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探析中小酒店客房部?jī)?yōu)化管理的思路
建立科學(xué)可行的標(biāo)準(zhǔn)是世界上所有頂級(jí)連鎖品牌酒店成功的重要因素，下面是小編搜集整理的中小酒店客房部?jī)?yōu)化管理探究的論文范文，歡迎閱讀查看。
中國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展的速度非常之快，中小酒店尤其是內(nèi)地不發(fā)達(dá)地區(qū)的中小酒店一方面伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革的春風(fēng)迅猛發(fā)展，另一方面又因?yàn)槿瞬拧⒐芾斫?jīng)驗(yàn)和資金投入的不足，在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)了大量的問(wèn)題。本文即以酒店客房部為例，探析中小酒店優(yōu)化管理的思路如下，供中小酒店的經(jīng)營(yíng)管理者們參考借鑒。
一、基本管理方面
(一)制訂科學(xué)合理的工作流程
對(duì)于中小酒店而言，推進(jìn)工作的程序化，制訂科學(xué)合理的工作流程，是一件既常見(jiàn)又重要的事情。以酒店客房部為例，有很多工作可以制訂出相應(yīng)的程序，例如上下班程序、查退房程序、收取客衣程序、客遺處理程序、易耗品發(fā)放程序、“做房”程序、特殊房態(tài)處理程序、叫醒服務(wù)程序、前臺(tái)接待程序、會(huì)議接待程序等等。有了這些程序，工作就會(huì)有準(zhǔn)備、有條理，不緊張，不打亂仗，當(dāng)然也會(huì)少出差錯(cuò)。
當(dāng)然制訂酒店的工作程序不難，難的是如何制訂科學(xué)合理的程序以及這些程序的執(zhí)行成效問(wèn)題。這里有兩個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)是“科學(xué)合理”，另一個(gè)是“執(zhí)行成效”。對(duì)于中小酒店而言，要通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐和完善，才能制定出科學(xué)和權(quán)威的工作流程。
工作流程的產(chǎn)生，不僅要借鑒先進(jìn)酒店的做法，還要結(jié)合自身的實(shí)際，有很多中小酒店喜歡照搬別人的工作流程，結(jié)果在執(zhí)行中出現(xiàn)了問(wèn)題。制定好工作流程后，還要明確流程的綱要，強(qiáng)調(diào)流程的細(xì)節(jié)和關(guān)鍵。明確綱要便于記憶，例如可用框圖的形式來(lái)展現(xiàn)工作流程(如下圖)：
酒店的工作程序里細(xì)節(jié)和關(guān)鍵很多，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)和關(guān)鍵能夠保障少出差錯(cuò)和提高服務(wù)質(zhì)量。細(xì)節(jié)方面，如酒店客房部“做房”程序里，有一個(gè)環(huán)節(jié)是“撤”垃圾，在這個(gè)環(huán)節(jié)里許多服務(wù)員基本不去關(guān)注垃圾桶里是否存在客人有用物品的可能性，這不是很好。關(guān)鍵方面，如“交接班”環(huán)節(jié)很容易出錯(cuò)誤，所以要重視和加強(qiáng)管理，該交代的要交代，該了解的要了解，該記錄的要記錄，該執(zhí)行的要執(zhí)行。為了保證工作流程的科學(xué)性和執(zhí)行力，要及時(shí)收集一線員工的意見(jiàn)和聆聽(tīng)客人的聲音。各項(xiàng)工作流程不是一個(gè)一錘定音的死東西，需要逐步地去改進(jìn)和完善，一定要保證工作的連續(xù)性和持久性。
(二)建立符合酒店星級(jí)檔次的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
建立科學(xué)可行的標(biāo)準(zhǔn)，是世界上所有頂級(jí)連鎖品牌酒店(如假日飯店等)成功的重要元素，當(dāng)然這也是一件復(fù)雜而困難的工作。對(duì)于準(zhǔn)備評(píng)星級(jí)和已經(jīng)評(píng)上星級(jí)的中小酒店而言，按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定各種合理的行之有效的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，指導(dǎo)酒店的日常工作，各部門(mén)積極參與，早做準(zhǔn)備，打好基本功，是十分有必要的。因?yàn)槿狈茖W(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，許多酒店可謂相當(dāng)?shù)幕靵y，寫(xiě)的記錄看不懂，東西丟了找不到，員工之間鬧糾紛，客人經(jīng)常發(fā)脾氣。
