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地鐵服務(wù)管理模式分析與探討
作者：孫惠穎 劉蓮花 李世偉
論文關(guān)鍵詞：地鐵 乘客服務(wù) 模式 需求
論文摘要：本文根據(jù)廣州地鐵乘客服務(wù)管理現(xiàn)狀，綜合分析和研究了廣州地鐵乘客服務(wù)管理業(yè)務(wù)模式與業(yè)務(wù)需求，尤其對(duì)乘客服務(wù)信息發(fā)布重點(diǎn)開(kāi)展了的專(zhuān)題研究工作，為如何提高地鐵乘客服務(wù)管理水平提供了參考。
1概述
隨著廣州地鐵線網(wǎng)的不斷延伸，以及亞運(yùn)會(huì)的召開(kāi)，地鐵客流將快速增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)規(guī)模和乘客需求將迅速擴(kuò)大，乘客對(duì)地鐵提供的服務(wù)質(zhì)量期望值也越來(lái)越高。面對(duì)快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，只有及時(shí)掌握乘客的要求，通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的廣州地鐵服務(wù)流程，不斷滿足乘客的新需求，才能獲得乘客認(rèn)可，同時(shí)獲得較高的乘客滿意度。而作為服務(wù)的使用者，任何一名地鐵乘客均不是簡(jiǎn)單的信息接受者，而是可能成為傳播主體，地鐵需要與乘客進(jìn)行有效的信息溝通和信息互動(dòng)。
2乘客服務(wù)管理的現(xiàn)狀描述
2．1服務(wù)管理總體思路
以外部顧客服務(wù)承諾為基礎(chǔ)，以乘客滿意度評(píng)估機(jī)制為手段，樹(shù)立員工正確的服務(wù)理念，提高運(yùn)營(yíng)總體服務(wù)水平，創(chuàng)建地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌形象。
2．2服務(wù)體系及管理模式
2．2．1服務(wù)管理模式
采用質(zhì)量管理的模式。通過(guò)為乘客提供安全、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適的運(yùn)輸服務(wù)，滿足乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需求，使乘客能夠便利地購(gòu)票進(jìn)站、安全而舒適地乘車(chē)、快速而準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；建立內(nèi)部完善的服務(wù)管理體系，并通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制收集運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類(lèi)信息，作為服務(wù)質(zhì)量控制的基本依據(jù)，不斷完善服務(wù)設(shè)施和規(guī)范行為，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。
2．2．2服務(wù)體系
服務(wù)體系由服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估反饋等要素組成。具體構(gòu)成如下罔所示：
2．2．3乘客服務(wù)流程
對(duì)一位乘客來(lái)說(shuō)，要從車(chē)站外進(jìn)入到站臺(tái)上車(chē)，一般遵循如下的流程：到進(jìn)站口一到站廳層一購(gòu)票一檢票進(jìn)閘一通過(guò)樓梯或電梯到站臺(tái)一乘車(chē)一到站臺(tái)一到站廳一出閘一出站。針對(duì)以上流程，需要在每一個(gè)環(huán)節(jié)為乘客提供優(yōu)良的服務(wù)，使每一位乘客在從購(gòu)票乘車(chē)到下車(chē)出站的全過(guò)程中均感到滿意。
2．2．3．1引導(dǎo)乘客進(jìn)站：在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志及相關(guān)的信息，方便乘客識(shí)別并根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車(chē)。
2．2．3．2問(wèn)訊服務(wù)：車(chē)站的工作人員向問(wèn)訊的乘客提供服務(wù)。
2．2．3．3售檢票服務(wù)：車(chē)站提供自助為主人工為輔的自動(dòng)售檢票方式，在站廳設(shè)置指弓乘客售檢票的導(dǎo)向指引和宣傳信息。
2．2．3．4組織乘降：站臺(tái)設(shè)置明顯的候車(chē)提示，提供相應(yīng)的廣播，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車(chē)的情況和安全提示，同時(shí)PIDS系統(tǒng)為乘客提供運(yùn)營(yíng)相關(guān)信息。
