酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)淺談

　　摘 要：服務(wù)是酒店企業(yè)的主要產(chǎn)品, 而服務(wù)意識(shí)是服務(wù)產(chǎn)品的核心要素, 因此, 學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng), 才能適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展需求。
　　關(guān)鍵詞：酒店專(zhuān)業(yè) 服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)高職酒店管理主要培養(yǎng)掌握現(xiàn)代酒店服務(wù)和酒店管理基礎(chǔ)理論知識(shí),具有熟練的酒店服務(wù)基礎(chǔ)技能和管理基本能力的職業(yè)型、應(yīng)用型、操作型復(fù)合人才。對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)在高職酒店管理專(zhuān)業(yè)中尤為重要, 因?yàn)榫频晏峁┑慕K極產(chǎn)品是服務(wù), 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)產(chǎn)品的核心要素, 酒店員工的服務(wù)意識(shí)是酒店工作的靈魂, 是從事服務(wù)行業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。
　　一、高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)缺乏的原因分析
　　縱觀(guān)酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)科發(fā)展以及酒店管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐, 酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)存在以下障礙:
　　1. 學(xué)生的基本服務(wù)觀(guān)念較差, 這與學(xué)生多來(lái)自獨(dú)身子女家庭有關(guān)。
　　大多數(shù)學(xué)生在家里嬌生慣養(yǎng), 自理能力差, 對(duì)工作環(huán)境及條件要求較高, 但自我要求不嚴(yán), 索取多于奉獻(xiàn)。
　　2. 基礎(chǔ)教育階段服務(wù)意識(shí)教育的缺失。傳統(tǒng)中小學(xué)教育的指向是智商- 情商- 靈商, 著重智力培養(yǎng), 而忽視人際交往、自我激勵(lì)等情商以及職業(yè)價(jià)值觀(guān), 職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng), 不注重從日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣, 這給學(xué)校教育帶來(lái)了一定的困難。
　　3. 學(xué)生及家長(zhǎng)對(duì)酒店管理專(zhuān)存在偏見(jiàn), 認(rèn)為這是伺候人的工作。有些學(xué)生報(bào)考酒店管理專(zhuān)業(yè)是沖著管理來(lái)的, 他們認(rèn)為管理專(zhuān)業(yè)是管人的, 而不是服務(wù)人的, 這忽視了酒店行業(yè)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的要求以及從底層做起的行業(yè)要求。
　　如果不樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí), 學(xué)生跨入社會(huì)、進(jìn)入行業(yè)和進(jìn)入崗位, 將很難較快的適應(yīng)工作, 完成角色轉(zhuǎn)變, 矛盾的進(jìn)一步積累將影響學(xué)生在酒店行業(yè)的職業(yè)生涯。可能出現(xiàn)的情況: 一是實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)時(shí)難以適應(yīng)酒店及崗位的標(biāo)準(zhǔn)和要求; 二是擇業(yè)時(shí)出現(xiàn)低不成、高不就的現(xiàn)象; 三是出現(xiàn)從事酒店工作后頻繁的跳槽。這些現(xiàn)象對(duì)學(xué)生的人生觀(guān)及價(jià)值取向造成影響。前兩者已經(jīng)在酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)以及就業(yè)中呈現(xiàn)端倪, 為了更有效地進(jìn)行學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng), 同時(shí)也為了未雨綢繆, 防范于未然, 對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)十分必要, 也十分緊迫。
　　二、高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的內(nèi)容
　　服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交往中為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解, 也是從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對(duì)服務(wù)的感受和修養(yǎng)的體現(xiàn), 良好的服務(wù)意識(shí)能自覺(jué)主動(dòng)、發(fā)自?xún)?nèi)心地轉(zhuǎn)化為為他人和社會(huì)提供服務(wù)的行為。
