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手機(jī)企業(yè)如何開展售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員的培訓(xùn)
【摘 要】售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員素質(zhì)直接關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)手機(jī)企業(yè)的滿意度。本文介紹了手機(jī)企業(yè)如何針對(duì)售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn),從而提高網(wǎng)點(diǎn)人員素質(zhì)和服務(wù)水平,增強(qiáng)手機(jī)企業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力【關(guān)鍵詞】手機(jī)企業(yè) 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 培訓(xùn)
據(jù)統(tǒng)計(jì)截止2009年6月我國(guó)移動(dòng)電話用戶6.6億戶,普及率達(dá)到48.5部/百人,龐大的手機(jī)保有量為手機(jī)服務(wù)業(yè)的高速擴(kuò)張奠定了基礎(chǔ)。此外,手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)逐漸成熟,產(chǎn)品配置不斷升級(jí),應(yīng)用功能多元化以及廠商和渠道采取更積極的舉措應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),都成為手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)�？焖僭鲩L(zhǎng)的重要推動(dòng)力量。為搶占這有著巨大潛力的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng),各品牌間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈,競(jìng)爭(zhēng)也將越來(lái)越集中體現(xiàn)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上。為提供更好的服務(wù)給最終消費(fèi)者以提高顧客的滿意度,各品牌必需加強(qiáng)售后維修網(wǎng)點(diǎn)的人員的培訓(xùn)。
目前市場(chǎng)上正規(guī)的手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一般都是經(jīng)手機(jī)企業(yè)考核考評(píng)后特約指定的,根據(jù)其規(guī)模實(shí)力和在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Τ袚?dān)著不同級(jí)別的售后服務(wù)工作。除手機(jī)企業(yè)的旗艦店外,一般維修網(wǎng)點(diǎn)都是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的實(shí)體,與手機(jī)企業(yè)只是合作關(guān)系。按照國(guó)家相關(guān)法規(guī)規(guī)定,手機(jī)的售后服務(wù)分為保內(nèi)服務(wù)和保外服務(wù)。對(duì)于保內(nèi)服務(wù),售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過提供送機(jī)、升級(jí)、維修等服務(wù)賺取手機(jī)企業(yè)的勞務(wù)費(fèi);對(duì)于保外服務(wù),在手機(jī)企業(yè)的指導(dǎo)價(jià)下,售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可采取銷售正品零配件,提供保外維修等方式從消費(fèi)者處盈利。售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人員構(gòu)成一般為經(jīng)理、技術(shù)人員和前臺(tái)。結(jié)構(gòu)單一,權(quán)責(zé)明確。正是因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)網(wǎng)點(diǎn)與手機(jī)企業(yè)合作方式的特殊性以及其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和組織結(jié)構(gòu)的特性決定了手機(jī)企業(yè)對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)內(nèi)容將側(cè)重于手機(jī)企業(yè)的政策培訓(xùn),以及對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員和維修工程師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。但也正是因?yàn)檫@些特性決定了培訓(xùn)工作將遇到不少困難。
一、在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展培訓(xùn)存在的困難
培訓(xùn)的形式多種多樣,但最傳統(tǒng)的形式莫過于將學(xué)員集中到一起進(jìn)行培訓(xùn),或培訓(xùn)師親自到企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。但在手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)這兩種方式都面臨著巨大的困難。
(一)集中培訓(xùn)的困難