2．2．3．5驗(yàn)票出站：乘客到達(dá)目的地驗(yàn)票出站，車(chē)站應(yīng)有各類(lèi)導(dǎo)向標(biāo)志，指明各出人口及周邊的路面及建筑情況。引導(dǎo)乘客從所需的出人口出站。對(duì)所購(gòu)票卡票款不足的乘客，車(chē)站提供票卡分析和補(bǔ)票服務(wù)。
2．2．3．6在運(yùn)營(yíng)不正常的情況下，根據(jù)行車(chē)及客運(yùn)組織情況為乘客提供針對(duì)性的應(yīng)急服務(wù)，包含信息的提供、客流引導(dǎo)、票務(wù)處理等。
2．2．4重點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)描述
2．2．4．1乘客服務(wù)信息發(fā)布
乘客服務(wù)信息按照發(fā)布急緩程度可分為日常服務(wù)信息和應(yīng)急服務(wù)信息。
a．日常服務(wù)信息發(fā)布
發(fā)布內(nèi)容包括時(shí)間、站名、列車(chē)開(kāi)行方向下趟列車(chē)到達(dá)時(shí)間、首尾班車(chē)信息、票務(wù)政策及線網(wǎng)票價(jià)、安全常識(shí)、相關(guān)規(guī)定及條例、車(chē)站周邊環(huán)境、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)宣傳信息等。發(fā)布途徑和手段包括導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、告示PIDS系統(tǒng)、宣傳用品、公司網(wǎng)站等。
b．應(yīng)急服務(wù)信息發(fā)布
由于運(yùn)營(yíng)故障、突發(fā)事件、事故或其它原因影響地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)車(chē)站、列車(chē)需要對(duì)乘客發(fā)布的信息。發(fā)布內(nèi)容包括行車(chē)組織、安全疏散、相應(yīng)的客運(yùn)組織及票務(wù)組織等。發(fā)布途徑包括車(chē)站廣播系統(tǒng)、告示及車(chē)站、列車(chē)PIDS系統(tǒng)。
2．2．4．2乘客事務(wù)管理
a．乘客事務(wù)的分類(lèi)
按事務(wù)性質(zhì)可分為投訴、建議、咨詢、表?yè)P(yáng)等；按事務(wù)主體可分為人員服務(wù)類(lèi)、設(shè)備設(shè)施類(lèi)、公司政策類(lèi)等；按事務(wù)提交形式可分為來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信、乘客車(chē)站留言、網(wǎng)站留言、電子郵件及媒體、其他部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)等。
b．乘客事務(wù)要素
基本要素包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況、信息內(nèi)容、改進(jìn)建議，涉及人員服務(wù)類(lèi)須包含人員姓名或工號(hào)。
c．乘客事務(wù)的處理程序
由地鐵服務(wù)總臺(tái)統(tǒng)籌管理。乘客事務(wù)處理通用程序：受理一服務(wù)總臺(tái)內(nèi)部處理一責(zé)任部門(mén)反饋回復(fù)一后續(xù)跟進(jìn)一事務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析。如屬敏感事務(wù)，服務(wù)總臺(tái)受理后立即向上級(jí)匯報(bào)并立即通知相關(guān)部門(mén)組織調(diào)查。
2．2．4．3眼務(wù)質(zhì)量控制
服務(wù)質(zhì)量是指以乘客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以此反映的服務(wù)項(xiàng)目水平以及內(nèi)部工作效率、效力水平。嚴(yán)格按照服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控日常服務(wù)水平，并根據(jù)檢查結(jié)果與整改建議實(shí)施整改，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。服務(wù)質(zhì)量控制的主要依據(jù)主要有：
a．內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)估
內(nèi)部的檢查評(píng)估主要以各類(lèi)服務(wù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、方案、通知為依據(jù)。檢查按照檢查的主體可分為總部級(jí)、中心級(jí)、中心站級(jí)、車(chē)站級(jí)。
