中國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及與國際連鎖酒店的比較

摘要：現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭，而培訓(xùn)無疑是快速提升人員素質(zhì)的重要手段。文章從培訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)技術(shù)等方面，將國內(nèi)酒店與國際連鎖酒店集團(tuán)的培訓(xùn)狀況進(jìn)行比較分析，希望對(duì)我國酒店未來的培訓(xùn)發(fā)展有所啟發(fā)。 　　關(guān)鍵詞：國際連鎖酒店；中國酒店；培訓(xùn)
　　
　　據(jù)國家旅游局公布的“中國星級(jí)酒店統(tǒng)計(jì)公報(bào)”顯示，2004年全國星級(jí)酒店的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率為8.57萬元/人，而排在首位的是高星級(jí)酒店國際化程度最高的上海，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率為18.35萬元/人。由此說明我國與國外先進(jìn)的酒店管理集團(tuán)存在著極大差距。
　　我國酒店業(yè)是較早提出和國際接軌的行業(yè)，在酒店業(yè)發(fā)展過程中，我國酒店的建筑風(fēng)格、裝潢、設(shè)施設(shè)備等硬件標(biāo)準(zhǔn)已達(dá)到或超過國外酒店，唯有在人才培養(yǎng)和教育方面還難以達(dá)到國際酒店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)，雖然這種狀況涉及許多深層原因，但我國酒店培訓(xùn)的發(fā)展滯后是重要的制約因素。
　　
　　一、中國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀
　　
　�。ㄒ唬┡嘤�(xùn)機(jī)制不健全
　　中國酒店在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養(yǎng)”的做法，使得目前酒店培訓(xùn)缺乏一套有效的、建立在培訓(xùn)與發(fā)展基礎(chǔ)上的人才培養(yǎng)機(jī)制。中國酒店的培訓(xùn)通常由培訓(xùn)部統(tǒng)籌，酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以短期、簡單、分散為主，本著實(shí)用實(shí)效的原則，通常沒有長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，對(duì)學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干沒有系統(tǒng)的培養(yǎng)計(jì)劃，只是強(qiáng)調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。
　�。ǘ�）培訓(xùn)需求把握不準(zhǔn)
　　中國酒店目前逐步認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)的重要性，一些酒店也下決心花大成本做培訓(xùn)，但一個(gè)嚴(yán)重問題是，很多酒店不能很好地把握自己的培訓(xùn)需求，因此進(jìn)行的培訓(xùn)也很少能夠?qū)ΠY下藥。很多酒店除了例行的培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)以及輪崗培訓(xùn)以外，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，不能照顧到不同職業(yè)階段員工的需要，也沒能從企業(yè)的角度，根據(jù)酒店不同部門、不同崗位的素質(zhì)與績效要求以及實(shí)際績效與目標(biāo)績效之間的差距，確定基本的培訓(xùn)范圍、強(qiáng)度與方向。由此可見中國大多數(shù)酒店的培訓(xùn)都是滯后的。
　　實(shí)踐表明，許多酒店只關(guān)注中基層員工，特別是新員工的培訓(xùn)，而忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求，即使酒店總經(jīng)理或部門經(jīng)理響應(yīng)號(hào)召參加了高級(jí)培訓(xùn)班，其目的也多半是獲取崗位資格證書，而非真正通過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)深造提升自身的管理水平。
　�。ㄈ�）培訓(xùn)費(fèi)用支出不固定
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來中國一些大城市酒店人員年流動(dòng)率在30%~40%之間，人才流失已成了困擾我國酒店業(yè)發(fā)展的難題。由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，很多酒店老總擔(dān)心花費(fèi)成本去培養(yǎng)員工，而員工一旦流失，對(duì)自己將是很大的損失。所以，當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足時(shí)，酒店只是做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。
　　很多酒店抱著能省則省的態(tài)度，培訓(xùn)預(yù)算每年沒有固定的比例。很多酒店為了節(jié)省培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，一般會(huì)采用“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的方法，即選派優(yōu)秀的員工到先進(jìn)酒店取經(jīng)后再回來傳授，或直接聘請(qǐng)資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時(shí)，兼做培訓(xùn)。
　�。ㄋ模┡嘤�(xùn)技術(shù)不專業(yè)
