淺談服務(wù)績效評價(jià)體系的構(gòu)建

[摘 要] 服務(wù)企業(yè)對員工的績效評價(jià)是服務(wù)營銷治理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。服務(wù)績效評價(jià)對引導(dǎo)和改進(jìn)服務(wù)職員的工作，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展有著重要作用。要進(jìn)步服務(wù)績效評價(jià)的有效性，就需要構(gòu)建一套服務(wù)績效評價(jià)體系。服務(wù)績效評價(jià)體系應(yīng)該包括評估目的、評估內(nèi)容、評估方法、評定人、評估時(shí)間等五大要素。[關(guān)鍵詞] 服務(wù)企業(yè)；服務(wù)績效；評價(jià)體系[中圖分類號] F640[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A服務(wù)企業(yè)對員工的績效治理是服務(wù)營銷治理中的重要一環(huán)。服務(wù)績效評價(jià)對引導(dǎo)和改進(jìn)服務(wù)職員的工作，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展有著重要作用。本文以為服務(wù)企業(yè)在建立服務(wù)評價(jià)體系時(shí)應(yīng)包括五大要素，如下圖所示。一、評估目的通常，評估的目的主要有：一是評價(jià)業(yè)績與改進(jìn)工作。對員工的績效進(jìn)行評估，通過反饋使員工了解到所完成工作的情況，以及需要從哪些方面改進(jìn)工作，這為員工的發(fā)展與培訓(xùn)指明了方向，從而為促進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展提供了有力的支持。二是賞罰員工、確定報(bào)酬。這是評估的重要目的之一，評估的結(jié)果可以為賞罰員工、確定報(bào)酬提供決策依據(jù)。三是調(diào)整職員。識別出有潛力的員工和分歧格的職員，為制定包括提升、降職和解聘的人力資源調(diào)整計(jì)劃提供依據(jù)。四是評價(jià)治理績效和改進(jìn)治理工作。評估的重要目的之一是了解服務(wù)企業(yè)的治理成果情況，以不斷完善治理，進(jìn)步服務(wù)企業(yè)績效，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)具體情況，明確服務(wù)績效評價(jià)目的，并制定出相應(yīng)的一系列目標(biāo)。二、評估內(nèi)容1．個(gè)人特征。它主要注重員工是否具有某些特征，這些個(gè)人特征被以為是與服務(wù)企業(yè)取得成功相關(guān)聯(lián)的。在考評員工時(shí)，可以按一些典型的特征列出個(gè)人特點(diǎn)，如領(lǐng)導(dǎo)能力、人際交往能力、溝通能力、觀察能力、判定能力、創(chuàng)新精神、勤奮程度等，評定人就可以根據(jù)這些特征對員工進(jìn)行績效評價(jià)了。但是，特征評估主觀性較強(qiáng)，不同的評定者之間評價(jià)的結(jié)果差距較大。2．工作行為。評價(jià)員工的工作行為時(shí)，可以采用具體的行為維度對其衡量，來評價(jià)員工行為的正誤，為員工改進(jìn)績效提供指導(dǎo)。如對治理職員的行為進(jìn)行評價(jià)時(shí)，可以根據(jù)治理職員在執(zhí)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新等治理職能中表現(xiàn)出來的具體行為來評估其治理績效。3.工作業(yè)績。對工作業(yè)績進(jìn)行評估時(shí)，可以事先規(guī)定出相應(yīng)的目標(biāo)，然后把員工實(shí)際完成的目標(biāo)與其進(jìn)行對比來評價(jià)。在根據(jù)工作業(yè)績對員工進(jìn)行評價(jià)時(shí)，評定人要考慮確定適當(dāng)可行的目標(biāo)體系。對于服務(wù)企業(yè)而言，職員是服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分，服務(wù)職員的態(tài)度和言行都會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響，因此，對員工進(jìn)行評價(jià)時(shí)，不僅要評價(jià)工作業(yè)績，更要注重對員工的行為和特征進(jìn)行評價(jià)。三、評估方法1．主觀評估法主要包括敘述法、排序法、強(qiáng)制分布法等。敘述法通常由評定人用一段文字描述出員工的優(yōu)缺點(diǎn)、個(gè)人潛力，以及提出改進(jìn)意見。這種方法簡單、易用，但輕易受到評定人主觀看法的影響。排序法是將員工按工作績效的優(yōu)劣來排列名次的一種評估方法。它包括簡單排序法與交替排序法。簡單排序法是將員工按績效優(yōu)劣由高到低依次進(jìn)行排列。交替排序法是根據(jù)員工的績效，首先挑選績效最好和最差的員工列為第一名和最后一名，然后在剩下的員工中再選出最好與最差的，依此類推，將余下的員工排序完畢為止。排序法簡單易行，但輕易出現(xiàn)大部分員工績效評價(jià)分布在中間分?jǐn)?shù)的現(xiàn)象，同時(shí)，不同部分之間難以比較。它適合于員工少的服務(wù)企業(yè)使用。強(qiáng)制分布法是依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)正態(tài)分布的原理按確定的比例將所有員工強(qiáng)制分配到不同的績效等級上的評估方法。