商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)論文

時間：2022-01-24 08:01:18 管理畢業(yè)論文我要投稿

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商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)論文

　　摘要：

　　近幾年來金融業(yè)得到了快速的發(fā)展，銀行之間的競爭也更為明顯，銀行只有開發(fā)出新的產(chǎn)品，提升產(chǎn)品組合的水平才能從根本上縮小銀行的差異，為了提高客戶忠誠度，需要根據(jù)市場變化迅速做出反應(yīng)，根據(jù)金融市場變化來構(gòu)建銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　關(guān)鍵詞：

　　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；設(shè)計；建設(shè)；

　　1、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的起源，最早可追溯至上世紀90年代，倡導(dǎo)以客戶滿意作為中心，以市場作為導(dǎo)向。關(guān)于客戶關(guān)系管理，是基于客戶需求為導(dǎo)向，以信息技術(shù)作為發(fā)展驅(qū)動力，將各類軟件、方法、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在其中，并基于商業(yè)戰(zhàn)略，以提升利潤、收益、客戶滿意度作為目的，可以對有效客戶進行精準定位[1]。

　　呼叫中心、CRM軟件、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫共同組成銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對于銀行而言，客戶關(guān)系管理是將客戶關(guān)系與銀行管理有機結(jié)合在一起，具體而言其涵蓋以下內(nèi)容：

　　1.1、客戶信息管理

　　與其他類型的企業(yè)相比，銀行的最大優(yōu)勢就是其擁有龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫，從根本上而言客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是將客戶的信息進行全面的梳理和掌握，基于銀行利潤貢獻度來構(gòu)建客戶價值評估體系，針對不同需求、層次的客戶進行細化分析，制定價值服務(wù)流程，以此來提升客戶滿意度。

　　1.2、營銷管理

　　在信息時代的發(fā)展下，銀行營銷渠道也發(fā)生了變化，從傳統(tǒng)柜臺渠道延伸至電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行，營銷渠道呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢。但是，不管銀行的營銷渠道發(fā)生什么變化，客戶關(guān)系管理都是銀行極為重要的'工作，針對客戶數(shù)據(jù)進行細化分析，能夠幫助銀行找到更多的銷售機會，對現(xiàn)有營銷模式做出評價，讓銀行從傳統(tǒng)的宏觀營銷模式轉(zhuǎn)化為微觀營銷模式[2]。

　　1.3、銷售管理

　　在銀行營銷渠道的多元化發(fā)展背景下，銀行的銷售也變得多樣化，從傳統(tǒng)現(xiàn)場銷售轉(zhuǎn)化為如今的電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等模式，因此，銀行需要對各類銷售渠道進行科學(xué)管理，及時反饋客戶信息，滿足不同客戶群體的要求。

　　1.4、客戶服務(wù)

　　銀行的經(jīng)營目的是為了實現(xiàn)利潤的最大化，要達到這一目的，始終以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供多元化的產(chǎn)品和服務(wù)，針對在客戶服務(wù)中產(chǎn)生的各類問題，及時處理、反饋、改進。而在這一方面，可以借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心為客戶提供服務(wù)。

　　2、價值意義

　　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從本質(zhì)上來講，就是將有效的信息從龐大的數(shù)據(jù)信息中提煉出來，在很大程度上提升了信息的利用率，可以將低層次的信息轉(zhuǎn)化成高價值的信息，為決策提供充足的依據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，還能利用各類分析工具，在數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)和模型，利用這類關(guān)系模型來預(yù)測、發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的聯(lián)系，找出其中被忽視的因素。

　　利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的人工智能和高級統(tǒng)計方法，能夠?qū)崿F(xiàn)對海量數(shù)據(jù)的準確、高效挖掘，以此來提升銀行的應(yīng)變能力與響應(yīng)能力。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，銀行通過掌握客戶的需求特點，為其提供與之相符的服務(wù)和產(chǎn)品，可有效地提升銀行的經(jīng)營能力和盈利能力，為銀行創(chuàng)造出一系列的新商機。同時，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠客觀、精準分析出客戶的信用編號與貢獻度，準確預(yù)測出其需求、行為和未來經(jīng)濟走向，從而智能定制各類服務(wù)內(nèi)容，提升營銷的精確度[3]。

