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第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理體系(一)
摘要：現(xiàn)階段是我國(guó)第三方物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，第三方物流企業(yè)構(gòu)建強(qiáng)有力的客戶(hù)關(guān)系管理體系已經(jīng)勢(shì)在必行。本文從我國(guó)第三方物流企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，提出了構(gòu)建CRM體系的目標(biāo)，從理念和戰(zhàn)略層面深入探討了TPL 企業(yè)應(yīng)該如何構(gòu)建CRM體系。關(guān)鍵詞：CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）；第三方物流企業(yè)；戰(zhàn)略層面
按照加入WTO 的承諾，我國(guó)在2004年底已經(jīng)全面放開(kāi)物流市場(chǎng)，國(guó)外實(shí)力雄厚的綜合物流公司紛紛加速向我國(guó)物流市場(chǎng)的擴(kuò)張，搶占市場(chǎng)份額，我國(guó)的物流企業(yè)面臨前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。而目前我國(guó)很多物流企業(yè)正處于由傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)向現(xiàn)代第三方物流（Third Party Logistics，TPL）企業(yè)轉(zhuǎn)變的過(guò)渡期，與國(guó)外成熟的物流企業(yè)相比，在管理機(jī)制、思想觀念、物流技術(shù)和硬件設(shè)施上相對(duì)落后，還有待于進(jìn)一步的改進(jìn)和提高。
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）作為識(shí)別、發(fā)展和保留有價(jià)值客戶(hù)，使企業(yè)盈利最大化的有效手段，目前在國(guó)內(nèi)主要應(yīng)用于金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、制藥業(yè)、證券業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)，在物流業(yè)成功實(shí)施的案例還鮮有見(jiàn)到。為此，本文將從TPL 企業(yè)構(gòu)建CRM體系的目標(biāo)出發(fā)，著重探討如何從戰(zhàn)略層面構(gòu)建TPL企業(yè)的CRM體系，通過(guò)建立一個(gè)以TPL企業(yè)為主體的客戶(hù)價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)并使最終客戶(hù)價(jià)值最大化，從而最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意水平，維系客戶(hù)忠誠(chéng)。
一、TPL企業(yè)構(gòu)建CRM體系的目標(biāo)
由于我國(guó)整個(gè)社會(huì)的物流成本居高不下，據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)(China Federation of Logistics and Purchasing,CFLP)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)全社會(huì)物流成本占 GDP的比重，自1998 年降到 21.4%以來(lái)，連續(xù)7年上下徘徊，2004年仍為 21.3%。企業(yè)物流服務(wù)需求得不到有效滿(mǎn)足，據(jù)CFLP統(tǒng)計(jì)，2004年，我國(guó)需要運(yùn)輸?shù)膶?shí)物量增長(zhǎng)20%左右，而實(shí)際完成的貨運(yùn)總量只增長(zhǎng)了10.6%。供不應(yīng)求的局面并沒(méi)有帶來(lái)物流服務(wù)供應(yīng)商的高收益。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)物流企業(yè)收益率極低，大部分物流企業(yè)的IRR為1%，而在美國(guó)，以運(yùn)輸為主的物流企業(yè)年平均資產(chǎn)回報(bào)率為8.3%(IRR)，倉(cāng)儲(chǔ)為7.1%，綜合服務(wù)為 14.8%。這是因?yàn)橹袊?guó)物流企業(yè)的多而散，資源浪費(fèi)嚴(yán)重；而且服務(wù)功能單一，不能提供高附加值的增值服務(wù)；管理水平低下。據(jù)商務(wù)部公布信息顯示：目前我國(guó)以“物流”命名的企業(yè)有 73萬(wàn)多家，但是除少數(shù)幾家規(guī)模較大的公司之外，多是單純的運(yùn)輸公司，其中，“一人一車(chē)”式的企業(yè)也為數(shù)不少。
因此，中國(guó)的TPL企業(yè)構(gòu)建CRM體系應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下3個(gè)層次的目標(biāo)：從社會(huì)層面看，該體系應(yīng)能夠降低整個(gè)社會(huì)的物流成本，提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)的整體效益；從企業(yè)層面看，該體系應(yīng)能夠幫助客戶(hù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其盈利目標(biāo)和提高本企業(yè)效益；從最終客戶(hù)層面看，該體系應(yīng)能夠通過(guò)降低消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間成本和金錢(qián)成本來(lái)實(shí)現(xiàn)最終客戶(hù)價(jià)值最大化。