怎么做呢?以酒店客房部為例。要制作一批規(guī)范的工作表單，員工的工作要按照一定要求規(guī)范地記錄和填寫(xiě)。這些表單不能隨意地丟失和撕毀，要以其為依據(jù)進(jìn)行定期的監(jiān)控和工作總結(jié)。例如早班有早班的工作表，夜班有夜班的工作表，領(lǐng)班有領(lǐng)班的查房表，主管有主管的工作記錄表，客遺有客遺登記表，布草有布草使用表等等。其中早班工作表建議正面打印樓層工作表，記錄當(dāng)天的日期、員工、房態(tài)、做房情況、酒水消費(fèi)、客遺、工程維修、借物、特殊事件等等;反面打印布草使用表，記錄布草的使用情況、布草的污染及賠償情況、樓層間的布草借用情況等等。要盡可能地統(tǒng)一物品的布置和擺放標(biāo)準(zhǔn)。例如易耗品的擺放、布草的擺放、工作車(chē)的補(bǔ)車(chē)等等�？梢栽谘a(bǔ)車(chē)和布草的歸類(lèi)及標(biāo)示方面做一些更徹底的工作，例如把現(xiàn)在不需要床單被罩的樓層的床單被罩撤到需要的樓層。床單被罩一定要做好分類(lèi)和標(biāo)示，否則，找床單和被罩將是相當(dāng)煩心和耽誤時(shí)間的事情，尤其是在換樓層和布草被翻亂的情況下。要統(tǒng)一員工的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)培訓(xùn)、監(jiān)督和檢查的方式予以強(qiáng)化。要制定與星級(jí)酒店相配的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。要建立先進(jìn)的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如禮貌用語(yǔ)和對(duì)客服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)等。
(三)逐步推行和完善酒店的制度建設(shè)
一個(gè)酒店的制度是否科學(xué)、是否健全，是一個(gè)酒店是否優(yōu)秀、是否成熟的重要標(biāo)志，中小酒店在制度建設(shè)和推行方面相對(duì)較弱，因此，要想讓酒店的管理上層次、上檔次，就必須逐步建設(shè)和完善酒店的經(jīng)營(yíng)管理制度。舉例說(shuō)明如下：
回復(fù)跟進(jìn)制。任何一件客人、酒店和員工的要求與事件必須及時(shí)地回復(fù)與跟進(jìn)，不得有誤。在這里面有一些具體的可操作的措施，例如：(1)任何人的電話必須在鈴響三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)并禮貌應(yīng)答。尤其是前臺(tái)，不得以忙為借口拒絕應(yīng)答，要想實(shí)際方法解決問(wèn)題。(2)任何客人的要求必須在五分鐘內(nèi)給予答復(fù)，無(wú)論辦得到與辦不到，都要讓客人知曉，不能讓客人干等。(3)任何員工提出的問(wèn)題和意見(jiàn)必須給予答復(fù)和跟進(jìn)，不得忽視事件和打擊員工的積極性。(4)任何工作中出現(xiàn)的問(wèn)題必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)跟進(jìn)、解決和總結(jié)，以指導(dǎo)后期的工作，同樣的錯(cuò)誤盡量避免第二次出現(xiàn)。
師傅帶徒弟制。因?yàn)榫频陠T工的流動(dòng)性較大，所以“師傅帶徒弟”成為酒店的一種普遍現(xiàn)象，而一個(gè)好的師傅對(duì)于新員工好的工作習(xí)慣的養(yǎng)成至關(guān)重要，因此中小酒店應(yīng)該從管理的角度將其作為制度來(lái)建設(shè)。首先要重視師傅的選擇與培訓(xùn)，師傅的人品與技術(shù)必須過(guò)關(guān)。其次要對(duì)徒弟進(jìn)行定期考察與檢驗(yàn)，并將其作為評(píng)價(jià)師傅的一項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)。
