工商管理學(xué)論文
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工商管理學(xué)論文1
摘要：高校學(xué)生檔案是記錄學(xué)生成長過程的重要信息，體現(xiàn)了學(xué)生每個(gè)階段的能力和不同的素質(zhì)。高校的不斷擴(kuò)招帶來學(xué)生人數(shù)的增加和學(xué)生檔案工作的繁重，這使得高校中一部分輔導(dǎo)員就充當(dāng)了兼職檔案員。因此，正確分析輔導(dǎo)員管理學(xué)生檔案的利弊所在，對(duì)于改進(jìn)高校學(xué)生檔案管理工作有著重要的意義。
論文關(guān)鍵詞：高校輔導(dǎo)員,兼職檔案員,學(xué)生檔案管理
高校學(xué)生檔案是學(xué)生走向社會(huì)的重要人生履歷。在目前就業(yè)競爭激烈的情況下，高校學(xué)生檔案作為畢業(yè)生的一項(xiàng)重要憑證，有著難以替代的作用。近年來，由于高校的不斷擴(kuò)招，使得學(xué)生人數(shù)急劇增加，隨著而來的學(xué)生檔案工作日益繁重，這使得高校中一部分輔導(dǎo)員就充當(dāng)了學(xué)校兼職檔案員。作為輔導(dǎo)員來從事學(xué)生檔案管理工作，可謂利弊參半。
一、輔導(dǎo)員管理學(xué)生檔案的有利之處
1.緩解專職檔案員的工作壓力。當(dāng)前高校檔案信息量劇增，僅依靠有限編制的專職檔案員已是力不從心。專職檔案人員需要集中更多精力在貫徹執(zhí)行檔案政策法規(guī)，規(guī)劃全校檔案工作、利用檔案促進(jìn)高校部門工作，大力收集和開發(fā)檔案信息資源。檔案材料的收集、整理、入館之前鑒定就要更多依靠兼職檔案員的力量來完成。建立由輔導(dǎo)員任職的兼職檔案員隊(duì)伍，可以最大限度地緩解專職檔案員的工作壓力，促進(jìn)學(xué)生檔案管理工作的完善。
2.提升學(xué)生檔案的質(zhì)量。大學(xué)四年里，與學(xué)生接觸最多的是輔導(dǎo)員，了解學(xué)生最多的是輔導(dǎo)員，與家長接觸最多的是輔導(dǎo)員，輔導(dǎo)員對(duì)學(xué)生的各項(xiàng)資料文件的來源去處掌握的較清楚。他們最先接觸第一手資料，能夠保證文件材料的齊全、完整、分類科學(xué)合理，能更準(zhǔn)確判斷文件材料的保存價(jià)值。因此，由輔導(dǎo)員來進(jìn)行學(xué)生檔案管理，可以迅速快捷的收集各類材料，補(bǔ)充完善學(xué)生的各類檔案資料，從而提升學(xué)生檔案的質(zhì)量。
3.有效促進(jìn)學(xué)生管理工作。學(xué)生檔案記錄了學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)、生活、各種社會(huì)實(shí)踐、家庭社會(huì)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)狀況。輔導(dǎo)員可以充分借用這些信息來進(jìn)行學(xué)生管理工作。例如每學(xué)年結(jié)束，輔導(dǎo)員可以利用學(xué)籍表上的相關(guān)信息對(duì)學(xué)生進(jìn)行分析比較，表揚(yáng)先進(jìn)鼓勵(lì)落后，以促進(jìn)良好班風(fēng)學(xué)風(fēng)的建設(shè)。
二、輔導(dǎo)員管理學(xué)生檔案的不足所在
1.學(xué)生檔案管理意識(shí)不強(qiáng)。樹立和強(qiáng)化檔案意識(shí)是做好檔案工作的前提和基礎(chǔ)。但是由于輔導(dǎo)員平時(shí)承擔(dān)著大學(xué)生思想政治教育、心理輔導(dǎo)、學(xué)生生活指導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)等工作，平時(shí)幾乎沒時(shí)間進(jìn)行學(xué)生檔案管理。再加上輔導(dǎo)員的檔案管理工作只是作為兼職工作來進(jìn)行，在提升職務(wù)和職稱方面相對(duì)滯后于專業(yè)人士，使得作為兼職檔案員的輔導(dǎo)員工作積極性不高，不重視該項(xiàng)工作，一般從新生入校到畢業(yè)，只有在畢業(yè)生離校時(shí)才集中整理一次。學(xué)生檔案長期無人查閱，很多應(yīng)該及時(shí)歸檔的材料都沒有被裝入，學(xué)生檔案里只是收集了一些最基本的資料，很多能反映學(xué)生個(gè)性與特長的材料都未被歸檔，從而使得學(xué)生檔案“千篇一律”，不能全面反映出學(xué)生的狀態(tài)和全貌。
