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飯店企業(yè)留住核心員工的對(duì)策探討
[摘要] 核心員工是人力資源最關(guān)鍵、最重要的組成部分，是飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的基石，他們的去留對(duì)飯店有著舉足輕重的影響。因此，如何留住核心員工就成了飯店人力資源管理工作中的重中之重。留住核心員工，要采取科學(xué)的招聘策略、設(shè)計(jì)多元化的薪酬福利制度、制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃以及建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系、培育優(yōu)秀的飯店企業(yè)文化等措施。[關(guān)鍵詞] 核心員工；核心競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)策
一、核心員工是飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的基石
企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期形成的，蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中，為企業(yè)所獨(dú)具、難以模仿的，支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心能力，表現(xiàn)在開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品，發(fā)展獨(dú)特技術(shù)及營(yíng)銷方式，為顧客創(chuàng)造可感知的價(jià)值，使企業(yè)在未來(lái)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中處于主動(dòng)地位等方面。由核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念可知，能夠提供核心競(jìng)爭(zhēng)力的資源要符合以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：能增加企業(yè)的價(jià)值；在現(xiàn)有或潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中是稀缺的，難以模仿，難以替代。
核心員工是指那些擁有專門技術(shù)、掌握核心業(yè)務(wù)、控制關(guān)鍵資源、具有創(chuàng)新精神，對(duì)飯店產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工。主要包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理、高級(jí)主管和領(lǐng)班、中高級(jí)技術(shù)人才、具有廣泛客戶關(guān)系的銷售人員、可塑性強(qiáng)且服務(wù)技能高的一線員工。
核心員工具有以下四個(gè)主要特征：
1.核心員工能增加飯店的價(jià)值。核心員工包括掌握核心技術(shù)，擁有創(chuàng)新能力的專業(yè)技術(shù)人員和具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、熟悉飯店內(nèi)情的優(yōu)秀管理者。前者掌握著飯店的硬核心競(jìng)爭(zhēng)力，即以核心產(chǎn)品和核心技術(shù)或技能形式為主要特征的核心競(jìng)爭(zhēng)力；而后者則控制著飯店的軟核心競(jìng)爭(zhēng)力，即飯店在長(zhǎng)期運(yùn)作中形成的具有核心競(jìng)爭(zhēng)力特征的經(jīng)營(yíng)管理方面的能力。占企業(yè)員工總數(shù)20%的核心員工能創(chuàng)造出80%的飯店利潤(rùn)。
2.核心員工是飯店的稀缺資源。核心員工的培養(yǎng)通常需要一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程，不但需要知識(shí)技能的培養(yǎng)，還需要一定的經(jīng)驗(yàn)積累，這一切都不是可以輕易完成的。另外，人力資源總體中，認(rèn)知能力符合正態(tài)分布，具有高認(rèn)知能力和豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人總是稀缺的，加之核心員工對(duì)飯店的重要性，使其必然成為人才市場(chǎng)上的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象。
