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第三方物流企業(yè)建立客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的必要性與可行性分析論文
本章主要從第三方物流企業(yè)在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀及當(dāng)前第三方物流所面臨的挑戰(zhàn)來(lái)分析與論述第三方物流企業(yè)建立客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的必要性與可行性。
20世紀(jì)90年代中期，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和巨大的市場(chǎng)需求驅(qū)動(dòng)，第三方物流的概念逐漸引入我國(guó)，但從服務(wù)的范圍和功能來(lái)看，我國(guó)的第三方物流企業(yè)仍以運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等基本物流服務(wù)項(xiàng)目為主，加工、配送、定制個(gè)性化物流服務(wù)等增值服務(wù)有待于拓展。同時(shí)，由于制度方面的一些障礙，第三方物流企業(yè)在我國(guó)尚處于初級(jí)發(fā)展階段，存在著許多問(wèn)題。
1物流資源整合程度低
第三方物流企業(yè)作為綜合性服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，需運(yùn)籌水、陸、空等多種運(yùn)輸方式。而我國(guó)公路、鐵路、航空分別是由不同的行政部門管理，交通部、鐵道部及民航總局這些部門各自為政，其發(fā)展目標(biāo)、規(guī)劃等尚未完全實(shí)現(xiàn)對(duì)接。因此，第三方物流企業(yè)在整合社會(huì)各方面物流資源時(shí)面臨一定的難度，制約了物流成本的降低和物流服務(wù)效率的提升。另一方面，由于第三方物流企業(yè)面對(duì)的客戶具有區(qū)域廣、跨地域性強(qiáng)、輻射面積大的特點(diǎn)，而一些地方保護(hù)主義現(xiàn)狀在一定程度上阻礙了全國(guó)性第三方物流企業(yè)在各地增設(shè)多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，朝著集團(tuán)化、規(guī)�；较虬l(fā)展。
2物流服務(wù)的個(gè)性化特征不明顯
據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，第三方物流企業(yè)的收益有85%來(lái)自基礎(chǔ)性常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，例如倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理等，而其提供的物流增值服務(wù)、信息服務(wù)等財(cái)產(chǎn)性服務(wù)的總收益相對(duì)很少。從我國(guó)第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀看，雖能夠形成較完整的物流供應(yīng)鏈體系，但難以提供有針對(duì)性的服務(wù)方案，導(dǎo)致我國(guó)第三方物流企業(yè)在高度物流服務(wù)市場(chǎng)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，所占市場(chǎng)份額較小。在高利潤(rùn)物流服務(wù)層次上，外資或合資的第三方物流企業(yè)占據(jù)了大部分市場(chǎng)空間。此外，由于物流低端市場(chǎng)進(jìn)入或退出的門檻都很低，形成了第三方物流企業(yè)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的局面，也導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)較少，缺乏個(gè)性化、有針對(duì)性的物流服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)質(zhì)量不高。
3信息化服務(wù)水平有待于提高
從我國(guó)物流行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備條件看，第三方物流企業(yè)的信息化水平還較落后，尚不能滿足物流企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展要求和客戶的多樣化需求。很多第三方物流企業(yè)對(duì)信息管理系統(tǒng)、自動(dòng)條碼識(shí)別技術(shù)、GPS全球定位系統(tǒng)等先進(jìn)的物流信息技術(shù)的應(yīng)用還處于起步階段，導(dǎo)致了物流企業(yè)與客戶不能充分共享物流信息資源，結(jié)成相互依賴的伙伴關(guān)系。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，61%的第三方物流企業(yè)缺乏較完善的物流信息系統(tǒng)，導(dǎo)致第三方物流企業(yè)在為客戶提供準(zhǔn)確、可靠的物流服務(wù)，也影響了物流信息及資源的共享，制約了第三方物流企業(yè)的發(fā)展。
4經(jīng)營(yíng)管理理念落后
目前我國(guó)的第三方物流市場(chǎng)規(guī)模較小且高度分散，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念落后，缺乏專業(yè)的高層次物流管理人才，大多數(shù)的物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍較封閉，創(chuàng)新意識(shí)淡薄，習(xí)慣于傳統(tǒng)的企業(yè)儲(chǔ)運(yùn)方式，難以形成現(xiàn)代化的物流管理思想，對(duì)第三方物流服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在觀念上的障礙，很多物流企業(yè)缺乏科學(xué)的內(nèi)部管理制度，對(duì)以“客戶為中心”的理念貫徹不夠，客戶滿意度與忠誠(chéng)度都較低，制約了第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
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