空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量管理措施研究論文
1 空乘技能培訓(xùn)現(xiàn)狀中存在的問題
隨著我國航空業(yè)市場的發(fā)展，越來越多的人出行都選擇乘坐飛機。也因此對空乘服務(wù)人員的職業(yè)要求越來越高。空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力的重要性顯而易見。空乘技能培訓(xùn)的機構(gòu)有所增加，培訓(xùn)質(zhì)量也受到更多人的關(guān)注。結(jié)合實際情況不難發(fā)現(xiàn)目前我國空乘技能培訓(xùn)存在以下一些問題：
1、培訓(xùn)機構(gòu)資源不足
當前承辦空乘人員培訓(xùn)的主要有航空公司培訓(xùn)部門和民航院校培訓(xùn)部門兩種機構(gòu)。航空公司的硬件資源比較好，但軟件資源不足。目前一些大型航空公司對培訓(xùn)工作比較重視，在硬件投入方面比較大，但是在空乘教員的投入方面比較大。航空公司的培訓(xùn)教員仍然需要執(zhí)行飛行任務(wù)，本身肩負著繁重的本職工作，難以全身心的投入到培訓(xùn)工作中去。民航院校培訓(xùn)機構(gòu)的軟件資源相對豐富。民航院校專門從事教育工作，在教育方面經(jīng)驗豐富，擁有一批具有豐富理論知識和實踐經(jīng)驗的“雙師型”教師。不過民航院校培訓(xùn)機構(gòu)在培訓(xùn)管理上缺乏一套適應(yīng)市場競爭需要的培訓(xùn)管理機制，對市場需求反應(yīng)不夠敏感。
2、招聘空乘人員重點不夠合理
從各航空公司的招聘的條件可以看出航空公司招聘乘務(wù)員的要求相對較低，只要外貌條件優(yōu)越，個人能力和綜合素質(zhì)方面等方面的考核容易被忽略�？粘巳藛T的服務(wù)精神和心理素質(zhì)是讓乘客對航空公司服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素所在，這兩點恰恰在招聘的過程中被忽視。
3、空乘人員受到的培訓(xùn)內(nèi)容不完整
大多數(shù)空乘技能培訓(xùn)學(xué)校的教學(xué)系統(tǒng)不是十分完善，學(xué)生所受到的教育內(nèi)容中，理論知識遠多于實踐�？粘巳藛T在成為航空公司的正式員工之前的實習(xí)時間較短，很難學(xué)到完整、系統(tǒng)的知識。所以只能在正式飛行之后從工作的過程中摸索方法，或者通過閑暇時間進行自我學(xué)習(xí)來增強服務(wù)的意識和技能。
4、技能培訓(xùn)的內(nèi)容不足影響服務(wù)的質(zhì)量
各種層此、各種規(guī)模的空乘院校中的空乘專業(yè)的設(shè)置，大都收費高、教學(xué)內(nèi)容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類學(xué)校的負責(zé)人大多與航空公司有或多或少的聯(lián)系，學(xué)生順利成為空乘人員的可能性很大，所以教學(xué)環(huán)節(jié)一直未被重視。因此，很多空乘人員收到的專業(yè)教育欠缺，嚴重影響了空乘服務(wù)質(zhì)量。
2 空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量管理的方法與措施
要想在競爭激勵的航空市場中贏得一席之地，空乘人員的綜合素質(zhì)與親和友善的服務(wù)態(tài)度直接保障了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。對航空公司占領(lǐng)市場和贏得更多的回頭客起著重要的作用，所以使空乘技能培訓(xùn)質(zhì)量提高才是最有優(yōu)勢的選擇。
1、提高空乘人員的自身素質(zhì)
對于任何服務(wù)人員來講，良好的心理素質(zhì)是最基本的要求。在為空乘人員進行培訓(xùn)的時候，首先要先培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和親和力。因為，空乘人員所處的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對象都具有一定的特殊性，很多時候會出現(xiàn)一些意料之外的情況。因此在突發(fā)狀況發(fā)生的時候，首先要有沉著冷靜的心理素質(zhì)和自我情緒的控制調(diào)節(jié)能力。自己做到鎮(zhèn)定自若才能有機會進行下一步工作。再者要有良好的語言表達與溝通能力，要將所發(fā)生情況準確的傳達給乘客并及時的安撫好乘客的情緒。團隊之間相互協(xié)作的能力也是空乘服務(wù)人員應(yīng)有的素質(zhì)。只有提高空乘人員的自身素質(zhì)，才能更好的為乘客服務(wù)。
2、以培訓(xùn)標準為目標