3.核心員工在飯店中的作用難以模仿。核心員工的知識(shí)技能是可以模仿的，但他們?cè)陲埖曛械淖饔脜s是難以模仿的。在這個(gè)分工越來(lái)越細(xì)化的時(shí)代，人們的知識(shí)和技能更趨于專業(yè)化，通常人們需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成各種工作。模仿一個(gè)人容易，模仿整個(gè)團(tuán)隊(duì)就不那么容易了，尤其是管理工作。人們通常認(rèn)為管理是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。管理者要面對(duì)的是一個(gè)不確定的環(huán)境，要作出隨機(jī)應(yīng)變的決策。雖然管理者日常行事的方法和運(yùn)用的策略可以模仿，但是他們應(yīng)對(duì)不確定性的能力難以模仿。另外，一個(gè)飯店的文化、下屬員工的素質(zhì)、成熟度及配合度等方面也都影響管理者作用的發(fā)揮，這些都不是別的飯店所能輕易模仿的。4.核心員工難以被替代。核心員工的工作崗位要求經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的教育和培訓(xùn)，必須有較高的專業(yè)技術(shù)和技能，如財(cái)務(wù)總監(jiān)和優(yōu)秀的技術(shù)開(kāi)發(fā)人員；或者要有本行業(yè)內(nèi)豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及杰出的經(jīng)營(yíng)管理才能，如銷售經(jīng)理和飯店的總經(jīng)理。他們的人數(shù)很少，但是特別重要，一旦核心員工離職，將會(huì)對(duì)飯店的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不利影響，而且空缺的工作崗位難以找到合適的人來(lái)替代，就算是找到了，其招聘成本和培訓(xùn)費(fèi)用也會(huì)很高。
二、飯店核心員工的需要分析
心理學(xué)研究表明，需要引起動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)導(dǎo)致行為，因此，要留住核心員工有必要研究其需要。馬斯洛認(rèn)為人的需要按從低到高的順序分為7種，即生理的需要、安全需要、社交需要、尊重的需要、求知的需要、求美的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論可以發(fā)現(xiàn)核心員工的需要主要有以下特征：
(一)生存需要仍是核心員工的基本需要
一個(gè)人只有在基本的需要得到滿足后，才能安心于事業(yè)，核心員工也不例外。我國(guó)仍是發(fā)展中國(guó)家，對(duì)薪酬福利待遇等的考慮既是生存的需要，也是尊重的需要，并且薪酬福利也體現(xiàn)了人的價(jià)值。據(jù)華信惠悅2005年薪酬調(diào)研發(fā)現(xiàn)，薪酬福利是員工去留的重要因素，員工離開(kāi)公司的首要原因是為了得到更好的薪酬，占46%；其次是更好的福利，占29%。
(二)高層次需要是核心員工的優(yōu)勢(shì)需要
1.求知的需要。對(duì)于核心員工來(lái)說(shuō)，他們的能力、創(chuàng)造力都來(lái)源于對(duì)最新知識(shí)的掌握和對(duì)自己全面綜合素質(zhì)的運(yùn)用。所以，他們對(duì)于取得學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)的需求強(qiáng)烈，希望不斷擴(kuò)充、更新自己的知識(shí)，增強(qiáng)自己的可雇傭性，提高自己的創(chuàng)造能力，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，從而在事業(yè)上立于不敗之地。
2.尊重的需要。核心員工具有較強(qiáng)的自主性，往往把事業(yè)看得很重，希望自己能得到上級(jí)的認(rèn)同和肯定。一旦心理上得到滿足，即使報(bào)酬與其付出的勞動(dòng)不相符，核心員工也會(huì)傾向于認(rèn)為企業(yè)會(huì)在未來(lái)補(bǔ)償一部分，從而對(duì)所獲得的報(bào)酬予以合理化的解釋。
3.自我實(shí)現(xiàn)的雪要。核心員工絕大多數(shù)受過(guò)高等教育，從事的工作主要以腦力工作為主，對(duì)于這些人來(lái)講，他們工作不僅是為了換取報(bào)酬，更重要的是能充分發(fā)揮自己的潛能，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
三、飯店留住核心員工的措施
