研究分析新時期中國星級酒店主題宴會的設(shè)計與管理論文
1 新時期中國星級酒店主題宴會經(jīng)營現(xiàn)狀
1.1 簡要概述
主題宴會就是以社交為目的，按照一定的接待規(guī)格、禮儀程序和服務(wù)方式，提供一定規(guī)格的餐飲產(chǎn)品，讓賓客享受高級聚會。主題宴會既不同于零點餐飲，又有別于普通的聚餐，而且具有聚餐式、規(guī)格化、目的性、廣泛性和細致性等特點。主題宴會是酒店經(jīng)濟收入的重要來源;也是提高酒店聲譽、增強酒店競爭力的有效途徑;還是推進餐飲文化創(chuàng)新，提高烹飪技藝的良好機會和形式。主題宴會的類型很多，大體上可以按宴會的菜式分中式宴會、西式宴會、中西合璧宴會、雞尾酒會、茶話會、自助餐式宴會。按宴會規(guī)格分正式宴會和非正式宴會(便宴)。按宴會性質(zhì)和舉辦目的分公務(wù)宴會、商務(wù)宴會、婚宴、生日宴會、朋友聚餐宴會、答謝宴會、迎送宴會和紀(jì)念宴會。按宴會規(guī)模分有小型宴會、中型宴會和大型宴會。按宴會菜品用料分全羊宴、全鴨宴、全素宴、山珍宴等。按宴會菜式風(fēng)格分仿古式宴會和風(fēng)味式宴會。
1.2 經(jīng)營現(xiàn)狀
新時期中國星級酒店主題宴會特色化服務(wù)在全國各地迅速發(fā)展，成為酒店業(yè)發(fā)展的亮點與趨勢。目前較多主題宴會表現(xiàn)為產(chǎn)品功能單一、產(chǎn)品趨于雷同、差異化較小等問題，從而嚴(yán)重阻礙了主題宴會的發(fā)展。經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，新時期中國星級酒店主題宴會在設(shè)計問題上可以概括為：(1)重文化表象，輕文化實質(zhì)。(2)重產(chǎn)品裝飾，輕菜品研發(fā)。(3)重靜態(tài)展示，輕顧客體驗。(4)重商業(yè)促銷，輕公關(guān)創(chuàng)意。而在管理問題上可以概括為：(1)人員安排不合理。(2)菜品生產(chǎn)不規(guī)范。(3)菜品價格不科學(xué)。(4)服務(wù)質(zhì)量不到位。(5)營銷手段不多樣�？梢�，新時期中國星級酒店主題宴會需要不斷改進和完善，才能保證其健康、可持續(xù)地發(fā)展。
2 新時期中國星級酒店主題宴會內(nèi)容設(shè)計
新時期中國星級酒店主題宴會在內(nèi)容設(shè)計上需要全面考慮，不僅符合現(xiàn)代宴會發(fā)展的趨勢，也要考慮酒店的經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益，還要反映酒店的檔次和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以便樹立酒店的良好形象。筆者將從菜單、酒水、環(huán)境、擺臺和流程五個方面來探討主題宴會的設(shè)計，以便星級酒店能夠提供優(yōu)質(zhì)、高效的宴會服務(wù)，同時使星級酒店的服務(wù)質(zhì)量上臺階、上檔次、上水平。
2.1 菜單設(shè)計
主題宴會菜單就是按照主題宴會菜品的組成和要求，根據(jù)上菜順序編寫而成的一整套菜品清單，其種類可以按市場特點分有固定性、循環(huán)性和即時性，又可以按菜單格式分有提綱式和表格式。它既可以作為酒店開展餐飲業(yè)務(wù)活動的總綱，同時反映了酒店的經(jīng)營方針;又可以標(biāo)志酒店菜肴的特色和水準(zhǔn)，同時當(dāng)作研究菜肴的資料;還起到溝通消費者與接待者之間橋梁的作用，同時既是藝術(shù)品又是宣傳品。編制程序：(1)確定宴會標(biāo)準(zhǔn)。(2)確定點菜數(shù)量。(3)擬開菜品品種。(4)確定菜品品種。(5)確定裝盤規(guī)格。(6)列出具體清單。(7)交廚房宴會部。(8)制作書面菜單。在制作時需要考慮內(nèi)容編排、紙張選擇、尺寸大小、文字描述、顏色搭配和封面封底信息，力求主題鮮明、內(nèi)容豐富、描述詳盡、信息簡潔、制作精美。筆者認(rèn)為：宴會部要根據(jù)宴會廳的.烹調(diào)特點、菜品特色和宴會檔次準(zhǔn)備幾套不同檔次、不同規(guī)格的主題宴會菜單，以便宴會部進行有效的宴會推銷;還要熟悉掌握各國料理的精髓，比如法國料理(精湛)、中華料理(多變)、日本料理(本味)等，才會烹制出美味的菜肴，才會做好主題宴會的菜品營銷，才會搞好主題宴會的服務(wù)工作。
