淺談服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

[摘 要] 服務(wù)企業(yè)對(duì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)是服務(wù)營(yíng)銷治理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)引導(dǎo)和改進(jìn)服務(wù)職員的工作，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展有著重要作用。要進(jìn)步服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的有效性，就需要構(gòu)建一套服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)該包括評(píng)估目的、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估方法、評(píng)定人、評(píng)估時(shí)間等五大要素。[關(guān)鍵詞] 服務(wù)企業(yè)；服務(wù)績(jī)效；評(píng)價(jià)體系[中圖分類號(hào)] F640[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A服務(wù)企業(yè)對(duì)員工的績(jī)效治理是服務(wù)營(yíng)銷治理中的重要一環(huán)。服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)引導(dǎo)和改進(jìn)服務(wù)職員的工作，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展有著重要作用。本文以為服務(wù)企業(yè)在建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系時(shí)應(yīng)包括五大要素，如下圖所示。一、評(píng)估目的通常，評(píng)估的目的主要有：一是評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)與改進(jìn)工作。對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)反饋使員工了解到所完成工作的情況，以及需要從哪些方面改進(jìn)工作，這為員工的發(fā)展與培訓(xùn)指明了方向，從而為促進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展提供了有力的支持。二是賞罰員工、確定報(bào)酬。這是評(píng)估的重要目的之一，評(píng)估的結(jié)果可以為賞罰員工、確定報(bào)酬提供決策依據(jù)。三是調(diào)整職員。識(shí)別出有潛力的員工和分歧格的職員，為制定包括提升、降職和解聘的人力資源調(diào)整計(jì)劃提供依據(jù)。四是評(píng)價(jià)治理績(jī)效和改進(jìn)治理工作。評(píng)估的重要目的之一是了解服務(wù)企業(yè)的治理成果情況，以不斷完善治理，進(jìn)步服務(wù)企業(yè)績(jī)效，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)具體情況，明確服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)目的，并制定出相應(yīng)的一系列目標(biāo)。二、評(píng)估內(nèi)容1．個(gè)人特征。它主要注重員工是否具有某些特征，這些個(gè)人特征被以為是與服務(wù)企業(yè)取得成功相關(guān)聯(lián)的。在考評(píng)員工時(shí)，可以按一些典型的特征列出個(gè)人特點(diǎn)，如領(lǐng)導(dǎo)能力、人際交往能力、溝通能力、觀察能力、判定能力、創(chuàng)新精神、勤奮程度等，評(píng)定人就可以根據(jù)這些特征對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)了。但是，特征評(píng)估主觀性較強(qiáng)，不同的評(píng)定者之間評(píng)價(jià)的結(jié)果差距較大。2．工作行為。評(píng)價(jià)員工的工作行為時(shí)，可以采用具體的行為維度對(duì)其衡量，來(lái)評(píng)價(jià)員工行為的正誤，為員工改進(jìn)績(jī)效提供指導(dǎo)。如對(duì)治理職員的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，可以根據(jù)治理職員在執(zhí)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新等治理職能中表現(xiàn)出來(lái)的具體行為來(lái)評(píng)估其治理績(jī)效。3.工作業(yè)績(jī)。對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，可以事先規(guī)定出相應(yīng)的目標(biāo)，然后把員工實(shí)際完成的目標(biāo)與其進(jìn)行對(duì)比來(lái)評(píng)價(jià)。在根據(jù)工作業(yè)績(jī)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)定人要考慮確定適當(dāng)可行的目標(biāo)體系。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，職員是服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分，服務(wù)職員的態(tài)度和言行都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響，因此，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，不僅要評(píng)價(jià)工作業(yè)績(jī)，更要注重對(duì)員工的行為和特征進(jìn)行評(píng)價(jià)。三、評(píng)估方法1．主觀評(píng)估法主要包括敘述法、排序法、強(qiáng)制分布法等。敘述法通常由評(píng)定人用一段文字描述出員工的優(yōu)缺點(diǎn)、個(gè)人潛力，以及提出改進(jìn)意見(jiàn)。這種方法簡(jiǎn)單、易用，但輕易受到評(píng)定人主觀看法的影響。排序法是將員工按工作績(jī)效的優(yōu)劣來(lái)排列名次的一種評(píng)估方法。它包括簡(jiǎn)單排序法與交替排序法。簡(jiǎn)單排序法是將員工按績(jī)效優(yōu)劣由高到低依次進(jìn)行排列。交替排序法是根據(jù)員工的績(jī)效，首先挑選績(jī)效最好和最差的員工列為第一名和最后一名，然后在剩下的員工中再選出最好與最差的，依此類推，將余下的員工排序完畢為止。排序法簡(jiǎn)單易行，但輕易出現(xiàn)大部分員工績(jī)效評(píng)價(jià)分布在中間分?jǐn)?shù)的現(xiàn)象，同時(shí)，不同部分之間難以比較。它適合于員工少的服務(wù)企業(yè)使用。強(qiáng)制分布法是依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)正態(tài)分布的原理按確定的比例將所有員工強(qiáng)制分配到不同的績(jī)效等級(jí)上的評(píng)估方法。