客戶忠誠度管理論文

　　客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨向。那么關于客戶忠誠度的論文，大家會怎么寫呢？下面是小編為大家收集整理的是客戶忠誠度管理論文，歡迎閱讀。

　　摘 要 隨著消費市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體己經成為企業(yè)市場制勝的重要策略。制定與實施顧客忠誠管理策略為顧客提供綜合性、差異化的服務，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關系的重要保障。

　　關鍵詞 顧客忠誠 影響因素 策略

　　1通過提高顧客滿意度來建立顧客忠誠

　　顧客的期望是指顧客希望提供的產品和服務能滿足其需要的水平。達到了這一期望，顧客會感到滿意，否則顧客就會不滿。所謂超越顧客期望，是指企業(yè)能夠提供更完美、更關心顧客的產品和服務，超過顧客預期的要求，使之得到意想不到的，甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而顧客對企業(yè)產生一種情感上的滿意，發(fā)展成為忠誠顧客群。

　　1.1加強對顧客的關懷

　　堅持以顧客為中心的理念，讓企業(yè)的一切活動都圍繞著消費者的需求展開，自覺地滿足顧客的需求。依據(jù)顧客的需求來定自己的業(yè)績目標，并努力去實現(xiàn)，能夠在態(tài)度和行動上關心顧客價值的創(chuàng)造，直至這種努力內化為企業(yè)所有員的共識和習慣。

　　1.2提高員工素質

　　員工素質的高低是影響企業(yè)創(chuàng)造顧客價值進而影響到顧客忠誠的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無論是優(yōu)質產品還是優(yōu)質的服務，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的。另一方面，員工在與顧客交往時的表現(xiàn)，即在與顧客之間交流時的言談舉止，也是創(chuàng)造顧客利益的獨立要素。按照菲利普科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來滿足的。

　　1.3加強購物保障

　　是否有合理的退換貨政策對企業(yè)獲得顧客忠誠具有重要意義。如果企業(yè)不為其出賣的商品提供退換服務，那么顧客就會對商品的質量及企業(yè)的信謄產生懷疑進而對是否購買而猶豫不決。相反，顧客就會認為企業(yè)具有較高的可信度。許多成功的企業(yè)在這方面很有經驗。

　　1.4改善售后服務

　　售后服務包括免費送貨、安裝調試、保質、保量、保時維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質量、良好的維修服務態(tài)度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務都可以為顧客創(chuàng)造價值，提高顧客滿意度。企業(yè)對這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時這種服務補救并不只局限于對產品或服務質量存在瑕疵的彌補，企業(yè)應該針對存在的問題與顧客溝通，了解顧客真實的需求的信息，并及時準確地反饋，以追求持續(xù)的改進和永久的顧客滿意。

　　2通過加強關系信任來提高顧客忠誠

　　2.1提高可靠性

　　產品質量是消費者獲得核心利益的基本保證，提高和維護產品的質量必須實施全面的質量管理，它主要包括以下三個方面：（1）從廣度來說，質量不僅存在于產品之中，而且要反映在企業(yè)的每一項活動中，產品質量管理不僅是管理人員的事，而且也是全體員工的事，甚至是企業(yè)的供應商和經銷商及其他業(yè)務伙伴的承諾。（2）從深度來說，質量雖然應該達到國家標準或國際標準，但是不能滿足于此。應該采取“市場競爭質量標準”，即要高于競爭對手的質量標準。（3）從時間維度來看，質量水平不應該是靜止的，而應該隨著市場的需求不斷改進。

　　2.2保持長期性

　　如果企業(yè)與優(yōu)質顧客能夠建立長期友好的關系，會提升顧客對企業(yè)的信任，同時由于企業(yè)更加了解顧客的需求，會為顧客提供更加個性化的服務，從而使顧客感到企業(yè)對其關注程度很高，增加其歸屬感，使顧客感到該企業(yè)為其提供了很高的價值，進而有助于形成顧客對該企業(yè)產品的忠誠。

　　2.3提升品牌形象，培養(yǎng)品牌忠誠度

　　品牌存在的意義就在于能深植于顧客的內心和思想中，并得到顧客的認同，最終贏得顧客忠誠。為此，企業(yè)必須做到：（1）用誠信塑造品牌。品牌競爭事實上是一種信譽競爭誠信度高的企業(yè)，知名度和美譽度就高，進而顧客對它的信任度就高，忠誠度就高。（2）用特色維系品牌。大凡名牌都有極其鮮明的個性，或功能先進、或工藝獨特、或設計精巧、或服務周到、或質量上乘。（3）用文化熏陶品牌。大凡名牌產品或商標，往往因其體現(xiàn)著企業(yè)的文化素質，而得到消費者的心理和文化認同。

　　2.4提高企業(yè)聲譽

　　良好的企業(yè)聲譽有利于吸引顧客，并節(jié)省與謹慎顧客達成交易的時間，從而降低交易成本，并創(chuàng)造溢價收入。而節(jié)省下來的時間又可以用來開拓新的業(yè)務。另一方而，良好的企業(yè)聲譽還能促進新產品銷售和市場開拓。無懈可擊的企業(yè)聲譽減少了與新的交易對象建立信任的時間，有助于提高交易效率。良好的企業(yè)聲譽有助于建立新顧客對企業(yè)的信任感，加強老顧客對企業(yè)的信任感，從而增強對企業(yè)的忠誠度。

　　3通過提高轉換成本來鞏固顧客忠誠

　　國外的實踐經驗表明，通過提高顧客轉移成本的方式是留住顧客，提升顧客忠誠的有效途徑。一般來講，企業(yè)構建轉移壁壘，使顧客在更換品牌和供應商時感到轉移成本太高，或顧客原來所獲得的利益會因為轉換品牌而損失，這樣可以加強顧客的忠誠。建立企業(yè)與顧客之間的結構性紐帶和對顧客做出某些積累承諾，也可以提高顧客轉向競爭者的轉移成本，進而增強顧客忠誠。

　　參考文獻

　　[1] 韓小蕓，汪純孝.服務性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關系[M].北京：清華大學出版社，2003.

　　[2] 林靈.顧客忠誠度研究[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2007

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