淺論民機客戶培訓質(zhì)量管理論文
隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，國際市場進一步開放，航空市場競爭日趨激烈，現(xiàn)階段各大航空企業(yè)都將如何增強客戶服務(wù)能力，提高客戶滿意度作為銷售自身產(chǎn)品的一大突破，作為飛機生產(chǎn)的原廠家，必須在客戶服務(wù)內(nèi)容與形式上均達到世界先進水平，才可以為產(chǎn)品在激烈的市場競爭中占有一席之地�？蛻襞嘤栕鳛榭蛻舴⻊�(wù)工作中重要的一環(huán)，是產(chǎn)品交付階段首先接受客戶檢驗的服務(wù)內(nèi)容，也是產(chǎn)品交付后保證客戶安全運行的重要基礎(chǔ)，如何對培訓質(zhì)量進行有效管理，保證培訓質(zhì)量達到客戶要求，成為客戶培訓工作中的關(guān)鍵要素。
本文從以下兩方面對培訓質(zhì)量管理進行闡述：
1)標準質(zhì)量管理
保證客戶培訓中所使用的各項要素和管理規(guī)則符合民航局各項規(guī)章的要求;
2)運行質(zhì)量管理
保證要素和管理規(guī)則的組織方法符合質(zhì)量管理體系要求。
按照質(zhì)量管理的原則，我們分別從質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三方面分別對標準質(zhì)量管理和運行質(zhì)量管理進行闡述。
1.標準質(zhì)量管理
標準質(zhì)量管理是指培訓過程中涉及的各類要素均滿足民航法規(guī)要求，符合行業(yè)標準，民航法規(guī)和行業(yè)標準指的是適航當局發(fā)布的各類運行規(guī)章與咨詢通告。
1)標準質(zhì)量的策劃
根據(jù)ISO族標準提出的基本工作方法是：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標，根據(jù)質(zhì)量目標確定工作內(nèi)容，然后確定程序和要求，最后才付諸實施，這一系列過程就是質(zhì)量策劃的過程。
以《民用航空器維修培訓機構(gòu)合格審定規(guī)則》(CCAR-147)取證工作為例，標準質(zhì)量策劃主要分為：
a)制定質(zhì)量方針，設(shè)定質(zhì)量目標
結(jié)合公司實際工作需要，制定“建立符合CCAR-147部規(guī)章的維修培訓機構(gòu)”的質(zhì)量方針，設(shè)定 “規(guī)章條款覆蓋率100%”為質(zhì)量目標;
b)確定工作內(nèi)容
研讀《民用航空器維修培訓機構(gòu)合格審定規(guī)則》(CCAR-147)及其咨詢通告，從管理體系、人員、設(shè)施設(shè)備、大綱教材等方面明確規(guī)章的條款要求;
c)確定工作程序
按照上一步工作內(nèi)容進一步細化各類要求，結(jié)合公司際情況，確定工作程序。以“CCAR-147.18條 培訓記錄”為例，規(guī)章要求“維修培訓機構(gòu)應(yīng)當建立每期參加培訓人員的清單和考勤記錄，并且為每名學員建立培訓記錄，學員培訓記錄中至少包含如下內(nèi)容：(a) 培訓起止日期;(b) 各培訓課程名稱、學時、教員;(c) 考勤記錄;(d) 考卷及考試分數(shù)記錄;(e) 合格證書復(fù)印件;(f) 違規(guī)處罰記錄。上述培訓記錄應(yīng)當保存至學員完成培訓后至少五年�！�，根據(jù)此條款要求，編制了維修培訓管理程序《培訓記錄管理》，其中詳細描述了如何收集學員信息建立學員檔案，及學員檔案需要包括的內(nèi)容和收集的時限等要求。
2)標準質(zhì)量的控制
在標準質(zhì)量策劃完成，并制定了相應(yīng)的程序之后，標準質(zhì)量管理的重點就變成如何保證具體的工作是按照既定的流程和程序運行的，這就需要對影響標準質(zhì)量的要素進行控制。影響標準質(zhì)量的要素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機器、材料和工藝;b.人員方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人員因素比技術(shù)方面的'因素重要得多。
a)技術(shù)方面的因素