2.規(guī)章制度不健全導(dǎo)致責(zé)任不清。受傳統(tǒng)“重教學(xué)、輕管理”的教學(xué)理念的影響，部分高校忽視管理隊(duì)伍的建設(shè)，尤其是作為兼職檔案員的這些輔導(dǎo)員的管理。高校輔導(dǎo)員的本職工作是進(jìn)行大學(xué)生思想政治教育，在監(jiān)督考評(píng)上也主要是以輔導(dǎo)員的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，與檔案管理牽涉不大，這就使得許多作為兼職檔案員的輔導(dǎo)員游離于檔案管理行列之外，究其原因，是沒有制定明確的規(guī)章制度，沒有給這些兼職檔案員一個(gè)明確的責(zé)任與分工，說明哪些事該干，哪些事不該干。
3.輔導(dǎo)員檔案管理業(yè)務(wù)技能不過硬。作為一名合格的檔案管理者，需要具備相關(guān)的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)及與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新素質(zhì)。但是由于輔導(dǎo)員最初不是作為檔案員進(jìn)行培訓(xùn)與管理的，使得他們檔案管理素質(zhì)在不同程上存在欠缺。再加上學(xué)校在監(jiān)督與培訓(xùn)這些兼職檔案員時(shí)力度不夠，一些輔導(dǎo)員沒接受過專業(yè)的檔案管理方面的教育，連基本的檔案知識(shí)都不具備就“上崗”，管理理念陳舊落后，管理方法比較傳統(tǒng)，一切按經(jīng)驗(yàn)辦事，缺少創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新欲望。
上述原因直接造成了學(xué)生檔案質(zhì)量的下降，也間接造了成學(xué)生尤其是畢業(yè)生對(duì)自己的人事檔案不重視。學(xué)生檔案管理中存在的.問題直接帶來了畢業(yè)生檔案的不齊全，不規(guī)范，等到用人單位審查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題多多，從而耽誤畢業(yè)生的一系列事情，影響畢業(yè)生就業(yè)。
三、輔導(dǎo)員做好學(xué)生檔案管理工作對(duì)策研究
通過上述分析，我們應(yīng)看到，高校輔導(dǎo)員作為兼職檔案員進(jìn)行學(xué)生檔案管理可謂是各有利弊。但是，現(xiàn)如今學(xué)生數(shù)量的不斷增加和學(xué)生檔案的日益重要又讓我們不得不利用輔導(dǎo)員這一群體來進(jìn)行學(xué)生檔案管理。因此，如何充分有效地利用輔導(dǎo)員進(jìn)行學(xué)生檔案管理應(yīng)是每一所高校都應(yīng)考慮的現(xiàn)實(shí)問題。
1.制定詳細(xì)規(guī)章制度明確責(zé)任分工
學(xué)生檔案管理存在的問題之一就是責(zé)任不清，而責(zé)任不清的一個(gè)重要原因就是缺少明確的規(guī)章制度來給兼職檔案員一個(gè)明確的責(zé)任分工。輔導(dǎo)員作為兼職檔案員往往太忙，時(shí)間不夠用，為了完成相應(yīng)任務(wù)，找一些人幫忙，敷衍了事，造成了學(xué)生檔案收集、整理的不全面、不規(guī)范。因此，制定詳細(xì)的規(guī)章制度來明確輔導(dǎo)員作為兼職檔案員的責(zé)任分工，那樣輔導(dǎo)員就不是“身兼數(shù)職”，在規(guī)定時(shí)間完成規(guī)定的任務(wù)，從而使得歸檔更加快捷與通暢，也減輕了輔導(dǎo)員的負(fù)擔(dān)。
