù)一般采用回歸分析(同步回歸)方法進(jìn)行；其原理是下級(jí)指標(biāo)得分對(duì)應(yīng)其上級(jí)指標(biāo)滿意度得分進(jìn)行回歸形成方程式，再將每個(gè)原始數(shù)據(jù)代入這個(gè)回歸方程式后就可以得到該指標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)的影響系數(shù)。影響系數(shù)大表示該指標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)重要程度高，反之則低。(2)滿意度。總體滿意率及各主要指標(biāo)的滿意度分?jǐn)?shù)均采用加權(quán)平均值；加權(quán)平均值換算法則：非常滿意=100分；比較滿意=75分；一般=50分；比較不滿意=25分；非常不滿意=0分；根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，滿意加權(quán)值75分以上表示滿意度水平較高。在C公司的案例中，由于客戶各方面滿意度總體偏高，為了便于繼續(xù)提升，因此定80分為界，低于80分表示滿意度偏低。3.6.2評(píng)價(jià)分析根據(jù)服務(wù)滿意度指標(biāo)體系各層級(jí)、各指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果，就可以對(duì)公司的服務(wù)滿意度、忠誠(chéng)度、同行對(duì)比進(jìn)行全方位分析，找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制訂相應(yīng)改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)滿意度。C公司通過(guò)本次建立服務(wù)滿意度管理體系，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)C公司總體滿意度超過(guò)75分處在較好水平，客戶選擇C公司主要看重服務(wù)水平、價(jià)格、公司實(shí)力與航線密度等四個(gè)要素。C公司對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了詳細(xì)分析，查找出服務(wù)環(huán)節(jié)中的弱項(xiàng)，依此制訂出改進(jìn)措施，并將指標(biāo)體系運(yùn)用于對(duì)員工的考核，取得良好效果。
4建立服務(wù)滿意度管理體系長(zhǎng)效機(jī)制的建議
服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)息息相關(guān)，服務(wù)領(lǐng)先者才是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)于航運(yùn)物流企業(yè)，在建立服務(wù)滿意度管理體系(圖2)后，可以研究制訂適合各公司實(shí)際自身情況的“服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略”，運(yùn)用必要的措施方式，調(diào)動(dòng)企業(yè)各級(jí)員工、各單位的積極和主動(dòng)性，全員參與，促進(jìn)公司整體服務(wù)水平的可持續(xù)改善提高。
4.1開(kāi)展服務(wù)主體活動(dòng)，強(qiáng)化全體員工服務(wù)意識(shí)
航運(yùn)物流企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，可以針對(duì)不同目標(biāo)設(shè)計(jì)相應(yīng)的中心主題活動(dòng)，結(jié)合各種培訓(xùn)活動(dòng)，激發(fā)員工主動(dòng)性，反思與客戶需求的差距，樹(shù)立典型，實(shí)現(xiàn)提高客戶的滿意度。
4.2以“滿意度目標(biāo)激勵(lì)”為手段，促進(jìn)提高整體服務(wù)質(zhì)素
適當(dāng)運(yùn)用考核激勵(lì)手段，設(shè)定合理及正確目標(biāo)，對(duì)于推進(jìn)服務(wù)工作非常重要。航運(yùn)物流公司可以考慮將服務(wù)質(zhì)量滿意度方面的目標(biāo)列入到公司考核體系框架內(nèi)，激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)素。
4.3引入第三方中介機(jī)構(gòu)，客觀掌握公司服務(wù)水平現(xiàn)狀
增加外部監(jiān)控，準(zhǔn)確了解客觀服務(wù)水平現(xiàn)狀，對(duì)順利開(kāi)展服務(wù)管理尤為關(guān)鍵。航運(yùn)物流企業(yè)可以繼續(xù)借用“外腦”，對(duì)公司各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)滿意度水平做定期的總結(jié)評(píng)估，檢查改進(jìn)情況并提出相關(guān)建議，掌握服務(wù)水平狀況。
4.4建立“定期檢討”機(jī)制，持續(xù)完善服務(wù)滿意度管理體系
服務(wù)滿意度管理是一項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)的工作，航運(yùn)物流公司可以制訂定期檢討機(jī)制，以專業(yè)機(jī)構(gòu)報(bào)告為依據(jù)，檢討各項(xiàng)工作的落實(shí)情況，針對(duì)弱項(xiàng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找到最優(yōu)做法，并固化到服務(wù)規(guī)范等制度中，最終實(shí)現(xiàn)建立企業(yè)服務(wù)滿意度閉環(huán)管理體系。
【航運(yùn)物流企業(yè)論文報(bào)告】相關(guān)文章：