培訓(xùn)制度。培訓(xùn)制度是企業(yè)制度里一個(gè)重要的模塊，在此僅從兩個(gè)方面說(shuō)一說(shuō)。首先要有系統(tǒng)的理論培訓(xùn)，而不是零碎的無(wú)序的斷斷續(xù)續(xù)的培訓(xùn)。在一些做得好的酒店里面，它們的各個(gè)部門(mén)都是有系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)資料的。如果系統(tǒng)的理論培訓(xùn)做好了，服務(wù)員就省下打電話、等待和“咨詢(xún)”的時(shí)間了，而管理者就沒(méi)必要辛辛苦苦跑上跑下地去處理那些所謂的“特殊事件”了，因此工作效率也提高了。其次要有針對(duì)性的培訓(xùn)，即針對(duì)工作中的問(wèn)題和特殊事件開(kāi)展的培訓(xùn)工作。以某中小酒店客房部值得開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)的三個(gè)事件為例。一是“外宿房”事件，在培訓(xùn)以前，該酒店客房部很多樓層服務(wù)員根本就沒(méi)有“外宿房”和“原房保留”的概念，更談不上處理程序了，結(jié)果在面對(duì)這種情況時(shí)就出了問(wèn)題。二是“為客人開(kāi)房門(mén)”事件，樓層服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員溝通不好就會(huì)出差錯(cuò)，就會(huì)造成損失，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后這方面大有改善。三是“糧食局接待”事件，他們是“VIP”的代表，該酒店通過(guò)開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)最終提高了接待的質(zhì)量和提高了酒店的聲譽(yù)�？己酥贫�。中小酒店要建立完善的考核制度，要加強(qiáng)員工平時(shí)工作表現(xiàn)的記錄和考核機(jī)制，要考察員工的實(shí)際工作能力，避免靠拉關(guān)系拉選票來(lái)決定最終“優(yōu)秀”和“晉升”的歸屬。
二、員工管理方面
(一)建立團(tuán)結(jié)互助的工作氛圍
團(tuán)結(jié)互助的工作氛圍會(huì)使酒店的工作變得輕松、愉快和有效率，這也是酒店留住人才的一個(gè)重要方面。中小酒店客房部樓層工作的員工對(duì)此應(yīng)該深有體會(huì)，特別是在這樣幾種情況下：一是客房特別臟亂的時(shí)候。尤其是麻將房，有時(shí)候一個(gè)房間的垃圾用一個(gè)大的垃圾桶都裝不了。曾經(jīng)有不少員工說(shuō)，看到這樣的房間就心煩，不想動(dòng)手。但是如果有人幫忙，說(shuō)說(shuō)笑笑，不知不覺(jué)中就做完了，而且速度還比較快。二是“趕房”的時(shí)候。時(shí)間短，任務(wù)重，催得急，有人幫忙的話就好多了。其他諸如房量大的時(shí)候、退房晚的時(shí)候、生病不舒服的時(shí)候等等，這些時(shí)候就能夠明顯感受到團(tuán)結(jié)就是力量。
員工的團(tuán)結(jié)互助是可以通過(guò)管理來(lái)推動(dòng)的。例如上述幾種情況，如果客房部的管理人員能夠根據(jù)退房情況和工作情況，協(xié)調(diào)自己管轄范圍的員工晚退房的幫助先退房的，先退房的再回頭幫助晚退房的，人是有感情的，你幫助我，我?guī)椭悖@樣既完成了任務(wù)，又收獲了友誼。為了鼓勵(lì)員工的團(tuán)結(jié)互助，我們還可以對(duì)那些平時(shí)樂(lè)于助人的員工進(jìn)行記錄，作為將來(lái)評(píng)優(yōu)和獎(jiǎng)勵(lì)的一個(gè)考核指標(biāo)。其實(shí)這也是酒店文化建設(shè)的一個(gè)部分。
(二)營(yíng)造家的溫暖
酒店既是客人的“家外之家”，也是員工的另一個(gè)家�，F(xiàn)代酒店管理理論里有一種價(jià)值鏈條，起點(diǎn)是員工滿(mǎn)意，終點(diǎn)是企業(yè)獲利，它強(qiáng)調(diào)要重視員工，因?yàn)閱T工是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)。希爾頓酒店就是這么做的，因此它們有著非常高的員工忠誠(chéng)度和顧客忠誠(chéng)度。那么如何關(guān)心員工，營(yíng)造家的溫暖呢?