(一)實(shí)施科學(xué)的招聘策略。飯店企業(yè)慎重招聘員工，有利于在源頭上避免今后員工流失帶來(lái)的問(wèn)題。企業(yè)在招聘新員工時(shí)應(yīng)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行三個(gè)方面的測(cè)試：知識(shí)、技能測(cè)試，主要考查應(yīng)聘者的工作能力和素質(zhì)；動(dòng)機(jī)和態(tài)度測(cè)試，即應(yīng)聘者有無(wú)真正加盟本飯店，特別是長(zhǎng)期工作的愿望；工作偏好測(cè)試，即應(yīng)聘者今后能否與飯店契合。凡通過(guò)這三方面測(cè)試的求職者聘用后都有較高的忠誠(chéng)度。在這三個(gè)方面中最難評(píng)估的是契合的測(cè)試問(wèn)題，也是飯店在招聘員工中最容易忽略的問(wèn)題。在評(píng)價(jià)契合程度方面，應(yīng)著重評(píng)估應(yīng)聘者對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)理念、飯店精神和飯店價(jià)值觀等的接受與契合程度，評(píng)估其與他人合作的態(tài)度，并讓新加盟的員工清楚自己在飯店中的定位，明確進(jìn)入飯店后的發(fā)展方向等。據(jù)對(duì)香港科技大學(xué)學(xué)生的研究表明，為了使人才的挑選更為有效，飯店在人員的選聘上，要堅(jiān)持能力合適的原則，即應(yīng)該著眼于最合適的人選，而不是求最佳者。另外還應(yīng)對(duì)求職者進(jìn)行真實(shí)的工作預(yù)覽，通過(guò)招聘人員向求職者提供客觀、真實(shí)和全面的職位信息，使其作出合理的預(yù)期和決策，以避免當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)真相后要么降低績(jī)效要么辭職的后果。
(二)設(shè)計(jì)多元化的薪酬福利制度。物質(zhì)利益是人們生存的基本條件和工作的根本動(dòng)力，也是飯店吸引人才、留住人才的必要手段。
按照市場(chǎng)原則和國(guó)際慣例，核心員工的薪酬應(yīng)該包括固定薪酬收入和變動(dòng)薪酬收入，而變動(dòng)收入包括股份收入、風(fēng)險(xiǎn)收入和期權(quán)收入等部分。在綜合考慮核心員工的成本、貢獻(xiàn)、所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會(huì)成本、飯店支付能力及盈利狀況、飯店的整體性激勵(lì)等因素的基礎(chǔ)上，核心員工的薪酬應(yīng)該包括基本工資 股份收入 期權(quán)收入。其中，基本工資部分反映核心員工現(xiàn)實(shí)行為成本的回報(bào)，由工作職責(zé)、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)時(shí)間以及環(huán)境條件等決定，體現(xiàn)“按勞分配”和“按責(zé)分配”的原則；股份收入部分反映人力資本投資和所擁有的知識(shí)生產(chǎn)要素的收益回報(bào)，體現(xiàn)“按資分配”和“按知分配”的原則；期權(quán)收入部分由飯店的未來(lái)業(yè)績(jī)決定，體現(xiàn)投入產(chǎn)出原理和“激勵(lì)報(bào)酬”，實(shí)現(xiàn)對(duì)核心員工的約束。
在福利制度方面，要提供全方位的福利項(xiàng)目選擇，既要提供法定的社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)等項(xiàng)目，還要提供飯店補(bǔ)充保險(xiǎn)計(jì)劃，包括飯店補(bǔ)充養(yǎng)老金計(jì)劃、集體人壽保險(xiǎn)計(jì)劃、健康醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃等項(xiàng)目，更要提供員工服務(wù)福利計(jì)劃，包括教育援助計(jì)劃、兒童看護(hù)計(jì)劃、老人護(hù)理服務(wù)、餐飲服務(wù)、健康服務(wù)等項(xiàng)目。讓福利成為吸引核心員工的一個(gè)重要的必不可少的因素。 在設(shè)計(jì)飯店的新酬福利制度時(shí)應(yīng)注意以下原則：
一是適度原則。飯店的薪酬福利若過(guò)高固然可以一時(shí)留住核心員工，但會(huì)導(dǎo)致飯店的成本增加，盈利空間縮��；過(guò)低則會(huì)使員工的勞動(dòng)消耗得不到正當(dāng)補(bǔ)償，影響到核心員工的勞動(dòng)積極性和工作熱情，進(jìn)而導(dǎo)致核心員工流動(dòng)到具有更高薪酬的飯店。
