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試論“員工第一”與酒店人力資源治理
【摘 要】在酒店治理中，人是第一因素,如何在治理中能把員工放在第一位是做好人力資源治理的關(guān)鍵因素。【關(guān)鍵詞】酒店 員工第一 人力資源治理
隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,賓館酒店業(yè)蓬勃興起，對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營(yíng)治理水平的標(biāo)志,而從業(yè)職員的治理又是服務(wù)質(zhì)量的保證，也就是說(shuō)，人力資源是企業(yè)的一項(xiàng)最重要的資源，從業(yè)職員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵因素。在人才競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，酒店要想吸引和留住優(yōu)秀的員工，進(jìn)步員工的滿足感和忠誠(chéng)感，就必須將“員工第一”的理念深進(jìn)貫徹到人力資源治理工作中。酒店應(yīng)如何將“員工第一”的思想貫徹到人力資源治理之中，應(yīng)從以下四個(gè)方面進(jìn)手。
一、酒店在員工的招聘和錄用要客觀的先容酒店情況
大多數(shù)酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動(dòng)權(quán)把握在自己手中，通過(guò)嚴(yán)格的口試、錄用測(cè)驗(yàn)等來(lái)獲得求職者的信息，從而判定求職者的技能、知識(shí)是否與工作要求相符。但求職者卻缺少相關(guān)信息來(lái)判定自己對(duì)所應(yīng)聘的工作是否滿足，是否能勝任其職。大量研究表明，如何在招聘工作中讓求職者充分了解所應(yīng)聘工作的內(nèi)容，自己在酒店將來(lái)可能的發(fā)展?fàn)顩r，及所將會(huì)面臨的困難。將會(huì)有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅(jiān)定其在酒店長(zhǎng)期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。因此，酒店應(yīng)在員工招聘中向求職者全面客觀的先容酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、提升、薪酬、福利等。讓求職者有充足的信息來(lái)決定自己是否愿意在酒店工作。
二、酒店要重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，滿足員工個(gè)人發(fā)展需要
為了減少員工由于技術(shù)過(guò)期或工作中出現(xiàn)挫折而降低滿足度從而導(dǎo)致生產(chǎn)力下降的可能性。酒店應(yīng)從員工一進(jìn)店開(kāi)始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長(zhǎng)計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)，酒店可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)實(shí)踐方法來(lái)提升員工素質(zhì)，首先，是重視員工培訓(xùn)，在培訓(xùn)中，抓好崗前培訓(xùn)不僅能夠使新員工很快適應(yīng)工作環(huán)境而且還能讓員工把握最新工作方法,進(jìn)步工作能力和工作效率。其次，是建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)，酒店應(yīng)采取公然方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機(jī)會(huì)參與應(yīng)征。同時(shí)，在酒店職位發(fā)生空缺時(shí)，首先，應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公然招聘補(bǔ)充。店內(nèi)無(wú)法補(bǔ)充時(shí)，再?gòu)牡晖膺M(jìn)行補(bǔ)充。第三，是定期的工作變動(dòng)，酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長(zhǎng)期從事重復(fù)的工作輕易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低。酒店可以通過(guò)工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作。最后酒店要為員工提供多種提升途徑，酒店中，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到治理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)職員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和鍛煉后走上了治理崗位，并且完全能夠勝任行政治理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)職員卻無(wú)法做好行政治理工作，或者不喜歡從事行政治理工作，而服務(wù)工作第一線卻失往了一批骨干。對(duì)此，酒店可為前臺(tái)服務(wù)職員和后臺(tái)服務(wù)職員制定兩類不同的提升制度，并為每個(gè)職位設(shè)立幾個(gè)不同的等級(jí)。
三、酒店要特別加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與治理
