電子商務(wù)環(huán)境下的戰(zhàn)略成本管理

互聯(lián)網(wǎng)（Internet）為人類(lèi)創(chuàng)造了一個(gè)全新的信息空間，而商務(wù)（EC，E－commerce）是信息化社會(huì)的必然產(chǎn)物，它通過(guò)信息技術(shù)的輔助、引導(dǎo)、支持實(shí)現(xiàn)了前所未有的頻繁的商務(wù)往來(lái)。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，全球B2B（與企業(yè)之間）的市場(chǎng)將從現(xiàn)在的430億美元提升到2003年的13億萬(wàn)美元，而B(niǎo)2C（企業(yè)與顧客之間）也將是前者的四分之一。電子商務(wù)將是未來(lái)最主要的商務(wù)模式。同時(shí)，電子商務(wù)不可避免地改變了傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境，企業(yè)要在這種改變中立于不敗之地，必須進(jìn)行戰(zhàn)略成本管理。本文試從電子商務(wù)對(duì)企業(yè)及商業(yè)環(huán)境的著手，論述電子商務(wù)給戰(zhàn)略成本管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

一、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)及其商業(yè)環(huán)境的影響

電子商務(wù)為企業(yè)提供了強(qiáng)大的信息平臺(tái)，整合企業(yè)內(nèi)外的信息優(yōu)勢(shì)，改善企業(yè)物流管理和戰(zhàn)略地位，提升企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（一）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

企業(yè)內(nèi)部利用Intranet把原各自獨(dú)立的子信息系統(tǒng)集成起來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息交流暢通無(wú)阻。對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程的實(shí)時(shí)控制和對(duì)相關(guān)信息的及時(shí)掌握讓企業(yè)可以更有效地企業(yè)價(jià)值鏈，更清晰地看到價(jià)值鏈中創(chuàng)造價(jià)值的環(huán)節(jié)和無(wú)效的部分。電子商務(wù)簡(jiǎn)化了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，它讓企業(yè)降低采購(gòu)成本，減少庫(kù)存，縮短產(chǎn)品周期，令客戶(hù)更滿(mǎn)意，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。電子商務(wù)，企業(yè)的目標(biāo)更清晰，就是要千方百計(jì)地使“客戶(hù)滿(mǎn)意”。電子商務(wù)同時(shí)改變了傳統(tǒng)的企業(yè)組織形式。它打破了原有各業(yè)務(wù)單無(wú)之間的界限，重新組合成了一個(gè)直接為客戶(hù)服務(wù)的工作組，工作組內(nèi)共享信息資源，減少了摩擦。

（二）電子商務(wù)對(duì)商業(yè)環(huán)境的影響

1、供應(yīng)鏈電子商務(wù)提供了全球商務(wù)一體化的基礎(chǔ)，它在信息技術(shù)高度的基礎(chǔ)上，將供應(yīng)鏈上的各方無(wú)距離、無(wú)差別地連接在一起，使每個(gè)處于其中的企業(yè)都成為環(huán)球企業(yè)（global enterprise），并使企業(yè)獲得以下好處：(1)新的執(zhí)行速度：在供應(yīng)鏈上任何一處地方獲得的信息可以迅速讓整個(gè)供應(yīng)鏈共享，可以有效地進(jìn)行制造并及時(shí)交付。(2)新的可視度：供應(yīng)鏈上任何一家供應(yīng)商都可以看到與自己有關(guān)的“上家”和“下家”的情況，提高了資源、生產(chǎn)能量、庫(kù)存量和銷(xiāo)售的全局可視性，便于供應(yīng)鏈完善地執(zhí)行。(3)新的客戶(hù)價(jià)值：電子商務(wù)為客戶(hù)提供每周7天，每天24小時(shí)的訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)；使客戶(hù)可以不用受地理和時(shí)間的束縛。商家通過(guò)Web捕獲客戶(hù)嗜好、價(jià)格意識(shí)和購(gòu)買(mǎi)方式信息。（4）新的業(yè)務(wù)模式：企業(yè)以的方式來(lái)運(yùn)作，不同節(jié)點(diǎn)之間聯(lián)系更緊密，并具備充分的靈活性。