其實，菜單的核心內(nèi)容包括菜品的特色、品質(zhì)、菜名，這些必須反映宴會主題的飲食內(nèi)涵和特征。在菜單設(shè)計時，不僅需要考慮宴會菜品的選擇標(biāo)準(zhǔn)及其歷史典故，也要考慮各種菜系菜品的飲食習(xí)慣，還要考慮到各種菜品延伸領(lǐng)域，如菜品的特色、營養(yǎng)分析、服務(wù)對象、服務(wù)方式以及宴會主題各要素之間的協(xié)調(diào)性，對宴會菜品的出場順序、出場方式、衛(wèi)生安全控制以及宴會渲染等要給予適當(dāng)關(guān)注，以便提供特色化服務(wù)。隨著科技的高速發(fā)展，電子菜單將會出現(xiàn)，在菜單內(nèi)容中提供菜品烹飪過程視頻，這樣不僅豐富了設(shè)計內(nèi)容，同時宣傳了酒店的特色菜品，也提高了人們的視覺享受，還極大地降低了宴會成本。
2.2 酒水設(shè)計
要想設(shè)計出符合宴會主題且滿足宴會客人要求的酒水，不僅能了解酒水種類方面的知識，還需要對酒水的色、香、味、形、養(yǎng)、器方面的知識有一定的了解，同時掌握酒菜之間、酒水之間、酒水與盛器之間的搭配規(guī)律，才能服務(wù)好不同類型的主題宴會。在酒水設(shè)計時，把握好以下原則：(1)酒品色香與菜品色味相適應(yīng)。(2)酒品檔次與宴會規(guī)格相適應(yīng)。(3)酒品品牌與宴會主題相適應(yīng)。(4)酒品選擇與菜系風(fēng)格相適應(yīng)。(5)酒品飲用與季節(jié)氣候相適應(yīng)。(6)酒品口味與宴會氣氛相適應(yīng)。(7)酒品杯具與宴會類型相適應(yīng)。同時著力推銷與主題宴會相關(guān)的酒品及其服務(wù)，提供有關(guān)酒品的圖片、簡介和服務(wù)要求方面的文字描述，以便量身定制開展特色化服務(wù)。
2.3 環(huán)境設(shè)計
宴會廳必須圍繞宴會主題，根據(jù)主題宴會的類型、特點和規(guī)模設(shè)計臺型，在設(shè)計環(huán)境時需要考慮場地選擇、桌椅布置、宴會布展等問題，盡量根據(jù)宴會廳狀況和主辦人的需要設(shè)計宴會場景，達到營造宴會氣氛的目的，并且體現(xiàn)宴會的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，也便于賓客就餐和服務(wù)員進行宴會席間服務(wù)，同時還要遵循禮儀要求設(shè)計出席次，從而保證主題宴會的順利進行�？傊�，優(yōu)美宜人的用餐環(huán)境會給客人留下深刻難忘的印象，使客人產(chǎn)生認(rèn)同感與舒適感、積極的態(tài)度和愉悅的心情，這就要求宴會部最大限度地營造優(yōu)美舒適環(huán)境，倡導(dǎo)文明健康用膳，提高顧客滿意指數(shù)。目前有些大型豪華酒店宴會部把宴會廳進行分區(qū)設(shè)計，大體上分為宣傳服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、功能服務(wù)區(qū)、宴會服務(wù)區(qū)和員工服務(wù)區(qū)，這樣不僅可以提高宴會廳的使用效率，也便于突出宴會主題，方便宴會廳的管理，還有利于開展有形化營銷。
2.4 擺臺設(shè)計
