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轉(zhuǎn)變管理理念提升客運服務質(zhì)量水平論文
論文摘要:轉(zhuǎn)變管理理念 提升客運服務質(zhì)量水平-
論文關鍵詞:轉(zhuǎn)變,管理,理念,提升,客運
鐵路客運行業(yè)各級管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣,關系到客運職工隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力,關系到客運職工隊伍是否有生機和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運管理者的管理理念,提升客運各級管理者的管理水平,建立科學合理的管理制度,對促進鐵路客運行業(yè)不斷提升服務水平,增強職工的職業(yè)認同感,實現(xiàn)構建和諧鐵路客運具有積極的意義。
1、鐵路客運管理制度現(xiàn)狀
在過去相當長的一段時期,受自身體制等多種因素的制約,鐵路客運系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式,即各級干部通過對自身所管轄部門的檢查,發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場記錄,事后匯總分析并根據(jù)相關考核依據(jù)對相關責任人予以一定的處罰,并以此作為評價干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進客運職工轉(zhuǎn)變服務理念,不斷提升服務質(zhì)量方面確實發(fā)揮了重要作用,但也應該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位,而忽略了干部作為管理者的其他責任和意識,同時由于實際操作中存在的不規(guī)范考核,容易出現(xiàn)考核不科學、考核流于形式,走過場完成任務,為了考核而考核等問題,進而導致部分干部考核不嚴肅,隨意考核,這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運一線職工的工作積極性。
2、造成鐵路客運管理制度不適應新形勢的原因分析
造成鐵路客運管理制度不適應新形勢的因素很多,既有體制方面的制約因素,同時也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后,管理理念陳舊,只注重體現(xiàn)管理者的管理地位,而忽略了對管理者其他方面的要求,例如管理者應具有的意識能力等。
3、對策建議
轉(zhuǎn)變管理理念促進客運服務質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高,既是鐵路客運行業(yè)健康長遠發(fā)展的必要要求,也是貫徹鐵道部構建和諧鐵路的必由之路。
轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進促進客運服務質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高,是一個龐大的系統(tǒng)工程,涉及面廣,需要考慮的因素較多。筆者結合鐵路客運管理現(xiàn)狀,開展了廣泛的調(diào)研,提出如下對策和建議。
3.1強化管理者的“五種意識”
3.1.1強化管理者的責任意識。干部的重要責任之一是服務職工,干部則必須牢固樹立“親和近管,精做細管,真干嚴管,謀事善管”的管理理念,以服務職工為己任,善于引領職工、凝聚職工,贏得職工的信賴,樹立自己的形象。
3.1.2強化管理者的問題意識。職工要做到眼中有“活”,在作業(yè)中實現(xiàn)自控、互控;干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問題在一線,在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中提高能力,在動態(tài)中實現(xiàn)管理的日清日高。
3.1.3強化管理者的憂患意識。古語道:“生于憂患,死于安樂”。要健全和完善科學有效的激勵機制,與干部的績效掛鉤,以此為杠桿,形成與企業(yè)共榮辱、同命運的市場意識、風險意識、憂患意識。
3.1.4強化管理者的團隊意識。引導干部識大體、顧大局,使之具有“推功攬過”的胸懷,時時處處為企業(yè)著想,達到“眾心齊,泰山移”的效果。,打造一支精良的團隊。
3.1.5強化管理者的領先意識。應堅持鞏固和打造強勢集群品牌,實現(xiàn)服務創(chuàng)新和精細管理。服務無止境?瓦\段的干部要不斷適應形勢,以旅客需求為第一信號,在精、細、實上做好大文章,創(chuàng)造過硬的品牌集群,敢于做鐵路客運服務的排頭兵、領頭雁。
3.2前移關口,實現(xiàn)管理者的“五個轉(zhuǎn)變”
3.2.1對干部的關愛,從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義,走出慣有的情面關,做到愛與嚴結合,既要將愛護干部擺在前位,更要對嚴不起來、落不下去、好人主義嚴重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”,揮淚斬“馬謖”。
3.2.2對干部責任的追究,從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變!坝矀币坏┽劤桑瑢ζ髽I(yè)、對干部都是一種損失。我們不能只強調(diào)亡羊補牢,而應從日常細微入手,善于抓“小”,防微杜漸,常敲警鐘,一言以蔽之,要抓好、卡控好過程,防止“質(zhì)變”。
3.2.3對干部的工作評價,從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學的干部工作質(zhì)量評估體系,運用好管理者、作業(yè)者績效數(shù)據(jù)庫,用業(yè)績“說話”。
3.2.4對安全、質(zhì)量、路風問題的考評,由考核職工向考核干部、職工相結合轉(zhuǎn)變。以此促進干部走進一線、走進職工、走進問題,突出作為。
3.2.5干部的管理意識,從單純管理職工向服務與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務是辯證統(tǒng)一的關系。要變“棒喝式”為“人本式”,情理相融,建立親和的管理鏈條,構成干部傾情服務職工、職工熱情服務旅客的和諧關系。
3.3加強機制建設,抓好保障工程
3.3.1注重落實問題管理機制。實行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會,對基層車隊(間)無力解決的安全生產(chǎn)問題,統(tǒng)一進行登記、編號、分類,并逐級上報,經(jīng)段領導班子研究確定方案后,建立“問題庫”,并以書面形式送達責任部門限期落實整改,完畢后,填報《部門問題關閉信息反饋表》進行“銷號”。責任部門在規(guī)定時間內(nèi)不能完成時,以書面形式說明原因,報分管領導簽字后,進入下一輪閉環(huán)管理,重新進行關閉。3.3.3推進干部添乘管理機制。首先,明確干部添乘職責。制定干部添乘相關管理辦法,對車隊(間)干部添乘的檢查職責、作業(yè)標準、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進行了細化。添乘干部必須填寫寫實記錄。其次,量化車隊干部添乘趟次和解決問題數(shù)。嚴格執(zhí)行定量、定時、定區(qū)間的工作要求,按月上報添乘計劃、交路,做到三分之二的時間在現(xiàn)場、二分之一的時間在車上。第三,建立添乘效果考核機制。要求車隊干部真正走進現(xiàn)場,走進職工,走進問題,對班組發(fā)生安全、路風、服務質(zhì)量問題的,添乘干部連責考核。
3.3.4完善列車長管理辦法。將列車長素質(zhì)建設提煉為團結協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務、民主管理、依章辦事、應急處理“六種能力”,構建起列車長第一道管理防線;從班組乘務管理的實際需要出發(fā),聘請企業(yè)管理行家收集服務案例,編輯“六種能力”解讀手冊,形成系統(tǒng)的“教案”;建立列車長業(yè)績檔案,對年度排名靠前的列車長,分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟獎勵,并作為提干的重要參考因素,逐步實行和推廣列車長末位淘汰制度。
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