　　3、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與建設(shè)

　　3.1、系統(tǒng)需求

　　3.1.1、客戶信息管理模塊功能

　　客戶是銀行生存的重中之重，只有掌握客戶信息，方可為其提供針對性服務(wù)。在客戶信息的錄入上，包括新增客戶的聯(lián)系方式、身份證明、月收入、學(xué)歷、婚姻狀況、家庭情況等。

　　3.1.2、客戶服務(wù)管理模塊功能

　　對于客戶而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其選擇某家銀行的關(guān)鍵因素，同時也決定了銀行是否能可持續(xù)發(fā)展，客戶服務(wù)管理模塊往往涵蓋客戶需求分析、客戶投訴等，其可以有效地記錄客戶反饋信息，并進行細化分析，從而幫助銀行了解客戶需求。

　　3.1.3、信息分類模塊功能

　　以客戶的貢獻度為通過依據(jù)，可以將客戶群劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、發(fā)展客戶、一般客戶，優(yōu)質(zhì)客戶存量為2萬元以上/月，待發(fā)展客戶存量為0.5萬元以下/月，一般客戶存量介于0.5萬到2萬/月，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，能夠掌握客戶級別，針對客戶需求來制定營銷方案[4]。

　　3.1.4、客戶信息分析模塊的功能

　　在這一模塊中，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶的歷史數(shù)據(jù)，判斷出其基本特征與價值，對客戶行為進行細化分析，從而幫助銀行調(diào)整服務(wù)策略和營銷策略，以提升銀行的盈利能力。

　　3.2、基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與建設(shè)

　　3.2.1、系統(tǒng)設(shè)計流程

　　在客戶分類上，根據(jù)客戶貢獻度、忠誠度來進行分析，將用戶分為優(yōu)質(zhì)用戶、普通用戶、風(fēng)險客戶幾類。優(yōu)質(zhì)客戶其忠誠度、貢獻度較高，是銀行提供服務(wù)的重點對象；風(fēng)險客戶貢獻度高，但是忠誠度較低，針對此類客戶，要采用針對性的營銷方法，采取科學(xué)的方式來提升其忠誠度，將其發(fā)展為優(yōu)質(zhì)客戶。

　　在數(shù)據(jù)的準備上，需要確定好挖掘目標(biāo)，通過業(yè)務(wù)存儲數(shù)據(jù)庫、客戶存儲數(shù)據(jù)庫對其進行預(yù)處理，處理環(huán)節(jié)中，要保證數(shù)據(jù)的完整，統(tǒng)一將不一致數(shù)據(jù)清理出來，如果數(shù)據(jù)規(guī)模很大，則可以對數(shù)據(jù)加以篩選，將一些相關(guān)度較大的數(shù)據(jù)加以互聯(lián)，從中提煉出價值高的數(shù)據(jù)，為數(shù)據(jù)挖掘方法的應(yīng)用構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫。

　　在數(shù)據(jù)建模上，以數(shù)據(jù)處理、初始化作為基礎(chǔ)，在建模環(huán)節(jié)中，確定好挖掘目標(biāo)，選擇合理的挖掘模型和算法，調(diào)整好模型參數(shù)，根據(jù)不同模型來得出分析結(jié)果。

　　在模型的評估上，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來進行定義與評估，得出可用信息，并利用邏輯圖形、圖表的方式來展現(xiàn)，讓信息變得清晰明了，假如發(fā)生數(shù)據(jù)與預(yù)期結(jié)果差距過大，需要構(gòu)建新的模型進行重新分析。

　　3.2.2、客戶分類

　　在數(shù)據(jù)的儲存中，會出現(xiàn)噪聲數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)可能是由于錄入不準確或者沒有備份、傳輸中斷導(dǎo)致，對于此類數(shù)據(jù)，需要對其進行預(yù)處理，補全數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫。在得到數(shù)據(jù)集后，抽取部分訓(xùn)練數(shù)據(jù)集，確定每條記錄，分析屬性用內(nèi)標(biāo)號屬性[5]。在分類規(guī)則的提取上，將決策樹轉(zhuǎn)化為分類規(guī)則，得出分類模型后，即可在隨機抽取、獨立樣本、測試集中評估出預(yù)測正確率，利用這一模型來對客戶群體作出分類。

