物流管理中容易遺忘的一環(huán)—逆向物流

近年來食品遭受污染、玩具割傷人、電器品質(zhì)低劣而回收的事件時有所聞，這類產(chǎn)品被退貨或主動回收，看似是一件不好的事，但如果在這個逆向物流的過程中處理得當，一樣也可以為企業(yè)帶來正面價值。因此逆向物流正成為優(yōu)秀企業(yè)的競爭利器。尤其在全球化企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略中，逆向物流的重要地位已毋庸置疑。　　提高潛在事故的透明度　　逆向物流在促使企業(yè)不斷改善品質(zhì)管理體系上，具有重要的地位。ISO90012000版將企業(yè)的品質(zhì)管理活動概括為一個閉環(huán)式活動——計劃、實施、檢查、改進，逆向物流恰好處于檢查和改進兩個環(huán)節(jié)上，承上啟下，作用于兩端。企業(yè)在退貨中暴露出的品質(zhì)，將透過逆向物流資訊系統(tǒng)不斷傳遞到管理階層，提高潛在事故的透明度，管理者可以在事前不斷的改進品質(zhì)管理，以根除產(chǎn)品不良的隱憂。　　管理者認識到逆向物流的重要性和價值，只是第一步，如何在實際運作中給予逆向物流的資源和支援，才是發(fā)揮競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。　　據(jù)一份針對300多位負責供應鏈及物流的企業(yè)經(jīng)理人所做的調(diào)查報告顯示，有40%的人認為，逆向物流失敗的首要因素，是管理階層覺得其不重要，其次是公司政策缺乏和系統(tǒng)缺乏，再其次是疏忽管理和缺乏人力資源。可見，對逆向物流而言，來自企業(yè)內(nèi)部的挑戰(zhàn)首先是業(yè)務優(yōu)先權(quán)和政策的重視程度；而來自于外部的挑戰(zhàn)，則主要是退貨政策所帶來的退貨增長率和巨額數(shù)量�！　≡谀嫦蛭锪魃�，外國跨國企業(yè)比國內(nèi)企業(yè)先行一步。透過可以發(fā)現(xiàn)，外國跨國企業(yè)對逆向物流的管理主要側(cè)重于四個方面：退回檢驗控制、恢復鏈流程確立、管理資訊系統(tǒng)整合、集中退貨中心管理。這四方面在實際運作中，往往是相互關(guān)聯(lián)的，任何一個因素出現(xiàn)異常，都會到其他因素，進而影響到整個逆向物流系統(tǒng)的績效�！　�退貨不是報廢就了事　　企業(yè)在逆向物流管理過程中，首先要辨識退貨的原因。一般而言，顧客和經(jīng)銷商要求退貨的原因主要有：　　1、運輸短少：遺失整個產(chǎn)品、部件、包裝等。　　2、產(chǎn)品部件缺少：包裝完好，內(nèi)部配件缺少�！　�3、偷盜：內(nèi)部或運輸途中產(chǎn)品被偷�！　�4、訂單輸入出錯：人工輸入訂單時出現(xiàn)產(chǎn)品或數(shù)量錯誤�！　�5、產(chǎn)品缺陷和品質(zhì)問題：顧客或經(jīng)銷商投訴產(chǎn)品無法正常使用。　　6、產(chǎn)品過期�！　�7、重復運輸：同一訂單錯誤地重復送貨。　　其次，在檢驗退貨時，物流部門有關(guān)人員要負責和把關(guān)，根據(jù)公司的退貨政策，仔細核對退貨單據(jù)上注明的退貨原因是否與實際相符，以確定退貨的必要性，降低無謂的損失。企業(yè)應賦予相關(guān)人員一定的權(quán)力，并提供資源支援以保證一旦產(chǎn)生檢驗結(jié)果，一切相關(guān)程序須得到有效的執(zhí)行與追蹤。　　最后，管理者一定要意識到，退貨檢驗是一項常規(guī)性的工作。尤其是消費品生產(chǎn)，因其產(chǎn)品線擴展和新品種開發(fā)的速度較快，管理階層須及時將產(chǎn)品更新資訊傳遞給逆向物流檢驗人員，并定期對他們進行品質(zhì)管理相關(guān)的培訓，激勵他們積極主動地發(fā)現(xiàn)新問題，為企業(yè)資源的“隱性流失”劃上句號�！　�再加工銷售？或是直接報廢？　　