在此提出一些具體的行為和措施供參考：關(guān)心員工的工作和生活，當(dāng)員工在工作中受傷時(shí)，要關(guān)心慰問(wèn)，并采取一些措施，不能熟視無(wú)睹，漠不關(guān)心;當(dāng)員工生病或家里有事時(shí)，要關(guān)懷和關(guān)注，必要的時(shí)候打一個(gè)電話，反正短號(hào)也不收費(fèi);管理者到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)，適當(dāng)?shù)卮钜话咽�，讓員工知道你在關(guān)心和幫助他;員工有什么問(wèn)題和意見(jiàn)，要重視和解決，不能敷衍，你敷衍他，他有一天也會(huì)敷衍你;不要輕視和辱罵自己的員工，因?yàn)樗麄兪悄愕?ldquo;家人”，尊重別人也就等于尊重你自己。另外要多組織員工參加各種活動(dòng)，如戶(hù)外旅游、乒乓球比賽、生日集會(huì)等等，這樣會(huì)讓員工覺(jué)得自己有一個(gè)幸福的家，并且熱愛(ài)自己的生活和工作，而這也是許多落后地區(qū)中小酒店所缺乏的。
(三)建立學(xué)習(xí)型組織，幫助員工學(xué)習(xí)和提高
在酒店中建立學(xué)習(xí)型組織對(duì)于中小酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常高的要求，以一個(gè)簡(jiǎn)單的解讀方式來(lái)說(shuō)就是要在整個(gè)酒店中建立濃厚的學(xué)習(xí)氛圍、參與氛圍、創(chuàng)新氛圍，讓酒店可持續(xù)地發(fā)展，讓員工快樂(lè)地工作，不斷地提高。具體思路如下：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，甚至是走出去學(xué)習(xí);鼓勵(lì)員工結(jié)合實(shí)踐提出意見(jiàn)和建議，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)合理化程度、采用情況及對(duì)工作的實(shí)際貢獻(xiàn)予以“記分”、“獎(jiǎng)勵(lì)”和“評(píng)優(yōu)”;鼓勵(lì)員工創(chuàng)新和提高服務(wù)質(zhì)量;鼓勵(lì)員工參與酒店的管理，提升自己的層次并分享酒店的經(jīng)營(yíng)管理成果。
三、對(duì)客服務(wù)方面
酒店做好對(duì)客服務(wù)是增加顧客滿(mǎn)意度，提升顧客忠誠(chéng)度的重要方面。中小酒店尤其是落后地區(qū)的中小酒店，往往只看重專(zhuān)業(yè)技能而不看重對(duì)客服務(wù)，其結(jié)果是導(dǎo)致酒店的員工對(duì)客服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性，有些員工見(jiàn)到客人不理睬不打招呼;對(duì)客服務(wù)缺乏耐心，有時(shí)候還對(duì)客人發(fā)脾氣鬧糾紛(當(dāng)然有可能是客人的無(wú)理引起的);對(duì)客人的需要不能及時(shí)、保質(zhì)保量地滿(mǎn)足，更談不上超值服務(wù)了;沒(méi)有用心做服務(wù)，不能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的問(wèn)題，不能站在客人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，甚至影響和打擾客人。而這些都是服務(wù)行業(yè)的大忌。
中小酒店在資金投入和硬件等諸多方面遠(yuǎn)不及大酒店，這是客觀的限制，有些酒店無(wú)法解決;而對(duì)客服務(wù)只需要用心和加強(qiáng)管理就能做好，屬于主觀因素，很多酒店都能實(shí)現(xiàn)。具體的思路包括：加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，如禮節(jié)禮貌培訓(xùn)，服務(wù)情景培訓(xùn)等;定期收集客人的意見(jiàn)，以指導(dǎo)服務(wù)工作的改進(jìn)，收集意見(jiàn)的方法有很多，例如賓客意見(jiàn)表的填寫(xiě)，平時(shí)員工的觀察與記錄等;建立賓客檔案，記住客人的信息，讓客人感受到被重視;為老顧客提供增值服務(wù)，通過(guò)電話等形式維系與客人間的情感;不定期地開(kāi)展“驚喜”服務(wù);用心服務(wù)，為客人節(jié)省體力、精力和時(shí)間成本;對(duì)服務(wù)做得好的員工予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)等。對(duì)于未來(lái)很多中小酒店而言，優(yōu)化對(duì)客服務(wù)，是其提升管理水平，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。
參考文獻(xiàn)：
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