2.增大學(xué)生檔案管理監(jiān)督和培訓(xùn)力度
學(xué)校相關(guān)部門監(jiān)督和培訓(xùn)不到位也是導(dǎo)致輔導(dǎo)員忽視學(xué)生檔案管理的一個(gè)方面。定期開展檔案講座，宣傳檔案的重要性，這有利于提高輔導(dǎo)員對(duì)檔案的認(rèn)識(shí)。定期對(duì)學(xué)生檔案進(jìn)行檢查，有利于督促輔導(dǎo)員及時(shí)進(jìn)行歸檔，查漏補(bǔ)缺，提高學(xué)生檔案的利用率，把“死”的檔案變“活”，從而更好地為廣大師生服務(wù)。定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織檔案員尤其是兼職檔案員進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，相互取長補(bǔ)短，增強(qiáng)檔案員尤其是作為兼職檔案員的輔導(dǎo)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3.輔導(dǎo)員不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)
從輔導(dǎo)員自身角度來說，除了通過參加學(xué)校的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)來提升自身素質(zhì)外，也需要自己主動(dòng)學(xué)習(xí)和改進(jìn)管理方法。“工欲善其事，必先利其器”，輔導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，具備基本的職業(yè)道德和檔案管理知識(shí)。同時(shí)，輔導(dǎo)員也應(yīng)不斷增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，更新傳統(tǒng)的檔案管理方式，結(jié)合本校實(shí)際注意收集那些能體現(xiàn)學(xué)生實(shí)踐能力、思想品德、政治素質(zhì)等方面的材料，增加學(xué)生心理、信用、個(gè)性、和特長等檔案資料，使學(xué)生檔案準(zhǔn)確、客觀地反映學(xué)生的綜合素質(zhì)與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，真正反映出大學(xué)四年學(xué)生的成長過程。
4.加強(qiáng)學(xué)生對(duì)自身檔案的認(rèn)識(shí)與重視
學(xué)生檔案管理存在的一些問題中，也有一些是因?yàn)楫厴I(yè)生自身對(duì)檔案的重視程度不夠引起的。因此，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的檔案教育非常有必要。在新生入學(xué)之初，輔導(dǎo)員可以利用新生建檔的時(shí)機(jī)向?qū)W生宣傳相關(guān)的檔案知識(shí)，讓學(xué)生在一進(jìn)入大學(xué)就意識(shí)到檔案的重要性。通過相關(guān)教育讓學(xué)生在思想上、行動(dòng)上對(duì)檔案重視起來，并協(xié)助輔導(dǎo)員班主任進(jìn)行檔案材料的收集與整理，等到畢業(yè)時(shí)輔導(dǎo)員整理起來就能得心應(yīng)手。學(xué)生參與相關(guān)檔案的收集與整理，一方面有利于減輕相關(guān)工作人員的負(fù)擔(dān)，另一方面也能讓學(xué)生意識(shí)到檔案的重要性，不斷完善自身檔案材料，在畢業(yè)時(shí)得到一個(gè)真實(shí)、全面、個(gè)性的自我。