約瑟夫·朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終被世界上各個國家的各個企業(yè)所應(yīng)用。作為質(zhì)量管理的.基本方法，“朱蘭三部曲”中的第一步就是質(zhì)量計劃。提高空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量首先要明確質(zhì)量計劃，即空乘人員所需達到的標準。一名合格的空中乘務(wù)人員應(yīng)該掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級技術(shù)應(yīng)用性專門人才，要有保障客艙安全、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)能力，能夠從事客艙服務(wù)和民航地面服務(wù)。明確了空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量要求和目標才能做好質(zhì)量管理。
3、合理選擇教學(xué)方式
學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，課時相對較短，所以要充分的利用課堂有效的教學(xué)時間來學(xué)習(xí)。不同的空乘技能培訓(xùn)學(xué)校所使用的教材都不統(tǒng)一，所以教師要根據(jù)課程標準選擇合適的教材和教學(xué)方法來提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。在課堂教學(xué)的過程中，老師要根據(jù)學(xué)生的特點設(shè)計不同的教學(xué)、作業(yè)和考察的內(nèi)容。對于理論和實踐相結(jié)合的內(nèi)容，要事先設(shè)計好教學(xué)活動方案，能讓全體學(xué)生都參與到活動中去。老師所傳授的不應(yīng)該只是理論知識，還要有實際操作的內(nèi)容，進而指出學(xué)生的錯誤和原因，讓學(xué)生更好的掌握所學(xué)知識和技能。
4、進行案例交流
在教育教學(xué)的過程中，要針對民航空乘服務(wù)的知識和技能選擇一些具有代表性案例進行交流和探討。案例分析的方法學(xué)以使學(xué)員更好的理解和記憶，使人印象深刻。有些理論知識既枯燥又難懂，讓人難以集中精神。而利用身邊熟悉的人和事或者在生活中遇到、聽到、看到的事情來進行剖析，就能使學(xué)生即生動又準確的理解所學(xué)內(nèi)容。
5、培訓(xùn)成果檢驗
考試是檢驗培訓(xùn)成果屢試不爽的辦法。定期考試不僅能讓老師了解學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容的掌握程度，也能讓學(xué)生及時的明白自己在某一方面的缺陷。還要建立合理的獎懲制度，對成績優(yōu)異者進行獎勵，對成績不理想者要進行象征性的處罰。具體的獎懲方式可以統(tǒng)一標準也可以由學(xué)員自行決定。懲罰不是目的，但是可以調(diào)動學(xué)員的積極性，從而提高培訓(xùn)的質(zhì)量。還可以通過自我總結(jié)來檢驗培訓(xùn)質(zhì)量。
6、引導(dǎo)社會準確的認識空乘人員
新聞中經(jīng)常會出現(xiàn)一些航空公司或院校進行乘務(wù)員選美，促使很多人認為“長得漂亮”是成為空乘人員的首要條件。所以在對空乘人員進行技能培訓(xùn)的同時，應(yīng)該讓更多的人知道空乘職業(yè)不是僅靠一張臉就能完成工作的，空乘人員的社會責(zé)任感和不怕吃苦、敢于奉獻的職業(yè)精神應(yīng)該向社會更多的人告知，引導(dǎo)社會公眾對空乘專業(yè)的全面認識。為人服務(wù)更要為人負責(zé)，在工作中也能被乘客所理解，以便于空乘人員服務(wù)的順利進行。
7、其他管理學(xué)方法的應(yīng)用
經(jīng)典的管理學(xué)方法中有SWOT分析法和PDCA循環(huán)法則兩種，這兩種方法都廣泛的應(yīng)用于管理學(xué)中。空乘技能培訓(xùn)的過程中可以先通過SWOT分析法清晰的把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢與劣勢，把握環(huán)境提供的機會。而每一項工作都是一個PDCA的循環(huán)過程，都需要計劃、實施、檢查結(jié)果然后改進，再進入下一個循環(huán)�？粘思寄芘嘤�(xùn)也同時也適合這種管理方法�？梢愿鶕�(jù)空乘技能培訓(xùn)的質(zhì)量的相關(guān)調(diào)查及分析，了解當前培訓(xùn)質(zhì)量狀況，確定質(zhì)量目標。然后根據(jù)計劃進行實施。檢查培訓(xùn)質(zhì)量的結(jié)果是否與目標相符，最后對結(jié)果進行處理。
3 總結(jié)
通過空乘技能培訓(xùn)讓許多年輕人實現(xiàn)了飛翔的夢想，也為社會培養(yǎng)了更多高素質(zhì)的優(yōu)秀人才，滿足了日益龐大的市場需求。民航空乘人員的技能培訓(xùn)，不只是理論知識和操作技能的培訓(xùn)，更應(yīng)該讓學(xué)生樹立自身的服務(wù)意識，提高自身的素質(zhì)，更好的為社會服務(wù)。所以要想培養(yǎng)出合格的空乘服務(wù)人員，就要提高技能培訓(xùn)的質(zhì)量管理。
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