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飯店如何運用心理契約留住員工
摘要 飯店雇員流動比例大，高素質人才流動性高，是近年困擾我國旅游業(yè)或是飯店業(yè)的主要問題之一。人力資本是企業(yè)首要的資本。飯店業(yè)是勞動密集型行業(yè)，員工的作用更應受到關注，所以，留住優(yōu)秀員工是現(xiàn)代飯店企業(yè)管理中重要的一部分。在各種手段與方法中，心理契約因其對企業(yè)的影響作用越來越大，逐漸被引用到企業(yè)對員工的管理中，也逐漸被應用到飯店企業(yè)管理之中。因此，如何運用心理契約留住員工，對飯店來說，無疑具有重要的實踐意義。關鍵詞 飯店；心理契約；構建
一、心理契約應用原理——破裂與違背
1、心理契約破裂與違背的含義。關于破裂，研究者們傾向性地認為它是“個體對組織未能按照與個體貢獻相等的方式履行個體心理契約中一項或多項義務的認知”。它代表了關于契約實現(xiàn)的認知評價，并且這種認知評價是個體對其實際收獲的東西和許諾得到的東西進行心理運算的結果。至于違背，研究者通常認為它是一種“情緒混合體”，以失望和憤怒為特征。在這種情緒情感狀態(tài)下，是那些由于意識到未能收獲所期望的和所需要的東西而產生的失望、挫折和憂傷。而違背的核心則是源自于意識到被背叛或受到不公正對待而產生的憤怒、怨恨、辛酸、憤慨和義憤。
2、心理契約破裂與違背的后果分析。按照Tumley與Feldman的觀點，在心理契約違背發(fā)生后，員工的反應基本上可以概括為四類：一是離職；二是降低職務內績效(in－role per－formance，員工完成其正式工作職責的情況)；三是降低職務外績效(extra－role performance，主要是組織公民行為，包括承擔更多的責任、加班、幫助同事等)；四是出現(xiàn)反社會行為(antisocial behavior，包括打擊報復、破壞、偷竊、攻擊等)。其他學者的一些研究也為這種概括提供了支撐。例如：違背可以降低員工對雇主的忠誠度，降低對工作和組織的滿意度，降低留職意向和對組織的責任感(Robinson＆Morrison，1995)。而且，違背對員工的行為有消極的影響，造成那些有價值的員工或者降低他們對組織的貢獻，或者離職。此外，違背還可能導致昂貴的法律訴訟，并影響到組織的聲譽。在Tumley與Feldman的論述中，我們還注意到在心理契約違背與行為反應之間存在著一些調節(jié)因素。也就是說，心理契約違背與員工反應之間的聯(lián)結是受到包括個體差異、組織實踐以及勞動力市場狀況影響的。根據Ttmaley與Feldman的觀點，就個體的特性而言，那些心境比較消極悲觀的個體、公平感意識比較強的個體以及正直感比較強的個體，一旦體驗違背，都會傾向于作出消極的反應方式。就組織的實踐來看，如果造成差異的原因是公平的程序，并且組織以一種尊重的、有禮貌的方式告知員工，或者組織采取了一系列的補救或補償措施，或者員工與主管同事保持著高質量的工作關系，那么員工就不太可能采取消極的反應方式。從外部的勞動力市場狀況來看，如果離職成本較高，員工可替代性高，有吸引力的工作機會選擇多，那么員工也不太可能采取消極的反應方式。
二、心理契約的違背造成飯店員工的流失
1、飯店員工類型及心理契約特點。飯店中提供的崗位類型復雜多樣，這使得飯店內不同員工的心理契約呈現(xiàn)較大的差異性。如下表所示，依據不同崗位員工知識水平、技能水平和未來職業(yè)發(fā)展方向的不同，本文將飯店員工類型及其心理契約特征作如下的劃分：
第一，臨時工服務員。飯店為了滿足其季節(jié)性的傭工需求，一般會采用臨時雇傭員工的方法。這種臨時雇傭多集中在低知識水平和低技能層次的操作人員上，因此稱為臨時工服務員。由于飯店和員工雙方都十分清楚地認識到雇傭的短期性或者說是臨時性，因此，心理契約屬于典型的交易型。在心理契約內容上，員工對組織的要求是為其提供經濟利益(主要是工資)為主，而對于其職業(yè)發(fā)展等方面的要求幾乎沒有。
第二，一般操作員工。主要指飯店前后臺里一線員工中技能水平比較普通的一部分。這部分員工由于知識和技術水平同樣較低，可尋找到的不同類型的職業(yè)機會較少，因此，傾向于在一定時期內的穩(wěn)定工作。他們心理契約中的主要內容除了工資和福利的重要內容外，還包含了工作的勞動強度、工作環(huán)境等內容。