為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，TPL企業(yè)需要從戰(zhàn)略層面構(gòu)建 CRM體系：首先，要細(xì)分物流市場(chǎng)，然后根據(jù)自身的資源和能力來(lái)確定目標(biāo)市場(chǎng)；然后，在了解客戶(hù)企業(yè)期望的基礎(chǔ)上建立價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)上下游中小企業(yè)客戶(hù)的聯(lián)盟、TPL 企業(yè)與客戶(hù)企業(yè)的縱向聯(lián)盟、主體TPL物流企業(yè)與其他物流企業(yè)的橫向聯(lián)盟這3個(gè)層次的聯(lián)盟構(gòu)建一張價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)向最終客戶(hù)傳播經(jīng)過(guò)物流服務(wù)增值后的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終客戶(hù)價(jià)值的最大化，并在幫助客戶(hù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其盈利目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了本企業(yè)效益的最大化，從而降低整個(gè)社會(huì)的物流成本；最后，在客戶(hù)分類(lèi)的基礎(chǔ)上對(duì)不同的客戶(hù)制定不同的政策。
下面我們將著重探討TPL企業(yè)在實(shí)踐中是如何從戰(zhàn)略層面來(lái)構(gòu)建CRM體系的。
二、明確TPL企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)
TPL企業(yè)首先要細(xì)分物流市場(chǎng)，然后根據(jù)自身的資源和能力來(lái)確定目標(biāo)市場(chǎng)。由于TPL企業(yè)的客戶(hù)主要是各類(lèi)生產(chǎn)企業(yè)和流通企業(yè)，因而對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分時(shí)，主要考慮以下幾個(gè)變量：①人文變量。包括客戶(hù)企業(yè)所在行業(yè)、客戶(hù)企業(yè)規(guī)模、地址以及分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)；②經(jīng)營(yíng)變量。包括客戶(hù)重視的物流技術(shù)、物流功能、運(yùn)輸方式以及對(duì)TPL服務(wù)的需求量的大�。虎鄄少�(gòu)變量。包括客戶(hù)企業(yè)物流部門(mén)的地位和本公司目前關(guān)系狀況、采購(gòu)物流服務(wù)政策（喜歡采取租賃、契約合同、還是公開(kāi)招標(biāo)的政策？）、購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)（更注重物流服務(wù)的反應(yīng)速度、價(jià)格、有形性、服務(wù)質(zhì)量、還是物流企業(yè)的信賴(lài)度？）；④情景因素。包括客戶(hù)企業(yè)需求物流服務(wù)的緊急程度、單批需求量；⑤個(gè)性因素。包括客戶(hù)企業(yè)物流服務(wù)采購(gòu)人員的價(jià)值觀念、對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度和對(duì)本公司的忠誠(chéng)度等變量。
通過(guò)這些變量將物流市場(chǎng)按照需求的特點(diǎn)劃分為很多細(xì)小的市場(chǎng)，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都必須滿(mǎn)足有效細(xì)分市場(chǎng)的五個(gè)特點(diǎn)：可衡量性、足量性、可接近性、差別性、行動(dòng)可能性。
TPL企業(yè)對(duì)這些細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，主要應(yīng)考慮兩個(gè)因素：各細(xì)分市場(chǎng)的吸引力；企業(yè)目標(biāo)和資源。然后決定選擇其中的一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)提供物流服務(wù)。
三、傳遞客戶(hù)價(jià)值和滿(mǎn)意
1.了解客戶(hù)期望
建立物流企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵是讓客戶(hù)達(dá)到高的滿(mǎn)意水平，客戶(hù)的滿(mǎn)意水平取決于他們對(duì)物流服務(wù)能夠感知效果和他們的期望值之間的差距。在計(jì)劃讓客戶(hù)滿(mǎn)意之前，我們有必要先了解客戶(hù)的期望。
供應(yīng)鏈條件下，企業(yè)為了提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一般只做自己擅長(zhǎng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，而把其他相關(guān)業(yè)務(wù)交給類(lèi)似TPL 企業(yè)這樣專(zhuān)業(yè)化的公司處理，所以他們通常希望：①在市場(chǎng)需求變化時(shí)，物流供應(yīng)商能夠適應(yīng)本企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整作相應(yīng)的戰(zhàn)略配合；②與物流供應(yīng)商建立相互信任的機(jī)制以從繁瑣的供應(yīng)鏈管理事物中解脫出來(lái)，專(zhuān)注于自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力（core competencies）；③物流供應(yīng)商能準(zhǔn)確、及時(shí)、高質(zhì)量地傳送有關(guān)運(yùn)作信息，推動(dòng)其對(duì)電子商務(wù)的應(yīng)用和增加最終客戶(hù)的價(jià)值；④減少物流固定資產(chǎn)投資，更有效地利用資金；⑤利用物流供應(yīng)商的專(zhuān)業(yè)技能和規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)降低物流成本費(fèi)用。
