淺談城市供水營銷管理
一、供水營銷
1.供水營銷的概念。
對于每一個城市供水企業(yè)來講,它們的主要產(chǎn)品就是自來水。因此,從產(chǎn)品的特性出發(fā),盡管供水也可歸類到制造業(yè)當(dāng)中,但供水營銷與其他傳統(tǒng)的制造行業(yè)營銷卻有著巨大的差異性。首先,作為社會公共服務(wù)單位,自來水的定價受到了政府監(jiān)督管理部門的干預(yù)。其次,自來水不同于一般的其他產(chǎn)品,多數(shù)城市的供水企業(yè)一般采取先消費(fèi),后收費(fèi)的方式。再次,水產(chǎn)品需要專門的供水管線來進(jìn)行自來水的輸送,只針對一定城市區(qū)域范圍內(nèi)的用戶進(jìn)行服務(wù)�？傊�,供水企業(yè)的市場營銷與傳統(tǒng)的市x場營銷有著很大的不同。一般來講,城市供水企業(yè)的營銷服務(wù)部門具有這些職責(zé):水表的抄收和維護(hù)等管理、水費(fèi)的催繳、客戶的回訪及滿意度調(diào)查等�？梢�,對于作為公共服務(wù)的城市供水企業(yè)來講,在公眾當(dāng)中,企業(yè)的形象、服務(wù)水平和消費(fèi)者的滿意度很大程度上取決去營銷服務(wù)部門的工作。所以,供水營銷服務(wù)是每個供水企業(yè)的一項非常重要的工作,從營銷服務(wù)工作本身,可以將供水營銷概括為:客戶信息管理——抄表——水費(fèi)催繳——財務(wù)結(jié)算——用戶分析——滿意度調(diào)查。
2.供水營銷的特性。
對于供水企業(yè)來講,因為水資源對于人類的不可或缺性和本身水資源的稀缺性,必然具有壟斷性,同時也由于政府的監(jiān)管控制造就了供水企業(yè)具有了公共服務(wù)性和營利性的雙重性。因此,供水營銷的特性有以下幾個方面:第一,供水營銷的公共服務(wù)性。水是每一個人都不可缺少的消費(fèi)品,因此,對于供水企業(yè)來講,供水服務(wù)必然是面對大眾化的專業(yè)服務(wù)。具體的講,水對于各行各業(yè),每一個人,都是必不可少的消費(fèi)品。并且,每個需求群體對水的需求具有差異性,服務(wù)要求也不盡相同,比如,一個工廠的工業(yè)用水量比一個學(xué)校的需求量大、供水壓力等要求較高,在供水服務(wù)中就要根據(jù)客戶的不同需求進(jìn)行不同的供水設(shè)計和流程差異。第二,供水營銷服務(wù)需求具有周期性和規(guī)律性。每個城市的氣候特點(diǎn)、居民用水的規(guī)律性以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況和風(fēng)俗習(xí)慣,都是形成供水服務(wù)就有周期性和規(guī)律性的主要因素考慮。比如,對于南方很多城市,夏季天氣炎熱,必然造成洗浴桑拿對水的需求量加大,同樣居民會多飲水和洗澡次數(shù)增多,也引起了供水量加大。因此,基于這樣的供水營銷管理,就要考慮供水的變化規(guī)律,做出符合當(dāng)?shù)貙嶋H狀況的決策。第三,供水營銷具有區(qū)域壟斷性的特點(diǎn),這個特點(diǎn)是其他行業(yè)所不具有的。因為供水自身的產(chǎn)品特性制約,一般供水企業(yè)只對當(dāng)?shù)貐^(qū)域的城區(qū)居民和用戶進(jìn)行供水,很少有跨地區(qū)供水的情況。因此,對于很多供水企業(yè)來講,由于傳統(tǒng)觀念的作怪,就會在供水營銷服務(wù)過程中以自我為中心,不重視用戶的反映,形成了產(chǎn)品營銷的落后觀念,勢必與經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)要求提高格格不入。這注定要發(fā)生巨大的改變。
二、城市供水營銷管理中存在的問題分析
供水營銷服務(wù)既是一個城市供水企業(yè)將經(jīng)營活動最終轉(zhuǎn)化成經(jīng)營成果的關(guān)鍵過程,也是供水企業(yè)向公眾自身顯現(xiàn)企業(yè)形象的重要載體。但是,隨著我國城鎮(zhèn)化的不斷推進(jìn),很多城市供水區(qū)域的不斷加大和新用戶的出現(xiàn),使得政府和社會公眾對供水服務(wù)的要求不斷提高,很多供水企業(yè)盡管在供水營銷管理上進(jìn)行了諸多的改革,仍舊存在很多問題。
