顧客滿意度因素分析及調(diào)試

　　[關(guān)論文鍵詞]顧客滿意度 質(zhì)量 服務(wù)顧客

　　[論文摘要]顧客滿意度管理是企業(yè)管理一個重要內(nèi)容，對企業(yè)開拓，甚至對企業(yè)的自下而上都具有十分重要的意義。通過對幾種提高顧客滿意度方法的分析，為企業(yè)提供一些有意義的參考。
　　　　
　　從20世紀(jì)70年代起，一個新興的研究領(lǐng)域“顧客滿意”日益受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的認(rèn)可和重視。企業(yè)只有以顧客為中心，以提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)理念，以提高顧客滿意度和增強(qiáng)顧客忠誠度為目標(biāo)，通過不斷提高對市場的快速響應(yīng)能力和通過技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新來開拓市場，并以最短的交貸期、最好的質(zhì)量、最低的、最優(yōu)的服務(wù)向顧客提供產(chǎn)品，才能抓住稍縱即逝的市場機(jī)遇，贏得長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢，才能為企業(yè)謀求最終的勝利奠定堅實的基礎(chǔ)。
　　
　　一、顧客滿意度的概說
　　“ 顧客滿意度（ Customer Satisfaction ） ” 是指：顧客在消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時，自身所獲得的滿足程度，進(jìn)而對企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一個總體評價。該指標(biāo)近年來受到了理論界和實務(wù)界的廣泛關(guān)注，它是用來計量企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量以及客戶關(guān)系管理（CRM）的重要指標(biāo)。市場大師菲利普·科特勒指出：“滿意是指個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)�！比绻�可感知效果低于期望值，顧客就不滿意或抱怨；可感知效果與期望值相匹配，顧客就滿意；可感知效果超過期望值，顧客就會高度滿意或欣喜。顧客滿意是顧客忠誠的前提，顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對訪企業(yè)也就不滿意了。如果顧客對產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，他們會將消費感受通過口碑給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象。追求顧客滿意度的基本思想是企業(yè)在整體經(jīng)營活動中要以客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，把顧客的需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能及價格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)的建立及完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面都要以便利顧客為起點。顧客滿意度可分為行為意義上的顧客滿意度和意義上的顧客滿意度。行為意義上的顧客滿意度是顧客在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)。是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。營銷界有一個著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100個顧客對某企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。因此，注重每一個客戶的滿意是有必要的。
　　
　　二、企業(yè)提高顧客滿意度的方法
　�。ㄒ唬�樹立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢，提升企業(yè)形象。質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，是產(chǎn)品滿足明顯的或隱含的各種需要的能力，是產(chǎn)品的生命，是品牌成功的基礎(chǔ)。強(qiáng)勢品牌可以幫助顧客解釋、加工、整理和儲存有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的識別信息，簡化購買決策。良好的品牌形象有助于降低顧客的購買風(fēng)險，增強(qiáng)購買信心。個性鮮明的品牌可以使顧客獲得超過產(chǎn)品功能之外的和需求，從而影響其選擇和偏好，建立起對品牌的忠誠。這種企業(yè)與顧客之間有效的“協(xié)議”將使企業(yè)獲得高的邊際收益。研究表明，領(lǐng)導(dǎo)品牌平均獲利率是位居第二位品牌的四倍。顧客在許多情況下樂意為購買品牌而支付更高的金額。據(jù)聯(lián)合國計劃署的表明，著名品牌在整個產(chǎn)品品種中所占比例不足3%，但其擁有的市場份額高達(dá)40%以上，銷售額超過50%，由此可見，品牌就是企業(yè)的現(xiàn)象，就是效益。