第三，技術(能)型人才。飯店當中某項技術(能)特別突出的員工，包括服務能手、技術崗位工人等。這些員工由于技術(能)水平較高，外部的職業(yè)機會有了很大增加，且其職業(yè)發(fā)展主要是在原有技術路線上的發(fā)展，其心理契約的類型很大程度上取決于他們所獲得的信息和交流程度。如果他們所得到的信息是外部提供的職業(yè)機會更好，其心理契約中交易的成分就越多。此外，技術(能)型人才心理契約內容中對于經濟收益有比前二者更高的要求，但經濟收益在整個心理契約中韻作用力有所下降。心理契約中，增加了對于工作成就、職業(yè)發(fā)展和尊重度等方面的要求。
第四，管理儲備人才。主要是飯店當作未來的管理人員而招聘的人才，一般由大學畢業(yè)生組成。這些人才知識水平較高，經驗和當前技術(能)方面尚不足，但未來的發(fā)展空間較大。由于年輕且對于自己的未來有很多設想和期望，故對職業(yè)發(fā)展等方面的要求甚至重于經濟利益。他們希望能在飯店里完成其職業(yè)生涯的探索和發(fā)展，所以心理契約具有關系型特征。這種人才比較容易受到打擊，也容易受到很多的外部誘惑。
第五，管理人才。指飯店中具備一定管理能力、擁有較多管理經驗并處在管理崗位上的人才。由于飯店業(yè)目前存在管理人員短缺的問題，所以管理人才是飯店人才市場上最搶手的人才類型。他們有大量的外部職業(yè)機會，也是員工中比較不穩(wěn)定的部分。他們的心理契約內容主要由貢獻和收益的匹配、工作滿足感、權力和責任等組成。
前兩類員工的可替代性比較強(指可以比較容易找到替代的人員)，往往在飯店方不受太多的重視，很難進入飯店人力資源的核心，成為外圈員工。因此，這兩種類型的員工不成為員工流失的關注重點。后三種員工，由于對飯店的服務質量、經營管理及未來發(fā)展有更為重要的影響，因而成為飯店的核心員工；這類員工的流失，對于飯店來說是更大的損失，因而成為飯店員工流失問題的主要關注對象。
2、心理契約的違背是飯店員工流失的主要原因。理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態(tài)度。對于員工流動原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素不足以促使員工采取跳槽行為，導致員工流失的原因常常是多方面的：一是追求更高收入。二是尋求更好的發(fā)展機會。三是尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。同時，還包括一些工作以外的個人因素，比如，受傳統(tǒng)觀念的影響對服務行業(yè)的不理解，員工由于身體方面的原因不能適應飯店業(yè)的工作等等。此外，相對于其他許多對于相關知識要求較高的行業(yè)，飯店一類的服務性企業(yè)有大量的工作崗位，對專業(yè)知識的要求相對較低。也就是說，對經驗技能的非重視性以及寬松的就業(yè)要求，引來了大量的不穩(wěn)定、過渡性的就業(yè)人群，致使飯店員工流失率長期居高不下。 心理契約的幾方面原因雖然看似獨立，相關性不強，但其實它們都是飯店雇傭關系相矛盾的不同方面的體現(xiàn)。不論是收入因素，還是機遇、工作環(huán)境因素等，根本上都是員工與飯店之間建立的一種心理約定的外在表現(xiàn)。同理，員工由于對收入、工作環(huán)境的不滿而跳槽，究其根本原因也是由于員工心理約定打破后而做出的擇優(yōu)選擇。這種心理約定的打破在人力資源管理專業(yè)領域被稱為“心理契約的違背”。
“心理契約”的概念與“經濟契約”相對應，最早由組織心理學家阿吉里斯(Argyris)提出，用來描述組織中雇傭雙方之間微妙的人際關系和互助狀態(tài)。簡單講，心理契約所涉及的是雇傭雙方就相互關系中自己必須對對方付出，同時對方又必須為自己付出的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互責任。心理契約的基本假設是：組織與員工之間是一種互惠互利的相互關系，雙方均需要有一定的付出，也需要得到一定的收益。雖然這種交換不像經濟交換那樣依賴于明確而具體的規(guī)定即正式契約的內容，但人們在內心中會以社會規(guī)范和價值觀為基礎進行相應的衡量和對比。當心理契約被打破而又沒有進行維護時，必然會對相互關系造成消極的影響。心理契約的違背是一種主觀性的體驗，它是指一方認為另一方沒有充分實現(xiàn)心理契約，而不管這種契約的違背是否真的存在。因為心理契約是內隱的，是雙方對權利義務的主觀信念，因而內容的統(tǒng)一并不象有形契約那樣容易達成。當員工感受到有低于期望的事件發(fā)生，就會出現(xiàn)心理契約的破裂與違背，因而會重新考慮與組織之間的交換關系。如果這種關系不能得到改善，就會造成員工的離職。