學(xué)生檔案管理工作非一朝一夕之事，它是一個(gè)連續(xù)不斷的過程。作為兼職檔案員的輔導(dǎo)員，如何充分合理地利用時(shí)間與資源進(jìn)行學(xué)生檔案管理，并依托學(xué)生檔案管理來促進(jìn)學(xué)生管理工作，也是體現(xiàn)自身工作能力與素養(yǎng)的一個(gè)重要憑借與依托。因此，輔導(dǎo)員需要不斷提升自身素質(zhì)，在圓滿完成專職工作的同時(shí)，做好兼職檔案員這一時(shí)代賦予我們的任務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
略
工商管理學(xué)論文2
摘要在當(dāng)今這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，人們的消費(fèi)心理越來越理性，口碑成了人們?nèi)粘ＯM(fèi)信息的一個(gè)更主要的來源，企業(yè)也開始逐漸地意識(shí)到口碑的重要性，但大多數(shù)企業(yè)在提到“口碑”的時(shí)候，都只意識(shí)到正面口碑的作用，忽略了負(fù)面口碑。本文從負(fù)面口碑的概念入手，闡述負(fù)面口碑的產(chǎn)生動(dòng)機(jī)及負(fù)面口碑的危害性，提出酒店負(fù)面口碑的管理措施。
論文關(guān)鍵詞：口碑,酒店,負(fù)面口碑
加拿大歌手戴夫·卡羅爾，為了抗議美國聯(lián)合航空公司在托運(yùn)時(shí)弄壞了自己的吉他卻拒絕賠償，寫了一首《美聯(lián)航弄壞吉他》的歌曲，并且放在了網(wǎng)上，結(jié)果這首歌出奇地轟動(dòng)，卡羅爾也因此一舉成名，網(wǎng)友在看了MV后，紛紛發(fā)表評(píng)論批評(píng)美聯(lián)航，更倒霉的巧合是：在這段時(shí)間里，美聯(lián)航的股價(jià)下跌了10％，市值憑空蒸發(fā)了1.8億美元。
正面口碑往往可以提高企業(yè)的利潤，吸引更多的顧客，起到“放大鏡”的作用，大多數(shù)企業(yè)在提到“口碑”兩個(gè)字的時(shí)候，都只意識(shí)到正面口碑的作用，忽略了負(fù)面口碑，即使能意識(shí)到負(fù)面口碑的存在也不會(huì)積極主動(dòng)的防范和處理。如案例中的美聯(lián)航一樣。
調(diào)查顯示，滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)驗(yàn)告訴12個(gè)人，但是一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿意告訴至少20個(gè)人。但是若能妥善的處理顧客的抱怨，不但不會(huì)影響自身的聲譽(yù)，反而有利于增加顧客的信任感和忠誠度，美國亞特蘭大抱怨處理公司發(fā)現(xiàn)，只要在24內(nèi)回應(yīng)顧客的抱怨，96%的顧客會(huì)留下來，假如24小時(shí)內(nèi)沒有回應(yīng)，則會(huì)損失掉10%的顧客。
那么什么是負(fù)面口碑呢？筆者認(rèn)為，負(fù)面口碑即人們?cè)谠u(píng)論、解釋、建議某一特定的或某一種類的產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人聯(lián)想到上述對(duì)象的任何組織或個(gè)人的信息時(shí)，充滿了抱怨，以此來得到心理上的補(bǔ)償。
負(fù)面口碑產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)分析
國外的學(xué)者認(rèn)為顧客發(fā)布負(fù)面口碑的動(dòng)機(jī)主要有四大類：⑴利他主義：為了使別人避免錯(cuò)誤的選擇而不計(jì)回報(bào)的行為。這是23%的消費(fèi)者產(chǎn)生負(fù)口碑的動(dòng)機(jī)。⑵緩解焦慮：25%的消費(fèi)者通過在別人面前抱怨差勁的產(chǎn)品和不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷來釋放他們的憤怒、焦慮和緊張。⑶復(fù)仇心理：36.5%的消費(fèi)者散布負(fù)口碑是出于對(duì)那些使他們得到不滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的企業(yè)的報(bào)復(fù)。⑷尋求建議：最后有7%的消費(fèi)者在散布負(fù)口碑時(shí)是為了能夠獲得別人的指點(diǎn)、忠告和建議。