酒店的成功離不開(kāi)員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應(yīng)為員工營(yíng)造一種***的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見(jiàn)，積極參與治理。作為服務(wù)第一線的員工，他們比治理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的題目。治理者必須加強(qiáng)與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。治理者可以采用總經(jīng)理意見(jiàn)箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式來(lái)加強(qiáng)與員工溝通。此外，治理者不僅應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營(yíng)治理中存在的題目。其次，酒店還應(yīng)營(yíng)造一種學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學(xué)習(xí)。國(guó)外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不僅把咖啡應(yīng)當(dāng)作員工交流的場(chǎng)所。員工可以在此展開(kāi)各種討論，分享工作經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)。酒店讓員工參與治理，可以進(jìn)一步發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)員工工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解治理職員的要求和期看，更愿意和治理職員合作，做好服務(wù)工作。
四、酒店要充分發(fā)揮工資、獎(jiǎng)金和福利待遇的激勵(lì)作用
1.直接報(bào)酬
直接報(bào)酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費(fèi)、補(bǔ)助、獎(jiǎng)金等。為了進(jìn)步服務(wù)職員的待遇，酒店應(yīng)推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層、領(lǐng)導(dǎo)層、督導(dǎo)層、服務(wù)層分成很多級(jí)別，各級(jí)別有因技術(shù)工種的不同有所不同的工資制度。這樣便可以避免單純按行政級(jí)別來(lái)劃分工資高低，工作多年的服務(wù)職員的工資還比不上初出茅廬的治理職員的工資的不公道的現(xiàn)象。酒店還應(yīng)采用年功序列獎(jiǎng)勵(lì)制度，根據(jù)工作年限、貢獻(xiàn)大小來(lái)給予獎(jiǎng)勵(lì)。此外，酒店還可實(shí)施利益共享劃，設(shè)立職工股，讓員工成為企業(yè)的股東，分享企業(yè)成功的利益。馬里奧特公司創(chuàng)始人Marriot便是第一個(gè)倡導(dǎo)利潤(rùn)共享計(jì)劃的人。在九十年代馬里奧特酒店每年要撥出約2000多萬(wàn)美元的利潤(rùn)來(lái)發(fā)給員工。 2.間接報(bào)酬
間接報(bào)酬主要指員工的福利。現(xiàn)在，酒店大多采用同一的方式，為員工提供醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。事實(shí)上，由于員工個(gè)性的不同，對(duì)各種富。的價(jià)值的主管評(píng)價(jià)是不同的。為了使激勵(lì)的績(jī)效達(dá)到最大，酒店應(yīng)考慮員工的個(gè)人需要，給予員工充分主動(dòng)權(quán)，為員工提供“自助餐”式的福利，由員工自行選擇。比較切實(shí)可行的做法便是：酒店為每一個(gè)員工建立一個(gè)靈活的、規(guī)定具體金額的福利消費(fèi)賬目，并為每種福利標(biāo)明價(jià)格。員工可以自行選擇福利項(xiàng)目，直到他們賬戶中的金額用完為止。
3.非金錢(qián)性報(bào)酬
酒店治理職員應(yīng)熟悉到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，治理職員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過(guò)各種精神鼓勵(lì)措施來(lái)激勵(lì)員工，如評(píng)選“最佳員工”、授予“XX崗位能手”稱號(hào)等。治理職員還應(yīng)留意到：不同的員工的精神滿足是不同的。治理職員還應(yīng)留意到：不同的員工的精神滿足是不同的。治理職員應(yīng)根據(jù)員工個(gè)人的差別有針對(duì)性的采用各種激勵(lì)手段。如有的員工�？从辛己玫娜穗H關(guān)系，酒店可以多組織一些生日聚會(huì)、舞會(huì)等社交活動(dòng)以滿足他們的需求；有的員工�？词苋俗鹁�，擁有較高的威看，酒店可通過(guò)授予各種榮譽(yù)稱號(hào)來(lái)激勵(lì)他們。
從以上分析我們可以看到，酒店要想真正建立起一套公道、有效的人力資源治理體制并不是一朝一夕的事。這需要治理職員不斷的努力，不斷的根據(jù)客觀環(huán)境的變化給予調(diào)整。希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“只有快樂(lè)的員工才會(huì)有快樂(lè)的顧客。”酒店治理職員只有本著為員工服務(wù)的觀點(diǎn)，將員工放在第一位，只有一點(diǎn)一滴地做好“人”的積累，“人”才會(huì)真正成為酒店永不枯竭的財(cái)富。
參考文獻(xiàn)：
[1]中國(guó)總經(jīng)理網(wǎng).
[2]致信網(wǎng).
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