　　中國酒店的培訓(xùn)通常由酒店培訓(xùn)部組織實(shí)施，其中培訓(xùn)者的專業(yè)化程度也是一大問題，內(nèi)部培訓(xùn)師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，培訓(xùn)手段通常較為單一，請(qǐng)進(jìn)來的培訓(xùn)師又常常并不了解酒店和學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不了解內(nèi)部運(yùn)作，培訓(xùn)內(nèi)容的確定有很大的主觀性或理論脫離實(shí)際，此外，培訓(xùn)部在相當(dāng)多酒店處于權(quán)力邊緣的事實(shí)，也使其無法正常發(fā)揮培訓(xùn)管理的職能。
　　
　　二、中國酒店與國際連鎖酒店培訓(xùn)差距的比較分析
　　
　�。ㄒ唬┡嘤�(xùn)體系方面
　　相較于中國酒店培訓(xùn)部培訓(xùn)-部門培訓(xùn)-班組培訓(xùn)的三級(jí)培訓(xùn)體系，國外酒店通常采取的是總經(jīng)理-培訓(xùn)部-部門經(jīng)理的培訓(xùn)體系，即總經(jīng)理是培訓(xùn)體系的龍頭，總經(jīng)理的參與帶動(dòng)是培訓(xùn)得以推動(dòng)的關(guān)鍵。
　　在酒店培訓(xùn)體系中最易忽視的是培訓(xùn)需求分析，相比于中國酒店需求產(chǎn)生的隨意性，國際連鎖酒店更注重科學(xué)系統(tǒng)的分析方式，通常會(huì)從以下五個(gè)方面著手。一是組織分析，著重分析每個(gè)職能部門的組織結(jié)構(gòu)和組織目標(biāo)，確定其培訓(xùn)范圍及重點(diǎn)。二是崗位分析，著重分析每個(gè)工作崗位的素質(zhì)要求和績效要求，確定其培訓(xùn)目標(biāo)及內(nèi)容。三是員工分析，著重分析每個(gè)現(xiàn)職員工的工作過程和工作結(jié)果，確定其培訓(xùn)方向及要求。四是績效分析，著重分析每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)員工的實(shí)際績效與目標(biāo)績效之間的差距，確定其潛在的或隱含的培訓(xùn)需求。五是需求評(píng)審，主要從與發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)程度，對(duì)酒店運(yùn)作的重要程度，涉及的員工人數(shù)，培訓(xùn)需求可預(yù)期的績效提升幅度等方面進(jìn)行考慮。通過從組織要求、工作任務(wù)要求、個(gè)人要求三個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致的分析研究，從而保證了培訓(xùn)方案制定的全面性和科學(xué)性。
　　（二）培訓(xùn)費(fèi)用方面
　　國外酒店把培訓(xùn)費(fèi)作為固定的支出成本，當(dāng)成酒店在運(yùn)作過程中的投入，每年都要列入預(yù)算且必須得花完。國際連鎖酒店通常由總經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理仔細(xì)研討和測(cè)算每個(gè)部門的年度培訓(xùn)預(yù)算，然后報(bào)亞太地區(qū)總部審批，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；如否決，還需重新制定培訓(xùn)預(yù)算；甚至具體到每個(gè)人年平均培訓(xùn)費(fèi)用。培訓(xùn)費(fèi)用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。
　　而大多數(shù)中國酒店通常對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用沒有具體的要求，更沒有認(rèn)真詳盡的培訓(xùn)預(yù)算。只有在酒店開張或感到酒店發(fā)展不如意的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生培訓(xùn)需求。
　�。ㄈ�）推動(dòng)方式
　　國際連鎖酒店集團(tuán)由總部推動(dòng)，亞太總部督促，酒店總經(jīng)理親自帶動(dòng)，高級(jí)行政經(jīng)理和部門經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，層層把關(guān)，層層落實(shí)，有極強(qiáng)的執(zhí)行力。而中國的酒店通常由培訓(xùn)部帶動(dòng)，部門參與配合的方式組織培訓(xùn)。 　�。ㄋ模┡嘤�(xùn)技術(shù)操作方面
　　1、課程研發(fā)。中國酒店大部分由培訓(xùn)部或部門經(jīng)理根據(jù)一些培訓(xùn)資料進(jìn)行課程開發(fā)，缺乏專門機(jī)構(gòu)關(guān)注和研究酒店專業(yè)培訓(xùn)課程，甚至有的酒店沒有能力進(jìn)行自主研發(fā)。而國外的連鎖酒店則由集團(tuán)總部專家團(tuán)研發(fā)，或由酒店自行研發(fā)，集團(tuán)總部出重金由世界著名培訓(xùn)公司按照集團(tuán)發(fā)展要求量身定做進(jìn)行研發(fā)。例如在美國，酒店培訓(xùn)業(yè)目前推行的是美國飯店協(xié)會(huì)全球培訓(xùn)及教育課程。很多國際連鎖酒店集團(tuán)都有自己專門的培訓(xùn)體系，由總部統(tǒng)一編寫制作培訓(xùn)教材，統(tǒng)一配置光盤、錄像帶、培訓(xùn)卡、宣傳畫等。例如香格里拉有自己專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)學(xué)校和培訓(xùn)課件等一整套完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，含有行政管理、市場(chǎng)營銷技巧等多方面的培訓(xùn)內(nèi)容，注重活學(xué)活用。
　　2、培訓(xùn)教室及培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備配備。中國的很多酒店經(jīng)常是臨時(shí)安排教室進(jìn)行培訓(xùn)。而國外酒店的培訓(xùn)有較正規(guī)的培訓(xùn)教室，通常墻壁會(huì)張貼或懸掛酒店服務(wù)理念，突出企業(yè)文化的核心；設(shè)備配備比較齊全，有多媒體投影儀及屏幕、電視機(jī)、DVD機(jī)、攝影機(jī)以及各類文具用品等。