在采用這種方法時(shí)，先要?jiǎng)澐殖隹冃У燃�，如�?yōu)、良、中、合格和分歧格五個(gè)等級，然后確定出每個(gè)等級的比例，如優(yōu)秀的占10%，良好的占20%，中等的占40%，合格的占20%，分歧格的占10%，最后，再將所有員工按績效情況回進(jìn)不同等級中。2．客觀評估法有標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)法、行為錨定等級評價(jià)法等方法。標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)法是常用的評估方法之一，主要是對員工的個(gè)人特征進(jìn)行評價(jià)。采用這種方法時(shí)，在表中列出相關(guān)的績效特征要素，對每個(gè)要素都劃分出不同等級，評定人一次評價(jià)一個(gè)員工，在最能反映該員工的各項(xiàng)績效要素的分?jǐn)?shù)上打鉤或劃圈，再把所有打分加總即可。例如，在下表中，在列出觀察能力、溝通能力等幾個(gè)績效要素后，將這些要素分為優(yōu)、良、中、需改進(jìn)和不令人滿足五個(gè)等級，評定人就可以對員工進(jìn)行評價(jià)了。而行為錨定等級評價(jià)法是直接與員工關(guān)鍵行為相聯(lián)系的等級評分法。它是對員工的工作行為進(jìn)行評價(jià)，實(shí)際上是對員工關(guān)鍵行為的量化。所謂關(guān)鍵行為，是指對工作目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)有重大影響的行為。這種評估法將各種關(guān)鍵行為與一定的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)起來，在此基礎(chǔ)上，評定人按各個(gè)員工在工作中的實(shí)際行為表現(xiàn)來打分。這種評估方法與標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)法相類似，主要的不同處在于，在錨定評分表中，績效要素不再是一般化的特征，而是員工的關(guān)鍵行為如下表：四、評定者1．直接領(lǐng)導(dǎo)評估。大多數(shù)評估都是由直接領(lǐng)導(dǎo)來評估，直接領(lǐng)導(dǎo)對員工的工作情況最為熟悉，對員工進(jìn)行評價(jià)較輕易，同時(shí)，也可以使評估成為直接領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)視和引導(dǎo)員工行為的一種治理工具，但直接領(lǐng)導(dǎo)的偏見會對員工的客觀評價(jià)產(chǎn)生影響。2．同事評估。它是對直接領(lǐng)導(dǎo)評估的一個(gè)有益的補(bǔ)充，能夠從不同角度提供員工績效的信息，對員工的發(fā)展很有用。3．自我評估。讓員工本人對自己進(jìn)行評估，會使員工融進(jìn)評估的整個(gè)過程中，更輕易采納改進(jìn)績效的建議，但自我評估時(shí)，員工往往會作出有利于自己的評估。4．顧客評估。對于服務(wù)企業(yè)而言，由顧客對員工的績效進(jìn)行評估比較適用。如酒店、旅行社等服務(wù)企業(yè)，主要是由員工向顧客提供服務(wù)，在與員工直接接觸的過程中，顧客對員工的工作表現(xiàn)很了解，讓顧客作為評定者，不但可以對員工的服務(wù)態(tài)度行為起到監(jiān)視的作用，還能通過顧客的信息反饋了解員工的工作情況和獲得顧客滿足度的相關(guān)信息。但是，由于顧客對員工的工作要求不是很了解，評估可能會不全面。5.360度評估。由與該員工有關(guān)的人對其進(jìn)行全方位的評估。在這種評估中，員工不僅要由上級主管來評價(jià)，而且同事、下屬、客戶也對員工進(jìn)行評價(jià)，這些評定人可以從不同角度來提供對該員工的看法。五、評估時(shí)間 1．年度性的綜合評估。這種評估要求服務(wù)企業(yè)每年至少開展一次全面而正規(guī)的評價(jià)。服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況來確定是每年評估一次還是跨年度進(jìn)行評估。2．定期評估。評估時(shí)間主要是安排在每個(gè)季度、或者每個(gè)月定期進(jìn)行。它屬于一種經(jīng)常性的評估，可以是非正式的和簡短的。與年度性的綜合評估相比，定期評估不但可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)題目予以解決，還可以根據(jù)情況變化靈活調(diào)整工作目標(biāo)和重點(diǎn)。3．連續(xù)評估。主要是在日常工作過程中，對工作業(yè)績進(jìn)行持續(xù)不斷的監(jiān)控。連續(xù)監(jiān)視夸大員工的自我控制。假如進(jìn)行定期評估，當(dāng)工作與計(jì)劃發(fā)生偏離時(shí)，要等到下一期才能采取措施，而連續(xù)監(jiān)視能及時(shí)糾正這些偏差，防患于未然。由于服務(wù)具有無形性、不可分性、易質(zhì)性和易逝性等特征，服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對日常工作的監(jiān)視治理，在年度性綜合評估的基礎(chǔ)上，更應(yīng)加強(qiáng)定期評估和連續(xù)評估，以取得良好的評估效果。

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