網(wǎng)絡企業(yè)知識管理方法論

內(nèi)容摘要：本文首先論述了知識管理的內(nèi)涵和網(wǎng)絡企業(yè)推行知識管理的必要性和可行性，接著分析了網(wǎng)絡企業(yè)在推行知識管理的過程中將面對的一系列挑戰(zhàn)，最后進一步說明了網(wǎng)絡企業(yè)實施知識管理的策略。
　　關(guān)鍵詞：知識管理 網(wǎng)絡企業(yè) 編碼化策略 人格化策略
　　
　　未來學家托夫勒曾經(jīng)說過，在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)經(jīng)營的主導力將從經(jīng)營力、資本力過渡到信息力和知識力。在知識經(jīng)濟時代，知識已經(jīng)成為企業(yè)成長、發(fā)展的關(guān)鍵性資源，越來越多的企業(yè)機構(gòu)已經(jīng)將知識管理作為提升其競爭力的有力手段，以此來實現(xiàn)知識資源的整合、共享和增值。
　　
　　知識管理的內(nèi)涵
　　
　　知識管理的概念是近幾年提出的，各國學者對此都有不同的見解。美國《福布斯》雜志發(fā)表的一篇題為《迎接知識經(jīng)濟》的文章中認為，知識管理完全不同于信息管理，它是通過知識共享、運用集體的智慧提高企業(yè)的應變和創(chuàng)新能力。珍妮弗羅列在《知識管理是什么》的文章中提出，知識管理是一個組織為了實現(xiàn)更遠目標而開發(fā)和發(fā)展知識資產(chǎn)相聯(lián)系的管理知識，包括了顯性的、文獻性的知識和隱性的、主題性的知識。而Petrash則認為，知識管理就是將適當?shù)闹�識在適當?shù)臅r間傳遞給適當?shù)娜�，使其能作出最佳的決策。
　　綜合上述定義，筆者認為，所謂知識管理就是企業(yè)運用先進的技術(shù)和信息手段，對存在于企業(yè)內(nèi)外部的個人、群體或團體內(nèi)有價值的知識，進行系統(tǒng)的定義、獲取、存儲、分享、利用和開發(fā)等工作，目的是為了提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
　　知識管理一般可以分為兩類：一類是對顯性知識的管理，一類是對隱性知識的管理。所謂顯性知識是指那些內(nèi)容清晰明確、易于通過圖文表述，便于整理、儲存、編碼以及傳播的知識資源，一般包括研究報告、技術(shù)方法、設計圖紙、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、規(guī)章制度等。而隱性知識是指那些存在于員工頭腦或機構(gòu)文化中的，難以用書面形式表述或記載的知識資源，例如專家的經(jīng)驗、技能等。積累在人類頭腦中的隱性知識是知識管理的重要內(nèi)容。
　　根據(jù)專家的估計，人類全部知識的90%都表現(xiàn)為隱性知識，而表現(xiàn)為文本、報告等外顯形式的顯性知識不到10%，只是人類知識寶藏的冰山一角。
　　
　　網(wǎng)絡企業(yè)實施知識管理的必要性
　　
　　網(wǎng)絡企業(yè)實施知識管理是大勢所趨。
　　首先，從外部看，全球化、快速、激烈的市場競爭使得網(wǎng)絡企業(yè)面臨著巨大的外部環(huán)境壓力。網(wǎng)絡企業(yè)作為一個知識（信息）密集型產(chǎn)業(yè)，知識已經(jīng)取代勞動力、土地、資本，成為企業(yè)最重要的生存利器。網(wǎng)絡企業(yè)要承受住來自外部環(huán)境的壓力、持續(xù)地生存發(fā)展下去就必須要以更快的創(chuàng)新速度、更高的產(chǎn)品質(zhì)量和更低的運營成本來進行經(jīng)營。而網(wǎng)絡企業(yè)要實現(xiàn)這些目標，就必須實施知識管理，充分利用企業(yè)所擁有的作業(yè)流程知識、市場知識、客戶知識和產(chǎn)品服務知識等來提高企業(yè)的作業(yè)效率，從而形成快速的創(chuàng)新應變能力和響應市場變化的能力。