受行業(yè)特點(diǎn)影響,很難在手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常性開展集中性培訓(xùn)。這是因?yàn)?(1)手機(jī)企業(yè)通常在全國(guó)眾多城市設(shè)有不同級(jí)別的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。數(shù)量多,分布廣,但同一城市內(nèi)卻只有少數(shù)幾家網(wǎng)點(diǎn)。將這些網(wǎng)點(diǎn)員工全部集中起來(lái)成本過高。(2)大多數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模不大,人力和財(cái)力都有限。集中培訓(xùn)會(huì)導(dǎo)致維修網(wǎng)點(diǎn)人手不夠,影響網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)。(3)手機(jī)推陳出新的速度太快,對(duì)新機(jī)型的培訓(xùn)頻率高,集中培訓(xùn)將耗費(fèi)大量的人力物力。
(二)培訓(xùn)師到各網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)面臨的困難
1.如上所述,各網(wǎng)點(diǎn)分布廣而散,要保證所有網(wǎng)點(diǎn)都能得到培訓(xùn)需要眾多培訓(xùn)師花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間才能完成。
2.所需的成本也很高昂。
3.培訓(xùn)師到各網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的速度趕不上新機(jī)型推出的速度,往往舊機(jī)型的培訓(xùn)還沒做完又有新機(jī)型培訓(xùn)要開展,培訓(xùn)師疲于奔命。
綜上所述,要想在手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有效而高效地開展培訓(xùn)必須在培訓(xùn)形式上創(chuàng)新,同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)管理,保證培訓(xùn)的普及性和及時(shí)性。
二、如何開展手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)
(一)做好培訓(xùn)需求調(diào)查
培訓(xùn)需求是整個(gè)培訓(xùn)與開發(fā)工作的起點(diǎn),直接決定了后續(xù)工作的有效性。培訓(xùn)需求調(diào)查可通過以下幾種方式獲得信息來(lái)源:(1)采取問卷式,調(diào)查所有網(wǎng)點(diǎn)的需求。(2)也可以抽取典型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行口頭咨詢,進(jìn)行觀察抽樣方式。(3)根據(jù)每季度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核成績(jī)。(4)消費(fèi)者通過熱線服務(wù)電話對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)反饋。
正如前面所提到的,手機(jī)企業(yè)對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)內(nèi)容將側(cè)重于手機(jī)企業(yè)的政策培訓(xùn),以及對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員和維修工程師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)需求調(diào)查可以衡量網(wǎng)點(diǎn)人員的知識(shí)、技術(shù)、能力和態(tài)度,了解到不同網(wǎng)點(diǎn)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)人數(shù)和時(shí)間的真實(shí)要求,并可據(jù)此制定有針對(duì)有側(cè)重的培訓(xùn)方案,制定培訓(xùn)計(jì)劃。
(二)設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目制定培訓(xùn)計(jì)劃
完成培訓(xùn)需求后,如何通過培訓(xùn)來(lái)解決培訓(xùn)需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題;如何進(jìn)行有效的培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì);如何選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法和資料,并做好相關(guān)準(zhǔn)備,這些都需要手機(jī)企業(yè)有計(jì)劃有步驟的規(guī)劃。第一步要明確培訓(xùn)目標(biāo),確定通過培訓(xùn)需要取得的成果。第二步是準(zhǔn)備測(cè)試題或確定檢驗(yàn)評(píng)估培訓(xùn)成果的方法。第三步是列出所需的培訓(xùn)材料。第四步是根據(jù)年前財(cái)務(wù)預(yù)算選擇合適的培訓(xùn)方式以及需要借助的媒介。第五步是準(zhǔn)備學(xué)員教材和教師教學(xué)用資料。這里重點(diǎn)談?wù)劦谌⑺牟?
1.培訓(xùn)材料:主要包括課程描述,課程計(jì)劃,學(xué)員用資料,教師教學(xué)用資料,小組活動(dòng)的設(shè)計(jì)與說(shuō)明,測(cè)試題目,維修用手機(jī),防靜電設(shè)施,拆卸工具等。
2.資料的來(lái)源:由培訓(xùn)教師收集準(zhǔn)備,聯(lián)系產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)部門提供,自行錄制編輯等。