　　西方酒店業(yè)將服務(wù)按字面service進(jìn)行了分解, 賦予每個(gè)字母豐富的含義: S- sm ile(微笑), E - excellent (出色), R - ready(準(zhǔn)備), V -view ing(看待), I- in viting(邀請(qǐng)), C- creating (創(chuàng)造), E - eye(眼光),這一分解很好地詮釋了服務(wù)的本質(zhì)。而飯店服務(wù)意識(shí)是對(duì)飯店服務(wù)的理解, 以及對(duì)飯店服務(wù)職責(zé)、服務(wù)義務(wù)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求的認(rèn)識(shí), 西方酒店業(yè)對(duì)服務(wù)的解釋為酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的內(nèi)容提供了很好的借鑒。本文就學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)也分為七個(gè)方面的內(nèi)容: S- sm ile: 職業(yè)習(xí)慣。E - excellen t: 積極進(jìn)取。R -ready: 技能準(zhǔn)備。良好的服務(wù)意識(shí)要建立在對(duì)服務(wù)技能的熟練掌握。
　　V - v iew ing: 職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神。I- invit ing: 行動(dòng)力。C- cre2ating: 激情和創(chuàng)新精神。E - eye: 創(chuàng)新與遠(yuǎn)見(jiàn)。
　　酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)應(yīng)包括以上7 個(gè)方面內(nèi)容, 只有具備良好職業(yè)習(xí)慣、熟練技能、良好職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神等多方面綜合素質(zhì)的酒店人才才能適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展需要。
　　三、培養(yǎng)高職酒店管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)的途徑
　　酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)不是一蹴而就的, 也不是一門(mén)課程、一個(gè)活動(dòng)能解決的, 應(yīng)該與人才培養(yǎng)方案結(jié)合并貫穿于學(xué)校教育的整個(gè)過(guò)程。
　　1. 分階段培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)。
　　1. 1 一年級(jí)做好學(xué)生養(yǎng)成教育和職業(yè)生涯規(guī)劃。學(xué)生入校之初可以利用專(zhuān)業(yè)介紹、入學(xué)教育等機(jī)會(huì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行養(yǎng)成培養(yǎng), 通過(guò)參觀(guān)酒店、職場(chǎng)交流、新老生座談會(huì)等讓學(xué)生正確認(rèn)識(shí)行業(yè), 引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃和大學(xué)生涯規(guī)劃。教師可在5 旅游概論6 等基礎(chǔ)理論課程中, 融入人生觀(guān)、職業(yè)觀(guān)、行業(yè)意識(shí)等教學(xué)內(nèi)容, 做好職業(yè)養(yǎng)成教育。
　　1. 2二年級(jí)主要進(jìn)行課程培養(yǎng)、行業(yè)培養(yǎng)和學(xué)生活動(dòng)培養(yǎng)。課程培養(yǎng)。
　　通過(guò)專(zhuān)業(yè)課程對(duì)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)。比如5酒店管理原理6引發(fā)學(xué)生對(duì)行業(yè)的興趣, 5社交禮儀與公共關(guān)系6培養(yǎng)微笑、走姿、坐姿等行業(yè)禮儀,5餐飲服務(wù)與管理6、5前廳客房服務(wù)與管理6培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能等。行業(yè)培養(yǎng)�？梢耘c行業(yè)建立訂單培養(yǎng)讓企業(yè)參與學(xué)校教育, 訂單培養(yǎng)可以縮短學(xué)生向職業(yè)人轉(zhuǎn)變的時(shí)間, 使學(xué)生盡早地接觸行業(yè)了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。也可以邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家舉辦職場(chǎng)交流的講座或鼓勵(lì)學(xué)生到行業(yè)進(jìn)行實(shí)踐從而培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。學(xué)生活動(dòng)培養(yǎng)。成立學(xué)生團(tuán)體旅游酒店協(xié)會(huì), 通過(guò)酒店技能大賽, 協(xié)會(huì)活動(dòng)、講座等進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。
