鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理論文
1貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性
1.1鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量
�。�1）鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)是：為滿足貨主或貨物托運(yùn)人、收貨人運(yùn)送貨物的需要，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與貨主或貨物托運(yùn)人、收貨人接觸的活動(dòng)和鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。（2）鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是：鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)滿足貨主（或貨物托運(yùn)人、收貨人）正當(dāng)需求產(chǎn)生的結(jié)果。
1.2鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特性
鐵路貨物運(yùn)輸生產(chǎn)不同于其他工農(nóng)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，它的最終產(chǎn)品是貨物運(yùn)輸服務(wù)，這是一種特殊的產(chǎn)品，其使用價(jià)值是實(shí)現(xiàn)貨物的空間位移。由于運(yùn)輸生產(chǎn)和產(chǎn)品的特殊性，就決定了貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）安全性。安全性是在貨物運(yùn)輸過程中，保證運(yùn)輸對(duì)象完好無(wú)損，平安實(shí)現(xiàn)位移的特性，是貨物運(yùn)輸企業(yè)安全、可靠地履行服務(wù)承諾的能力體現(xiàn)，是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的首要特性。貨物運(yùn)輸活動(dòng)的特點(diǎn)之一就是要改變貨物的空間位移，而不改變其屬性和形態(tài)。因此，在貨物運(yùn)輸恬動(dòng)中首先必須保證貨物安全，貨物運(yùn)輸服務(wù)中任何不安全的事件都直接和間接地影響正常的生聲和消費(fèi)恬動(dòng)，而且必定會(huì)造成社會(huì)財(cái)富的損失。（2）及時(shí)性。及時(shí)性是指遺速、準(zhǔn)時(shí)滿足貨主貨物運(yùn)輸需求的特性。貨物運(yùn)輸及時(shí)性的基本要求是按照贊物運(yùn)輸合同、協(xié)議規(guī)定的.或企業(yè)對(duì)社會(huì)宣布的辦理時(shí)間，提供及時(shí)的貨物運(yùn)輸服務(wù)，將貨物及時(shí)進(jìn)達(dá)目的地。（3）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性即貨物運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)特性，指以盡可能少的勞動(dòng)消耗實(shí)現(xiàn)貨物位移的特性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性要求貨物運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)貨物最佳貨物運(yùn)輸方案，在完成既定貨物運(yùn)輸任務(wù)的情況下，使貨物運(yùn)輸費(fèi)用最低，直接表現(xiàn)是貨主的費(fèi)用支出能公平合理，間接表現(xiàn)是減少追加到社會(huì)產(chǎn)品中的貨物運(yùn)輸費(fèi)用。（4）完整性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的完整性是指貨物運(yùn)輸過程只使貨物產(chǎn)品位移、而不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性，是保摩服務(wù)對(duì)象能力的體現(xiàn)。貨物運(yùn)輸為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活服務(wù)，由于其產(chǎn)品的特殊性，如果貨物運(yùn)輸過程造成貨物損壞或數(shù)量減少，意味著社會(huì)財(cái)富的減少，會(huì)造成直接、間接的損失或者其他后果。（5）服務(wù)性。貨物運(yùn)輸服務(wù)性是貨物運(yùn)輸企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。以運(yùn)送貨物的物質(zhì)條件和服務(wù)態(tài)度使貨物運(yùn)輸消費(fèi)者滿意的程度。貨物運(yùn)輸具有強(qiáng)烈的社會(huì)服務(wù)性，貨物運(yùn)輸服務(wù)性要求一切從貨主的正當(dāng)需求出發(fā)，盡最大可能為貨主提供便利條件，進(jìn)行熱情周到的服務(wù)。以上僅是貨物運(yùn)輸質(zhì)量特性的主要表現(xiàn)．在貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理工作中，還可以通過服務(wù)質(zhì)量的其他特性寐進(jìn)行描述。
1.3鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)過程的特性
�。�1）動(dòng)態(tài)性。鐵路貨物運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)貨物的位移，即通過載運(yùn)方式把貨物高速地位移到目的地，其運(yùn)輸服務(wù)過程都在高速運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中完成，從而對(duì)其質(zhì)量也帶來了時(shí)間和空間上的動(dòng)態(tài)變化，使得質(zhì)量體系的穩(wěn)定運(yùn)行難度增大。（2）網(wǎng)絡(luò)性。鐵路運(yùn)輸服務(wù)活劫點(diǎn)多線長(zhǎng)面廣，網(wǎng)絡(luò)龐大是其顯著特征之一，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的失誤或失控，都可能導(dǎo)致鐵路網(wǎng)的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運(yùn)輸?shù)恼＿\(yùn)營(yíng)，喪失服務(wù)能力。（3）連續(xù)性。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)是不分晝夜，全天候進(jìn)行，要求運(yùn)輸服務(wù)人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務(wù)。
2提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑
2.1加快路網(wǎng)建設(shè)，增加供給能力。加快路網(wǎng)建設(shè)、加快主型車輛的投入、增加供給能力是提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。融入綜合運(yùn)輸體系，完善貨物部門運(yùn)輸服務(wù)。
2.2瞄準(zhǔn)市場(chǎng)需求，開發(fā)高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。鐵路貨運(yùn)必須瞄準(zhǔn)市場(chǎng)，盡快實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)向快捷化、物流化的轉(zhuǎn)變，為客戶提供多樣化服務(wù)，以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
2.3適新常態(tài)，繼續(xù)開展新形勢(shì)下全面質(zhì)量管理。圍繞提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以質(zhì)量管理為中心，搶抓機(jī)遇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，繼續(xù)深入推進(jìn)全面質(zhì)量管理，加強(qiáng)管理制度和機(jī)制建設(shè)，不斷改進(jìn)執(zhí)行偏差，阻管理創(chuàng)新為路徑攻堅(jiān)克難，不斷創(chuàng)立適應(yīng)鐵路新發(fā)展要求的全面質(zhì)量管理新規(guī)范、新機(jī)制和新模式，迸一步提升運(yùn)輸服務(wù)的社會(huì)滿意度，增強(qiáng)貨物運(yùn)輸服務(wù)的親和力。
2.4完善客戶服務(wù)中心功能，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化。必須加快客戶腰務(wù)中心建設(shè)、加速完善功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、貨運(yùn)營(yíng)銷、計(jì)劃管理、運(yùn)輸組織、收益管理、內(nèi)部服務(wù)管理、客戶自助服務(wù)管理信息化、智能化，提高客戶滿意度、穩(wěn)固市壢份額，并且以此為契機(jī)促進(jìn)鐵路貨運(yùn)組織模式及管理體制的改革。鐵路運(yùn)輸部門的工作人員、工程技術(shù)人員必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，使鐵路運(yùn)輸企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展前進(jìn)。
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