營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用
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0引言隨著國家電網(wǎng)公司SG186營銷系統(tǒng)的全面應(yīng)用，電力企業(yè)售電量、電價執(zhí)行、線損管理以及電費管理等營銷業(yè)務(wù)已全面實現(xiàn)信息化，對大量繁雜的營銷數(shù)據(jù)進行核查分析已成為營銷稽查工作必須面對的課題，同時SG186營銷系統(tǒng)是一套以實際營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用為基礎(chǔ)的面向工作流的系統(tǒng)，導(dǎo)致很多營銷稽查人員無法找到準確的工作切入點，給數(shù)據(jù)分析和稽查管控帶來不便。
營銷工作具有點多面廣、業(yè)務(wù)量大、作業(yè)分散、流程復(fù)雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點，容易發(fā)生因人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、政策理解、工作態(tài)度等差異，導(dǎo)致政策或標準執(zhí)行不到位的情況。為了保證營銷稽查工作的順利開展，建設(shè)一套以SG186營銷系統(tǒng)、用電信息系統(tǒng)、電動車充電管理系統(tǒng)、SG186生產(chǎn)管理系統(tǒng)以及調(diào)度SCADA系統(tǒng)中與電力營銷相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的、以電力營銷稽查工作為業(yè)務(wù)流程的營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，加強業(yè)務(wù)執(zhí)行情況的實時在線管控，對營銷關(guān)鍵指標、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量實施集中監(jiān)控和稽查，對有效提高營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常工作執(zhí)行力、客戶服務(wù)監(jiān)督力，逐步實現(xiàn)營銷管理向集中精細方向的進一步轉(zhuǎn)變有著重要的意義。
1系統(tǒng)概述
營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)包括10個業(yè)務(wù)類，抽象出7個功能域、39個功能項、146個功能子項、5類非功能需求、5個監(jiān)控主題類、27個監(jiān)控主題子類、126個監(jiān)控主題、187個監(jiān)控指標，同時為營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)提供全面完善的功能性支撐。
系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計，構(gòu)建了網(wǎng)省公司一級部署，省、市、縣三級應(yīng)用的一體化營銷稽查監(jiān)控平臺，并通過ESB企業(yè)服務(wù)總線將SG186營銷系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、電動車充電管理系統(tǒng)、輔助決策支持系統(tǒng)、SG186生產(chǎn)管理系統(tǒng)、調(diào)度SCADA系統(tǒng)等多個與營銷業(yè)務(wù)相關(guān)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一分析，實現(xiàn)了營銷稽查監(jiān)控的可控、能控、再控。
營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)具體業(yè)務(wù) 是通過稽查主題管理，完善稽查監(jiān)控主題庫；利用稽查主題庫所提供的主題，對供電應(yīng)急處置、經(jīng)營成果、營銷工作質(zhì)量、營銷服務(wù)資源中不正常現(xiàn)象以及應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生矛盾數(shù)據(jù)進行監(jiān)控與稽查，提交可疑問題；利用發(fā)現(xiàn)的可疑問題，通過稽查任務(wù)管理，實現(xiàn)檔案修正、營銷制度完善、營銷工作營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用王海燕，孟昭霞，侯銳鋒，趙陽立，李孟興（承德供電公司，河北承德067000）72落實、要求其他部門配合的目的；
最終對稽查工作產(chǎn)生的經(jīng)濟效益和管理效益進行評價。此外營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)還包括運營動態(tài)以及主題分析及查詢等，營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。
2業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控分析
營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控分析模塊由供電質(zhì)量及應(yīng)急處置監(jiān)控、經(jīng)營成果監(jiān)控、工作質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)資源監(jiān)控、主題分析和綜合查詢等功能組成，共計5個監(jiān)控主題類，27個監(jiān)控主題子類，126個監(jiān)控主題。
1）供電質(zhì)量及應(yīng)急處置監(jiān)控。