b．乘客滿意度調(diào)研
廣州地鐵的乘客滿意度調(diào)研是外請(qǐng)咨詢公司每半年開(kāi)展一次，通過(guò)對(duì)乘客現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解服務(wù)短板，收集創(chuàng)新服務(wù)的建議，對(duì)不滿意乘客進(jìn)行訪談。建立一種”評(píng)價(jià)一改進(jìn)～提高一再評(píng)價(jià)一再改進(jìn)一再提高”的持續(xù)性循環(huán)評(píng)價(jià)機(jī)制。
c．公開(kāi)監(jiān)督機(jī)制
廣州地鐵對(duì)于服務(wù)工作建立的公開(kāi)監(jiān)督機(jī)制主要是乘客監(jiān)督員和服務(wù)督導(dǎo)員制度，通過(guò)從乘客的角度、從不同的層面對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，促進(jìn)服務(wù)各環(huán)節(jié)持續(xù)改善。
d．服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃的實(shí)施
廣州地鐵主要服務(wù)項(xiàng)目包括配套服務(wù)設(shè)施、宣傳及服務(wù)用品、導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、人員服務(wù)等。規(guī)劃依據(jù)主要是市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的乘客需求和需整改的項(xiàng)目、服務(wù)總臺(tái)、意見(jiàn)箱等溝通渠道反饋的乘客意見(jiàn)、服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的需整改項(xiàng)目及從其他部門(mén)或途徑獲取的可采納意見(jiàn)。
3乘客服務(wù)管理中存在的問(wèn)題
經(jīng)過(guò)多年的研究及經(jīng)驗(yàn)積累，廣州地鐵開(kāi)展的乘客服務(wù)管理工作相對(duì)規(guī)范及有效，在廣東省服務(wù)行業(yè)及同行業(yè)里均處于先進(jìn)水平，連續(xù)兩年位居廣東省九大服務(wù)行業(yè)之首。但是，隨著線網(wǎng)的擴(kuò)張及乘客需求的變化，乘客服務(wù)工作仍存在以下不足：
3．1乘客服務(wù)信息尤其是壓急信息發(fā)布的范鬧和途徑有限，不便于乘客服務(wù)信息的宜傳。
3．2傳統(tǒng)的人工服務(wù)形式已很難適應(yīng)，車(chē)站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助查詢各類(lèi)服務(wù)信息的設(shè)備。
3-3目前尚未建立面向內(nèi)部服務(wù)管理的系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)的技術(shù)支撐不足，缺少內(nèi)部服務(wù)管理信息的歸納與分析，對(duì)決策類(lèi)信息輔助提供不足。
4乘客服務(wù)管理的業(yè)務(wù)需求
通過(guò)對(duì)廣州地鐵業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析和研究，從以下三個(gè)方面提出乘客服務(wù)管理的詳細(xì)需求。
4．1拓寬乘客服務(wù)信息的發(fā)布范圍和渠道，完善現(xiàn)有的信息發(fā)布方式。
4．1．1在全線網(wǎng)車(chē)站的每個(gè)入門(mén)和每組進(jìn)出閘機(jī)處安裝LED顯示屏，實(shí)現(xiàn)PIDS系統(tǒng)的正常和應(yīng)急情況下乘客服務(wù)信息發(fā)布功能。
4．1．2組織對(duì)一、二號(hào)線廣播系統(tǒng)進(jìn)行改造，全面完善其功能。
4．1-3組織對(duì)換乘站的導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化研究，給予乘客清晰的指引。
4．2建立與乘客交互的信息化途徑。在每個(gè)車(chē)站設(shè)置乘客服務(wù)信息查詢終端，實(shí)現(xiàn)為乘客提供運(yùn)營(yíng)信息查詢、地鐵常識(shí)查詢、出行查詢、自助投訴、問(wèn)卷調(diào)查和發(fā)布地鐵公告等功能。
4．3提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的信息化水平。建立內(nèi)部的乘客服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)乘客事務(wù)管理、服務(wù)資源管理和服務(wù)質(zhì)量控制等功能，為員工提供服務(wù)工作的技術(shù)支持。
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