2、客戶(hù)電子商務(wù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)上的信息極大豐富。信息涵蓋從價(jià)格、型號(hào)、規(guī)格、性能指標(biāo)、供貨商、信用評(píng)級(jí)應(yīng)有盡有。這種信息可以讓需求者貨比數(shù)十家、數(shù)百家，甚至更多。需求者不再滿(mǎn)足于被動(dòng)接受傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們要求個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。比如由客戶(hù)來(lái)決定產(chǎn)品的功能、配置等。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)會(huì)擁有更多的價(jià)格信息，給廠(chǎng)商造成成本壓力，他們的地位得到提升，將逐步成為市場(chǎng)的主導(dǎo)力量，滲透到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程，服務(wù)的提供過(guò)程。

3、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境電子商務(wù)增加了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。首先，競(jìng)爭(zhēng)壓力來(lái)自于客戶(hù)。在產(chǎn)品和服務(wù)的選擇很多時(shí)，消費(fèi)者的要求會(huì)變得越來(lái)越苛刻。企業(yè)必須時(shí)時(shí)掌握最新的客戶(hù)需求，否則一次不滿(mǎn)意的經(jīng)歷就可能使客戶(hù)永不回頭。其次，競(jìng)爭(zhēng)壓力來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。電子商務(wù)使每一個(gè)行業(yè)的進(jìn)入壁壘相對(duì)降低，發(fā)展前景看好的行業(yè)會(huì)有更多的企業(yè)加入。同時(shí)，行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在時(shí)時(shí)刻刻利用電子商務(wù)資源加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，爭(zhēng)取客戶(hù)。

二、以戰(zhàn)略成本管理爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

客戶(hù)取得各種信息后做購(gòu)買(mǎi)決策的標(biāo)準(zhǔn)是：在同質(zhì)同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)中，選擇價(jià)格較低者；在價(jià)格相同的產(chǎn)品或服務(wù)中，選擇最能滿(mǎn)足自己需求的。所以，企業(yè)要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；就要提供低價(jià)格或更能滿(mǎn)足客戶(hù)的產(chǎn)品或服務(wù)。傳統(tǒng)的成本管理已不能適應(yīng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需求，企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略高度對(duì)企業(yè)成本結(jié)構(gòu)和成本行為的全面了解．控制與改善，尋求企業(yè)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就是戰(zhàn)略成本管理。它的內(nèi)容主要包括以下三個(gè)方面：

（一）價(jià)值鏈分析

每一種最終產(chǎn)品從其最初的原材料投入至到達(dá)最終消費(fèi)者手中，要經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)相互聯(lián)系的作業(yè)環(huán)節(jié)，這就是作業(yè)鏈。這種作業(yè)鏈既是一種產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)又是一種價(jià)值形成和增值的過(guò)程，從而形成競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上的價(jià)值鏈。價(jià)值鏈上每個(gè)環(huán)節(jié)既會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，同時(shí)也要消耗資源。進(jìn)行企業(yè)價(jià)值鏈分析，可以確定單元價(jià)值鏈上的成本與效益，從而進(jìn)行價(jià)值作業(yè)之間的權(quán)衡、取舍，調(diào)整各價(jià)值鏈之間的關(guān)系。企業(yè)通過(guò)企業(yè)價(jià)值鍵分析、行業(yè)價(jià)值鏈分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)值鏈分析確定企業(yè)的不同戰(zhàn)略爭(zhēng)取成本優(yōu)勢(shì)。

（二）成本動(dòng)因分析

作業(yè)影響成本，動(dòng)因影響作業(yè)，因此動(dòng)因是引起成本發(fā)生的根本原因。成本動(dòng)因可分為兩個(gè)層次：一是微觀層次的與企業(yè)的具體生產(chǎn)作業(yè)相關(guān)的成本動(dòng)因，如物耗、作業(yè)量等；二是戰(zhàn)略層次上的成本動(dòng)因，如規(guī)模、技術(shù)多樣性，質(zhì)量管理等。相對(duì)于作業(yè)成本動(dòng)因而言，戰(zhàn)略成本動(dòng)因?qū)Τ杀镜挠绊懜�大。因此，從�?zhàn)略成本動(dòng)因來(lái)考慮成本管理，可以控制住企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中的大量潛在的成本。戰(zhàn)略成本動(dòng)因又可大體分為結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因和執(zhí)行性成本動(dòng)因兩大類(lèi)。