　�。ǘ�）建立顧客價值讓渡系統(tǒng)，全方位營造企業(yè)與顧客的關(guān)系。顧客一般從提供最高讓渡價值的公司購買商品，營銷就是提高顧客價值，建立一個卓越的顧客價值讓渡系統(tǒng)。如蹭送獎品、送貨、安裝、咨詢、服務(wù)、定期回訪、產(chǎn)品使用培訓(xùn)和各種形式的價格優(yōu)惠等。
　　（三）構(gòu)筑創(chuàng)新價值的平臺，一切為了客戶。企業(yè)在為顧戶創(chuàng)造價值的過程中，需要構(gòu)筑創(chuàng)新價值的四個平臺：產(chǎn)品平臺在新產(chǎn)品設(shè)計之前進(jìn)行廣泛的顧客，力求產(chǎn)品的功能簡單實用，避免增加顧客不需要的超前功能而增加。交貨平臺選擇適當(dāng)?shù)奈锪�、資金流及交貨渠道。服務(wù)平臺做好顧客服務(wù)、維護(hù)、質(zhì)量保證以及對分銷商和零售商培訓(xùn)等工作。信息平臺充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，為顧客提供產(chǎn)品信息、交易信息、信息、消費信息等，開發(fā)創(chuàng)新價值的切入點。
　　（四）奉行服務(wù)至上，客戶始終沒有錯的理念�！耙恢Z千金”對于企業(yè)來說是責(zé)任，對于顧客來說是價值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會導(dǎo)致顧客的背離。市場競爭不僅要靠名牌產(chǎn)品，還要靠名牌服務(wù)。如能提供超出顧客愿望、高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值承諾，并及時兌現(xiàn)承諾，根據(jù)顧客要求的變化不斷推出新的承諾，讓顧客只有享樂沒有煩惱，追求“人無我有，人有我優(yōu)”的顧客價值，將會為企業(yè)帶來無限的商機(jī)。如果我們的企業(yè)，為了了解顧客意見，堅持按時走訪用戶，共同商定解決丟失市場，失去顧客等問題，如果我們的每位員工都能真誠的以客戶為中心，那么這個企業(yè)就會“左右逢源”。
　�。ㄎ澹┳⒅芈曌u(yù)塑造，培育顧客忠誠群。企業(yè)最長遠(yuǎn)的資本是聲譽(yù)，企業(yè)競爭經(jīng)歷了價格、質(zhì)量、服務(wù)、形象競爭已發(fā)展到聲譽(yù)競爭階段。聲譽(yù)不僅是企業(yè)信譽(yù)中最基本的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，還包括企業(yè)對諾言的履行，對重大問題的關(guān)注，對生態(tài)保護(hù)與建設(shè)的行為，對社會公益事業(yè)的參與，對企業(yè)員工的關(guān)心等。注重聲譽(yù)的塑造，可以鞏固老顧客，吸引新顧客。
　�。�六）建立客戶數(shù)據(jù)庫，及時溝通并進(jìn)行動態(tài)。企業(yè)與顧客的和諧關(guān)系，可以提高顧客價值。通過如聯(lián)誼會、顧客俱樂部、會員制等方式雙向溝通，利于顧客向企業(yè)傳達(dá)自己關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的主張，甚至參與到企業(yè)的生產(chǎn)過程中來，企業(yè)也能快速選擇有關(guān)顧客需求的準(zhǔn)確信息，快速做出反應(yīng)，真正贏得顧客的滿意。其內(nèi)容表現(xiàn)在：在產(chǎn)品和服務(wù)的供給上，企業(yè)可以獲得真實完整的顧客個性需求信息，以便于量身定做，在產(chǎn)品的定價上，可以完全采用需求導(dǎo)向定價，實現(xiàn)價格的彈性化，同顧客互動協(xié)商，根據(jù)顧客要求調(diào)整價格，直到根據(jù)每位顧客的不同需求制訂出不同的價格；在分銷渠道上，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和高頻率的物流系統(tǒng)，既降低分銷成本，又能保證貨物上門方便快捷；在促銷方式上，通過雙向、及時互動式溝通，向可能購買產(chǎn)品的顧客提供詳盡的信息。這樣，企業(yè)就像了解自己的商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。對客戶進(jìn)行動態(tài)管理，具體可通過商品銷售、促銷活動、客戶聯(lián)誼會、產(chǎn)品售后服務(wù)維修記錄等方面獲取客戶信息資料�？赏ㄟ^專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，如廣告公司、市場咨詢公司等獲取信息，掌握客戶的年齡、職業(yè)，婚姻狀況、收入，顧客的期望、偏好和行為方式，顧客的投訴、服務(wù)咨詢，顧客所處的位置，顧客所在的細(xì)分市場，顧客購物的頻率、種類和數(shù)量，以便作出相應(yīng)的營銷對策。
　�。ㄆ撸┘皶r妥善地處理顧客的抱怨，挽回不滿意顧客
　　顧客與企業(yè)的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對企業(yè)來說相當(dāng)重要。據(jù)國外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會成為回頭客；如果能當(dāng)場聽取顧客投訴，并給他們一個滿意的答復(fù)，回頭客會上升到95%；而且每一個滿意而歸的顧客又會把你的做法告訴其他5個人，這樣企業(yè)就可以坐享廣告的收益。因此營銷界有句名言“滿意的消費者是最好的廣告”。因此，只有視批評與抱怨為企業(yè)寶貴的財富，才能更好地改進(jìn)企業(yè)的工作，讓顧客滿意，成為不衰的企業(yè)。

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