　　其次，從內(nèi)部看，網(wǎng)絡企業(yè)實施知識管理。一方面，有利于企業(yè)內(nèi)部知識的交流和共享，營造有利于員工生產(chǎn)、交流和驗證知識的寬松環(huán)境；另一方面，實施知識管理，網(wǎng)絡企業(yè)裝備起來的不僅是知識資源本身，更為重要的是建立起有組織的學習能力，即企業(yè)的核心競爭力。有了這種強大的學習能力，網(wǎng)絡企業(yè)就可以有組織、有計劃地從包括國內(nèi)外競爭對手和咨詢機構(gòu)等在內(nèi)的外部知識渠道引進、吸收知識資源，并結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的知識資源和專家資源，從而有效地提升企業(yè)在各個方面的競爭力。
　　此外，網(wǎng)絡企業(yè)實施知識管理，可以使企業(yè)順利地從信息化管理階段進入知識化管理階段，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
　　網(wǎng)絡企業(yè)良好的信息網(wǎng)絡環(huán)境為企業(yè)推行知識管理提供了有力的保障。因為知識管理系統(tǒng)的建設必須要依靠信息技術(shù)的知識，也就是必須要使用信息技術(shù)對企業(yè)所需的知識進行收集、加工、傳播和使用。而網(wǎng)絡企業(yè)一般都是計算機應用起步最早、發(fā)展最快的行業(yè)之一，多年來積累的大量信息資源以及良好的網(wǎng)絡基礎(chǔ)環(huán)境都為知識管理系統(tǒng)的建立打下了牢固的基礎(chǔ)。此外，網(wǎng)絡企業(yè)的員工一般都具有較高的學歷，對信息技術(shù)的接受程度也比較高，而這也為知識管理在網(wǎng)絡企業(yè)中的應用提供了可行性。
　　
　　網(wǎng)絡企業(yè)實施知識管理面臨的問題
　　
　　網(wǎng)絡企業(yè)在實施知識管理的過程中，會面臨一系列的問題，主要包括以下方面：
　　網(wǎng)絡企業(yè)如何使知識順利地在企業(yè)員工間進行交流和共享。一般而言，許多企業(yè)員工都認為知識是個人財富，屬于個人所有。他們通常把知識視為個人競爭的秘密武器，不愿與他人進行分享。
　　對網(wǎng)絡企業(yè)來說，一方面，要注意培養(yǎng)、建立員工之間的信任感，在企業(yè)中積極營造知識共享的氛圍。例如Buckman Labs公司為了培養(yǎng)員工的知識共享意識，專門采用網(wǎng)上論壇的方式，向分布在全球的一千多名員工傳遞培訓資料、客戶信息、市場動態(tài)及其他方面的信息，公司員工在接受大量新知識的同時，親身體驗了知識共享的樂趣，增強了知識共享的意識；另一方面，企業(yè)管理者要注意采取有效的激勵措施來鼓勵員工進行知識交流和共享，例如采取激勵機制，對成功地實現(xiàn)知識共享并對企業(yè)有所貢獻的員工予以晉升或物質(zhì)獎勵，這會對員工起著良好的潛移默化的導向作用。此外企業(yè)管理者也要以身作則，率先將自己豐富的經(jīng)驗、知識等公布在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上，以此起到示范和表率作用。
　　網(wǎng)絡企業(yè)如何將隱性知識顯性化。在網(wǎng)絡企業(yè)實施知識管理的過程中，隱性知識的顯性化是重要環(huán)節(jié)，是整合企業(yè)知識資源的重要步驟。因為隱性知識是一種個人能力，是高度個人化的知識，類似于技巧、經(jīng)驗或智能，是一種在當前或未來做事或進行判斷的能力，而不是專利或死板的對象。正如德魯克所說，隱性知識如某種技能，是不可用語言來解釋的，它只能被演示證明是存在的，學習這種技能的惟一方法是領(lǐng)悟和練習。
　　因此在將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識的過程中，要根據(jù)隱性知識的特點，采取一些有針對性的措施。一方面：網(wǎng)絡企業(yè)要通過培育企業(yè)知識共享文化，使得員工產(chǎn)生將隱性知識顯性化的內(nèi)在動力。員工在將隱性知識顯性化的過程中，網(wǎng)絡企業(yè)要進行適當?shù)囊龑Ш鸵?guī)范，鼓勵員工運用比喻、比較、概念、假設和模型等簡單、易理解的方法來對知識進行整理和記錄。另一方面，企業(yè)要積極安排專人對專家即隱性知識所有者與企業(yè)成員之間的知識交流，如培訓課程、提問答疑、工作交流等進行詳細的記錄，對專家所參與的具體工作事項的處理過程進行記錄。此外還要協(xié)助專家做知識整理的工作，這樣有利于員工在工作中向?qū)＜覍W習。 　　網(wǎng)絡企業(yè)如何挑選合適的知識管理推動者。網(wǎng)絡企業(yè)在挑選合適的知識管理推動者時，必須要考慮以下幾個方面的內(nèi)容：
