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服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建研究論文質(zhì)量管理論文
1引言
高職院校圖書(shū)館是學(xué)院的文獻(xiàn)信息資源中心，是校園文化和社會(huì)文化建設(shè)的重要基地。在圖書(shū)館開(kāi)展的服務(wù)中積極參與校園文化建設(shè)，采用新媒體開(kāi)展閱讀推廣等文化活動(dòng)是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的一項(xiàng)重要任務(wù)。伴隨全民閱讀、“書(shū)香校園”等系列閱讀推廣活動(dòng)的開(kāi)展，圖書(shū)館得到了越來(lái)越多讀者的參與與認(rèn)可。然而，從目前開(kāi)展的閱讀推廣服務(wù)來(lái)看，讀者所接受閱讀服務(wù)的目的與意義與自身對(duì)閱讀的愿望和需求還存在一定差距。因此，本文通過(guò)分析當(dāng)前圖書(shū)館開(kāi)展的閱讀推廣服務(wù)的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題等情況探討構(gòu)建適合高職院校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效途徑，以便圖書(shū)館在開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)時(shí)更有目標(biāo)及方向性，從而吸引更多的讀者參與其中營(yíng)造書(shū)香校園的氛圍。
2圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)現(xiàn)狀
教育部于2015年底發(fā)布的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》中明確指出：“圖書(shū)館的主要職能是教育職能和信息服務(wù)職能。圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮在學(xué)校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)和文化傳承創(chuàng)新中的作用�！币虼耍瑘D書(shū)館所開(kāi)展的閱讀推廣活動(dòng)是以圖書(shū)館為主導(dǎo)，聯(lián)合學(xué)院相關(guān)部門(mén)，積極應(yīng)用新媒體技術(shù)與渠道，向廣大師生主動(dòng)宣傳、推廣圖書(shū)館的資源與服務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生形成閱讀意愿、培養(yǎng)學(xué)生的閱讀習(xí)慣，以提高學(xué)生的閱讀水平，完善學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高學(xué)生綜合文化素養(yǎng)，營(yíng)造校園良好閱讀文化氛圍。通過(guò)培育學(xué)生的信息素養(yǎng)，訓(xùn)練其判斷和捕捉信息的能力，有助于學(xué)生創(chuàng)新能力的提升，凸顯圖書(shū)館的服務(wù)宗旨。
2.1圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)實(shí)踐特點(diǎn)
高職院校圖書(shū)館服務(wù)的讀者群主要面向大學(xué)生，因此在開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)時(shí)首先應(yīng)明確活動(dòng)開(kāi)展的客體及目的。正如范并思教授曾提出的閱讀推廣的目的在于除了提供圖書(shū)館的服務(wù)指標(biāo)外，還應(yīng)提供引導(dǎo)、訓(xùn)練、幫助和服務(wù)等四類目標(biāo)[1]。圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)閱讀推廣活動(dòng)培養(yǎng)讀者的閱讀興趣、提高讀者對(duì)信息的檢索、選擇和判斷的能力。傳統(tǒng)閱讀推廣普遍呈現(xiàn)出文化性、參與性、公益性、定位多向性、主動(dòng)介入性、成效滯后性等特征[2]。但通過(guò)具體的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)伴隨新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用圖書(shū)館開(kāi)展的閱讀推廣活動(dòng)呈現(xiàn)以下新特點(diǎn)：