3.培訓(xùn)方式:由于上面所提到的兩大困難,在手機(jī)企業(yè)的售后維修網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)中最宜采用的培訓(xùn)方式有三種:(1)光盤教學(xué)。(2)網(wǎng)上教學(xué)。(3)分片集中教學(xué)。
其中光盤教學(xué)比較適合維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)人員的培訓(xùn)。原因有:(1)光盤教學(xué)及時(shí)而且普及率高,新機(jī)型上市之前就可進(jìn)行對(duì)相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)的錄制、編輯、分發(fā)工作,只要培訓(xùn)管理、測(cè)試、評(píng)估工作到位就可確保每位技術(shù)人員在新機(jī)型上市之前就掌握了相關(guān)技術(shù)。(2)光盤教學(xué)成本低廉,一次培訓(xùn)所花費(fèi)的費(fèi)用不過千余元。
網(wǎng)上教學(xué)適用于各種信息資料的傳遞和收集,方便手機(jī)企業(yè)將自己的文化、要求、政策傳遞給網(wǎng)點(diǎn)的各級(jí)員工,同時(shí)快速收集、處理、反饋網(wǎng)點(diǎn)反映的信息。其中信息發(fā)布和網(wǎng)上論壇的利用率最高,很好地實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)與手機(jī)企業(yè)的互動(dòng)。但網(wǎng)上教學(xué)的方法對(duì)手機(jī)企業(yè)人員要求較高,需要有良好軟件基礎(chǔ)的人員維護(hù),同時(shí)還需要配備了解企業(yè)政策和技術(shù)的專人和網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行互動(dòng),人力和財(cái)力成本相應(yīng)較高。
分片集中教學(xué)適用于對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和前臺(tái)的培訓(xùn)。所謂分片集中教學(xué)就是將全國(guó)劃分為五個(gè)或五個(gè)以上的區(qū)域:如華東、華南、華西、華北和華中區(qū),在區(qū)域內(nèi)選擇一個(gè)地點(diǎn)召集該區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)。這就將培訓(xùn)次數(shù)縮短為5次左右。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)在于降低了網(wǎng)點(diǎn)的差旅成本,縮短了出差時(shí)間,同時(shí)又提供了網(wǎng)點(diǎn)與手機(jī)企業(yè)面對(duì)面的機(jī)會(huì),便于答疑解惑。也便于手機(jī)企業(yè)更好的了解網(wǎng)點(diǎn)所面臨的困難和問題。當(dāng)手機(jī)企業(yè)有新政策推出的時(shí)候這種分片集中的教學(xué)更是必不可少,因?yàn)樗梢员苊馄渌虒W(xué)方法出現(xiàn)的大家對(duì)政策理解不同產(chǎn)生不同的操作方法的弊病,可以很好的貫徹政策的執(zhí)行和思想的統(tǒng)一。這種培訓(xùn)方法的缺點(diǎn)在于成本較高,人力物力消耗大。通常手機(jī)企業(yè)進(jìn)行分片集中教學(xué)的次數(shù)相對(duì)較少。
除以上幾種方法外還有培訓(xùn)手機(jī)企業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人要求他們進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的日常培訓(xùn)、監(jiān)督和測(cè)評(píng)等工作;召開年會(huì);郵寄、傳真、電郵培訓(xùn)資料;遠(yuǎn)距離培訓(xùn)等方法,這些都會(huì)因時(shí)因地制宜的作為輔助培訓(xùn)方式。
另外培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):
1.培訓(xùn)時(shí)要注意營(yíng)造輕松自在的氛圍,消除網(wǎng)點(diǎn)人員的緊張情緒。
2.編制的資料要有意義。顯然內(nèi)容清晰、目的明確的資料更易于網(wǎng)點(diǎn)人員理解和記憶。
3.在培訓(xùn)開始時(shí),給網(wǎng)點(diǎn)人員提供有關(guān)資料的概覽,使之了解整個(gè)學(xué)習(xí)資料的狀況。
4.在介紹資料時(shí)運(yùn)用各種相似的實(shí)例。
5.按邏輯順序組織整理資料并有目的地將資料劃分成單元,以便講解。
6.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員盡量使用其已熟悉的術(shù)語(yǔ)和概念。
7.盡可能多地運(yùn)用直觀教具。維修技能培訓(xùn)時(shí)要提供手機(jī)給網(wǎng)點(diǎn)工程師實(shí)際操作,前臺(tái)接待人員培訓(xùn)時(shí)可采用分角色扮演的方式學(xué)習(xí)。
8.要激勵(lì)參加培訓(xùn)的網(wǎng)點(diǎn)人員。所有的人都知道在受到激勵(lì)而去學(xué)習(xí)時(shí)最容易學(xué)習(xí)。例如,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員的正確回答給予及時(shí)肯定,也許是很快地說(shuō)一聲“很好”就能達(dá)到激勵(lì)的目的。 9.當(dāng)進(jìn)行工程師維修技能培訓(xùn)時(shí),首先需要用正常的速度演示一次,再用慢速做幾次,對(duì)每個(gè)步驟加以說(shuō)明,在操作的工程中要說(shuō)明操作難點(diǎn)和有可能出現(xiàn)的問題和錯(cuò)誤,最后讓參加培訓(xùn)的工程師實(shí)際操作幾遍,操作是口述每個(gè)步驟。錯(cuò)誤是進(jìn)行糾正,必要的話仍需進(jìn)行示范操作。
(三)做好培訓(xùn)后的評(píng)估工作