　　首先，由于知識管理不是一個技術(shù)概念而是一個商業(yè)計劃，因此知識管理推動者一方面要總管負責知識管理的工作，另一方面作為企業(yè)戰(zhàn)略及決策層的核心人員還要參與企業(yè)經(jīng)營及管理的決策，因此網(wǎng)絡企業(yè)知識管理的推動者必須具有戰(zhàn)略意識。
　　其次，作為網(wǎng)絡企業(yè)知識管理的推動者，他不僅要依托企業(yè)知識資源和知識管理部門設計開發(fā)服務于企業(yè)內(nèi)部和外部的知識產(chǎn)品和服務，還要在企業(yè)內(nèi)部營造一種知識交流和共享氛圍，因此網(wǎng)絡企業(yè)知識管理的推動者必須具有創(chuàng)新意識。
　　最后，作為網(wǎng)絡企業(yè)知識管理的推動者，還必須具有危機意識。他要學會運用標桿管理來確定與最好的企業(yè)相比，自己所屬企業(yè)的差距并想方設法地彌補這種差距。因此網(wǎng)絡企業(yè)在挑選合適的知識管理推動者時，必須要慎重行事，才能有效地推動企業(yè)的知識管理工作。
　網(wǎng)絡企業(yè)實施知識管理的策略
　　
　　在企業(yè)實施知識管理的過程中，一般有兩種策略可以選擇：編碼化策略和人格化策略。所謂編碼化策略就是指當企業(yè)面對一再重復發(fā)生的顧客問題時，會將知識管理的重點放在建立知識庫或?qū)＜蚁到y(tǒng)上，以此來記錄、存儲過去的經(jīng)驗法則等顯性知識，從而方便員工及顧客可以有效、快捷地反復使用。編碼化策略的重點是建設結(jié)構(gòu)化的知識庫或?qū)＜蚁到y(tǒng)。例如DELL公司就花費了很多精力投資建設了一個能夠幫助員工和顧客進行個人計算機組裝檢查的專家系統(tǒng)，這樣便于檢查顧客訂單內(nèi)數(shù)十種零件能否順利地組裝成一臺個人計算機，并提出建議讓所有相關(guān)員工和顧客使用。
　　所謂人格化策略就是指當企業(yè)每次面對創(chuàng)新、非重復性和獨特的顧客問題時，企業(yè)會重點利用各種方法和先進的IT工具等支持員工之間的交流和互動，目的是為了達到知識共享并產(chǎn)生綜合效應，以便支持對顧客問題的解答和服務。人格化策略利用的主要是員工的隱性知識，重點在于建設一個人際間的知識分享平臺。例如HP公司的產(chǎn)品開發(fā)小組運用的就是人格化策略，它將自己80%的精力投入到“人際網(wǎng)絡的知識分享”策略上，剩下的20%則使用在建設“結(jié)構(gòu)化的知識庫”。
　　對于具體的網(wǎng)絡企業(yè)而言，究竟是采用編碼化策略還是人格化策略必須要根據(jù)企業(yè)提供的產(chǎn)品特性來選擇適合自己的知識管理策略。如果某個網(wǎng)絡企業(yè)提供的只是標準化產(chǎn)品或服務，那么企業(yè)就應遵照“80-20法則”，即應將80%的精力投入到編碼化策略即“結(jié)構(gòu)化的知識庫”建設上，而將剩余的20%用在人格化策略即“人際網(wǎng)絡的知識分享”建設上。
　　如果網(wǎng)絡企業(yè)提供的是定制產(chǎn)品或服務，其工作重點在于滿足特定顧客的獨特需求，而且每種需求之間存在著較大差異時，結(jié)構(gòu)化的編碼策略對網(wǎng)絡企業(yè)的幫助就非常有限，此時企業(yè)就應以人格化策略為主，而以編碼化策略為輔。此外，網(wǎng)絡企業(yè)在實施知識管理策略時還必須注意以下問題：網(wǎng)絡企業(yè)在具體實踐中既不能完全依靠一種策略也不能將兩種策略混合并重使用，而應分清主次，要么以編碼化策略為主，以人格化策略為輔；要么主要依靠人格化策略，而以編碼化策略為輔。如果兩者并重，則既不能像編碼化策略那樣能夠降低員工和顧客享用知識的成本，也不能像人格化策略那樣提供獨特、個性的知識給顧客。如果一個企業(yè)的不同部門使用不同性質(zhì)的知識，提供不同的產(chǎn)品或服務，擁有不同的人力資源，則應分別采用相應的知識管理策略，而不能采取“一刀切”的策略。
　　
　　參考文獻：
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