（1）主題鮮明性。主題鮮明性是閱讀推廣服務(wù)能否吸引讀者的重要指標(biāo)。一項(xiàng)活動(dòng)的順利開(kāi)展離不開(kāi)受眾群體對(duì)其關(guān)注的持久程度。因此主題鮮明的閱讀推廣服務(wù)能抓住讀者的注意力，有利于激發(fā)讀者的興趣。但是，目前閱讀推廣活動(dòng)的主題普遍生硬，缺乏新穎性，名稱和口號(hào)過(guò)于陳舊且千篇一律，適合應(yīng)用新媒體技術(shù)推廣的少。這就需要活動(dòng)策劃者在策劃階段應(yīng)以讀者需求為中心，以提升活動(dòng)主題的號(hào)召力和傳播力。
�。�2）推廣方式實(shí)體與全媒體相結(jié)合。閱讀文化的建設(shè)、讀者閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成是一項(xiàng)長(zhǎng)期的文化底蘊(yùn)和積淀過(guò)程。傳統(tǒng)的服務(wù)推廣方式受到時(shí)間和空間的限制往往呈現(xiàn)明顯的階段性。通常在一年中的特定的某個(gè)月或某個(gè)學(xué)年度開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)。如以世界讀書(shū)日的主題的“讀書(shū)月”和開(kāi)展的“校園文化節(jié)”，一般持續(xù)1個(gè)月左右，但活動(dòng)效果總是不盡如人意。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與圖書(shū)館活動(dòng)的融合，應(yīng)用新媒體技術(shù)選擇多種模式、多種媒介、多種類型的閱讀資源開(kāi)展推廣服務(wù)，可以最大限度的滿足讀者對(duì)閱讀的個(gè)性化需求。同時(shí)通過(guò)采用文字、聲音、動(dòng)畫(huà)等多種媒體表現(xiàn)形式，利用微博、微信、網(wǎng)站等多種社交媒體進(jìn)行傳播，最終實(shí)現(xiàn)讀者應(yīng)用移動(dòng)客戶端、PC機(jī)等終端設(shè)備完成對(duì)信息的獲取與共享。
�。�3）主客體一體性。由于閱讀推廣活動(dòng)的客體是讀者，以讀者為中心，了解讀者的需求，將活動(dòng)的宗旨與讀者需求相結(jié)合可以更好的吸引讀者，激發(fā)讀者的興趣，培養(yǎng)讀者的閱讀習(xí)慣，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)活動(dòng)宗旨的有效保障。因此，從活動(dòng)策劃、執(zhí)行、監(jiān)督到評(píng)估、建議反饋過(guò)程有讀者志愿者的加入能提高活動(dòng)的推廣效果，滿意度也會(huì)得到提升。
2.2圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)存在的問(wèn)題
從2009年中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)閱讀推廣委員會(huì)成立以來(lái)，高職院校圖書(shū)館的閱讀推廣活動(dòng)得到蓬勃發(fā)展。在各項(xiàng)閱讀推廣服務(wù)實(shí)踐中積累了不少經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)學(xué)生們的閱讀習(xí)慣、閱讀興趣和水平等情況開(kāi)展閱讀推廣，如召開(kāi)講座、培訓(xùn)、競(jìng)賽等。但這些活動(dòng)的實(shí)施效果往往與活動(dòng)預(yù)期存在很大差異，通過(guò)應(yīng)用拉斯韋爾的“5W”傳播模式分析可以發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)存在以下問(wèn)題。
（1）“Who”——閱讀推廣主體缺失。雖然高職院校圖書(shū)館是閱讀推廣服務(wù)的主體，但圖書(shū)館內(nèi)并未設(shè)立專門(mén)的閱讀推廣部門(mén)，臨時(shí)組建的小組其組織能力和水平有限，導(dǎo)致閱讀推廣活動(dòng)無(wú)法長(zhǎng)期化和制度化；活動(dòng)組織成員構(gòu)成單一，圖書(shū)館館員是閱讀推廣的主要成員，活動(dòng)缺乏系部跨專業(yè)人員參與，使得活動(dòng)只有量變鮮有質(zhì)變，很難真正體現(xiàn)閱讀推廣活動(dòng)價(jià)值。此外，閱讀推廣合作機(jī)制不健全。推廣服務(wù)多靠圖書(shū)館一己之力獨(dú)立開(kāi)展，缺少與本學(xué)院其他部門(mén)、系部的聯(lián)系與協(xié)作，使得閱讀推廣活動(dòng)的規(guī)模、聯(lián)動(dòng)效應(yīng)和影響力受到了限制。