筆者認(rèn)為在中國傳統(tǒng)文化背景下的顧客，傳播負(fù)面口碑的原因又有其特殊性。我國傳統(tǒng)文化背景下的顧客側(cè)重集體主義，人與人之間互相依賴，社會(huì)聯(lián)系強(qiáng)。研究表明，口碑傳播的范圍和強(qiáng)度受到一個(gè)社會(huì)的社會(huì)聯(lián)系度的影響。一個(gè)社會(huì)的集體主義程度越高，口碑傳播的范圍和強(qiáng)度就越大，中國人崇尚通過互惠、親情等培育與他人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，所以中國的顧客傾向于依賴非正式的溝通渠道，他們對(duì)口碑的依賴性更大。所以在經(jīng)歷過不滿意的購買行為后更容易傳播負(fù)面口碑。例如，顧客如果對(duì)購買的產(chǎn)品或者是賣家提供的服務(wù)不滿意，在投訴成本較高的情況下，會(huì)選擇傳播負(fù)面口碑，以此來獲得心理上的平衡；顧客在對(duì)購買的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿后，克服投訴心理成本較高的障礙，向賣家提出投訴，但是被拒絕或者是沒有得到滿意的回應(yīng)，這種情況下顧客會(huì)選擇傳播負(fù)面口碑來獲得心理上的滿足。
負(fù)面口碑對(duì)酒店的危害
�、睋p害酒店的形象
由于酒店產(chǎn)品的同質(zhì)性及購買的特殊性，顧客都是在購買的同時(shí)才體驗(yàn)到產(chǎn)品的好壞的，所以在購買前，顧客是沒有辦法體驗(yàn)到酒店的客房及服務(wù)的，大部分的信息來自于各個(gè)網(wǎng)站或者是親戚朋友的推薦，由于人們現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的信任度普遍降低，導(dǎo)致他們更依賴于酒店的口碑，如果顧客得到的都是關(guān)于酒店的負(fù)面的評(píng)論，聽到的都是抱怨，酒店的形象一定會(huì)受到很大的損害。
�、步档腿胱÷�
負(fù)面口碑一旦開始傳播，其速度是很快的，而且口碑傳播的信任度對(duì)顧客來說比較高，這里可能就會(huì)有一些酒店的潛在顧客，或者是第一次選擇本酒店的顧客，在聽說了這些負(fù)面信息之后，不管這些信息是否屬實(shí)，他們都有可能轉(zhuǎn)去別的酒店。這勢(shì)必會(huì)影響酒店的入住率，也不利于酒店開發(fā)新的市場(chǎng)。
酒店負(fù)面口碑的管理措施
1.提高酒店的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量
顧客之所以會(huì)發(fā)布負(fù)面消息，根源在于對(duì)酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。所以酒店要有未雨綢繆的意識(shí)，注重提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)相關(guān)設(shè)施的監(jiān)督管理，建立敏捷的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店產(chǎn)品或服務(wù)方面存在的問題，并加以改正，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，將發(fā)生負(fù)面口碑的可能性降到最低。
2.明確有關(guān)投訴的賠償承諾