（三）戰(zhàn)略定位分析

戰(zhàn)略定位可以分成：（1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：企業(yè)的目標(biāo)是要成為共產(chǎn)業(yè)中的低成本生產(chǎn)（服務(wù)）廠(chǎng)商，也就是在提供的產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能、質(zhì)量差別不大的條件下，努力降低成本來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）差異領(lǐng)先戰(zhàn)略：此戰(zhàn)略要求企業(yè)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟，或在成本差距難以進(jìn)一步擴(kuò)大的情況下，生產(chǎn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手功能更強(qiáng)、質(zhì)量更優(yōu)、服務(wù)更好的產(chǎn)品以顯示經(jīng)營(yíng)差異。問(wèn)住命周期戰(zhàn)略：產(chǎn)品生命周期的每一個(gè)階段都有獨(dú)特的成本特性。將產(chǎn)品生命周期按階段展開(kāi)，把產(chǎn)品生命周期的“上游”與“下游”連貫起來(lái)，通過(guò)對(duì)目標(biāo)成本的分解、估算，剔除大部分成本不利因素，為企業(yè)創(chuàng)造明顯的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)。（4）整合戰(zhàn)略：橫向整合擴(kuò)大企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模，縱向整合則往往超越企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，沿行業(yè)價(jià)值鏈方向向前或向后延伸整合。運(yùn)用整合戰(zhàn)略可以重構(gòu)企業(yè)價(jià)值鏈，提高企業(yè)整體盈利水平。
三、商務(wù)給戰(zhàn)略成本管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

電子商務(wù)，供應(yīng)鏈比以往任何時(shí)候更緊密地連接在一起，使得供應(yīng)鏈上每一個(gè)環(huán)節(jié)的相應(yīng)成本都大大降低。企業(yè)在降低成本的基礎(chǔ)上．可以更靈活、有效地運(yùn)用各種戰(zhàn)略以保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是運(yùn)用電子商務(wù)本身也是需要成本的。企業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)的成本必須小于其帶來(lái)的效益，否則企業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)將得不償失。這就要求企業(yè)使用戰(zhàn)略成本管理估算出運(yùn)用電子商務(wù)的成本，幫助管理層進(jìn)行相關(guān)決策。同時(shí)，電子商務(wù)下的戰(zhàn)略成本管理能夠取得前所未有的豐富、精確和廣泛的信息，并在信息收集、傳輸、處理、存儲(chǔ)和檢索的過(guò)程中獲得足夠的技術(shù)支持，使其發(fā)揮出更重要的作用。

（一）電子商務(wù)給戰(zhàn)略成本管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)

1、運(yùn)用電子商務(wù)的投資決策

運(yùn)用電子商務(wù)是企業(yè)的重大戰(zhàn)略性投資項(xiàng)目。雖然一般認(rèn)為電子商務(wù)能夠給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，但它并不一定適合所有企業(yè)。特別對(duì)于我國(guó)企業(yè)，企業(yè)的信息化程度較低，管理層和職工還沒(méi)能完全適應(yīng)在數(shù)據(jù)和機(jī)的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作和交流，如果貿(mào)然投資于電子商務(wù)，可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)花費(fèi)了巨大的代價(jià)后仍不能真正運(yùn)用電子商務(wù)。所以，企業(yè)在上電子商務(wù)之前必須進(jìn)行全盤(pán)考慮，合理估計(jì)運(yùn)作電子商務(wù)的成本、風(fēng)險(xiǎn)和收益。

首先，戰(zhàn)略成本管理人員必須估算出企業(yè)投資電子商務(wù)各方面的成本。運(yùn)用電子商務(wù)是涉及到企業(yè)方方面面的長(zhǎng)期工程，要全面、準(zhǔn)確地估算其投資成本是相當(dāng)困難的。即使工程完工后企業(yè)已在電子商務(wù)基礎(chǔ)上運(yùn)作，也需要不斷地進(jìn)行后續(xù)投入以保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這又使成本估算工作難上加難。其次，企業(yè)要根據(jù)各種成本和支出估算，做資金預(yù)算計(jì)劃。企業(yè)根據(jù)資金支出預(yù)算做出融資安排等。然而，該階段工作能否滿(mǎn)足企業(yè)要求取決于成本估算是否全面、充分。否則，一旦成本被低估很可能導(dǎo)致企業(yè)資金不足，從而造成項(xiàng)目擱淺，甚至整體投資失敗。最后，企業(yè)戰(zhàn)略成本管理應(yīng)從長(zhǎng)期和短期兩個(gè)方面來(lái)估算電子商務(wù)的效益。運(yùn)用電子商務(wù)有可能在短期內(nèi)不但不能給企業(yè)帶來(lái)效益，甚至?xí)�產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。戰(zhàn)略成本管理要合理估計(jì)企業(yè)能否承擔(dān)短期虧損，能否在以后期間彌補(bǔ)短期損失并帶來(lái)可觀效益。在成本和效益估算工作中，戰(zhàn)略成本管理會(huì)計(jì)人員應(yīng)保持客觀態(tài)度，避免盲目樂(lè)觀。