　　3、培訓(xùn)師資隊(duì)伍。中國酒店培訓(xùn)通常由培訓(xùn)部經(jīng)理、培訓(xùn)主任、部門經(jīng)理等參與，而國外酒店培訓(xùn)由培訓(xùn)部經(jīng)理、部門專職訓(xùn)導(dǎo)師、總部培訓(xùn)總監(jiān)或?qū)＜�、外聘專業(yè)培訓(xùn)公司的培訓(xùn)專家參與，既體現(xiàn)了酒店培訓(xùn)的專業(yè)化力量，又與本酒店的實(shí)際情況相結(jié)合，能夠有的放矢的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
　　4、培訓(xùn)內(nèi)容及方式。相比于中國酒店只注重對(duì)員工服務(wù)技能的單一培訓(xùn)方式，國際連鎖酒店的培訓(xùn)內(nèi)容則更豐富，更具有針對(duì)性，其培訓(xùn)內(nèi)容至少包括以下幾個(gè)方面：員工態(tài)度及行為的培訓(xùn)、員工業(yè)務(wù)知識(shí)及技能的培訓(xùn)、員工綜合文化素質(zhì)的提升以及充實(shí)培訓(xùn)等。通過一系列的培訓(xùn)，員工的職業(yè)道德水準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度以及對(duì)操作程序和規(guī)范、禮貌禮節(jié)等方面均會(huì)有不同程度的提升。
　　
　　從以上的相互比較的差異中可以看出，總經(jīng)理的執(zhí)行力（親自帶動(dòng)） 科學(xué)完善的培訓(xùn)體系 系統(tǒng)的培訓(xùn)教程 訓(xùn)練有素的培訓(xùn)經(jīng)理及訓(xùn)導(dǎo)師，這就是世界著名酒店管理集團(tuán)在培訓(xùn)方面取得成功的制勝法寶。
　　
　　三、啟示與建議
　　
　�。ㄒ唬┮罁�(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略建立有效的培訓(xùn)體系
　　有效的、持續(xù)的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是酒店競(jìng)爭力提升的關(guān)鍵。國外一項(xiàng)對(duì)10多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動(dòng)力教育投資可以使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價(jià)值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓(xùn)雖不是直接通過營運(yùn)獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。因此，酒店必須把培訓(xùn)視為長期的、長效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進(jìn)行完善。
　　（二）以需求分析為前提展開培訓(xùn)
　　酒店開始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互一致性。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確定是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對(duì)于那些委托的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或請(qǐng)進(jìn)來的培訓(xùn)師，特別應(yīng)該通過閱讀資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對(duì)酒店培訓(xùn)需要做細(xì)致了解，發(fā)現(xiàn)酒店真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定培訓(xùn)課程及培訓(xùn)大綱。
　�。ㄈ�）培訓(xùn)手段力求專業(yè)化與創(chuàng)新性
　　培訓(xùn)方法直接作用于學(xué)習(xí)過程，是影響員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，決定培訓(xùn)效果的內(nèi)在因素。酒店業(yè)的培訓(xùn)大多是技術(shù)操作性培訓(xùn)，因而酒店應(yīng)重視內(nèi)部培訓(xùn)員培訓(xùn)技巧的提高。
　　目前國際酒店培訓(xùn)中通用的“四步法”為：“告訴你如何做”（tell you）、“示范做一遍”（show me）、“跟我做”（follow me）、“檢查糾正”（check you）。
　　現(xiàn)代培訓(xùn)從單純的知識(shí)講授型課程向互動(dòng)型、討論型、情境型、模擬型等多種形式結(jié)合的方向發(fā)展，強(qiáng)調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動(dòng)，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。
　　國際酒店的培訓(xùn)之路創(chuàng)造了一種可行的培訓(xùn)模式，借鑒和吸收國際酒店在培訓(xùn)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，是中國酒店業(yè)在培訓(xùn)方面發(fā)展的必經(jīng)之路。如何建立完善的培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)制度化，讓每個(gè)人都有接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，并最終實(shí)現(xiàn)酒店的既定培訓(xùn)目標(biāo)，是未來中國酒店培訓(xùn)應(yīng)繼續(xù)努力的方向。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
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