宴會臺型和場景設(shè)計好后，就應(yīng)按照場景設(shè)計的要求設(shè)計宴會臺面，漂亮的臺面是宴會中一道靚麗的風(fēng)景線，能夠增添宴會的氣氛。同時宴會臺面設(shè)計合理能方便客人用餐和服務(wù)員進行席間服務(wù)。因此，在臺面設(shè)計上，應(yīng)該考慮宴會的主題與檔次、酒菜的特點、用品擺放、餐位餐具間隔和風(fēng)俗習(xí)慣等因素，還要根據(jù)客人要求的菜品和宴會主題配置臺面物品，一般按照用途可分為公共物品、餐位物品和裝飾物品三大類。然后，根據(jù)主題宴會的特點進行擺臺，在擺臺設(shè)計上還要考慮臺面之間、餐位之間、餐具之間和餐位餐具之間的距離，從而保證主題宴會服務(wù)的順暢。
2.5 流程設(shè)計
服務(wù)流程設(shè)計是影響服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素，可以保證服務(wù)規(guī)范化的正確執(zhí)行，有利于提供高效率的服務(wù)。而高效率的服務(wù)不僅使顧客感到滿意，還保證了宴會部的成本控制，對降低宴會成本有著重要意義。一般主題宴會流程設(shè)計主要包括預(yù)定服務(wù)流程、酒水服務(wù)流程、擺臺服務(wù)流程和就餐服務(wù)流程四個部分，主題宴會預(yù)定服務(wù)包括宴會洽談、宴會預(yù)定、跟蹤查詢、正式確認(rèn)、發(fā)布通知、變更與取消和資料建檔，酒水服務(wù)包括準(zhǔn)備酒水、示瓶、開瓶、品酒、斟酒、根據(jù)客人需要隨時添加酒水等步驟，擺臺服務(wù)包括餐桌主次、臺面類型、席次安排、環(huán)境布置等內(nèi)容，就餐服務(wù)包括宴前準(zhǔn)備、宴中服務(wù)和宴后總結(jié)等環(huán)節(jié)。在流程設(shè)計時，宴會部應(yīng)該遵循規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、便利、高效的原則，從而保證服務(wù)流程順暢有序。
3 新時期中國星級酒店主題宴會管理措施
新時期中國星級酒店主題宴會是酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量較集中的體現(xiàn)，其管理涉及到人員配置、菜品生產(chǎn)、產(chǎn)品定價、服務(wù)質(zhì)量和餐飲營銷五個方面，筆者就此進行研究。
3.1 機構(gòu)人員管理
在酒店里，宴會的舉辦由宴會部負(fù)責(zé)。為了成功開展主題宴會業(yè)務(wù)，酒店管理者必須根據(jù)宴會部經(jīng)營業(yè)務(wù)的特點設(shè)置組織機構(gòu)和崗位，制定崗位職責(zé)，配置各崗位人員，對人員進行合理分工，達到既有分工又有協(xié)作，以共同完成宴會部的經(jīng)營目標(biāo)。一般主題宴會主要包括宴會預(yù)定、宴會服務(wù)、宴會菜品生產(chǎn)三個部分，具體由宴會業(yè)務(wù)部、宴會廳、廚房部三個部門負(fù)責(zé)完成，目前大部分星級酒店把宴會部劃歸餐飲部管轄，只有大型豪華酒店把宴會部設(shè)置為餐飲部之外的獨立部門。在人員安排上，大體根據(jù)服務(wù)員—領(lǐng)班—主管—副經(jīng)理—經(jīng)理五級配備人員。一般情況下，主桌服務(wù)員(2名/桌)、副桌服務(wù)員(1名/桌)、傳菜員(1名/2桌)、領(lǐng)位員(2～4名)、領(lǐng)班(1名/6～8桌)、主管(1名/3～5名領(lǐng)班)、副經(jīng)理(1名)、經(jīng)理(1名)。在人員管理上，“嚴(yán)”字當(dāng)頭制定管理制度，比如：崗位責(zé)任制、物品保管制度、安全生產(chǎn)制度、考勤制度和獎懲制度等;做好員工培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)，培育員工的創(chuàng)新意識，通常包括外語培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)涉及到理論知識和操作技能;要求員工樹立全局觀念，發(fā)揚吃苦耐勞、團隊協(xié)作、愛崗敬業(yè)的精神。