2．建立價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)
客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的感知效果則主要來(lái)自?xún)煞矫妫阂环矫媸窃谂c物流企業(yè)縱向聯(lián)盟中每個(gè)接觸點(diǎn)親自感知的效果；另一方面是最終客戶(hù)的反饋信息。在了解了客戶(hù)期望后，物流企業(yè)就可以據(jù)此來(lái)建立由TPL主導(dǎo)的優(yōu)秀的價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)（value-delivery network）或稱(chēng)供應(yīng)鏈（supply chain）向客戶(hù)企業(yè)和最終客戶(hù)傳遞高的價(jià)值，提高他們的可感知效果水平。
針對(duì)客戶(hù)的期望，TPL企業(yè)可以采取以下策略建立價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)：
第一，發(fā)展以TPL企業(yè)為主體的供應(yīng)鏈聯(lián)盟體系。發(fā)展以TPL企業(yè)為主體的聯(lián)盟是指以供應(yīng)鏈最終客戶(hù)的需求為依據(jù)，以核心企業(yè)為主導(dǎo)，將各種類(lèi)型的物流伙伴企業(yè)和上下游企業(yè)的核心能力和資源集成在一起，形成一個(gè)臨時(shí)性的經(jīng)營(yíng)體，以最低的成本、最快的響應(yīng)速度、最好的服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)，共同形成以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向的產(chǎn)品價(jià)值鏈。這是一種以客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向?yàn)槟繕?biāo)的商業(yè)模式 ，其具體的運(yùn)作模式是：以具有行業(yè)服務(wù)特色的大型TPL為聯(lián)盟行為主體，以中小物流企業(yè)為次級(jí)行為主體構(gòu)成聯(lián)盟內(nèi)核，與上下游企業(yè)通過(guò)項(xiàng)目合作、長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作，通過(guò)合同構(gòu)筑為聯(lián)盟的外核，共同贏得利潤(rùn)，并且該聯(lián)盟體系內(nèi)核聯(lián)盟替外核聯(lián)盟創(chuàng)造價(jià)值增值。
以TPL 企業(yè)為主體的供應(yīng)鏈聯(lián)盟體系包含3種形式的聯(lián)盟：
①TPL 企業(yè)與客戶(hù)企業(yè)的縱向聯(lián)盟。在與上下游企業(yè)通過(guò)契約或股權(quán)參與實(shí)現(xiàn)縱向聯(lián)盟時(shí)，物流企業(yè)應(yīng)將戰(zhàn)略目標(biāo)定位為增加供應(yīng)鏈運(yùn)作的價(jià)值，為客戶(hù)提供解決方案，在更深更廣的范圍與客戶(hù)進(jìn)行合作，緊密配合客戶(hù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略：在為制造企業(yè)服務(wù)時(shí)，根據(jù)產(chǎn)品在生命周期所處階段的不同階段調(diào)整物流戰(zhàn)略；在為商業(yè)企業(yè)服務(wù)時(shí)，物流企業(yè)要適應(yīng)連鎖經(jīng)營(yíng)和電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。
在西方，其工業(yè)或商業(yè)企業(yè)與物流企業(yè)長(zhǎng)期結(jié)盟形成較穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系已相當(dāng)普遍。在日本，這種物流配送方式幾乎占到社會(huì)總物流量的80%。目前，在國(guó)內(nèi)這種聯(lián)盟已經(jīng)越來(lái)越普遍。如中郵物流公司緊密配合雅芳公司的戰(zhàn)略發(fā)展，在逐年擴(kuò)大運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、流通加工、信息和代收貨款等服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，2004年又將合作延伸到聯(lián)合開(kāi)辦專(zhuān)賣(mài)店等新領(lǐng)域。中海集團(tuán)與寶鋼集團(tuán)簽訂了《戰(zhàn)略合作協(xié)議》，合作涉及信息資源共享、建立長(zhǎng)期的國(guó)際海上運(yùn)輸和國(guó)內(nèi)江海運(yùn)輸合作、研究合作國(guó)際散貨遠(yuǎn)洋運(yùn)輸、探討和研究物流優(yōu)化組合、充分利用資源優(yōu)勢(shì)提升雙方主業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等多個(gè)方面。中遠(yuǎn)物流先后與海爾、長(zhǎng)虹等簽署了物流服務(wù)的戰(zhàn)略合作協(xié)議，并成為悅達(dá)物流的第一大股東，為東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車(chē)優(yōu)化資源配置、降低物流成本、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力而形成全面合作關(guān)系。