2、運(yùn)作電子商務(wù)

在企業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)過(guò)程中，對(duì)點(diǎn)擊成本、購(gòu)買(mǎi)成本、流通成本和營(yíng)銷(xiāo)成本等情況進(jìn)朽管理，都需要運(yùn)用戰(zhàn)略成本管理的功能。當(dāng)現(xiàn)在制約電子商務(wù)的支付被解決后，管理電子商務(wù)主要面臨普運(yùn)行成本、物流成本、信任度成本等問(wèn)題。如何對(duì)它們進(jìn)行成本預(yù)測(cè)，制定成本標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行成本是戰(zhàn)略成本管理要完成的工作。這些工作在傳統(tǒng)的商業(yè)環(huán)塊下并沒(méi)有現(xiàn)成的可用，要來(lái)戰(zhàn)略成本管理在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下自我摸索和出一套行之有效的方法。做好了這些戰(zhàn)略成本管理工作有助于企業(yè)對(duì)未來(lái)網(wǎng)上、網(wǎng)下的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行的籌劃與安排；對(duì)本供應(yīng)鏈中企業(yè)日常的網(wǎng)上、網(wǎng)下活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和改善；還可方便地?cái)U(kuò)展供應(yīng)鏈．對(duì)涉及本供應(yīng)鏈中企業(yè)全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)行持續(xù)動(dòng)態(tài)改善。

（二）結(jié)合電子商務(wù)，發(fā)揮戰(zhàn)略成本管理的作用

1、以客戶(hù)需求為目標(biāo)

盡善盡美地滿(mǎn)足客戶(hù)需求是電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。在這一目標(biāo)指導(dǎo)下，企業(yè)內(nèi)外價(jià)值鏈上每個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生的成本都應(yīng)有助于產(chǎn)品價(jià)值（即滿(mǎn)足客戶(hù)愣來(lái)的程度）的提高。在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段，成本的60％左右已經(jīng)被決定，無(wú)法在后續(xù)階段更改。電子商務(wù)環(huán)境下，客戶(hù)可以利用企業(yè)提供的網(wǎng)頁(yè)，參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，定制滿(mǎn)足其個(gè)性化需來(lái)的產(chǎn)品；客戶(hù)通過(guò)參與在線(xiàn)論壇，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)咨詢(xún)或提出問(wèn)題，并獲得即時(shí)解答，也可以加入BBS發(fā)表個(gè)人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)；企業(yè)同時(shí)使用網(wǎng)頁(yè)上的點(diǎn)數(shù)器，記錄下客戶(hù)瀏覽次數(shù)最多的產(chǎn)品；通過(guò)主持在線(xiàn)論壇、回答咨詢(xún)和閱讀BBS獲得“客戶(hù)滿(mǎn)意”的因素，建立相關(guān)的測(cè)量指標(biāo)；形成目標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)的模型，為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)。

2、生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)

通過(guò)電腦輔助設(shè)計(jì)（CA）、電腦輔助制造（CAM）及計(jì)算機(jī)集成制造（CIM）實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)自動(dòng)化，按作業(yè)重新安排業(yè)務(wù)流程，并按作業(yè)單元設(shè)置相關(guān)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，生產(chǎn)信息自動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新；企業(yè)戰(zhàn)略成本管理可以隨時(shí)調(diào)用生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息，對(duì)生產(chǎn)各階段的作業(yè)成本進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)；實(shí)行全面質(zhì)量控制（TQM），在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造的全生命周期進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，及肘利用質(zhì)量信息剔除影響質(zhì)量的不利因素，保證產(chǎn)品性能的實(shí)現(xiàn)；引入適時(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)（ Just－in－time Production System），將日生產(chǎn)指令下達(dá)到最后一道工序，利用看板傳遞生產(chǎn)和運(yùn)送的指令，實(shí)現(xiàn)“后工序領(lǐng)取”，工序間不設(shè)倉(cāng)庫(kù)，追求零庫(kù)存管理，以生產(chǎn)過(guò)程中后一環(huán)節(jié)的需求帶動(dòng)前一環(huán)節(jié)的生產(chǎn)；實(shí)行全員參與成本管理，生產(chǎn)一線(xiàn)工人將從專(zhuān)業(yè)操作轉(zhuǎn)向一人執(zhí)行某一作業(yè)中的多項(xiàng)操作，并可以通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)了解每一操作對(duì)產(chǎn)品成本和質(zhì)量的影響，也可以在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表其對(duì)改進(jìn)成本管理與質(zhì)量控制的合理化建議，充分發(fā)揮員工對(duì)成本管理的能動(dòng)性。