三、飯店心理契約的構建
要使心理契約真正在飯店員工流失率的控制上發(fā)揮其獨特的功用，飯店管理者可以從以下幾個方面努力，與員工共建一份和諧穩(wěn)定的心理契約。
1、提高管理者對員工的心理契約關注。飯店員工的需求是多方面的。隨著社會的發(fā)展和人們思想的改變，物質的報酬已不能滿足員工的需要，心理上的追求與滿足越來越受到員工的重視。亞伯拉罕－馬斯洛認為每個人都有生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要五個層次的需要。在飯店中員工不僅希望得到工資、福利等有形的東西，更希望得到良好的培訓、管理者的認可與稱贊等精神上的支持與鼓勵，在員工工作非常疲倦時，總經理一句表揚的話就可能使他精神百倍。
但遺憾的是，許多飯店的管理者并沒有注意到這一問題。一些飯店的管理者還存在這樣的觀念：只要飯店給錢，員工就應該為飯店賣力；要辭職不外乎因為工資低，那就加工資。這樣的管理者根本沒有從心理上與員工溝通，沒有重視員工心理需求，只一味地用物質刺激員工，這種做法只是在短期內起到留住員工的作用。同時，純物質刺激的結果可能給員工造成一種錯覺：只要我說辭職就會加薪。長此以往，物質對員工的刺激作用越來越小，最終這部分員工還是要流失的。無視員工深層次心理需求的飯店，難免員工大量流失的尷尬。
對于領導來說，由于員工的努力表現(xiàn)，在給予員工更為積極的評價的同時，也可以幫助自己更好地進行自身的管理工作，同樣也會獲得較高的滿意度。同時，高水平的員工滿意度又會緩和員工對心理契約破裂與違背的感知程度。所以，飯店管理者要重視員工的心理契約，注重發(fā)展與員工的關系，使飯店的心理契約管理更加順暢地進行，從而有效地降低員工的流失率。
2、維護和調整心理契約。在這個階段，要注重心理契約的維護。當員工真正進入工作狀態(tài)時，一般會對飯店充滿熱情和各種幻想，這時的心理契約管理是容易實施的。隨著時間的深入，工作的千篇一律會使員工的熱情逐漸淡化，這并不一定是飯店的過錯，而是一個達到正常工作狀態(tài)必然經歷的心理調整過程。心理契約在此時就會出現(xiàn)一系列問題，飯店管理者也需要更大的投入和關注。負責指導新員工的人員必須意識到這一點，并正確進行管理和調整。首先，飯店要嚴格執(zhí)行自身在心理契約中的責任，防止員工產生心理契約違背的感知。其次，如果員工失去了他們起初的工作熱情，就要允許他們自由表達不滿和牢騷，并且注意聆聽他們所說的內容，懇請他們提出意見和建議。以便為分析新員工的心理提供相關資料，并改進對他們的管理。
3、建立良好的企業(yè)文化。構建“心理契約”的關鍵在于建設以人為本的企業(yè)文化。以人為本的現(xiàn)代企業(yè)文化，指的是現(xiàn)代企業(yè)的文化價值觀應建立在注重人的能力充分發(fā)揮這一基石之上。企業(yè)的一切經營管理活動都要圍繞如何正確發(fā)揮人的主動性和積極性來進行�，F(xiàn)代企業(yè)理論認為，企業(yè)員工把自己的工作自由與權利交給企業(yè)來安排，是因為他們相信企業(yè)家能實現(xiàn)他們的期望，能提供與工作績效相對稱的發(fā)展機會，否則，這種平衡是不能維持的。
建設以人為本的企業(yè)文化，能在飯店中創(chuàng)造出一種奮發(fā)、進取、和諧、平等的企業(yè)氛圍和企業(yè)精神，實現(xiàn)人盡其能、人盡其用，高效開發(fā)員工的能力與潛力。這些無疑為達成與維持“心理契約”創(chuàng)設了良好的氛圍和空間，增強了員工努力工作的熱情與信念，使企業(yè)與員工共同信守“契約”，并使員工形成合理的心理期望。
4、建立良好的溝通渠道。心理契約的維持，是組織與員工雙方互動的過程，而非單方面努力的結果。因此，飯店與員工維持良好的心理契約，加強溝通是一個關鍵性的環(huán)節(jié)。通過雙向溝通，一方面管理者可以隨時了解和關注員工的期望和飯店存在的問題，聽取員工的意見；另一方面，員工也可以全面了解企業(yè)的期望和當前存在的問題。飯店根據雙方的期望與存在的問題，及時有效地提供承諾方案，使員工在受到尊重、增加自信心的同時，也使飯店的問題得以解決。