�。�2）“SaysWhat”——閱讀推廣內(nèi)容缺乏創(chuàng)新。據(jù)某學(xué)者針對(duì)大學(xué)生數(shù)字閱讀調(diào)查結(jié)果顯示，在所有數(shù)字閱讀獲取渠道中，選擇搜索引擎占到95.3%，有61%的讀者從不去圖書(shū)館網(wǎng)站查閱資料[3]。盡管調(diào)查樣本不夠全面，但也說(shuō)明了閱讀推廣內(nèi)容有待完善。讀者往往從圖書(shū)館主頁(yè)上都能找到閱讀推廣專欄，如“讀書(shū)節(jié)”、“圖書(shū)館宣傳月”等傳統(tǒng)閱讀推廣宣傳，但內(nèi)容卻千篇一律，多是“新書(shū)推薦”、“讀書(shū)征文”、“精品圖書(shū)展”等內(nèi)容，介紹的信息中未能融入新媒體元素，內(nèi)容主題單調(diào)，缺乏創(chuàng)新。此外閱讀推廣的內(nèi)容沒(méi)有體現(xiàn)學(xué)院特色，在弘揚(yáng)學(xué)院歷史，體現(xiàn)校園文化方面還有待完善，缺少獨(dú)具特色的閱讀推廣品牌。
�。�3）“InWhichChannel”——閱讀推廣形式單一。目前高職院校在進(jìn)行閱讀推廣時(shí)普遍采用講座、知識(shí)競(jìng)賽、讀書(shū)征文與演講等傳統(tǒng)單向交流形式，學(xué)生在參加活動(dòng)前就已經(jīng)產(chǎn)生了一定抵觸心理，難以激發(fā)學(xué)生們的興趣，活動(dòng)主題單調(diào)，創(chuàng)新不足，活動(dòng)效果自然不甚理想。此外，伴隨新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用，讀者更愿意接受內(nèi)容豐富、技術(shù)形式多樣、界面設(shè)計(jì)友好、服務(wù)性能強(qiáng)大的互聯(lián)閱讀推廣模式。而圖書(shū)館應(yīng)用的新媒體技術(shù)其種類和形式比較單一，能圍繞數(shù)字閱讀推廣開(kāi)展網(wǎng)站建設(shè)、閱讀推送、經(jīng)典圖書(shū)導(dǎo)讀等交流、體驗(yàn)的形式就更少了。
�。�4）“ToWhom”——閱讀推廣服務(wù)客體模糊。高職院校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)的客體其實(shí)很明確就是在校師生，但由于開(kāi)展閱讀推廣服務(wù)前并沒(méi)有認(rèn)真調(diào)查分析過(guò)讀者的閱讀心理和閱讀傾向，對(duì)閱讀推廣服務(wù)的對(duì)象認(rèn)識(shí)模糊，同時(shí)各年級(jí)、各專業(yè)讀者由于其自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和信息文化素養(yǎng)存在差異，導(dǎo)致毫無(wú)針對(duì)性的開(kāi)展閱讀推廣服務(wù)難以滿足讀者需求，閱讀推廣效果不甚理想。
�。�5）“WithWhatEffect”——閱讀推廣服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系缺失。目前對(duì)高職院校圖書(shū)館開(kāi)展的各種閱讀推廣服務(wù)評(píng)價(jià)大多只停留在參加的人數(shù)、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的支持度、推廣規(guī)模等表面指標(biāo)，而對(duì)于推廣服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期效果，是否激發(fā)了讀者的興趣、滿足了讀者的需求、對(duì)讀者是否起到了引導(dǎo)作用、是否建立起暢通的交流渠道等問(wèn)題，并沒(méi)有進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)與總結(jié)。這種依靠主觀經(jīng)驗(yàn)和表面指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估閱讀推廣服務(wù)效果，不利于閱讀推廣服務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。因此，有必要建立一套科學(xué)合理的閱讀推廣服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以改善圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)現(xiàn)狀。
3圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建
“閱讀推廣是推廣主體、客體、內(nèi)容及推廣形式等要素在一定時(shí)間、空間范圍內(nèi)設(shè)計(jì)、組合和配置的結(jié)果，通過(guò)它們之間的相互作用，讓閱讀成為讀者實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享、提升精神境界、獲取有用信息及愉悅身心的一種渠道”[4]。因此，在對(duì)閱讀推廣服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，就是要評(píng)價(jià)閱讀推廣的主體是否明確，服務(wù)客體是否清晰，推廣內(nèi)容是否滿足讀者需求，推廣形式是否便于讀者接收，推廣效果是否達(dá)到讀者滿意。而在評(píng)價(jià)這些要素時(shí)最能體現(xiàn)閱讀推廣活動(dòng)價(jià)值、效果的主體是讀者，所以在構(gòu)建閱讀推廣服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)須從讀者角度出發(fā)，測(cè)量讀者對(duì)閱讀推廣服務(wù)內(nèi)容、形式等因素的感知，從而科學(xué)分析出讀者對(duì)閱讀推廣服務(wù)開(kāi)展的滿意度，同時(shí)通過(guò)測(cè)量讀者的閱讀心理、閱讀能力和閱讀行為的變化作為評(píng)價(jià)閱讀推廣服務(wù)效果的重要依據(jù)，并為閱讀推廣服務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展提供保障�；诖�，在綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)閱讀推廣評(píng)價(jià)研究的基礎(chǔ)上，并結(jié)合高職院校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)現(xiàn)狀，構(gòu)建了閱讀推廣服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
�。�1）讀者的滿意維度是指在閱讀推廣服務(wù)中讀者的需求被滿足后的心理愉悅感，是讀者對(duì)閱讀推廣服務(wù)的事前期望與事后感受的心理差異狀態(tài)。讀者的滿意維度涵蓋了讀者的期望、讀者對(duì)推廣服務(wù)的感知價(jià)值和感知質(zhì)量（內(nèi)容、形式、資源等）。
�。�2）閱讀心理維度包含閱讀期望、閱讀動(dòng)機(jī)和閱讀興趣。之所以選取這幾項(xiàng)是因?yàn)殚喿x期望是推動(dòng)讀者參與的外部動(dòng)力，閱讀動(dòng)機(jī)則是讀者閱讀的內(nèi)部動(dòng)力，而閱讀興趣決定了讀者參與閱讀推廣的積極性，也影響讀者的閱讀態(tài)度，從而培養(yǎng)讀者的閱讀興趣。
�。�3）閱讀能力維度涵蓋信息檢索能力、信息概括能力、信息分析能力和信息評(píng)價(jià)能力。這些是評(píng)價(jià)讀者信息文化素養(yǎng)的綜合能力，其前后變化情況是反映閱讀推廣服務(wù)效果的一個(gè)重要指標(biāo)。
在應(yīng)用過(guò)程中，可以將這套評(píng)估指標(biāo)體系結(jié)合高職院校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)實(shí)際情況，應(yīng)用層次分析法，由專家給出權(quán)重值，再將專家的權(quán)重值取平均值，以此為依據(jù)，計(jì)算出各變量的權(quán)重。采用問(wèn)卷調(diào)查和訪談的形式，收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，力圖用定量的方式衡量圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)的實(shí)施效果及實(shí)施價(jià)值，評(píng)價(jià)其是否滿足圖書(shū)館預(yù)定目標(biāo)要求和讀者的閱讀需求，進(jìn)而提升圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)的價(jià)值和意義，為閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量管理提供參考。
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