3.2 菜品生產(chǎn)管理
在宴會中，菜品生產(chǎn)是降低宴會成本、提高宴會經(jīng)濟效益的關(guān)鍵，因此嚴(yán)格管理食品原料從采購、驗收、儲存到加工的全過程，按質(zhì)保量做好菜品生產(chǎn)工作。廚房部要及時根據(jù)顧客就餐反饋的意見研究烹飪流程，同時研發(fā)出符合顧客口味的菜品，做到每道菜品有營養(yǎng)、有特色、有內(nèi)涵、有創(chuàng)意、有美感，讓顧客流連忘返，同時在無形中推銷了本酒店的特色菜品，還宣傳了酒店的服務(wù)特色，起到很好的餐飲營銷作用。目前有些星級酒店在廚房烹飪區(qū)設(shè)立了一個觀光通道，讓顧客零距離目睹廚師操作流程，這樣不僅可以直接了解和掌握菜品的制作，也可以享受廚師的精湛廚藝，還可以監(jiān)督菜品生產(chǎn)過程，從而提高菜品生產(chǎn)的管理水平。筆者認(rèn)為：此舉是一個不錯的辦法，值得提倡和推廣。有檔次的星級酒店把廚房烹飪區(qū)與宴會廳員工服務(wù)區(qū)之間設(shè)有菜品傳送的專用電梯通道，這樣不僅保證了菜品的質(zhì)量，也提高了菜品的生產(chǎn)管理，還提高了菜品的服務(wù)效率;有實力的星級酒店廚房部設(shè)立了菜品研發(fā)中心，內(nèi)設(shè)特色菜品展示區(qū)、創(chuàng)新菜品展示區(qū)、顧客品嘗服務(wù)區(qū)和菜品研發(fā)工作區(qū)，根據(jù)顧客的文化品位、消費心理、消費需求、消費水平、審美視角等特點，以市場為導(dǎo)向，適當(dāng)融入文化元素，從色、香、味、型、養(yǎng)、器六個方面研發(fā)出符合宴會主題的菜品，不僅充分發(fā)揮了廚師們的聰明才智，也會推進餐飲文化創(chuàng)新，還會提高酒店的美譽度，同時擴大酒店的知名度，有利于塑造和樹立酒店的最佳形象。
3.3 產(chǎn)品價格管理
要想降低宴會成本，就必須做好宴會產(chǎn)品成本的管理與控制，而宴會產(chǎn)品價格是由原料成本、經(jīng)營費用、稅金和利潤等構(gòu)成，定價原則包括價格要反映產(chǎn)品的價值、價格必須適應(yīng)市場需求、制定價格既要相對靈活又要相對穩(wěn)定、制定價格既要符合國家政策又要接受物價部門指導(dǎo)，定價方法大體上有以成本為基礎(chǔ)、以需求為基礎(chǔ)、以市場為中心三類，具體定價時因情況而定。制定合理的宴會產(chǎn)品價格，需要綜合考慮各種因素，比如采購、加工、生產(chǎn)、服務(wù)等，才會使客人對產(chǎn)品價格感到滿意，同時對消費產(chǎn)品感到物有所值。筆者認(rèn)為：宴會部可以事先擬訂一套不同檔次、不同價位的餐飲產(chǎn)品，顧客可以根據(jù)自己的消費情況自由組合一份宴會菜單，這樣不僅會讓顧客感到滿意，也會提高餐飲產(chǎn)品的銷售水平，還會使宴會菜單定價更趨理性，有利于人性化管理、個性化服務(wù)、高效化營銷。
3.4 服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，其好壞直接關(guān)系到主題宴會運營的成敗。主題宴會的成功舉辦需要一套規(guī)范的服務(wù)流程，而且每個環(huán)節(jié)都有具體的操作標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成了一個比較完備的量化指標(biāo)服務(wù)體系。