通過監(jiān)控供電質(zhì)量和應(yīng)急處理情況，對供電質(zhì)量、保障能力存在異常的供電單位、線路、臺區(qū)、客戶，以及重大服務(wù)事件進行稽查監(jiān)控，查找異常原因，采取措施，提高保障能力和應(yīng)急處置能力，包括供電質(zhì)量及停復(fù)電情況、重大事件及緊急情況處理等功能。
2）經(jīng)營成果監(jiān)控。通過監(jiān)控與量、價、費有關(guān)的異常經(jīng)營指標和工作質(zhì)量現(xiàn)象，對有疑問的異常現(xiàn)象形成問題清單，發(fā)起稽查任務(wù)，保障營銷經(jīng)營成果。包括市場發(fā)展、售電量、電價執(zhí)行、電費及業(yè)務(wù)費等。
3）工作質(zhì)量監(jiān)控。通過稽查監(jiān)控與量、價、費無直接相關(guān)的不正常工作質(zhì)量現(xiàn)象，對有疑問的不正常現(xiàn)象，提交問題庫，以便發(fā)起稽查任務(wù)。主要對新裝增容及變更用電、供電合同管理、抄表管理、核算管理、電費收繳及賬務(wù)、用電檢查管理、95598業(yè)務(wù)處理、資產(chǎn)管理、計量點管理、計量體系管理、電能信息采集、市場管理、檔案信息管理（信息管理論文）、報表管理監(jiān)控等業(yè)務(wù)主題的工作質(zhì)量進行監(jiān)控。
4）數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控。通過對營
銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中檔案數(shù)據(jù)完整性、準確性的校核與統(tǒng)計，將缺失、矛盾檔案數(shù)據(jù)提交問題庫，以便發(fā)起稽查任務(wù)。包括用電客戶類數(shù)據(jù)完整性、資產(chǎn)類數(shù)據(jù)完整性、用電客戶類數(shù)據(jù)準確性、資產(chǎn)類數(shù)據(jù)準確性監(jiān)控等功能。
5）服務(wù)資源監(jiān)控。通過服務(wù)
資源監(jiān)控平臺功能，發(fā)現(xiàn)對外提供服務(wù)的支撐系統(tǒng)運行中存在的異常情況，及時采取措施提高系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性；掌握95598客戶服務(wù)系統(tǒng)對外服務(wù)能力，從而達到科學(xué)合理配置資源，提高資源利用效率的目的。包括95598服務(wù)資源、現(xiàn)場視頻監(jiān)控、圖1營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)架構(gòu) System architecture for the marketing inspection monitoring system73……………………………………ELECTRIC POWER IT營銷自動化系統(tǒng)等功能。
6）主題分析和綜合查詢。針對客戶發(fā)展情況、合同管理工作、電量、電價、銷售收入、電費回收、客戶服務(wù)、計量采集、資產(chǎn)設(shè)備、電力市場的各信息屬性，結(jié)合監(jiān)控與稽查的異常信息，開展多維分析和深度挖掘，實現(xiàn)稽查對象的準確定位。
3營銷稽查任務(wù)管理
稽查任務(wù)管理功能主要針對稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)提交問題的歸并組合，生成及派發(fā)稽查任務(wù)包，生成稽查工單進行稽查處理，并對處理結(jié)果進行審核，實現(xiàn)整個稽查工作流的閉環(huán)管理�；槿蝿�(wù)處理過程由營銷稽查任務(wù)處理流程和營銷稽查工單處理流程組成（見圖2）。
營銷稽查任務(wù)處理流程
營銷稽查任務(wù)處理流程是營銷稽查人員發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題后，督促營銷業(yè)務(wù)部門或下級供電單位進行業(yè)務(wù)處理和整改的流程，并對相關(guān)業(yè)務(wù)問題整改結(jié)果進行審核。
它由稽查任務(wù)派工、稽查任務(wù)轉(zhuǎn)派、稽查任務(wù)審核3個環(huán)節(jié)組成。
1）稽查任務(wù)派工。營銷稽查人員根據(jù)營銷系統(tǒng)監(jiān)控統(tǒng)計的異常業(yè)務(wù)情況，在營銷稽查任務(wù)流程中制定相應(yīng)的稽查任務(wù)，并派發(fā)到本級業(yè)務(wù)部門或下級供電單位稽查業(yè)務(wù)人員處。
2）稽查任務(wù)轉(zhuǎn)派。業(yè)務(wù)部門或下級供電單位稽查業(yè)務(wù)人員接收稽查任務(wù)，并根據(jù)具體本部門（單位）營銷業(yè)務(wù)的實際情況和職責分工，拆分出新的稽查任務(wù)，通過系統(tǒng)往具體業(yè)務(wù)專責人處派發(fā)。
新的稽查任務(wù)發(fā)送到具體業(yè)務(wù)人員處，轉(zhuǎn)入營銷稽查工單處理流程，并由系統(tǒng)生成營銷稽查工單，進行相關(guān)業(yè)務(wù)的具體處理。
3）稽查任務(wù)審核。營銷稽查
人員對營銷業(yè)務(wù)部門反饋異常業(yè)務(wù)稽核整改情況進行審核，如果審核通過則結(jié)束相關(guān)稽核任務(wù)，如果審核中發(fā)現(xiàn)其他問題，再一次轉(zhuǎn)到稽查任務(wù)轉(zhuǎn)派流程。
營銷稽查工單處理流程
營銷稽查工單處理流程是營銷稽查任務(wù)流程中稽查任務(wù)轉(zhuǎn)派和稽查任務(wù)審核之間的一個環(huán)節(jié)，此流程是營銷業(yè)務(wù)部門對異常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行分析、處理、整改的具體環(huán)節(jié)。其由稽查工單派工、稽查工單處理、稽查工單審核3個環(huán)節(jié)組成。
1）稽查工單派工。系統(tǒng)為本
部門（單位）的營銷稽查任務(wù)生成具體的營銷稽查工單，由本部門（單位）稽查業(yè)務(wù)人員將稽查工單派發(fā)給具體的營銷業(yè)務(wù)人員。
