解決社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)誤區(qū)的對策探究論文
摘要：面對社會化媒體的異軍突起, 越來越多的企業(yè)盲目跟風上線所謂的SCRM系統(tǒng), 但這并不能保證企業(yè)就會獲得成功。本文在梳理SCRM本質(zhì)核心的基礎(chǔ)之上, 剖析了企業(yè)在實施社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的誤區(qū), 并嘗試給出部分對策, 以期為企業(yè)在SCRM的應(yīng)用中給出啟發(fā)。
關(guān)鍵詞：SCRM; 誤區(qū); 對策;
1 社會化客戶關(guān)系管理的本質(zhì)核心
社會化客戶關(guān)系管理 (SCRM) 是借助社會化媒體營銷的平臺工具, 企業(yè)可以利用SCRM進行智能化的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理。SCRM的價值在于鑒別和評估社會化網(wǎng)絡(luò)中的個體消費者的價值和需求, 能幫助企業(yè)認識到管理的機構(gòu)和最佳的用戶聯(lián)系路徑。企業(yè)選擇了合適的社會化媒體進行交互和穿插, 不僅能夠滿足個體對信息及時性和實效性的需求, 同時能實現(xiàn)企業(yè)和客戶間社會關(guān)系的轉(zhuǎn)變和忠誠。
2 社會化客戶關(guān)系管理 (SCRM) 的應(yīng)用誤區(qū)
2.1 誤區(qū)一:SCRM就是企業(yè)建立新媒體
大多數(shù)企業(yè)在應(yīng)用SCRM時, 只照搬照抄這一時髦概念, 甚至把SCRM直接等同于社會化新媒體這一概念。這就導(dǎo)致很多企業(yè)看似建立起自己的網(wǎng)絡(luò)信息平臺, 開辦企業(yè)微博微信等平臺, 但卻缺少實際的客戶互動和反饋機制, 形同虛設(shè)。社會化媒體充其量是企業(yè)與用戶溝通的工具, 而與用戶的互動模式絕不僅僅局限于這一種渠道。真正的SCRM是包含了所有終端的'經(jīng)營管理手段和大系統(tǒng)的互動過程, 是一系列關(guān)系管理的集合。這種集合最終的價值體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略上, 他能更好地幫助企業(yè)與客戶在新媒體之中互動交流, 實現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙向溝通循環(huán), 最終將客戶的需求內(nèi)化為企業(yè)自身的需求的過程。
2.2 誤區(qū)二:SCRM是一種全新的技術(shù)
很多應(yīng)用了所謂的SCRM卻失敗的企業(yè)都犯過一個共同的錯誤:SCRM是一種全新的技術(shù), 可以完全擯棄原有的傳統(tǒng)CRM, 并妄想借助新媒體等技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)的品牌價值。社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (SCRM) 確實包含了一系列的新技術(shù)和新的解決方案, 但因此就誤認為SCRM完全等同于新技術(shù)未免太過草率。而在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中建立起來的數(shù)據(jù)庫, 資源網(wǎng)絡(luò)對于新媒體的實施大有裨益, 甚至相當一部分客戶信息依然要借助傳統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫的支撐。因此, 我們更愿意承認SCRM的應(yīng)用是基于原有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之上的更新和改革。
2.3 誤區(qū)三:SCRM包治百病, 藥到病除
新技術(shù)新革命背景下的企業(yè)信息化的確讓企業(yè)受到不小的沖擊。因此很多沒有理解SCRM內(nèi)涵的企業(yè)們紛紛急于追趕潮流, 盲目跟風建立起企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。他們迷信地認為只要有了所謂的SCRM, 企業(yè)就會不被時代所淘汰。這讓企業(yè)的各個部門都亂了手腳, 從人力資源、市場銷售到產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā), 所有這些部門的人和工作都因為社會化關(guān)系而改變。但這種膚淺的改變并沒有解決信息滯后、單向分析客戶等嚴重的弊端, 反而讓企業(yè)的工作流程和工作風格變得不倫不類, 無法真正跟上時代對企業(yè)與客戶關(guān)系的新要求。
3 解決社會化客戶關(guān)系管理誤區(qū)的對策
3.1 企業(yè)與客戶不僅僅是銷售的關(guān)系, SCRM的核心在于讓顧客參與進來
銷售只是一種附屬品, 企業(yè)透過銷售活動應(yīng)認清與用戶建立互利共贏和雙向溝通的長遠發(fā)展本質(zhì)。
3.2 社會化客戶關(guān)系管理包含了傳統(tǒng)CRM的所有內(nèi)容
換言之, SCRM不僅沒有擯棄傳統(tǒng)的CRM, 反而是借助已有的客戶系統(tǒng)來發(fā)展和探索新的客戶溝通機制。在這套系統(tǒng)的建立中, 我們借助了諸如新媒體等手段來更高效、更完整地處理企業(yè)中的客戶信息。從而能更好地幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系和處理用戶數(shù)據(jù)。
3.3 SCRM一定要因時、因地制宜, 切不可一概而論, 照抄照搬
不同的企業(yè)其社會化客戶關(guān)系管理一定有不同的含義。每個企業(yè)要充分了解自己的問題和挑戰(zhàn), 清楚自己需要解決的問題, 并且分析出問題的關(guān)鍵, 依據(jù)自身需求定制SCRM系統(tǒng), 并且以動態(tài)發(fā)展的眼光及時更新系統(tǒng), 建立敏銳的SCRM維護機制。
參考文獻
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