評(píng)估是一個(gè)用來(lái)確定某個(gè)活動(dòng)是否有價(jià)值和意義的系統(tǒng)過程,它是非常重要的工作。他的目的在于培訓(xùn)結(jié)果是否達(dá)到了組織的預(yù)期目標(biāo),了解網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)培訓(xùn)的滿意度、學(xué)習(xí)情況和在工作中的運(yùn)用成效,進(jìn)一步了解手機(jī)企業(yè)的投資回報(bào)率、獲利率,并憑借評(píng)估的結(jié)果對(duì)培訓(xùn)實(shí)施給予相應(yīng)的修正和改善。這里我們可以借鑒柯克帕特里克的培訓(xùn)效果模型。該模型提出可以從四個(gè)方面來(lái)評(píng)估培訓(xùn)的效果:學(xué)員反應(yīng)、學(xué)習(xí)成果、工作行為和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
培訓(xùn)效果的評(píng)估通�？赏ㄟ^以下幾種形式實(shí)現(xiàn):1、課后問卷或試卷調(diào)查2、技術(shù)培訓(xùn)后現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試3、手機(jī)企業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地測(cè)評(píng),并將測(cè)評(píng)結(jié)果跟網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估掛鉤4、通過熱線反饋回來(lái)的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的意見進(jìn)行評(píng)估。
(四)做好參加網(wǎng)點(diǎn)人員聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)
無(wú)論是從學(xué)習(xí)的規(guī)律還是從轉(zhuǎn)化的過程來(lái)看,重復(fù)學(xué)習(xí)都有助于參加培訓(xùn)的人員掌握培訓(xùn)中所學(xué)的知識(shí)和技能,尤其對(duì)前臺(tái)崗位和工程師崗位要求的基本技能和關(guān)鍵技能要進(jìn)行過渡學(xué)習(xí)。建立學(xué)習(xí)小組有助于學(xué)員之間的相互幫助、相互激勵(lì)、相互監(jiān)督。手機(jī)企業(yè)可以通過在各網(wǎng)點(diǎn)員工之間建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)培訓(xùn)成果在工作中的應(yīng)用。聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)可以由兩個(gè)或兩個(gè)以上的受訓(xùn)人員組成,通過面對(duì)面交流或網(wǎng)絡(luò)、電郵進(jìn)行溝通,或通過手機(jī)企業(yè)設(shè)立的網(wǎng)站論壇進(jìn)行交流,分享心得和經(jīng)驗(yàn)。通過建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),他們可以討論如何獲得應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容所需的資源,以及如何克服阻礙培訓(xùn)成果應(yīng)用的不利因素。例如:工程師可以探討解決手機(jī)故障的辦法和小訣竅,前臺(tái)人員可以分享處理不同態(tài)度顧客的方法。
三、小結(jié)
賽迪顧問研究顯示,2008年中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)銷售額超過1800億,中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)達(dá)到47.3億元,比上年增長(zhǎng)24.5%。但售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模僅占銷售額的2.6%。雖然比2007年的2.4%有所提升,但對(duì)比國(guó)外手機(jī)售后服務(wù)占銷售收入的6%,或與家電售后服務(wù)占銷售收入的10%相比,手機(jī)售后服務(wù)占比太低,售后服務(wù)價(jià)值遠(yuǎn)沒被深入挖掘。賽迪顧問預(yù)測(cè)2009-2011年中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上持續(xù)快速增長(zhǎng),至2011年整體市場(chǎng)規(guī)模將接近80億元,年復(fù)合增長(zhǎng)率為18.5%。培訓(xùn)作為手機(jī)企業(yè)與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系的方式之一已經(jīng)越來(lái)越得到手機(jī)企業(yè)的重視,手機(jī)企業(yè)要不斷探索和改進(jìn)培訓(xùn)方法手段,加強(qiáng)培訓(xùn)管理手段。良好的培訓(xùn)不僅提升了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的能力,更加強(qiáng)了手機(jī)企業(yè)與網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系,直接的提升了手機(jī)企業(yè)的客戶滿意度。通過對(duì)手機(jī)企業(yè)的文化、理念、政策的了解和認(rèn)同,更有利于加強(qiáng)企業(yè)與網(wǎng)點(diǎn)的合作,并進(jìn)一步加強(qiáng)為戰(zhàn)略同盟,有利于手機(jī)企業(yè)在售后服務(wù)市場(chǎng)上做大做強(qiáng)。
參考文獻(xiàn):
[1]徐芳.培訓(xùn)與開發(fā)理論及技術(shù).復(fù)旦大學(xué)出版社.
[2]加里
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