2）稽查工單處理。相關(guān)營銷業(yè)務(wù)人員在系統(tǒng)內(nèi)接收到稽查工單后，按照規(guī)定時限開展問題處理反饋工作，具體處理方式如下：營銷業(yè)務(wù)人員根據(jù)稽查工單內(nèi)的業(yè)務(wù)問題，首先判斷是否需要業(yè)務(wù)整改，如需要業(yè)務(wù)整改則向本部門（單位）稽查業(yè)務(wù)人員提交整改意見，在整改意見審批通過后，發(fā)放整改通知并開展具體的整改工作，完善營銷管理系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，整改結(jié)束后提交稽查工單，由稽查業(yè)務(wù)人員進行審批。對于不需要業(yè)務(wù)整改的，營銷業(yè)務(wù)人員填寫好具體情況說明，提交到稽查工單審批環(huán)節(jié)。
對于在稽查工單處理環(huán)節(jié)因特殊情況不能按時處理完成的稽查工單，營銷業(yè)務(wù)人員應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)提交延期申請，啟動延遲整改流程，由稽查工單創(chuàng)建人進行審批。審批通過，則將修改稽查工單完成時限；審批不通過，則按照原定稽查工單完成時限進行處理。
3）稽查工單審批。業(yè)務(wù)部門或下級供電單位稽查業(yè)務(wù)人員接收到營銷業(yè)務(wù)人員提交的稽查工單后，完成稽查工單審批意見的填寫。審批通過，則進入到上級稽查任務(wù)審核環(huán)節(jié)。審批不通過，則返回到稽查工單處理環(huán)節(jié)，進行重新處理。
4系統(tǒng)的'應(yīng)用效果
營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的全面應(yīng)用，實現(xiàn)了電力企業(yè)對省市縣三級營銷服務(wù)業(yè)務(wù)的實時監(jiān)控和稽查，明確了稽查任務(wù)，規(guī)范了工作流程，為營銷稽查工作公開、公正、透明的開展提供了重要保證。
1）明確稽查工作重點。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)利用全面的監(jiān)控分析功能，將稽查工作人員從人工查閱大量繁雜的營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)的工作中解脫出來，并通過系統(tǒng)的自動分析給稽查工作提供準確的工作切入點，為營銷稽查工作高效有序開展提供了重要保障。
2）客觀準確分析各項營銷數(shù)據(jù)。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)不是單一的監(jiān)控SG186營銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，而是利用企業(yè)服務(wù)總線將用電信息采集系統(tǒng)、電動車充電管理系統(tǒng)、輔助決策支持系統(tǒng)、SG186生產(chǎn)管理系統(tǒng)、調(diào)度SCA-DA系統(tǒng)等多個與營銷業(yè)務(wù)相關(guān)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一分析，在客觀準確稽查監(jiān)控各項業(yè)務(wù)工作的同時，對營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準確性進行全面的復(fù)核。
3）提升供電服務(wù)品質(zhì)。隨著電力監(jiān)督監(jiān)管日趨嚴格及客戶維權(quán)意識不斷增強，對供電服務(wù)提出越來越高的要求，但在外部監(jiān)管檢查中，仍不同程度地暴露出供電質(zhì)量不達標、服務(wù)響應(yīng)不及時、服務(wù)行為不規(guī)范等問題。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)借助技術(shù)手段加強對社會各界極端關(guān)注的供電質(zhì)量、服務(wù)時限及服務(wù)渠道運轉(zhuǎn)效率、服務(wù)標準執(zhí)行情況的監(jiān)控，能夠全面規(guī)范作業(yè)行為，消除服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，化解服務(wù)監(jiān)管壓力。
4）規(guī)范營銷稽查工作流程。
營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)明確了稽查業(yè)務(wù)工作流程，通過稽查任務(wù)生成、稽查任務(wù)派工、稽查工單派工、稽查工單處理、稽查工單審批以及稽查任務(wù)審核6個工作節(jié)點，實現(xiàn)了營銷稽查工作的閉環(huán)管理，使營銷稽查工作實現(xiàn)了標準化、規(guī)范化、流程化管理。
5結(jié)語
通過營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，電力企業(yè)營銷稽查工作建立了事前有預(yù)測、事中有監(jiān)控、事后有跟蹤的新型營銷稽查監(jiān)控體系。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)全過程、實時的在線監(jiān)控和稽查各營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量，實現(xiàn)了營銷稽查監(jiān)控的閉環(huán)管理，營銷管控工作達到了“橫向到邊，縱向到底”，全面提高了營銷業(yè)務(wù)管控力、日常業(yè)務(wù)執(zhí)行力和客戶服務(wù)監(jiān)督力。
為電力企業(yè)“三集五大”改革和城鄉(xiāng)營銷一體化運作提供了有力的保障措施。
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