三、飯店心理契約的構建
要使心理契約真正在飯店員工流失率的控制上發(fā)揮其獨特的功用，飯店管理者可以從以下幾個方面努力，與員工共建一份和諧穩(wěn)定的心理契約。
1、提高管理者對員工的心理契約關注。飯店員工的需求是多方面的。隨著社會的發(fā)展和人們思想的改變，物質的報酬已不能滿足員工的需要，心理上的追求與滿足越來越受到員工的重視。亞伯拉罕－馬斯洛認為每個人都有生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要五個層次的需要。在飯店中員工不僅希望得到工資、福利等有形的東西，更希望得到良好的培訓、管理者的認可與稱贊等精神上的支持與鼓勵，在員工工作非常疲倦時，總經理一句表揚的話就可能使他精神百倍。
但遺憾的是，許多飯店的管理者并沒有注意到這一問題。一些飯店的管理者還存在這樣的觀念：只要飯店給錢，員工就應該為飯店賣力；要辭職不外乎因為工資低，那就加工資。這樣的管理者根本沒有從心理上與員工溝通，沒有重視員工心理需求，只一味地用物質刺激員工，這種做法只是在短期內起到留住員工的作用。同時，純物質刺激的結果可能給員工造成一種錯覺：只要我說辭職就會加薪。長此以往，物質對員工的刺激作用越來越小，最終這部分員工還是要流失的。無視員工深層次心理需求的飯店，難免員工大量流失的尷尬。
對于領導來說，由于員工的努力表現(xiàn)，在給予員工更為積極的評價的同時，也可以幫助自己更好地進行自身的管理工作，同樣也會獲得較高的滿意度。同時，高水平的員工滿意度又會緩和員工對心理契約破裂與違背的感知程度。所以，飯店管理者要重視員工的心理契約，注重發(fā)展與員工的關系，使飯店的心理契約管理更加順暢地進行，從而有效地降低員工的流失率。
2、維護和調整心理契約。在這個階段，要注重心理契約的維護。當員工真正進入工作狀態(tài)時，一般會對飯店充滿熱情和各種幻想，這時的心理契約管理是容易實施的。隨著時間的深入，工作的千篇一律會使員工的熱情逐漸淡化，這并不一定是飯店的過錯，而是一個達到正常工作狀態(tài)必然經歷的心理調整過程。心理契約在此時就會出現(xiàn)一系列問題，飯店管理者也需要更大的投入和關注。負責指導新員工的人員必須意識到這一點，并正確進行管理和調整。首先，飯店要嚴格執(zhí)行自身在心理契約中的責任，防止員工產生心理契約違背的感知。其次，如果員工失去了他們起初的工作熱情，就要允許他們自由表達不滿和牢騷，并且注意聆聽他們所說的內容，懇請他們提出意見和建議。以便為分析新員工的心理提供相關資料，并改進對他們的管理。
3、建立良好的企業(yè)文化。構建“心理契約”的關鍵在于建設以人為本的企業(yè)文化。以人為本的現(xiàn)代企業(yè)文化，指的是現(xiàn)代企業(yè)的文化價值觀應建立在注重人的能力充分發(fā)揮這一基石之上。企業(yè)的一切經營管理活動都要圍繞如何正確發(fā)揮人的主動性和積極性來進行。現(xiàn)代企業(yè)理論認為，企業(yè)員工把自己的工作自由與權利交給企業(yè)來安排，是因為他們相信企業(yè)家能實現(xiàn)他們的期望，能提供與工作績效相對稱的發(fā)展機會，否則，這種平衡是不能維持的。
建設以人為本的企業(yè)文化，能在飯店中創(chuàng)造出一種奮發(fā)、進取、和諧、平等的企業(yè)氛圍和企業(yè)精神，實現(xiàn)人盡其能、人盡其用，高效開發(fā)員工的能力與潛力。這些無疑為達成與維持“心理契約”創(chuàng)設了良好的氛圍和空間，增強了員工努力工作的熱情與信念，使企業(yè)與員工共同信守“契約”，并使員工形成合理的心理期望。
4、建立良好的溝通渠道。心理契約的維持，是組織與員工雙方互動的過程，而非單方面努力的結果。因此，飯店與員工維持良好的心理契約，加強溝通是一個關鍵性的環(huán)節(jié)。通過雙向溝通，一方面管理者可以隨時了解和關注員工的期望和飯店存在的問題，聽取員工的意見；另一方面，員工也可以全面了解企業(yè)的期望和當前存在的問題。飯店根據雙方的期望與存在的問題，及時有效地提供承諾方案，使員工在受到尊重、增加自信心的同時，也使飯店的問題得以解決。
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