②主體TPL物流企業(yè)與其他物流企業(yè)的橫向聯(lián)盟。然而，目前國(guó)內(nèi)真正能提供物流全方位服務(wù)的大型TPL 企業(yè)極少，物流企業(yè)必須考慮建立基于核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的橫向物流聯(lián)盟，和其他物流體系的企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟。韓臻聰在《論企業(yè)物流戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立》一文中將中國(guó)物流產(chǎn)業(yè)界正在形成既相對(duì)獨(dú)立又互相聯(lián)系的物流體系分為以下幾類(lèi)：以海洋、鐵路等運(yùn)輸為代表的運(yùn)輸物流體系；以商品加工和配送為代表的倉(cāng)儲(chǔ)物流體系；以商品全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行延伸服務(wù)的制造商物流體系；以海空港集散為代表的口岸物流體系；以技術(shù)和管理能力為手段的TPL 企業(yè)；以城市居民和消費(fèi)者為直接服務(wù)對(duì)象的物流快遞公司；以外資或合資企業(yè)為主要服務(wù)對(duì)象的境內(nèi)外物流公司；以及逐步顯現(xiàn)出的以電子商務(wù)為載體的配送物流體系。組建橫向一體化物流聯(lián)盟能使分散物流產(chǎn)業(yè)獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)和集約化運(yùn)作，降低了物流成本，這種利益必然會(huì)轉(zhuǎn)駕于客戶(hù)企業(yè)，提升客戶(hù)價(jià)值，并通過(guò)物流系統(tǒng)傳遞給最終客戶(hù)。
③上下游中小企業(yè)客戶(hù)的聯(lián)盟。 除了橫向聯(lián)盟以外，物流企業(yè)還可以作為牽線人組織客戶(hù)企業(yè)聯(lián)盟，處于上下游位置的多個(gè)中小企業(yè)通過(guò)簽訂聯(lián)盟契約將自身的物流外包給同一TPL機(jī)構(gòu)。一般選擇同一行業(yè)中多個(gè)中小企業(yè)結(jié)盟，因?yàn)樗鼈兇嬖谥嗨频奈锪餍枨�。TPL機(jī)構(gòu)水平一體化物流管理可使它們?cè)谖锪鞣矫婧献鳎股鐣?huì)分散的物流獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)和提高物流效率，這種物流戰(zhàn)略聯(lián)盟可使眾多中小企業(yè)聯(lián)盟成員共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，降低企業(yè)物流成本，并能從TPL機(jī)構(gòu)得到過(guò)剩的物流能力與較強(qiáng)的物流管理能力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)由于采用 TPL機(jī)構(gòu)作為盟主統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一實(shí)施，將能減少社會(huì)物流資源的浪費(fèi)，減少社會(huì)物流過(guò)程的重復(fù)勞動(dòng)。
通過(guò)建立這么一個(gè)價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)，物流企業(yè)就可以針對(duì)客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，結(jié)合物流業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)多樣化的增值物流服務(wù)。
第二，建立信任機(jī)制。物流企業(yè)可以通過(guò)兩種途徑和客戶(hù)建立信任機(jī)制：①和客戶(hù)建立股權(quán)式或契約式聯(lián)盟。②建立強(qiáng)大的品牌效應(yīng)。品牌是基于顧客認(rèn)可而形成的無(wú)形資產(chǎn)，也代表了一種有關(guān)客戶(hù)期望的總結(jié)果經(jīng)驗(yàn)的承諾。物流企業(yè)通過(guò)建立品牌，在業(yè)內(nèi)形成良好的口碑，無(wú)疑可以增加合作的信賴(lài)感。當(dāng)前中國(guó)的物流企業(yè)可以考慮和國(guó)外大型的物流企業(yè)合作，在實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的同時(shí)建立品牌效應(yīng)。