有資歷的星級酒店還專門設(shè)立了一個監(jiān)管崗位，對主題宴會全過程進行監(jiān)管，實行標(biāo)準(zhǔn)化、精細化管理，保證上菜順序規(guī)范有序、菜品質(zhì)量營養(yǎng)衛(wèi)生，同時很好地協(xié)調(diào)了部門間的關(guān)系，從而保證宴會服務(wù)順利開展。宴會部要對每次主題宴會開展問卷調(diào)查，還要寫出一份服務(wù)質(zhì)量評價報告，同時給出本次主題宴會的總體評價，盡量做到精益求精，而且宴會服務(wù)做得越細，顧客的滿意度就越高。筆者認(rèn)為：隨著高科技不斷發(fā)展，未來會出現(xiàn)一個主題宴會服務(wù)操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)將涉及宴會預(yù)定、服務(wù)流程和宴會結(jié)算等內(nèi)容，極大地方便宴會服務(wù)，真正做到全過程跟蹤管理，達到良好的服務(wù)效果。同時隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷普及，宴會部利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對原材料采購、菜品營養(yǎng)、餐飲銷售、宴會預(yù)定等進行全面分析，對宴會服務(wù)嚴(yán)格管理，不僅提高了主題宴會的服務(wù)質(zhì)量，也可以嚴(yán)格控制宴會成本，還會使宴會服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而推進星級酒店實施全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)，保證星級酒店提供高質(zhì)量、高效率、高水平的服務(wù)。
3.5 餐飲營銷管理
根據(jù)服務(wù)基本特性(無形性、不可分性、易變性和不可儲存性)，將餐飲營銷歸納為“八化”營銷：有形化(環(huán)境、品牌、承諾)營銷、可分化(自助、特許、網(wǎng)絡(luò))營銷、規(guī)范化(理念規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制)營銷、可調(diào)化(時間、空間、價格)營銷、技巧化(技能、知識、文化)營銷、關(guān)系化(角色、細微、傾斜、合作、內(nèi)部)營銷、差異化(特色、個性化)營銷和效率化(時效、多功能、一攬子、合作)營銷。在預(yù)定與銷售期間，宴會根據(jù)酒店的自身特點開展?fàn)I銷工作;在宴會服務(wù)過程中，宴會工作人員應(yīng)該積極將本酒店的餐飲產(chǎn)品推銷出去;在宴會結(jié)束時，及時把客人就餐評價反饋到宴會部，便于宴會部進行整改，同時建立宴會客史檔案�？傊�，宴會部要結(jié)合酒店的經(jīng)營特點，采取適當(dāng)?shù)臓I銷策略，推銷本酒店的餐飲產(chǎn)品。筆者認(rèn)為：宴會部可以設(shè)立一個營銷服務(wù)區(qū)，提供宴會錄像、案例回放和實況導(dǎo)播服務(wù)，讓顧客親身感受宴會服務(wù)，這樣不僅可以做到對宴會的整體營銷，還可以宣傳本酒店的餐飲營銷和服務(wù)營銷，從而提高酒店的聲譽，進一步增強酒店的競爭力。
主題宴會設(shè)計與管理是一項復(fù)雜且艱巨的重要工作，從而要求宴會部配備合理人員，規(guī)范菜品生產(chǎn)，定價需要科學(xué)，運用營銷策略，此外還要豐富宴會文化內(nèi)涵，提升酒店宴會品位，加大菜品研發(fā)力度，尊重顧客體驗感受，培育公關(guān)創(chuàng)意思維，提高宴會服務(wù)質(zhì)量。總的來說，新時期中國星級酒店主題宴會得到了快速發(fā)展，設(shè)計內(nèi)容更加豐富，管理更加科學(xué)，不斷涌現(xiàn)出很多宴會領(lǐng)導(dǎo)品牌，使得主題宴會方興未艾。
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