影響標準質(zhì)量的技術(shù)方面的因素主要是指培訓所需的各類支持性材料，如培訓大綱、培訓教材、培訓設(shè)備等。這些因素在整個培訓體系運行中處于一個相對固定的狀態(tài)，即一旦確定，其本身對培訓質(zhì)量的影響很小，對于這類因素的控制，就是需要保證其技術(shù)狀態(tài)受控。以教學大綱為例，在飛機型號合格證(TC 證)正式頒發(fā)后，飛機的基本構(gòu)型狀態(tài)就已經(jīng)確定了，在此基礎(chǔ)上編制的教學大綱在經(jīng)局方批準后也就不會發(fā)生變化了。但當局方對于培訓的要求發(fā)生相應(yīng)變化，例如頒發(fā)新的咨詢通告(AC)時，維修培訓中心也需要相應(yīng)的對教學大綱進行修訂，以持續(xù)符合民航規(guī)章的要求，這就是上述所說的技術(shù)狀態(tài)控制。
b)人員方面的因素
影響標準質(zhì)量的人員方面的因素主要是指培訓過程中各個環(huán)節(jié)涉及到的人員，如理論課程教員、實習指導教員、考試員、題庫管理人員等。對于人員這類要素的控制，主要表現(xiàn)在人員資質(zhì)的控制，即通過自學、培訓、實習、外派等各種方式保持人員資質(zhì)，從而保證上崗人員資質(zhì)均符合崗位要求。
3)標準質(zhì)量的改進
質(zhì)量改進是提高標準質(zhì)量的重要因素，通過質(zhì)量改進，可以優(yōu)化培訓流程、提高培訓效率，減少不必要的浪費和損失。標準質(zhì)量改進的輸入可分為兩種，一種是定性分析輸入，如學員意見反饋、客戶問卷調(diào)查等形式;一種是定量分析輸入，如數(shù)據(jù)分析。定性分析與定量分析的結(jié)果，可以作為管理評審的輸入，也可以作為提高標準的依據(jù)。
2.運行質(zhì)量管理
運行質(zhì)量管理是指客戶培訓過程控制按照AS9100標準要求，對培訓運行過程中的資源，如人力、設(shè)備、材料進行控制，優(yōu)化流程，保證實際運行按照策劃執(zhí)行。
1)運行質(zhì)量的策劃
運行質(zhì)量策劃主要目的是將培訓各類要素有機結(jié)合，保證培訓安全、有效運行。
以CCAR-147取證工作為例，運行質(zhì)量策劃主要分為：
a)制定質(zhì)量方針，設(shè)定質(zhì)量目標
公司質(zhì)量方針與公司質(zhì)量方針保持一致，結(jié)合公司實際情況，制定“學員合格率≥95%”的質(zhì)量目標。
b)確定工作內(nèi)容
根據(jù)公司實際情況，按照部門職責和機構(gòu)劃分，確定培訓工作流程和責任崗位，明確工作職責。
c)確定工作程序
按照工作職責分配，編寫工作程序。例如維修培訓管理手冊第七章培訓計劃和實施就明確的規(guī)定了培訓計劃的制定、下發(fā)、實施、檢查、歸檔等工作流程。
2)運行質(zhì)量的控制
在培訓運行過程中，為使各類人員明確職責和工作要求，需要編制作業(yè)指導書和各類相關(guān)表格。通過培訓和日常檢查，可以促進崗位工作人員明確崗位職責，熟悉工作流程，引起人員對工作的重視，有效防止培訓過程中出現(xiàn)錯誤，降低培訓事故發(fā)生的幾率。以CCAR-147取證工作為例，維修培訓管理手冊中明確規(guī)定“質(zhì)量管理人員對培訓計劃的發(fā)布和完成情況、理論和實習培訓實施、考試情況、培訓記錄等培訓各環(huán)節(jié)、各方面的工作進行監(jiān)督檢查，并對檢查發(fā)現(xiàn)的問題監(jiān)督整改�！保唧w的日常監(jiān)察流程則在維修培訓管理程序中詳細描述。
3)運行質(zhì)量的改進
運行質(zhì)量的改進主要是指通過日常監(jiān)察和內(nèi)部審計、管理評審，發(fā)現(xiàn)培訓體系(手冊)、培訓管理技術(shù)(程序)、人員資質(zhì)和組織的重視程度等方面存在的問題和隱患。通過運行質(zhì)量改進，可以確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性，從而保證培訓安全、平穩(wěn)運行。
3.結(jié)束語
只有全面深入的了解和把握質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，才能長期有效的持續(xù)改進客戶培訓質(zhì)量。此外，用科學的方法進行系統(tǒng)的分析需要收集、整理大量的數(shù)據(jù)，確定最科學的改進方法，這些只有經(jīng)過長時間的培訓運行后才能得到，所以培訓質(zhì)量管理是一個長期的工作。后續(xù)的工作中需要更加廣泛的收集各類運行數(shù)據(jù)，通過對質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)改進客戶培訓管理的手段和方法，有效的提高客戶培訓管理水平。
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