　　1. 3 三年級(jí)進(jìn)行實(shí)習(xí)管理培養(yǎng)和就業(yè)培養(yǎng)。針對(duì)實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題, 對(duì)學(xué)生及時(shí)進(jìn)行糾正, 引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的就業(yè)觀(guān)和職業(yè)觀(guān)。
　　開(kāi)展就業(yè)教育, 總結(jié)三年學(xué)習(xí)收獲和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn), 做好就業(yè)準(zhǔn)備。
　　2. 多途徑提高教師認(rèn)識(shí)水平。5教育部意見(jiàn)6指出:要十分重視師資隊(duì)伍的建設(shè),雙師型教師隊(duì)伍建設(shè)是提高高職高專(zhuān)教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為酒店學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)者, 教師的認(rèn)識(shí)水平和職業(yè)技能水平, 也成了培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵之一。提高教師的實(shí)踐能力, 有計(jì)劃地組織教師參加社會(huì)實(shí)踐和培養(yǎng), 如將教師送出去參加飯店行業(yè)資格培訓(xùn); 積極鼓勵(lì)教師到酒店進(jìn)行掛職鍛煉, 了解酒店現(xiàn)狀和行業(yè)服務(wù)規(guī)范; 請(qǐng)飯店中經(jīng)驗(yàn)豐富的老總或員工到學(xué)校為師生上課,與教師交流管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn); 學(xué)校應(yīng)盡可能讓教師消費(fèi)飯店產(chǎn)品, 教師通過(guò)對(duì)顧客角色的扮演, 真正理解什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù), 也才能對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。
　　3. 充分發(fā)揮學(xué)校教學(xué)環(huán)境作用。酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)并非是專(zhuān)業(yè)教師或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的事, 而應(yīng)將服務(wù)意識(shí)的教育上升到學(xué)校責(zé)任的高度。
　　3. 1教師以身作則詮釋服務(wù)意識(shí)。教學(xué)過(guò)程中, 教師應(yīng)以身作則, 處處為學(xué)生考慮, 教師教書(shū)育人也體現(xiàn)了教師為學(xué)生服務(wù), 讓學(xué)生滿(mǎn)意是教學(xué)的宗旨。教師的身體力行能更好地向?qū)W生們?cè)忈尫��?wù)意識(shí)的內(nèi)涵。
　　3. 2 創(chuàng)建酒店實(shí)訓(xùn)室引入企業(yè)文化。實(shí)訓(xùn)室的建立不僅可以滿(mǎn)足酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生技能實(shí)訓(xùn)的需要, 同時(shí), 學(xué)生通過(guò)扮演飯店的不同角色(如經(jīng)理、餐廳服務(wù)員、前臺(tái)服務(wù)員等), 感受和諧、健康的企業(yè)文化, 也能在實(shí)踐中獲得與同事、顧客相處的經(jīng)驗(yàn), 并逐漸形成服務(wù)意識(shí)。
　　3. 3樹(shù)立先進(jìn)典型, 營(yíng)造良好氛圍。學(xué)校應(yīng)向廣大學(xué)生樹(shù)立在酒店實(shí)習(xí)中表現(xiàn)突出的典型, 大力宣傳他們愛(ài)崗敬業(yè)、積極進(jìn)取的先進(jìn)事跡, 在全校形成良好的風(fēng)氣。中國(guó)飯店業(yè)以飽滿(mǎn)的熱情走進(jìn)了21世紀(jì), 這一行業(yè)的快速發(fā)展也對(duì)酒店人才的培養(yǎng)提出了更高的要求, 因此, 學(xué)校在培養(yǎng)酒店服務(wù)人才過(guò)程中, 既要重視專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí), 操作技能訓(xùn)練, 更要注重服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。服務(wù)意識(shí)必須貫穿于整個(gè)學(xué)校教育, 這樣才能為酒店行業(yè)培養(yǎng)具有良好思想品德、強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)、熟練操作技能的人才。

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