1.各個營銷部門的營銷管理方式不統(tǒng)一。
對于我國多數(shù)城市的供水企業(yè)已經(jīng)實行了集團(tuán)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度,但各個營銷分公司或各個分公司的營銷部門在供水營銷管理上卻存在著一定的差異性。比如,由于一個城市中供水區(qū)域的差異性,在城區(qū)中心地帶的營銷部門學(xué)習(xí)金融部門準(zhǔn)備了老花鏡、雨傘等東西,打造愛心服務(wù),而在偏向郊區(qū)的營銷部門甚至有的員工外出工作連工裝也懶得穿、連工牌也懶的帶。由于分散管理,供水區(qū)域的差異,還有管理制度上的差異,造成了各個營銷部門的營銷管理服務(wù)的不同,影響了供水企業(yè)的對外公眾形象,是我國供水企業(yè)普遍存在的一個問題。
2.營銷考核指標(biāo)單一死板。
在我國很多供水企業(yè),對于營銷部門在營銷服務(wù)管理方面的考核一般采用三個指標(biāo):供銷差率、水費(fèi)回收率、用戶問題及時解決率。但是,還是由于供水區(qū)域的差異性,造成了一個營銷部門完成率很高,而有的部門卻總是完不成任務(wù)。比如,有的供水區(qū)域是商業(yè)繁華區(qū),大用戶用水較多,而居民用水較少,則水費(fèi)回收率可能完成的較好;有的供水區(qū)域是老的供水管網(wǎng),老化程度嚴(yán)重,跑水漏水就會較多,用戶反映的問題就相應(yīng)增多,在考核用戶問題解決率上就相對完成任務(wù)的難度大。
3.繳費(fèi)形式單一欠費(fèi)問題嚴(yán)重。
在我國很多大中城市的供水企業(yè),收費(fèi)點(diǎn)較少,很多供水企業(yè)依然采用上門抄表收費(fèi)的形式,很多用戶在繳費(fèi)上形式單一,致使收費(fèi)不僅浪費(fèi)時間,而且效率較低。盡管一些城市的供水企業(yè)采取銀企合作的辦法,可以通過銀行和便利店的POS機(jī)繳費(fèi),但合作銀行單一且覆蓋面低,仍然無法解決繳費(fèi)形式不能滿足用戶需求的問題。再者,雖然水費(fèi)回收率普遍提高,但對于很多城市的供水企業(yè)來講,水費(fèi)退拖欠仍舊是一個頭痛的問題。比如,在一些城市,沒有進(jìn)行一戶一表改造的舊城小區(qū),小區(qū)總表和用戶的分表之間由于種種原因存在很大出入,小區(qū)物業(yè)無人負(fù)責(zé)和管理人不負(fù)責(zé),造成了水費(fèi)的拖欠問題得不到有效的解決。
4.取水布局不合理造成用水的不規(guī)范。在一些城市,由于城市規(guī)劃細(xì)節(jié)中的一些缺陷,綠化、環(huán)衛(wèi)、消防取水點(diǎn)很少且布局不合理,使用程度很低。特別是消防用水,一些城市的消火栓和消防水鶴形同虛設(shè),不僅不方便消防部門取水也造成了用水部門取水不規(guī)范,也為消防埋下了隱患。
三、城市供水營銷管理模式改進(jìn)的`幾點(diǎn)建議
1.調(diào)整營銷管理戰(zhàn)略。
第一,提高供水企業(yè)的社會責(zé)任感。作為城市公共服務(wù)行業(yè)的供水企業(yè),面向的消費(fèi)者是所在城市全部的居民和各個單位,因此,如果供水企業(yè)在產(chǎn)品上出現(xiàn)問題,就會帶來不可估量的損失。在供水企業(yè)實際制定營銷策略的時候,首先要強(qiáng)調(diào)企業(yè)自身的社會責(zé)任感,嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān),保證用戶用水的安全性與穩(wěn)定性是首當(dāng)其沖的目標(biāo)之所在。不管在供水營銷管理中怎么改革,采取什么樣的模式,對于企業(yè)的社會責(zé)任不能打絲毫折扣。在這個基礎(chǔ)上,供水企業(yè)要繼續(xù)做好用戶服務(wù)的工作,讓各個層面上的用戶滿意。第二,增強(qiáng)以用戶為中心的管理意識并提升自身服務(wù)水平。供水企業(yè)由于長期的壟斷經(jīng)營地位造成了很多工作人員在對待用戶服務(wù)的問題上主動服務(wù)意識淡薄,不能積極從用戶的角度出發(fā),積極尋求用戶的信息,實際客觀的解決問題,只是被動的接受信息,然后再去解決。