二是外部競(jìng)爭(zhēng)性原則。即飯店的薪酬水平與其他飯店相比應(yīng)該具有競(jìng)爭(zhēng)力。因此，飯店在確定工資水平時(shí)應(yīng)該進(jìn)行薪酬福利調(diào)查，需要參考勞動(dòng)力市場(chǎng)的工資水平。薪酬福利調(diào)查的對(duì)象最好是選擇與自己有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的飯店或同行業(yè)的類似飯店。同時(shí)還要注意到，薪酬福利水平應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步作出相應(yīng)的調(diào)整。
三是內(nèi)部公平性原則。解決薪酬的內(nèi)部公平性需要進(jìn)行職位評(píng)價(jià)。工作中對(duì)實(shí)現(xiàn)組織整體目標(biāo)的貢獻(xiàn)越大，這種工作得到的報(bào)酬也應(yīng)該越多。同時(shí)，在同工同酬的基礎(chǔ)上，將薪酬福利與員工的技能水平和績(jī)效聯(lián)系起來(lái)，使得員工的薪酬福利與公司、部門、項(xiàng)目的業(yè)績(jī)直接掛鉤，員工的地位與待遇也完全由其貢獻(xiàn)決定，形成科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制。
(三)制定合理的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。所謂職業(yè)生涯是一個(gè)人一生的工作經(jīng)歷，特別是職業(yè)、職位的變動(dòng)及工作理想實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人們的最高需要是自我實(shí)現(xiàn)的需要。職業(yè)生涯規(guī)劃是幫助員工在職業(yè)生涯中達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要手段，有利于強(qiáng)化員工對(duì)飯店的歸屬感和忠誠(chéng)度。飯店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注核心員工的職業(yè)生涯發(fā)展，提供職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估，幫助員工設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)，并制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和措施，營(yíng)造飯店與員工共同成長(zhǎng)的組織氛圍，讓核心員工對(duì)未來(lái)充滿信心。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)核心員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)中，飯店要幫助員工具體設(shè)計(jì)個(gè)人合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。要根據(jù)核心員工能力、興趣及崗位特征進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，根據(jù)其當(dāng)前績(jī)效評(píng)估發(fā)展?jié)摿�，然后予以合理的目�?biāo)定位，并提供各種支持，幫助核心員工有能力和有信心實(shí)現(xiàn)規(guī)劃。在設(shè)計(jì)核心員工的職業(yè)生涯時(shí)，要注意核心員工對(duì)其職業(yè)生涯的自我控制，使個(gè)人有可能選擇一條適合其核心能力和價(jià)值觀的職業(yè)道路，由此保證其成就感和成長(zhǎng)。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，飯店應(yīng)為核心員工建立多重職業(yè)發(fā)展階梯，從晉升、管理發(fā)展、技術(shù)等級(jí)提升、工作分享與輪換、工作重新設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行嘗試。
(四)建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。核心員工屬于不斷挑戰(zhàn)自我、希望能不斷提升自身的人群，因此要維持核心員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，留住核心員工，必須提供較好的教育培訓(xùn)機(jī)會(huì)。核心員工雖然具備特殊的知識(shí)、技能和素質(zhì)，但這種知識(shí)和技能必須不斷更新，從而保持其業(yè)內(nèi)的專家優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力，如果他們發(fā)現(xiàn)自己在飯店里停滯不前、不能學(xué)到新東西，必要時(shí)會(huì)考慮離開(kāi)。