第三，針對(duì)客戶(hù)需求提供信息共享。從滿(mǎn)足客戶(hù)需求的角度來(lái)講，物流企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將本企業(yè)信息系統(tǒng)和客戶(hù)信息系統(tǒng)對(duì)接或者讓客戶(hù)登錄本企業(yè)網(wǎng)站提供以下信息共享：①運(yùn)輸在途跟蹤信息。物流企業(yè)可以通過(guò)以下三種方式實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸在途跟蹤的信息化：一是隨車(chē)人員定時(shí)用傳統(tǒng)通訊工具向管理中心通報(bào)貨物的狀態(tài)；二是實(shí)施車(chē)載的GPS系統(tǒng)；三是運(yùn)用手機(jī)定位系統(tǒng)進(jìn)行定位。然后將這些信息在企業(yè)的信息系統(tǒng)中實(shí)時(shí)更新。②庫(kù)存狀態(tài)管理信息�？蛻�(hù)通常非常關(guān)心其采購(gòu)的產(chǎn)品或其銷(xiāo)售的產(chǎn)品是否已經(jīng)入庫(kù)或出庫(kù)，并希望物流服務(wù)商能夠動(dòng)態(tài)地提供即時(shí)的庫(kù)存品種、數(shù)量等信息，物流企業(yè)可以使用條碼技術(shù)，通過(guò)無(wú)線射頻（RF）的方式，將進(jìn)出庫(kù)信息迅速反饋到信息系統(tǒng)。庫(kù)位管理則可以使得貨物有序地存儲(chǔ)，便于貨物的擺放、尋找和分揀。③外協(xié)車(chē)輛資源的管理信息�？蛻�(hù)通常對(duì)TPL企業(yè)整合外協(xié)車(chē)輛有較大疑慮，因此物流公司可以將外協(xié)車(chē)輛資源的信息，尤其是一些長(zhǎng)期穩(wěn)定合作的車(chē)輛資源信息在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，對(duì)每一輛車(chē)管理到車(chē)號(hào)、車(chē)型、駕駛員情況、車(chē)況、合作記錄、熟悉的線路、費(fèi)率以及其他各種相關(guān)的細(xì)節(jié)信息，并通過(guò)物流管理信息系統(tǒng)傳遞給客戶(hù)，讓客戶(hù)放心，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。④各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)匯總信息。由于物流管理信息系統(tǒng)中有著由每個(gè)客戶(hù)訂單而產(chǎn)生的完整的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括所有的庫(kù)存狀態(tài)變化、車(chē)輛調(diào)配情況、人員使用情況、成本費(fèi)用支出情況等，并保持隨時(shí)更新。系統(tǒng)可以通過(guò)表單的定制自動(dòng)按照預(yù)先設(shè)定好的公式進(jìn)行相關(guān)運(yùn)算，最后產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。
3．衡量客戶(hù)滿(mǎn)意水平
由于物流市場(chǎng)和企業(yè)客戶(hù)所在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化，以及客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)結(jié)果的變化都會(huì)影響客戶(hù)的期望，因而客戶(hù)的滿(mǎn)意水平必然是動(dòng)態(tài)變化的。這就要求物流企業(yè)建立一套客戶(hù)滿(mǎn)意追蹤調(diào)查和衡量的方法：
①建立投訴和建議制度。除了建立方便的途徑如投訴電話、企業(yè)主頁(yè)上投訴建議欄目外，最重要的是形成一種制度，把反饋客戶(hù)不滿(mǎn)信息的責(zé)任落實(shí)到與企業(yè)客戶(hù)和最終客戶(hù)接觸的每一個(gè)點(diǎn)，因?yàn)榭蛻?hù)企業(yè)基層員工會(huì)將其不滿(mǎn)向客戶(hù)企業(yè)高層反映的同時(shí)，往往只會(huì)對(duì)物流企業(yè)與其接觸的基層員工發(fā)牢騷，這種牢騷是最為具體直接和靈敏的，必須引起物流企業(yè)高層的重視。
②客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。一些研究表明，客戶(hù)每四次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有一次不滿(mǎn)意，而只有5%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)抱怨，大多數(shù)會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。所以，物流企業(yè)還不能僅以抱怨水平來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意，還應(yīng)該通過(guò)定期調(diào)查來(lái)直接測(cè)定客戶(hù)滿(mǎn)意狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
③分析正在流失和已經(jīng)流失的客戶(hù)。對(duì)本企業(yè)客戶(hù)份額明顯下降、已經(jīng)停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向另外的物流供應(yīng)商的客戶(hù)，公司應(yīng)該去和他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因。
總之，現(xiàn)階段是我國(guó)第三方物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，第三方物流企業(yè)構(gòu)建強(qiáng)有力的客戶(hù)關(guān)系管理體系已經(jīng)勢(shì)在必行。本文從我國(guó)第三方物流企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，提出了構(gòu)建 CRM體系的目標(biāo)，從理念和戰(zhàn)略層面深入探討了TPL企業(yè)應(yīng)該如何構(gòu)建CRM 體系。當(dāng)然，CRM不單是一種戰(zhàn)略、一種理念，也是一種技術(shù)，如何利用現(xiàn)代信息技術(shù)支持CRM體系的具體實(shí)施將是我們進(jìn)一步研究的內(nèi)容。
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