3、供應(yīng)鏈前后延伸

運(yùn)用電子商務(wù)使企業(yè)與外部供應(yīng)鏈更緊密地結(jié)合在一起，甚至把原外部供應(yīng)鏈的某些環(huán)節(jié)納入了企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈中。向客戶(hù)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)是電子商務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，但是會(huì)相應(yīng)增加產(chǎn)品成本。電子商務(wù)條件下，企業(yè)可以通過(guò)供應(yīng)商的搜索引擎，快速、低廉地查找到能夠提供合適原料的商家，再由訂貨部門(mén)根據(jù)原料的價(jià)格．質(zhì)量等進(jìn)行在線(xiàn)成本分析，減低采購(gòu)成本。另一方面，“企業(yè)可以在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段就與供應(yīng)商建立密切的合作關(guān)系。雙方共同對(duì)客戶(hù)個(gè)性化定制的產(chǎn)品進(jìn)行成本分析，完成以成本為基礎(chǔ)的報(bào)價(jià)，降低雙方的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，并獲得產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略的好處。企業(yè)實(shí)行網(wǎng)上銷(xiāo)售，客戶(hù)可以直接瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁(yè)上產(chǎn)品信息，直接下單購(gòu)買(mǎi)。這樣減少了企業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了銷(xiāo)售費(fèi)用，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。企業(yè)與其他同類(lèi)型的生產(chǎn)廠(chǎng)商不再只是純粹的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。企業(yè)在戰(zhàn)略計(jì)劃的指導(dǎo)下，分析本企業(yè)所缺乏的資源，尋找具有互補(bǔ)資源的合作企業(yè)，雙方共同分?jǐn)傎Y源成本。在企業(yè)資源和實(shí)力一定的情況下能夠最大限度地降低成本、增加收益。例如，IBM公司與DELL超過(guò)百億美元的技術(shù)授權(quán)合同使雙方都獲得巨大的利益。

4、物流管理

在電子商務(wù)條件下，企業(yè)運(yùn)用強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)功能，記錄下企業(yè)物資轉(zhuǎn)移所經(jīng)過(guò)的每一條路徑和相應(yīng)發(fā)生的費(fèi)用。運(yùn)用這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以隨時(shí)監(jiān)控物流的方向和成本，及時(shí)報(bào)告客戶(hù)物流狀況，并在統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上制定出最佳路線(xiàn)。物流的數(shù)字化管理不僅保證發(fā)貨與生產(chǎn)相銜接，同時(shí)及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的送貨要求；在發(fā)貨后．借助電子支付手段進(jìn)行收款管理。有利于減少發(fā)貨延時(shí)，發(fā)貨出錯(cuò)的可能性。

5、售后服務(wù)

售后服務(wù)企業(yè)“滿(mǎn)足客戶(hù)果求”戰(zhàn)略的重要一環(huán)。企業(yè)當(dāng)然有義務(wù)解決客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的任何問(wèn)題，但這是要付出代價(jià)的。企業(yè)花費(fèi)的成本必然要分?jǐn)偟焦��?yīng)商和客戶(hù)身上，只有降低交出；才會(huì)為客戶(hù)和供應(yīng)商帶來(lái)福利，才會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并與供應(yīng)商建立良好的合作伙伴關(guān)系。企業(yè)通過(guò)提供在線(xiàn)服務(wù)．能夠讓客戶(hù)方便地查詢(xún)到產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度，相關(guān)訂單和發(fā)運(yùn)產(chǎn)品的位置，并解決大部分關(guān)于售出產(chǎn)品的質(zhì)量、維護(hù)，甚至退貨的問(wèn)題，大大節(jié)約了企業(yè)人力資源成本，也為客戶(hù)節(jié)省了大量的時(shí)間和金錢(qián)。

總之，由于企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者之間以網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，信息流基本上可以與物流、資金流同步，企業(yè)管理者也可以直接從跨越企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，貫穿產(chǎn)品全生命周期的信息系統(tǒng)中獲取與決策相關(guān)的可靠信息進(jìn)行戰(zhàn)略成本管理，并充分利用電子商務(wù)資源創(chuàng)造戰(zhàn)略成本優(yōu)勢(shì)，從而保持企業(yè)長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力。

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