近年來(lái)，越來(lái)越多的員工感到不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)很難得到能力提高和職位升遷，飯店中優(yōu)秀的員工大都清醒地知道，要在現(xiàn)今的經(jīng)濟(jì)社會(huì)里生存下去，就必須銳化自己的技能。飯店也明白不加大培訓(xùn)投入不可能提高員工素質(zhì)，只有重視培訓(xùn)投入，才能留住核心員工。目前國(guó)際上一些知名的飯店，就非常重視核心員工的培訓(xùn)。例如，香格里拉中國(guó)集團(tuán)專門為核心員工提供了與之相應(yīng)的培訓(xùn)課程。香格里拉的員工被分為五個(gè)等級(jí)，其中一級(jí)“賓客服務(wù)行政管理級(jí)”、二級(jí)“高級(jí)賓客服務(wù)經(jīng)理級(jí)”和三級(jí)“賓客服務(wù)經(jīng)理級(jí)”是中高層管理人員，集團(tuán)的全職英語(yǔ)教師會(huì)根據(jù)不同級(jí)別、部門員工的需要，擬定專門的培訓(xùn)內(nèi)容，使員工能適應(yīng)酒店在不同國(guó)家和地區(qū)的工作安排。集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)也考慮了員工的個(gè)體差異和需要，讓經(jīng)常從事倒班工作的員工可以堅(jiān)持學(xué)習(xí)，并在畢業(yè)后獲得美國(guó)康奈爾大學(xué)頒發(fā)的證書。集團(tuán)的高管人員還可參加北京香格里拉學(xué)院的培訓(xùn)項(xiàng)目，所獲的證書可在香格里拉酒店通用。香格里拉為核心員工提供的多種培訓(xùn)套餐收到了良好的培訓(xùn)效果，集團(tuán)被評(píng)為世界最佳酒店管理集團(tuán)，集團(tuán)2004年的員工離職率為20%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于中國(guó)飯店行業(yè)28%的平均水平。
建立系統(tǒng)的核心員工培訓(xùn)體系應(yīng)該注意以下幾方面的問(wèn)題：
首先，飯店核心員工的培訓(xùn)應(yīng)該和飯店的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，充分考慮到飯店發(fā)展的需要。
其次，飯店核心員工的培訓(xùn)應(yīng)該與核心員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃聯(lián)系起來(lái)，建立培訓(xùn)檔案，實(shí)行個(gè)性化、差別化、連續(xù)化的培訓(xùn)計(jì)劃，使其與核心員工職業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段對(duì)應(yīng)起來(lái)。
最后，飯店核心員工的培訓(xùn)還要建立起培訓(xùn)的評(píng)估與反饋機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
(五)培育優(yōu)秀的飯店企業(yè)文化。決定一個(gè)員工參加并長(zhǎng)期留在一個(gè)組織的最主要條件是企業(yè)文化。飯店企業(yè)文化是飯店全體員工衷心認(rèn)同和共有的核心價(jià)值觀，它規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，且這些思維模式和行為模式在新老員工的交替過(guò)程中具有延緩性和保持性。優(yōu)秀的飯店企業(yè)文化能夠激發(fā)員工的創(chuàng)造激情，形成一種精神振奮、朝氣蓬勃、開(kāi)拓進(jìn)取的良好風(fēng)氣，培育員工對(duì)飯店的認(rèn)同感和與飯店共命運(yùn)的精神，增強(qiáng)組織凝聚力，從而降低員工流失率。
(六)構(gòu)建有效的離職管理制度。很少有飯店能正確對(duì)待提出離職的員工，做好離職管理工作。飯店面對(duì)提出離職的員工，不能簡(jiǎn)單地交由人事部門辦理離職手續(xù)、財(cái)務(wù)部門核算工薪了事。事實(shí)上，真正對(duì)飯店內(nèi)部管理程序、文化價(jià)值以及飯店內(nèi)部其他管理問(wèn)題作出客觀、公正、大膽評(píng)價(jià)的人是那些辦理離職的雇員。所以雇員離職時(shí)，要與離職人員作懇切的面談，了解離職的真實(shí)原因，離職人員對(duì)飯店管理的評(píng)價(jià)和建議等，并做好記錄，而且要記下聯(lián)系方式，歡迎回聘。善待離職人員，既可以穩(wěn)定在職人員的軍心，又可以樹(shù)立飯店良好的口碑。
參考文獻(xiàn)：
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