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淺談人性化管理在現(xiàn)代酒店管理中的運用論文
一、培養(yǎng)員工的忠誠度
實現(xiàn)酒店的人性化管理，首先是要培養(yǎng)員工的忠誠度。不論在任何企業(yè)、任何單位中，員工對于本單位的忠誠度是非常重要的。只有員工能夠做到對單位忠誠，才能夠一心一意地對單位的所有工作負起責任來，把自己的青春和汗水貢獻給自己的工作崗位。對于酒店行業(yè)來說，忠誠度顯得更加重要。因為酒店行業(yè)本質(zhì)上是一種服務(wù)行業(yè)。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)部，工作中存在著許多具體事務(wù)，而這些具體事務(wù)的落腳點是一個個的顧客。甚至有的時候是需要酒店員工直接為顧客服務(wù)的。這種服務(wù)性的勞動比起其他的工作來要更加機動靈活，遇到的不可預(yù)見的問題也可能會更多。因此，酒店對于員工素質(zhì)的要求是非常高的。在眾多的要求中，最重要的就是忠誠度。員工對酒店忠誠，他們在酒店中能夠愉快地工作和生活，在酒店的發(fā)展中自身的價值也能夠得到體現(xiàn)。在把自己的發(fā)展和酒店的發(fā)展統(tǒng)一起來后，就產(chǎn)生一種牢固的忠誠感，這樣員工在面對林林總總的工作和形形色色的客人的時候，就會積極主動地去完成自己的分內(nèi)工作�？偲颉耙粋�酒店要想發(fā)展，要想留住人心，就必須在管理機制和利益機制上作更大的調(diào)整，使員工尤其是骨干員工的工作得到更充分的回報，并讓那些有創(chuàng)新精神的員工有施展才華的天地和滿足感。
二、與員工之間建立有效溝通
酒店員工中，一般年輕人占多數(shù)，甚至有許多員工都是剛走出大學的畢業(yè)生。在酒店管理中，想讓員工能夠有一個陽光的心態(tài)、積極的工作態(tài)度，就必須能夠急員工之所急、想員工之所想，和員工之間進行卓有成效的溝通，讓員工和企業(yè)之間建立一種親密無間的關(guān)系。酒店的管理者只有把員工的利益、員工的期待放到第一位，才能夠讓員工沉下心來，踏踏實實地從事自己的工作。
為此，酒店應(yīng)該做到與員工之間建立一種有效的雙向溝通的互動關(guān)系。從酒店的角度來看，需要以一種積極的姿態(tài)面對員工，讓員工對酒店有一個深入的了解。酒店有自己的長期發(fā)展規(guī)劃、長遠目標，也有自己對酒店發(fā)展的定位。酒店的各種重大舉措和在整個行業(yè)中的地位能夠被員工知曉，他們就會對酒店有一種心理上的信賴感，無形中也就建立起了酒店和員工之間的信任關(guān)系。這樣，員工就不僅僅是酒店雇來工作的人員，而是成為與酒店的發(fā)展聯(lián)系到一起的自己人。員工與酒店的管理者一樣也具有了酒店經(jīng)營管理的意識。另一方面，除了員工對酒店的情況具有知曉權(quán)之外，酒店還應(yīng)該積極地面對每一名員工。酒店的員工是一個整體，但又是由一個個的個體組成的。如果酒店僅僅把所有的員工當作一個整體，那么他們對待員工的所有措施和政策都是從整體的角度考慮的。而每一名員工又分別都有自己的個體訴求。從整體的角度考慮員工的利益，就會忽略個別員工的利益。比如有的員工因為家庭困難、戀愛問題或者其他的事情導致心情不好，就需要針對他們的這種狀況加以心理疏導、困難幫扶。如果只看到員工整體的精神狀態(tài)而忽略了個體的具體問題，那么這樣的酒店管理無疑是不成功的，員工在酒店的工作中也不會真正調(diào)動起積極性來。[#]所以在西方的酒店管理理念中，除了我們近幾十年一直倡導的“顧客就是上帝”的觀念，還有“員工第一”的觀念，就是強調(diào)要充分尊重員工，建立起酒店與員工之間的良好溝通來。
三、在酒店管理方面充分考慮人的因素
酒店的管理工作是全方位的。其中有針對員工的各種規(guī)章制度，還有針對工作內(nèi)容的各種要求。此外，酒店的組織制度、管理方式、財會制度、員工福利制度和獎懲制度等都與員工密切相關(guān)。在制定這些管理制度的時候，應(yīng)該把員工的因素考慮進去，既要體現(xiàn)出酒店嚴格的紀律，也要給予員工一個寬松的生活環(huán)境和愉快的工作氛圍。一方面，應(yīng)該在職業(yè)發(fā)展中，充分考慮到員工水平的提升、素質(zhì)的提高以及發(fā)展的空間，另一方面也要使員工在生活方面有一個良好的環(huán)境，能夠讓他們生活舒適、如意，他們才可能身心愉悅地出現(xiàn)在工作場合。
普通的員工是酒店的工作人員，除了一般的生活需求之外，他們也盼望得到工作單位的認可和尊重，盼望在工作中得到應(yīng)有的待遇和發(fā)展的空間。如果他們的正常訴求得不到滿足，他們表現(xiàn)在工作中就會對工作潦草應(yīng)付，對酒店管理者抱怨連連，甚至把他們的怨氣撒到客人身上，直接影響到酒店的聲譽和收益。因此，在員工管理方面，要從員工的角度出發(fā)來考慮問題。如果酒店能做到這一點，員工也能夠在工作中積極、主動、熱情，把酒店朝氣蓬勃、昂揚向上的氛圍傳遞給每一個顧客，讓顧客在酒店消費期間能夠獲得身心的愉悅，從而提高酒店的美譽度，獲得更大的社會支持和認可。
五、結(jié)語
隨著現(xiàn)代酒店管理觀念在我國酒店管理行業(yè)的應(yīng)用，人性化管理在我國的酒店管理中也逐步流行起來。人性化管理，看似面對的是全體員工而非酒店的顧客，但是毫無疑問，員工素質(zhì)的提升，員工態(tài)度轉(zhuǎn)變，就意味著他們對顧客的服務(wù)會越來越盡心盡力。酒店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是酒店的基本工作方式和營銷方式。只有好的服務(wù)才能夠使酒店立于不敗之地，而服務(wù)是由員工來具體實施的。因此對員工的管理一定要在人性化的基礎(chǔ)之上來進行，這是非常重要的酒店人員管理理念。
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