在采用這種方法時(shí)，先要?jiǎng)澐殖隹?jī)效等級(jí)，如優(yōu)、良、中、合格和分歧格五個(gè)等級(jí)，然后確定出每個(gè)等級(jí)的比例，如優(yōu)秀的占10%，良好的占20%，中等的占40%，合格的占20%，分歧格的占10%，最后，再將所有員工按績(jī)效情況回進(jìn)不同等級(jí)中。2．客觀評(píng)估法有標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)法、行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法等方法。標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)法是常用的評(píng)估方法之一，主要是對(duì)員工的個(gè)人特征進(jìn)行評(píng)價(jià)。采用這種方法時(shí)，在表中列出相關(guān)的績(jī)效特征要素，對(duì)每個(gè)要素都劃分出不同等級(jí)，評(píng)定人一次評(píng)價(jià)一個(gè)員工，在最能反映該員工的各項(xiàng)績(jī)效要素的分?jǐn)?shù)上打鉤或劃圈，再把所有打分加總即可。例如，在下表中，在列出觀察能力、溝通能力等幾個(gè)績(jī)效要素后，將這些要素分為優(yōu)、良、中、需改進(jìn)和不令人滿足五個(gè)等級(jí)，評(píng)定人就可以對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)了。而行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法是直接與員工關(guān)鍵行為相聯(lián)系的等級(jí)評(píng)分法。它是對(duì)員工的工作行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)際上是對(duì)員工關(guān)鍵行為的量化。所謂關(guān)鍵行為，是指對(duì)工作目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)有重大影響的行為。這種評(píng)估法將各種關(guān)鍵行為與一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)起來(lái)，在此基礎(chǔ)上，評(píng)定人按各個(gè)員工在工作中的實(shí)際行為表現(xiàn)來(lái)打分。這種評(píng)估方法與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)法相類似，主要的不同處在于，在錨定評(píng)分表中，績(jī)效要素不再是一般化的特征，而是員工的關(guān)鍵行為如下表：四、評(píng)定者1．直接領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。大多數(shù)評(píng)估都是由直接領(lǐng)導(dǎo)來(lái)評(píng)估，直接領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的工作情況最為熟悉，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)較輕易，同時(shí)，也可以使評(píng)估成為直接領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)視和引導(dǎo)員工行為的一種治理工具，但直接領(lǐng)導(dǎo)的偏見(jiàn)會(huì)對(duì)員工的客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。2．同事評(píng)估。它是對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估的一個(gè)有益的補(bǔ)充，能夠從不同角度提供員工績(jī)效的信息，對(duì)員工的發(fā)展很有用。3．自我評(píng)估。讓員工本人對(duì)自己進(jìn)行評(píng)估，會(huì)使員工融進(jìn)評(píng)估的整個(gè)過(guò)程中，更輕易采納改進(jìn)績(jī)效的建議，但自我評(píng)估時(shí)，員工往往會(huì)作出有利于自己的評(píng)估。4．顧客評(píng)估。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，由顧客對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估比較適用。如酒店、旅行社等服務(wù)企業(yè)，主要是由員工向顧客提供服務(wù)，在與員工直接接觸的過(guò)程中，顧客對(duì)員工的工作表現(xiàn)很了解，讓顧客作為評(píng)定者，不但可以對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度行為起到監(jiān)視的作用，還能通過(guò)顧客的信息反饋了解員工的工作情況和獲得顧客滿足度的相關(guān)信息。但是，由于顧客對(duì)員工的工作要求不是很了解，評(píng)估可能會(huì)不全面。5.360度評(píng)估。由與該員工有關(guān)的人對(duì)其進(jìn)行全方位的評(píng)估。在這種評(píng)估中，員工不僅要由上級(jí)主管來(lái)評(píng)價(jià)，而且同事、下屬、客戶也對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，這些評(píng)定人可以從不同角度來(lái)提供對(duì)該員工的看法。五、評(píng)估時(shí)間 1．年度性的綜合評(píng)估。這種評(píng)估要求服務(wù)企業(yè)每年至少開(kāi)展一次全面而正規(guī)的評(píng)價(jià)。服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況來(lái)確定是每年評(píng)估一次還是跨年度進(jìn)行評(píng)估。2．定期評(píng)估。評(píng)估時(shí)間主要是安排在每個(gè)季度、或者每個(gè)月定期進(jìn)行。它屬于一種經(jīng)常性的評(píng)估，可以是非正式的和簡(jiǎn)短的。與年度性的綜合評(píng)估相比，定期評(píng)估不但可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)題目予以解決，還可以根據(jù)情況變化靈活調(diào)整工作目標(biāo)和重點(diǎn)。3．連續(xù)評(píng)估。主要是在日常工作過(guò)程中，對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行持續(xù)不斷的監(jiān)控。連續(xù)監(jiān)視夸大員工的自我控制。假如進(jìn)行定期評(píng)估，當(dāng)工作與計(jì)劃發(fā)生偏離時(shí)，要等到下一期才能采取措施，而連續(xù)監(jiān)視能及時(shí)糾正這些偏差，防患于未然。由于服務(wù)具有無(wú)形性、不可分性、易質(zhì)性和易逝性等特征，服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)日常工作的監(jiān)視治理，在年度性綜合評(píng)估的基礎(chǔ)上，更應(yīng)加強(qiáng)定期評(píng)估和連續(xù)評(píng)估，以取得良好的評(píng)估效果。

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