當(dāng)產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)問題的時(shí)候, 通過向酒店投訴, 消費(fèi)者有可能會(huì)獲得賠償, 但很多消費(fèi)者并沒有進(jìn)行投訴或者索賠。這是因?yàn)橄M(fèi)者感覺進(jìn)行投訴或索賠需要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力, 最終也不一定能夠得到期望的結(jié)果。但是, 如果酒店能夠做出明確的有關(guān)投訴賠償?shù)某兄Z,當(dāng)消費(fèi)者對(duì)本次入住體驗(yàn)感到不滿意時(shí), 首先考慮到的就是向酒店投訴。如果消費(fèi)者對(duì)投訴的結(jié)果滿意, 他們就不再向別人傳播負(fù)面信息, 甚至反而會(huì)向別人推薦本酒店。所以,酒店應(yīng)該在宣傳冊(cè)或者是房間的便簽上標(biāo)注有關(guān)投訴賠償?shù)南嚓P(guān)條款，并標(biāo)注投訴電話，為顧客投訴提供方便。
3. 對(duì)信息傳播網(wǎng)絡(luò)樞紐進(jìn)行關(guān)系營銷
早在20 世紀(jì)40年代哥倫比亞大學(xué)一個(gè)對(duì)媒體影響因素的經(jīng)典研究中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人對(duì)大眾傳媒有抗拒力, 但會(huì)被他們認(rèn)識(shí)和相信的人影響或說服。這些具有影響的人就是信息傳播中的網(wǎng)絡(luò)樞紐，他們通常都具有較大的影響力，交際廣泛，喜歡創(chuàng)新，有較高的社會(huì)地位但是容易接觸，收入穩(wěn)定，找出這些人，建立完整的客戶信息庫，對(duì)他們進(jìn)行關(guān)系營銷，通過他們了解目標(biāo)群體的消費(fèi)習(xí)慣，經(jīng)常詢問他們對(duì)于酒店的意見，以此來得到產(chǎn)品的信息反饋，做出及時(shí)的糾正及改進(jìn)。如果酒店在發(fā)現(xiàn)問題之后能夠及時(shí)的做出改進(jìn)，他們還會(huì)傳播一些有利于酒店的信息。
�、醇訌�(qiáng)酒店的內(nèi)部營銷
酒店不應(yīng)該只重視對(duì)外部顧客的營銷，更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部員工的培養(yǎng)，關(guān)注他們的成長，把員工看做是酒店的顧客，讓員工對(duì)酒店產(chǎn)生一種歸屬感，尤其是對(duì)一線員工的培養(yǎng)，他們是直接與顧客接觸的，他們的態(tài)度也是決定顧客滿意度的一個(gè)很重要的因素，所以更多的關(guān)注一線員工的成長，讓他們成為酒店的義務(wù)宣傳者，從內(nèi)部員工口中說出的贊美，比酒店的廣告的效用要大得多。
5.建立負(fù)面信息數(shù)據(jù)庫。積極的接受負(fù)面口碑，通過建立負(fù)面口碑信息庫，來總結(jié)、推斷酒店在產(chǎn)品、服務(wù)等方面存在的問題，顧客在傳播負(fù)面信息的過程中，也會(huì)夾雜一些對(duì)酒店產(chǎn)品或者服務(wù)某一方面的優(yōu)點(diǎn)，酒店可以通過這些信息綜合分析自身的優(yōu)缺點(diǎn)，做到更好的完善總結(jié)。
6.建立危機(jī)管理機(jī)制
酒店不應(yīng)該每次都是在負(fù)面口碑發(fā)生之后才反應(yīng)，而是應(yīng)該建立危機(jī)管理機(jī)制來應(yīng)付可能發(fā)生的任何問題，需要注意的是在建立危機(jī)管理機(jī)制的時(shí)候應(yīng)該以統(tǒng)一的口徑通過統(tǒng)一的渠道向公眾傳遞信息，這樣在遇到危機(jī)時(shí)，可以避免發(fā)布的信息出現(xiàn)矛盾，引發(fā)公眾的信任危機(jī)。另外酒店應(yīng)該充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)意識(shí)，積極的面對(duì)負(fù)面口碑，爭取把負(fù)面口碑的發(fā)生當(dāng)做一次契機(jī)，更好完善自身，從而誘發(fā)顧客的正面口碑。
參考文獻(xiàn)
略
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