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高星級酒店管理中服務(wù)補(bǔ)救的應(yīng)用論文
摘 要：
本文介紹了高星級酒店管理中服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀，探討了服務(wù)補(bǔ)救的運(yùn)用措施，希望能夠提供一些有價值的參考意見。
關(guān)鍵詞：
高星級酒店；服務(wù)補(bǔ)救；運(yùn)用
一、服務(wù)補(bǔ)救概
述服務(wù)補(bǔ)救指的是服務(wù)性行業(yè)主體將失敗或者錯誤的服務(wù)提供給客戶，及時補(bǔ)救性反應(yīng)顧客出現(xiàn)的不良反應(yīng)，如不滿、抱怨等等。借助于補(bǔ)救性措施的運(yùn)用，促使顧客的滿意度和忠誠度得到重新構(gòu)建和提高。
二、高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀和出現(xiàn)的問題
1.高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀
如今，高星級酒店已經(jīng)開始廣泛采用全面質(zhì)量管理理論，將零缺陷理念大力倡導(dǎo)下去，但是服務(wù)產(chǎn)品具有的一些獨(dú)特性，如無形性、可變性、不可儲存性等，影響到了酒店行業(yè)的正常經(jīng)營，容易出現(xiàn)一些服務(wù)失誤問題。相較于西方發(fā)達(dá)國家，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展還比較的落后，國內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)用水平較低，沒有構(gòu)建一整套完善的服務(wù)補(bǔ)救體系，有很多問題需要注意。只有借助于相應(yīng)的硬件軟件環(huán)境方可以有效開展服務(wù)補(bǔ)救，因此，服務(wù)補(bǔ)救在高星級中得到了較早開展但發(fā)展水平不夠高。
2.高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問題
首先，沒有正確認(rèn)識服務(wù)補(bǔ)救的重要性，進(jìn)而沒有較好的效果。調(diào)查研究表明，部分高星級酒店十分害怕出現(xiàn)服務(wù)失敗或者顧客抱怨等問題，必要的情況下才會采取服務(wù)補(bǔ)救等措施，部分酒店將服務(wù)補(bǔ)救與工作績效相結(jié)合，具有一定的前瞻性但因此導(dǎo)致服務(wù)補(bǔ)救的開展存在著較大的難度。另外，有部分星級酒店同等看待服務(wù)補(bǔ)救和抱怨管理工作，其實(shí)兩者存在著很大差異，顧客抱怨管理指的是出現(xiàn)了顧客抱怨現(xiàn)象之后，采取相應(yīng)的處理措施；而服務(wù)補(bǔ)救指的是提供了失敗的服務(wù)后，立刻采取補(bǔ)救措施。其次，沒有給予一線員工足夠的權(quán)限，服務(wù)補(bǔ)救得不到及時開展。一方面是沒有將實(shí)權(quán)授予給員工，另外一個方面，員工擁有了相應(yīng)的權(quán)限，卻無法將服務(wù)補(bǔ)救獨(dú)立實(shí)行下去。最后，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救沒有得到充分重視，員工積極性受到了較大的影響。大部分高星級酒店沒有對員工滿意度予以足夠重視，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救遭到了忽略。其實(shí)，員工們提供失敗服務(wù)之后，會產(chǎn)生較大的心理壓力，不僅需要面臨顧客的投訴，還需要頂著壓力去采取補(bǔ)救措施，在這個時候，酒店往往會批評式教育員工，持續(xù)下去的話，就會在較大程度上降低員工的工作積極性，不滿情緒也會蔓延下去，對酒店的正常經(jīng)營造成不利影響。
三、高星級酒店管理中服務(wù)補(bǔ)救的運(yùn)用
1.外部服務(wù)補(bǔ)救對策
首先，對外部投訴系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建和完善。研究發(fā)現(xiàn)，在具體實(shí)踐中，因?yàn)闆]有健全完善的投訴系統(tǒng)，這樣顧客出現(xiàn)了不滿情緒，但是卻無法投訴，因此，對投訴系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建和完善，可以方便顧客投訴酒店服務(wù)。在投訴系統(tǒng)構(gòu)建和完善過程中，需要對投訴渠道進(jìn)行公開，將多元化的投訴渠道構(gòu)建起來。另外，酒店的所有員工需要對每一個顧客的投訴認(rèn)真傾聽，將最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給顧客。其次，對顧客投訴進(jìn)行鼓勵和引導(dǎo)。對顧客的投訴進(jìn)行鼓勵和引導(dǎo)，可以促使顧客與酒店之間的交流得到強(qiáng)化，將顧客的意見和建議充分納入考慮范圍，以便對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，促使服務(wù)質(zhì)量得到提升。部分顧客的抱怨是因?yàn)閷ψ约核碛械姆⻊?wù)程度不夠了解，這種抱怨是無禮的，那么酒店就需要對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確制定，引導(dǎo)顧客將服務(wù)不滿意見提出來，酒店結(jié)合意見，改善服務(wù)質(zhì)量，避免出現(xiàn)類似的問題。最后，對服務(wù)薄弱地方進(jìn)行改善。顧客是衣食父母，因此在高星級酒店管理過程中，需要及時有效地處理顧客的各種抱怨和不滿，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。服務(wù)補(bǔ)救從道歉開始，以便爭取顧客的理解，而核心內(nèi)容則是對問題快速解決，關(guān)鍵環(huán)節(jié)則是提供補(bǔ)償，重新構(gòu)建顧客的滿意度和忠誠感。因此，如果顧客不滿意服務(wù)質(zhì)量，酒店員工就需要及時道歉，以便獲得顧客的原諒，之后結(jié)合具體情況，將相應(yīng)的補(bǔ)救措施加以運(yùn)用，促使服務(wù)中出現(xiàn)的問題得到有效解決。
2.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對策
首先，對授權(quán)機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建。在構(gòu)建過程中，酒店、員工等都需要積極參與進(jìn)來，結(jié)合酒店具體情況和員工的能力水平，將相應(yīng)的權(quán)力授予給員工，并且嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)權(quán)力，以便有失敗服務(wù)現(xiàn)象出現(xiàn)時，能夠及時采取補(bǔ)救措施。員工在日常實(shí)踐中，也需要積極努力，促使個人能力水平得到顯著提升，這樣一旦突發(fā)狀況出現(xiàn)，能有效解決問題，顧客滿意度也能得到強(qiáng)化。其次，對員工的培訓(xùn)機(jī)制大力構(gòu)建。顧客投訴可以讓員工了解到服務(wù)失誤信息，以便更好地改進(jìn)服務(wù)，結(jié)合客戶的投訴，來促使問題得到更好解決。一線員工與顧客可以直接交流，那么顧客滿意度會直接受到一線員工服務(wù)質(zhì)量的影響。通過大力培訓(xùn)一線員工，促使其有效解決出現(xiàn)的各種問題，同時對顧客心理科學(xué)判斷，以便結(jié)合心理狀況，將差異化的措施加以運(yùn)用，促使顧客滿意度得到提升。
四、結(jié)語
服務(wù)水平會對高星級酒店整體形象產(chǎn)生直接的影響，在日常服務(wù)管理過程中，難免會有各種各樣的問題出現(xiàn)，那么就需要將服務(wù)補(bǔ)救工作順利開展下去。筆者建議從內(nèi)外兩個方面來努力，重新構(gòu)建顧客滿意度和忠誠感，以便促使高星級酒店服務(wù)水平得到明顯提升，推動高星級酒店獲得更好的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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[2]王吉榮.研析新形勢下服務(wù)補(bǔ)救在高星級酒店管理中的運(yùn)用[J].才智,2014(18).
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