恢復鏈是企業(yè)控制逆向物流的主線，它與正向供應鏈的方向正好相反。恢復鏈的終點有兩種可能：再銷售或處置報廢。可以看出，恢復鏈主要是由回收、檢驗/分類、再加工和再銷售等環(huán)節(jié)構(gòu)成�！　』厥帐瞧髽I(yè)收回退品，并進行物理移動，將其移至某地等待進一步處理的活動。檢驗/分類環(huán)節(jié)要確定回收產(chǎn)品是否具有再次使用的可能性，以及如何使用，包括拆卸、粉碎、檢測、分檢和儲存等步驟。再加工則意味著把已使用過或存在問題的退回產(chǎn)品再次加工，轉(zhuǎn)換成可再次使用的產(chǎn)品。一旦進入處置報廢環(huán)節(jié)，則表明其不能被再次使用，就要將其有計劃地報廢丟棄。再銷售是將可再使用的產(chǎn)品進行再制造后，重回銷售市場，再賣給消費者，這個過程包括銷售（租賃、服務等）、運輸和儲存�！　】刂苹謴玩湹牟块T與正向供應鏈的管理部門很相似——以物流部門為主導，與相關(guān)部門一起對產(chǎn)品退回后所有的活動和最終去向負責。在恢復鏈運轉(zhuǎn)的過程中，銷售、財務、客服、生產(chǎn)、研發(fā)等相關(guān)部門也要各司其責，與物流部門共用資訊、相互配合，從而確保能及時恢復產(chǎn)品的價值�！　�逆向物流資訊系統(tǒng)　　逆向物流資訊系統(tǒng)為企業(yè)恢復鏈的全面實現(xiàn)，提供了最有力的保證，它使恢復鏈上所有相關(guān)業(yè)務部門環(huán)環(huán)相扣，對退貨快速反應，并為企業(yè)贏得信用、改善企業(yè)的現(xiàn)金流。此外，基于資料交換系統(tǒng)設(shè)計的資訊系統(tǒng)，還能讓制造商與銷售商間共用退貨資訊，為服務商提供包括品質(zhì)評價、產(chǎn)品生命周期在內(nèi)的各類營銷資訊，使退貨在最短的時間內(nèi)被處理完畢，為企業(yè)節(jié)省大量的庫存成本和運輸成本�！　∧嫦蛭锪髻Y訊系統(tǒng)的建立，除要求企業(yè)有足夠資源外，還要求企業(yè)有足夠的靈活彈性以應付逆向物流過程中出現(xiàn)的各種例外情況，并要與企業(yè)內(nèi)跨部門系統(tǒng)相連接。對退貨資訊的歸類和分別處理，是逆向物流資訊系統(tǒng)的核心，因為，它們可以直接追蹤退貨成本和退貨過程。有效的逆向物流資訊系統(tǒng)一般都會對每次退貨原因及最后處置情況編訂代碼，以便管理者即時追蹤和評估�！　∮捎谀嫦蛭锪鬈浖�并非是企業(yè)信息部門優(yōu)先開發(fā)的專案，所以它一直都很匱乏�？梢院敛豢鋸埖卣f，有關(guān)逆向物流的系統(tǒng)軟件，仍是軟件市場的一塊處女地。　　集中退貨中心管理　　集中退貨中心管理是逆向物流高品質(zhì)運作的基礎(chǔ)和前提。目前，外國跨國企業(yè)的配送中心都設(shè)有專門的退貨集中地，逆向物流流程上所有的產(chǎn)品都會被先送到這里，經(jīng)過分類、處理后，再送到其最終的歸屬地。一般而言，退貨中心的活動與逆向物流資訊系統(tǒng)的指令是相一致的�！　∮捎谕素浿行牡墓芾韽娬{(diào)的是現(xiàn)場的管理，因而必須注意以下幾點：　　1、發(fā)現(xiàn)退貨的潛在價值，為企業(yè)增加預算外的收入�！　�2、不斷改進退貨處理�！　�3、保持一致目標，積累團隊經(jīng)驗�！　�4、降低庫存量，改善庫存周轉(zhuǎn)。　　5、增強環(huán)保意識，減少污染�！　�6、評估并改善最終處理績效�！　�7、與銷售、財務、客服、品管和生產(chǎn)部門緊密聯(lián)系，共用資訊�！　∧嫦蛭锪鞯氖袌鍪蔷薮蟮模�而我國的大多數(shù)企業(yè)對這一領(lǐng)域的開發(fā)卻還存在著大量的空白。無論是對企業(yè)，還是對第三方物流、軟件開發(fā)商而言，逆向物流這桌豐盛的大餐才剛剛開席，但敢于第一個吃螃蟹的人還沒出現(xiàn)。

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