　　3.2.3、系統(tǒng)界面

　　系統(tǒng)登錄頁面提供統(tǒng)一登錄接口，通過這一功能，能夠保障銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的安全性，識別不同用戶的身份，為其分配相應(yīng)權(quán)限，用戶在登錄時，需要驗證身份、輸入密碼和驗證碼后，系統(tǒng)可以識別出字符有效性，掌握用戶的合法性與其功能角色權(quán)限。

　　3.2.4、客戶信息管理

　　在客戶信息管理功能中，包括查詢功能、增加功能、修改功能與刪除功能。在查詢功能中，輸入查詢條件后，即可查詢出對應(yīng)客戶的信息，以列表的形式來輸出。在信息錄入模塊中，點擊增加，即可錄入客戶信息并自動生成客戶編碼，如果錄入出現(xiàn)錯誤，可以點擊修改模塊來進行修改。

　　3.2.5、客戶服務(wù)管理功能

　　在客戶投訴管理查詢中，在收到投訴信息后，可以通過投訴信息處理模塊來進行處理，只能輸入處理方式、處理人、處理時間、處理級別以及處理狀態(tài)，其他信息不可修改。

　　3.2.6、測試方法

　　軟件測試涵蓋黑盒測試、白盒測試兩種。黑盒測試是以產(chǎn)品功能為基礎(chǔ)進行的測試，對產(chǎn)品功能正常與否加以判斷，該種測試方式更加側(cè)重于產(chǎn)品表面，不需要關(guān)注程序內(nèi)部結(jié)構(gòu)與特征。但是，在具體測試中，需要充分考慮到各類情況，既要關(guān)注合法輸入，也要關(guān)注不合法輸入，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生改變時，要將黑盒子測試系統(tǒng)應(yīng)用到測試中。在黑盒子測試上，主要采用邊界值分析法、比較分析法、決策表方法、因果聯(lián)系法，輸入不同條件測試值來分析系統(tǒng)執(zhí)行情況，從而分析程序的運行問題[6]。

　　4、結(jié)語

　　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計和建設(shè)上，具有良好的發(fā)展前景，對于銀行而言，其客戶數(shù)據(jù)信息分散在不同系統(tǒng)中，銀行需要將各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合，從各個渠道反饋客戶信息，為其提供高質(zhì)量服務(wù)。以客戶的需求為導(dǎo)向，對其需求特點進行深入的挖掘，對有效地掌握客戶情況作用顯著，另外對于銀行的發(fā)展起到促進作用，銀行可以對失去的客戶進行分析，對具有相同特征的客戶，采取對其有效的措施來留住客戶。通過對銀行客戶數(shù)據(jù)進行深入挖掘，對客戶進行了精準定位，為銀行未來的有效決策提供了依據(jù)。

　　參考文獻

　　[1]王慧敏,陳澤宇,張馳.基于CRISP-DM模型的時序預(yù)測Web服務(wù)設(shè)計與實現(xiàn)[J].計算機應(yīng)用與軟件,2011,(1).

　　[2]周玲元,馮良清,張群東.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)化制造CRM中的應(yīng)用研究[J].制造業(yè)自動化,2010,(5).

　　[3]張暉.數(shù)據(jù)挖掘在煤炭企業(yè)CRM中的應(yīng)用與研究[J].煤炭技術(shù),2010,(6).

　　[4]李世超,麥范金,王臻.基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶細分研究[J].電腦知識與技術(shù),2009,(2).

　　[5]劉鴻沈,徐雅斌.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶細分領(lǐng)域的應(yīng)用[J].福建電腦,2008,(10).

　　[6]張莉.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及應(yīng)用現(xiàn)狀[J].中國石油大學(xué)勝利學(xué)院學(xué)報,2008,(2).

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