企業(yè)物流客戶服務管理

摘要：物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。本文就物流服務概念和客戶關系管理進行探討，從而促進物流客戶服務的更進一步的發(fā)展。
關鍵詞：企業(yè)物流；物流管理；客戶服務
物流服務的內(nèi)涵及其意義
所謂物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務有著不同的內(nèi)容和要求。
由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應的物流服務。因而物流服務是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時性服務。
因為物流服務是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費用高的主要原因。
由于一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經(jīng)營者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務的供給變得相當困難。也正是物流服務特性對物流服務經(jīng)營管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營管理思維和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產(chǎn)品，關注物流服務的質(zhì)量。
客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。質(zhì)量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競爭對手難以模仿的。因此，加強物流管理、改進客戶服務是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤。 www.lwwzx.com 論文網(wǎng)
作為一項贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價值。所有的業(yè)務過程都必須最大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務的質(zhì)量，它往往就是客戶服務中最具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務，時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業(yè)務過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關服務的感受。對物流的計劃、實施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應商并創(chuàng)造價值和促進顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。
客戶服務是真正驅(qū)動供應鏈物流的動力。將恰當?shù)漠a(chǎn)品在恰當?shù)臅r候以恰當?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務是至關重要的�？蛻舴�務的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀80與90年代是客戶對特殊需求及相應的物流網(wǎng)絡的支持提出更高要求的年代。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。
物流中客戶服務的因素
客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統(tǒng)要素：時間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務的買賣雙方的影響。
從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時間或補貨時間。不管是從什么角度及采用什么術語，影響時間因素有幾個基本變量。當今成功的物流作業(yè)具有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準備、貨物發(fā)送，通過對這些活動的有效管理，為了保證合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務水平進行了改進。
訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。計算機與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計算機聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計算機，在實時系統(tǒng)中，買方可以知道有關產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等信息。買方也可以通計算機來挑選所需要的商品，并通過電子信息交換傳送給賣方。EDI自動定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。
賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準備就緒和發(fā)運。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時進行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實施現(xiàn)代技術的資本投資要大，這是因為當今計算機硬件與軟件的成本已大大下降了。
訂單準備時間包括定單的挑選和包裝發(fā)運。不同種類的物料搬運系統(tǒng)以不同方式影響著定單準備工作，物料搬運系統(tǒng)可以從簡單到靠人力操作的系統(tǒng)到復雜的高度自動化的系統(tǒng)。它們定單準備時間相差很大。
訂單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當賣方雇傭運輸公司時，計算和控制定單發(fā)送時間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時間，買方必須雇傭一個能提供快速運輸?shù)倪\輸公司，或利用快速的運輸方式，這時運輸成本會上升。
若對以上所有的4個組成部分進行改進來減少備貨時間，其費用可能太高。為此，公司可以在某一項目上進行改進而其他項目仍保持不變。如投資自動化物料投運設備可能在財務上不合算，為彌補人工操作帶來的較長的定單處理時間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運輸代替鐵路運輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運設備上投資。
對有些客戶，可靠性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客戶百分之百地保證備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。
因為備貨時間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優(yōu)化生產(chǎn)計劃。 www.lwwzx.com 論文網(wǎng)
可靠性不僅僅是備貨時間上的一致性，還是關于規(guī)則的與一致的備貨時間，以及在安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點。如果貨物到達時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負擔：存貨、生產(chǎn)和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計劃，這會產(chǎn)生缺貨成本，導致利潤或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。
可靠性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶。可能發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。沒有收到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會氣憤地從此找另一供應商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會直接影響賣方。
對訂貨供應活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應和實際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應簡化產(chǎn)品標識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經(jīng)常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對監(jiān)控與可靠性相關的客戶服務水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對物流服務水平的設計來說是基本的。交流渠道必須永遠暢通，這只是主要的賣方對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和經(jīng)濟的服務，這就等于打球時物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達客戶重要的物流服務信息。例如，供應商應很好地通知采購方潛在的服務水平下降，使采購方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關發(fā)運時間、承運人或線路等問題，是常問及的問題�？蛻粜枰�運輸信息以便計劃作業(yè)。
方便是對物流服務水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個傳統(tǒng)的客戶服務因素：時間、可靠性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務計劃的基本考慮因素。這些客戶服務因素也是在物流領域中建立客戶服務表現(xiàn)標準的基礎�？蛻舴�務的供應鏈環(huán)境已經(jīng)導致更嚴密的量度標準的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進行。
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