因此,供水企業(yè)在營銷服務(wù)管理中,積極引入以用戶為中心的理念,具有重大的現(xiàn)實意義。第三,以客戶服務(wù)為中心統(tǒng)一業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。首先,應(yīng)對用戶進(jìn)行分類管理,并對各個層面上的用戶進(jìn)行價值衡量評估,以便于更加客觀實際的識別大客戶或者關(guān)鍵客戶。供水企業(yè)用根據(jù)評估結(jié)果,建立動態(tài)的檔案分類管理,確定專門的服務(wù)工作人員,為大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)。
2.不斷加強(qiáng)用戶溝通并積極維護(hù)關(guān)系。
第一,積極響應(yīng)國家關(guān)于水資源利用大政方針政策,加大規(guī)范用水和節(jié)約用水的宣傳力度。因為,水資源產(chǎn)品本身具有的公益性,所以可以采用公益性質(zhì)的廣告等宣傳方式,加強(qiáng)與用戶之間的互動與溝通,既能傳遞給用戶合法合理節(jié)約用水的理念,也能塑造企業(yè)形象。第二,利用網(wǎng)絡(luò)營銷的手段擴(kuò)大服務(wù)范圍提升用戶滿意。比如,可以在供水企業(yè)的網(wǎng)站設(shè)置用戶憑身份認(rèn)證的辦法進(jìn)行登錄,自助查詢自己的用水繳費(fèi)情況,可以尋求在用水過程中遇到問題的解答等。通過網(wǎng)絡(luò)營銷管理的辦法,既能更大范圍的擴(kuò)大與用戶的溝通交流,也能更加快捷方便的為用戶提供相應(yīng)的服務(wù),還能在一定程度上減少工作人員的工作時間,提升效率,降低成本。第三,完善用戶回訪制度,不讓回訪停留在走形式上。隨著民主法治進(jìn)程的不斷推進(jìn),公眾的服務(wù)意識和權(quán)利意識日益增強(qiáng),只有不斷完善用戶回訪制度,有針對性的積極了解各個層面用戶的需求和困難,才能調(diào)整供水營銷管理措施,及時有效的解決用戶的難題,提升用戶的滿意度。
3.積極實施階梯水價,不斷完善繳費(fèi)體系。
第一,水資源對于多數(shù)居民來講,屬于剛性的消費(fèi),應(yīng)該降低水價,體現(xiàn)供水公共服務(wù)的特性,但水資源對于桑拿洗浴等高檔消費(fèi)場所來講,屬于彈性需求,就需要經(jīng)過充分的調(diào)研論證,進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益分析,制定合理的水價,達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最優(yōu)。因此,對于任何城市的供水企業(yè)來講,達(dá)到經(jīng)濟(jì)最優(yōu),效率最高,就必須實施階梯水價,既要滿足必要消費(fèi)的剛性需求,也要滿足高檔消費(fèi)用水的彈性需求。第二,在完善繳費(fèi)體系上,供水企業(yè)應(yīng)該借鑒電力系統(tǒng)收費(fèi)系統(tǒng)的經(jīng)驗,積極進(jìn)行智能式插卡水表的研發(fā)推廣和遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)的傳輸監(jiān)控。另外,加強(qiáng)與銀行等金融單位的合作,開展多渠道繳費(fèi)系統(tǒng),能夠讓用戶方便快捷的繳費(fèi)。
四、結(jié)論
由于供水企業(yè)在地域上具有很大的差異性,各個地區(qū)不僅水資源差別較大,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度差異也很大,必然帶來營銷管理的不同。因此,具體針對某個地區(qū)供水企業(yè)的營銷管理問題探討,應(yīng)該根據(jù)實際情況出發(fā),經(jīng)過充分的調(diào)研論證,制定切合自身實際的措施。
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